儿童福利机构成年孤儿就业指导服务规范

PAGE1儿童福利机构成年孤儿就业指导服务规范范围本文件规定了儿童福利机构成年孤儿（以下简称“孤儿”）就业指导服务规范的术语与定义、基本要求、服务流程、服务要求及服务评价与改进。本文件适用于儿童福利机构成年孤儿就业指导服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T33528公共就业服务术语DB34/T2947儿童福利机构信息（档案）管理规范术语与定义GB/T33528界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

成年孤儿adultorphan由儿童福利机构集中抚养，并具有儿童福利机构集体户口的年满18周岁后的人员。基本要求服务机构应和相关职能单位积极协调，争取政策支持。应根据实际情况，设置不少于一名专兼职就业指导人员。服务过程中产生的档案资料，应按照DB34/T2947的相关要求进行整理归档。岗位设置宜包括但不限于以下内容：咨询岗位；就业指导岗位；心理辅导岗位；培训岗位；其他工作岗位。服务人员应具有一定的职业道德、职业素养和职业能力。应严格保护孤儿信息安全，不可随意泄露，谋取私利。应做到着装整洁、仪表XX，举止文明、言语和蔼，微笑服务、礼貌待人，工作认真、作风严谨。专业技术服务人员宜具有相应的职业资格证书，做到持证上岗。服务场地开展就业指导服务的服务场所，宜包括但不限于以下要求：设有综合性就业指导服务场所，并配有基础的办公设施和等候休息区；设有心理辅导区，心理辅导区宜根据专业程度选择相匹配的心理辅导配置；设立人工咨询通道，宜开通咨询热线、指导服务群；建立机构内部就业指导数据库；设有培训区和训练区，应配备相应的教学设备和训练设备等。服务内容宜根据自身情况开展下列服务内容：社会融合服务；政策咨询服务；信息发布服务；职业指导服务；培训服务；创业服务；跟踪服务；其他服务。服务流程服务流程图服务流程见图1。服务流程收集资料针对孤儿应收集包括但不限于以下资料：基本信息；认知能力；职业能力；心理状况；就业愿望等。针对用人单位应收集包括但不限于以下资料：招聘信息；任职条件；单位资质等。根据资料收集并进行信息发布，如双方达成就业意愿，则直接进入就业流程；若不符合，则应继续进行就业指导服务。分析评估对收集到的资料进行分析评估孤儿的就业能力与优势、就业障碍和心理压力等内容，总结评估报告。根据实际情况参考附录A填写基本信息表并放入个人档案，具有专业性评估的宜咨询或聘请专业技术人员进行分析评估。制定就业指导服务计划对于经评估具有一定独立生活能力和就业能力的孤儿，结合其个人意愿，根据评估内容，制定个性化服务计划和就业目标，规划服务项目。宜根据个人情况参考附录A制定就业指导服务计划表，编制服务方案和服务内容。实施计划根据服务计划和实际情况，及时开展服务项目，发现不适应的地方应及时调整并落实服务计划。宜根据实际情况参考附录A编制服务过程记录表。就业经过就业指导服务成功就业的孤儿应进行就业登记，宜参考附录A建立就业登记台账，直接进入结案环节。若经过就业指导服务仍未实现就业的孤儿，则应根据实际情况重新分析评估，制定新的服务计划。结案出现以下情形之一应终止服务计划，并对资料进行归档：被用人单位成功录取的；从事个体经营或创办企业并领取工商营业执照的；已从事稳定收入的劳动，并且月收入不低于当地最低工资标准的；已享受基本养老保险待遇的；完全丧失劳动能力的；入学、服兵役、移居境外的；被判刑收监执行的；拒绝接受就业服务的；已进行就业登记的其他情形。跟踪应对实现就业的孤儿进行实时跟踪，参考附录A填写跟踪记录表。