质量基础设施一站式服务实施指南

质量基础设施"一站式"服务实施指南范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务的服务主体、服务模式、基本要求、服务内容、服务流程和服务质量监督、评价与改进。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务（以下简称“‘一站式’服务”）的实施。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T18883室内空气质量标准GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施“一站式”服务qualityinfrastructure“one-stop”service通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。（来源：国市监质〔2020〕177号文）服务主体总则“一站式”服务的服务主体包括并不限于园区运营服务机构、行业组织服务机构、专业质量服务机构、龙头企业服务机构等。园区运营服务机构该模式可运用在企业化运营的工业园区。以工业园区为运营主体，市场化机制运行，具有可持续发展的内生动力等特点。主要为园区及周边企业提供涵盖计量、标准化、产品检验检测、认证、质量管理、品牌培育、知识产权等质量基础设施类综合服务。行业组织服务机构该模式可运用在产业聚集度高的工业园区。以行业协会、学会、推进会、商会、研究会等行业组织为运营主体，政府购买服务，具有业务集中，工作效率高的特点。主要为上述组织的成员单位提供质量基础设施类综合服务。专业质量服务机构该模式可运用在综合型工作园区。以计量、标准化、认证、检验检测、质量管理、品牌培育、知识产权等专业质量技术服务机构为运营主体，政府购买服务，具有专业性强，专业队伍健全的特点。主要为服务区域内有需求的企业等单位提供质量基础设施类综合服务。龙头企业服务机构该模式可运用在产业聚集型工作园区。以行业龙头企业为运营主体的服务站，具有行业技术专业性强，对行业发展情况了解全面精准的特点。主要为产业链补链、强链、延链，带动产业链企业向中高端发展，为产业链相关企业提供质量基础设施类综合服务。服务模式总则质量服务“一站式”平台建设可以采用线上、线下和线上线下结合模式。线上模式可利用信息化手段，依托政府电子政务公共平台、部门业务应用系统建设网站（页）或者开发专门应用软件（程序）等方式建设网上质量服务平台，为企业提供在线服务。线下模式可在整合各类质量基础设施资源的基础上，依托园区运营服务机构、行业组织服务机构、基层站所服务机构、专业质量服务机构、龙头企业服务机构等设立质量服务站点，为企业面对面提供服务。线上线下结合模式可同时设立线上线下站点，并通过信息化手段将其有效衔接，同时为企业提供线上线下服务。基本要求总则开展“一站式”服务应根据服务主体和服务模式的不同，设置的办公地址、设备设施、组织人员、制度档案等应满足工作需要，确保“一站式”服务工作的有效实施。办公选址网点布局应统筹规划，合理布局，总量控制与实际需求相结合。宜选择企业较集中、质量服务需求较多、企业积极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器以及市场监督管理部门已有的技术机构等。宜满足环境保护和消防安全的要求。建筑面积和房屋结构宜符合工作需求。场所布局应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识。工作场所内空气质量宜符合GB/T18883的规定。外部标识、功能布局标识、办公用品标识、制度流程标识、软件标识、宣传用品标识等各类标识、标牌中的公共信息图形符号应统一，且符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的规定。设备配备配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。宜设置无障碍通道及相关设施，配备座椅、饮水机及垃圾箱等便民服务设施。宜配备监控设备、电子屏幕和电子触摸屏等设施。应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。平台建设平台功能应至少满足以下要求：——应可供服务对象通过互联网顺畅访问和使用。——应能实现各基本服务项目及结合自身条件所提供的拓展服务项目，相关操作简便易懂。——应提供使用说明，介绍平台的具体服务范围及各项服务功能的使用方法。——应设立专用电子邮箱或者留言板块，供服务对象进行服务咨询、沟通和反馈。——应至少提供服务资源库、服务对象数据库、质量服务公共数据库等三类资源数据库为技术支撑。平台管理应至少开展以下工作：——指导服务对象正确使用网络平台提供的各类质量服务；——向网络平台上传服务对象的质量服务需求；——在网络平台上对本服务站基本信息进行日常维护；——在网络平台上选取专家对服务对象开展相应质量服务；——通过网络平台跟踪具体服务项目进展，并对服务过程的关键节点和服务结果等信息进行记录；——对服务项目进行监督评价，将评价结果上传至网络服务平台。平台技术保障应至少开展以下工作：——网络平台的运营和维护管理；——技术服务机构和专家的评估、管理；——质量服务需求的审核、对接质量服务资源、确定具体服务项目、协调开展质量服务；——建立项目管理机制，全程追踪项目进展，做好项目验收和档案管理工作；——服务站的评估考核。组织架构应建立组织架构，明确部门组成、层级关系、部门职责。人员配备应设立负责人，对“一站式”服务的质量工作全面负责，负责日常质量服务工作。应配置至少1名固定工作人员负责日常质量服务工作，且该人员应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉相关法律法规，上岗前应经过相应专业知识的培训。应配置技术支持部门或人员，为平台运行、维护和改进提供技术支持。应配备提供计量、标准化、产品检验检测、特种设备、认证认可、质量管理、知识产权等专业技术服务的专家库。制度建设应建立岗位职责、服务过程管理、突发性事件应急处理预案等制度文件，各项制度均应具有针对性和可操作性。基本制度建设内容应至少包括岗位职责、服务过程管理、设备安全管理、记录及档案管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理等。档案管理应建立企业基本信息、服务记录等相关档案。应做好服务的实时记录工作、记录内容完整、真实和准确。应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。应按一定顺序编号，统一归档保存和使用各类资料。纸质档案保存时间应不少于5年，电子版材料应永久保存。服务内容总则服务站服务内容包括标准化服务、计量服务、产品质量检验检测服务、认证认可服务、特种设备服务、质量教育和培训服务、质量管理服务、知识产权服务及其他服务。