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文档简介

业主用户报修处理规程1.前言为了保障小区正常运营与住户生活，本规程旨在规范小区内业主用户报修行为，明确报修流程和处理原则，使报修工作有序、高效、方便快捷，更好地维护小区与业主的利益。2.报修范围小区内物业服务范围内，如房屋内外或公共区域的水、电、气、暖、通信、燃气、物业设施等方面出现故障或需要维修，业主用户均可进行报修。3.报修流程3.1在线报修业主用户可通过电脑或手机进入物业管理系统，填写报修信息并提交，物业人员将在第一时间进行处理，并提示操作进度。3.2电话报修业主用户可通过物业服务热线进行电话报修，工作人员将及时受理用户的报修请求，并进行记录，设备故障类报修，物业工作人员会先进行电话咨询，如无法远程协助故障修复，才会安排现场处理。3.3上门报修业主用户如果在线报修或电话报修后需物业人员上门，物业会安排专属维修工程师上门进行维修。业主用户可自行安排时间，维修人员会在预约的时间内上门维修。4.报修处理原则4.1时间原则物业工作人员将在收到维修请求后及时进行处理，并在规定时间内完成。具体时间如下：水电燃气等急需使用类维修事项，物业将在2小时内及时引导业主进行自救，并在3小时内安排维修人员上门处理。公共区域电梯、自来水泵等大型设备出现故障或需要维修时，物业将在4小时内及时处理。其他报修需求，物业将以最快速度处理,并在72小时内完成处理。4.2质量原则物业维修人员在报修处理中应以业主利益为重，合法合规的条件下，尽可能满足业主需求，尽快解决问题。4.3效率原则物业维修人员在处理报修请求时，要以最短的时间完成维修。为提高处理效率，物业也会通过适用与维修领域的技术和工具，来提高维修速度和准确度。4.4服务原则物业服务人员在报修处理中须做到礼貌、热情、耐心，接受用户的咨询、意见和建议，并注重保护业主人身财产安全。5.客户反馈处理为了进一步提高管理服务质量，物业会收集业主反馈的意见、建议并及时处理，以便更好的帮助业主处理问题，提高小区公共设施的质量。业主在维修完成后会收到客户满意度调查表，业主用户如对服务质量不满意，可通过客户满意度反馈表或热线进行反馈。物业将在3天内进行回复并进行处理。6.结语本规程是物业服务与业主管理的一项基础性规定，将维修工作规范化，为优化小区管理服

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