通过跟踪反馈的问题，机构应及时帮助协调处理，保障孤儿相关权益。服务要求社会融合服务心理疏导服务机构应通过开展各种积极有效的心理教育和心理咨询活动，包括心理健康教育、生命教育和励志成材教育等内容，给孤儿以启发和引导，尽力缓解和消除心理健康问题。宜在孤儿群体通过开展小组活动，增强自我调节、自我效能和人际交往等社会融合能力。宜通过对孤儿进行针对性心理疏导教育，尽力引导孤儿消除对职业价值的错误认识，积极鼓励孤儿参与职业培训，引导其树立正确的择业观和职业价值观。机构可根据实际开展工作的需要，进行社会招聘或咨询心理疏导相关专业人士进行心理疏导服务工作，建立档案管理制度，资料应妥善保管。岗位实践服务应在机构内设置实践岗位，包括后勤部、医务部等，同时对接当地爱心企业、福利企业打造岗位实践基地，为孤儿提供更多内容丰富、形式多样的见习岗位，并提供实习证明。机构应鼓励孤儿积极应聘如政府公益性岗位等爱心岗位，进行岗位实践活动。机构宜通过设计和打造模拟的社会环境，如医院、理发店、快餐店、超市等，让孤儿通过真实、直观的方式来走近社会，积极培养其独立能力。政策咨询服务服务人员应积极主动、及时准确的掌握劳动法、社会保险等就业相关的法律、法规及政策，建立相应的知识库，及时回复咨询问题。了解政府关于落实孤儿成年后各种就业扶持政策、针对性政策和就业援助等特殊政策及解读信息。以团体指导方式提供政策信息咨询服务时，宜提前一个工作日将宣贯材料提交给孤儿。服务人员可根据实际需要提供以下咨询服务形式，包括但不限于以下内容：现场咨询；电话咨询；网络咨询；信函咨询等。信息发布服务信息发布应坚持自主性、全面性、可靠性、真实性、规范性、及时性、相关性等原则。采用线上线下多种方式，不同形式的搜集整理相关的就业政策和就业信息，并通过机构内部信息服务平台发布。职业指导服务服务人员可根据孤儿个人基本情况及需求开展指导服务。开展专业性指导时，宜聘请或咨询职业指导相关专家进行指导服务。宜开展包括但不限于以下服务内容：人力资源和社会保障法律、法规等就业相关政策指导；标准化职业测评服务；职业生涯规划指导；职业信息获取指导；应聘指导；职业方向指导等。培训服务培训内容可分为基本能力培训、职业知识和技能培训。机构可根据实际培训需求，确定制定基本或专业培训计划和内容。基本能力培训包括但不限于以下内容：个人自理技能培训；生活社交技能培训；社区生活能力培训等。职业知识和技能培训包括但不限于以下内容：基础理论知识培训；就业技能培训；岗位技能提升培训；创业培训等。机构内自行组织的培训活动，应制定培训指导大纲和教学资料，开展专业技能培训，宜聘请或咨询具有专业资质的讲师或专家进行培训。组织参加机构外的培训活动，培训机构应经过机构内部审核，推荐具有合法资质、专业性强、管理规范及安全性强的培训机构，由孤儿自行决定是否参加培训。宜在培训结束时安排学员参加相关取证考试。若该培训项目无国家或省、市相关资格证书，则应组织开展相关内部考核，并在考核合格后发放合格证书或鉴定报告。机构宜根据实际需求和能力设计培训方案，培训方案内容包括但不限于：项目名称；培训目标；培训对象；培训课时；培训课程；培训师资；培训设备；培训方式；考核方式；应急预案；经费预算。创业服务应针对有创业意愿或者正在创业的孤儿提供创业咨询指导、创业培训指导、创业跟踪指导、创业项目征集与发布、创业项目推介展示等相关支持性服务。应结合孤儿自身条件、社会需求、创业意愿、行业动态、区域特点等情况开展自主创业辅导工作。应对孤儿的创业计划严格保密，避免未经同意而利用其创业计划谋取私利的现象发生。