管网运行及售后服务管理制度

PAGEPAGE1管网运行及售后服务管理制度第一篇：管网运行及售后服务管理制度管网运行及售后服务管理制度第一章总则第一条为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。第二条本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。第三条公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。第四条所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。调压站（柜、箱）、埋地阀井运行管理及要求第五条对安装SCADA系统的调压站（柜、箱），日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助（中午、夜间、节假日）。第六条运行服务部负责每日8:30—9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。第七条所有调压站（柜、箱），每两周巡检一次，巡检内容包括：1、进口压力数据记录；2、利用U型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录；3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测；（安装有SCADA系统的调压站，上述三项现场数据应与SCADA系统采集数据进行校对，以判断SCADA数据是否正常。）4、通风口是否通畅；5、采暖设备、电源是否正常；6、门窗有无破损；7、消防器材是否齐备、有效；8、打扫卫生等。第八条巡检调压站（柜、箱）时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。第九条对所有调压站（柜、箱）、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。第十条调压站（柜、箱）检修内容包括：1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行；对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。2、利用ppM级检漏仪对调压站（柜、箱）进行泄漏检测。3、打开或关闭通风口；启用或停用站内采暖设备；消防器材是否有效。4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。第十一条埋地阀井检修内容包括；1、利用ppM级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全；阀体支撑是否可靠有效；3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐；5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。第十二条对通径在DN65以上（包括DN65）的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及DN65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。第十三条阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内（如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修），并认真填写检测记录。第三章动火作业、置换送气管理及要求第十四条公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。3、中压以上（包括中压）管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。第四章售后服务管理第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。第十七条用户维修、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。第十八条售后服务人员（含安检人员）入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。第五章应急抢险管理第十九条应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。第二十条运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。第二十一条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。第二十二条运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。第二十三条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。第六章附则第二十四条违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。第二十五条本制度自下发之日起执行。第二篇：供水管网管理制度供水管网管理制度供水管网是自来水公司的主要供水设备，为了充分发挥供水管网的使用效率，提高供水回收率，认真抓好供水管网的建、修、管，确保供水管网正常运行，特制定本制度：一、根据《湖北省城市供水管理实施办法》的有关规定，本公司供水辖区内的输配水管网，无论是本公司投资、用户投资或集资铺设的，竣工通水后，其管理权、使用权均属自来水公司，任何单位或个人不得随意转让、迁移和拆除。二、一级计量水表后的用户管道、闸阀、消防栓、加压设备等用水设施，属用户所有，其管理、维修、保养由所有者负责。三、技术设备科等有关部门要定期对输配水管网进行测压、测流，搞好管网平差计算和分析，全面掌握管网负荷状况，有计划地调整和更新不合理的管道，充分发挥和提高所有管道的输配水能力。四、输配水管网上的闸阀、排气阀、排泥（空）阀、消防栓、压力监测等设施由营业所的闸阀班实施管理、操作、维修和保养。五、建立用户主支管档案，凡用户的支管从破头处至一级计量水表，应有技术设备科会同营业所在现场绘制的《破头管线装接图》，《水表定位图》，营业所会同技术设备科对工程进行验收合格后，技术设备科绘制的《竣工图》，其中《破头管线装接图》要有地貌参照系数，上述资料由技术设备科收集、整理、保管，做到一户一档。半年进行一次整理归档工作。六、供水管网破头审批程序，凡破头主管DN300mm以下的，由报装立户科送分管经理审批，破头主管DN300mm以上的，报经理审批。七、输配水管网的测漏工作由技术设备科负责，对供水辖区内的管网进行探查，测出漏水点，报企管办考核，由公司给予一定奖励。八、管道维修队负责输配水管网的查漏、维修、补漏工作，维修、补漏方案由技术设备科制定。九、管网维修队应严格执行规定的管网修漏时间，在接到报漏通知后，必须立即组织人员进入漏水现场断水、抢修，具体修漏时间为：DN100mm及以下的管道20XX时以内完成；DN100mm以上，300mm以下的管道30个小时以内完成；DN300mm以上，500mm以下的管道48小时以内完成；DN500mm以上的管道72小时以内完成。每次抢修时间的记载及修漏及时率的考核，由技术设备科负责。十、对损坏或擅自拆除、改装、动用、迁移、占压供水设施（主要是一级计量水表、管道、闸阀等）的单位和个人，监察中队要及时予以查处，并责令恢复其原状。十一、违章处罚：1、凡未经审批在供水管网上破头的发现一起，对责任人处500元罚款；2、不按章办事，破头接管不按图施工，工程竣工不验收或图纸、资料不收集整理，用户档案建立不完整、修漏、维修不及时，用户违章不查处等，发现一起，对直接责任人处20XX罚款，对责任部门处500－1000元的罚款。十二、本制度未尽事宜按《湖北省城市供水管理实施办法》执行。第三篇：售后服务管理制度一、目的为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；1.售后服务维修工作流程1.1信息输入1.1.1售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；1.1.1.1客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；1.1.1.2客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；1.1.1.3保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；1.1.2售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；1.2咨询1.2.1售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；1.3维修1.3.1接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；1.3.2与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；1.3.3售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；1.3.3.1正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；1.3.3.2返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时告之客户；1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；1.3.4.1维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；1.3.6维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；1.3.7返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4调换1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；1.4.2与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；1.4.3售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；1.4.3.1沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；1.4.4售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；1.5售后服务费用1.5.1保修期内费用1.5.1.1所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；1.5.2非保修期内费用1.5.2.1非保修期内的产品不予退换；1.5.2.2非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；1.5.2.3维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；1.5.2.4返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；1.5.3售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；1.5.4维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。2.开箱工作流程2.1零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；2.2大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；2.3进口仪器2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；2.3.2大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；2.4开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。3.物流工作3.1销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；3.2售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；3.3服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；3.4对于需要返厂维修的设备，需要及时送修厂方；第四篇：售后服务管理制度售后服务管理制度一、意义售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。二、售后服务内容1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。三、售后服务规则1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。四、售后服务流程（一）服务承诺我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。（二）跟踪回访1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服务承诺。3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。（三）预约维护1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等等，以此来挖掘新客户。3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。（四）异议处理客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。以上制度由经理监督执行，违者处以10-20XX罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。第五篇：