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文档简介
53名游客在寒风中被“晾”6个半小时由南京某旅行社组织的53名游客,于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时,饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉,反而满不在乎地说:“有事你们告去。”9月12日,香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告,组织歌迷到上海观看演出,并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元,参加此次旅游的共有53名游客,乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。晚上11时30分左右,歌迷们看完演出后离开会场,却发现自己的车上没有座位,经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了,乘客们都挤到大巴车上,结果协调了半小时,到零点左右,大巴车才踏上返程。游客们反映说,凌晨2点左右,车到无锡、苏州交界处,许多游客都到一股焦味,接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看,但没有任何人向游客解释,直到两个小时后即凌晨4时左右,游客才被告知车坏了。由于刹车系统损坏,沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快,而这辆车尾灯亮度不够,要求大家都要离开车,站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿,在寒风中发抖,苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分,这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车,将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后,随即来到该旅行社向总经理反映情况,但直到第三天下午,游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉,并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款,给予每名游客300~400元的赔偿。总经理表示:此事纯属意外事件,旅行社只参照长途客运业的有关规定,赔偿每位游客30~40元。在走访该旅行社总经理时,他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。(分析)本例是一个十分典型的实例,该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的,其失败的原因在于缺乏责任感,缺乏严密的组织协调能力,出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。1.该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度,没有与汽车公司协作好,游客刚一上车就能闻到一股焦味,这就是可能造成投诉事件的开始。2.在出了问题后,没能及时与游客沟通,没能向游客解释原因,及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候,旅行社应及时派车接回游客,减少恶劣的影响,可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3.游客向旅行社提出索赔是合理的,旅行社负责人却对此不屑一
以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强,应提高组织能力和协作能力,应增强责任感和紧迫感。2.变化例1:1999年7月,团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动,由各地共青团委协办,主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办;当时正逢旅游高峰期,客房与用车都十分困难,再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育,所以接送车全是军用大轿车,住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议,然而海南团的领队表示强烈不满,要求换车,换住宿,陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下,本着“宾客至上”的原则,将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张,无法换车,客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至,与大多数团员相处十分融洽,使此次旅游圆满结束。例2:1997年10月,洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团,委派导游谢某为全陪随团服务,谢某为提取回扣,向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”,并进行了言过其实的夸张宣传,当客人询问是否需要增加费用时,谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时,发觉与谢某宣传的不相符,连呼上当。不料,第二日,谢某又向游客宣布,因“水席”标准超过原定标准,故需加收少量餐费。对此,部分团员表示不满,但因已食用了“水席”,不得不交出超支餐费。事后,游客投诉该旅行社。谢某则称,为了使客人品尝地方风味,作了夸张的宣传,但动机是好的,而客人食用“水席”加收餐费理所当然,并无不妥。
(分析)
旅行社接待旅游团,是有销售合同和产品规格的;组团社与接团社之间,也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动,其基本框架和主要细节也都是事先确定的,应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化,因为变化也许是应急,也许是适应特殊情况。那么,变化有没有规则呢?从本例看,似乎应该强调几点。1.变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件,是团队强烈要求的,虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷,但却照顾了游客生活的特殊需要,与旅游的基本属性及“
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