保洁质量规范

家政保洁服务工作流程及质量标准1.目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。

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适用范围

适用于公司对客户所提供的居室服务的管理过程。3

术语和定义

（见客服规范用语）

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职责和权限

4.1

公司总经理

负责批准实施居室服务过程规范。

4.2

管理者代表

负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3

公司保洁主管4.3.1

保洁主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；

4.3.2

保洁员负责按计划执行实施；

4.3.3

对居室清洁效果进行验证。

4.4

公司客服中心

4.4.1

负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2

负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；

4.5

公司各部门

负责将客户的服务需求及时传递给保洁主管，配合保洁主管做好居室服务工作的开展。

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服务内容

5.1

日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

5.2

装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3

居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4

室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5

绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6

为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。

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居室服务流程

6.1

居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2

需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3

客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

6.4

环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。

8.2.7

装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

8.2.8

清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

8.2.9

对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

8.2.10

清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。

8.2.11

用毛巾擦拭清洁地角线：

8.2.12

清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13

对阳台进行拖洗。

8.2.14

对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。

8.2.15

地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

8.2.16

完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

8.3

收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。

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质量验收标准

9.1

地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

9.2

玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

9.3

厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

9.4

卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；

9.5

卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具