跟踪服务机构应提供帮助就业孤儿安置住所、生活用品等服务，为其融入社会和适应工作做好基础保障。机构应及时了解用人单位对孤儿的评价，参考附录A填写用人单位信息回访表，并及时归档，收集用人单位的反馈信息，帮助孤儿进一步提升。应建立定期跟踪制度，保证实时掌控了解孤儿的工作和生活状态，参考附录A填写就业孤儿跟踪记录表，并及时归档。若孤儿在工作中遇到困难，机构应协助孤儿解决，保证孤儿就业顺利。评价与改进评价评价方式应主动向机构内外部公开征求评价，通过采取问卷调查、电话回访、座谈等形式，并按照GB/T19038和GB/T19039的规定实施评价，提高服务质量。评价频次每年应至少进行一次服务满意度评价调查。评价内容应对机构的服务内容、服务态度、服务效率、服务方式等方面开展服务满意度测评。改进应向社会主动公开服务内容、服务依据、服务程序、服务时限、服务规范、投诉渠道等信息。应提供热线电话、意见箱、移动应用平台、微信公众号等多种形式的投诉渠道，及时受理投诉并改进。应按照GB/T14272的规定管理投诉，明确专人负责调查、处理和回复服务对象的投诉。

（资料性）

记录表格基本信息表表示开展评估工作前宜使用表A.1所示收集基本信息资料。基本信息表姓名性别出生年月学历背景健康状况特长爱好调研对象基本信息生活自理能力掌握程度自我生活能力（无需他人照顾，衣食住行可独立）□有□无补充说明：（是否残疾、残疾等级等）社会生活能力掌握程度自我照顾能力（意识清晰，可独立完成煮食、搭乘交通工具、使用手机、具备基本安全意识）□有□无社会交往能力（与人交流、团队合作、处理人际关系等）□有□无理财能力（计算、投资等）□有□无补充说明：劳动就业能力掌握程度执行力（能清楚理解指令，并具有一定的执行力）□有□无听说读写能力以及基本工具使用技能□有□无具有团队合作能力，不抵触与人进行共同解决问题□有□无问题解决能力和情绪管理能力□有□无补充说明：就业倾向：其他说明就业指导服务计划表表示对孤儿实际开展的指导服务宜使用表A.2所示进行规划统计。就业指导服务计划表服务时间服务地点服务对象年龄责任人联系电话计划安排服务内容服务组织方服务课时是否需要教材书目服务人员姓名职称文化程度培训安排（可以课程表形式呈现）考试安排理论考试技能考核其他说明：签字：年月日就业登记台账表示孤儿就业后宜使用表A.3所示进行就业登记，形成就业登记台账。就业登记台账序号姓名年龄就业性质就业单位就业岗位登记时间备注1234567891011121314151617181920如人数过多，可另附页。用人单位跟踪记录表表示孤儿实现就业后宜使用表A.4对其用人单位进行跟踪回访。用人单位跟踪记录表单位部门名称联系人单位地址联系电话孤儿姓名录用时间现从事岗位或职务单位性质□党政机关□事业□国有企业□外资□股份制□其它请用人单位对我院进行综合评价（请在评价项目内划√，需机构加强教育的项目在其序号后划〇）序号评价项目好一般序号评价项目好一般1职业道德8心理素质2专业技能9学习能力3工作业绩10管理能力4吃苦耐劳11继续教育5合作意识12计算机能力6协调能力13外语能力7社交能力14适应能力综合评价：对机构内孤儿就业指导的评价和建议：时间：就业孤儿跟踪记录表表示孤儿实现就业后宜根据表A.5对其进行跟踪回访。就业孤儿跟踪记录表孤儿姓名居住地址就业形式单位地址录用时间现从事岗位或职务单位性质□党政机关□事业□国有企业□外资□股份制□其它请在评价项目内划√序号评价项目选择项（在选择项的“□”中画“√”）1对工作满意度□满意□基本满意□不满意2工作强度□大□适中□低3岗位胜任能力□好□较好□一般4人际关系□好□较好□一般5最需要加强的知识（可多选）□计算机