标准化服务提供国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。提供企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。提供企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制定方面的服务。提供行业、企业标准体系建设指导服务。提供标准化试点示范项目立项申报服务。提供企业标准“领跑者”活动的申报咨询服务。对标国际国内先进水平，提供技术机构对区域主导产品和产业质量比对分析服务。计量服务提供建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定计量器具的服务。提供依据计量器具溯源要求，开辟绿色快捷通道，联系计量检定、校准机构提供计量检定、校准的服务。提供建立计量标准、开展量值传递的咨询服务和技术指导。提供计量器具生产资质及规范使用、计量标准建设、计量器具量值传递溯源、定量包装商品计量等咨询服务。提供计量检定机构及其可开展工作范围的查询服务。检验检测服务搭建产品检测公共服务平台，共享检测设备，提供产品质量检测服务。提供在研发、生产过程中开展产品检验检测咨询和服务。提供质量改进、对产品存在的质量问题以及工艺改进等方面的检验服务。提供查询有资质的产品质量检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、领取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。提供产品研发、采购、生产、供应等各阶段检验检测方面的咨询和技术服务。提供有资质的检验检测机构查询、送检事宜联系等服务。推进检验检测设备等质量资源开放共享，探索区域内关键共性质量基础设施仪器设备开放共享，创新开展分时租赁、实验外包、代检代测等服务。认证认可服务提供强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。提供具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。特种设备服务依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，提供联系特种设备检验机构提供特种设备检验检测服务。提供特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等服务。提供联系特种设备行政机关办理报考服务，联系特种设备考试机构开展特种设备作业人员考试的服务。提供特种设备安装、检验、使用登记、作业人员证等方面的咨询和技术服务。质量教育和培训服务开展质量方面法律法规的宣传、培训，提供质量管理、质量方面法律法规及政策解读。开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。开展各级政府质量奖申报、“X美品牌”创建等方面的培训。开展产品标准研制、管理规范等方面的培训。开展计量管理，计量检定、校准等方面的培训。开展产品检验检测和特种设备从业人员的培训工作。开展特种设备作业人员考试宣传，按照TSGZ6001的规定指导考生参加特种设备作业人员考试。开展专利相关知识培训。开展商标代理机构从业人员培训。质量管理服务开展“X美品牌示范企业”创建及品牌咨询等品牌建设、品牌培育活动，提供申报各类质量奖项的咨询服务。开展企业质量提升活动、质量诊断、现场管理咨询、质量对比提高、QC小组等质量活动。开展服务质量检测等相关活动。开展质量管理咨询等相关活动。开展企业质量信用等级评定等宣传活动。组织质量标杆企业走进区、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。提供帮助中小微企业开展质量监测分析，找差距、补短板，解决制约质量瓶颈问题的服务。知识产权服务提供商标申请受理咨询服务。提供专利转化运用、专利申请、专利维权等相关业务的咨询和技术服务。商标品牌服务提供商标、公用区域品牌注册申请和使用等方面的指导服务。技术帮扶服务提供技术咨询服务，开展相关产业政策和行业动态、技术标准、质量提升、法律法规以及技术咨询等服务。提供解决企业实际技术难题和产业关键共性技术难题、科研创新的服务。推广先进质量管理模式方法，推行企业首席质量官制度，加强中小微企业质量人才培养。扩大质量“流动诊所”服务范围，对监督抽查、执法打假、缺陷产品召回等工作中发现的质量问题，组织专家开展质量技术帮扶服务，帮助企业改进设计和制造技术，着力推进“一次抽查、一次问诊”“一次处罚、一次提升”“实施一次召回、提升一个产业”。其他服务提供或开展与市场监管工作相关业务的咨询服务或活动。服务流程服务流程图“一站式”服务流程图见附录A。收集服务需求服务站宜开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。可定期或不定期走访企业，主动收集企业服务需求，宣传平台可提供的服务内容。可通过电话、电子电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站收集服务需求。受理业务服务应将收集的企业服务需求进行评估。能即时答复和解决的，应即时给予答复和解决。能自主实施服务的，应确定预约服务时间，并及时开展服务。不能自主实施服务的，给予登记并分类，及时联系提供此项服务的相应机构，并指导与相应机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。制定服务计划宜根据服务对象的质量需求、技术机构的资源现状，对本地区、本行业开展质量状况调查和质量诊断分析，找准比较优势、行业瓶颈和质量短板，制定质量基础设施“一站式”服务计划。服务计划包括主要服务对象、重点服务领域、市场需求分析、资源条件现状、主要服务模式、可行性分析、工作进度安排、组织管理保障、预期成果等。根据企业需求，技术服务团队在限定时间内提出反馈意见并开展相关服务工作，有必要的联系企业上门服务。技术服务团队无法开展服务的，可向有能力提供服务的部门或机构进一步咨询，并限时将服务计划或有能力提供服务的部门或机构的反馈企业。跟进服务内容服务站宜主动与服务机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作，并做好服务记录，协调解决服务中遇到的问题。在服务周期内出现的问题，服务站应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给双方。收集服务评价在服务结束后，服务站宜通过电子邮件等形式对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。服务质量监督、评价与改进意见收集应在网站或者窗口显著位置设立意见箱，公开监督电话、电子电子邮箱等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的意见和建议应做好记录。监督评价应对“一站式”服务运行情况进行监督，