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文档简介

/酒店客房服务管理规定一、概述酒店客房服务管理规定是为了规范酒店客房服务行为，提高服务质量，保障客人权益而制定的管理制度。本规定适用于酒店所有客房服务人员和客人，规定客房服务人员的服务流程和职责，确保客人的满意度和服务质量。二、服务流程1.接待客人客房服务人员须礼貌热情地接待客人，为其提供舒适愉悦的住宿环境。当客人入住时，客房服务人员需要向客人询问是否需要协助搬运行李，向其说明酒店的服务范围和服务时间，向其讲解酒店的消防安全措施、电梯使用等相关注意事项，再引领客人前往客房。2.客房清洁程序客房服务人员的主要职责是确保客房的干净和整齐。每天上午8点至下午4点是客房清洁时间。如果客人需要随时清洁房间，请通知服务员。客房服务人员的清洁程序应包括：a.更换客人使用的床单、毛巾b.清除床单、地板和家具上的灰尘c.清洁厕所和卫生间d.补充客人需要的日用品3.客房维护程序客房维护程序包括故障维修、设备更换等操作。客房服务人员应随时检查房间的空调、电视、热水器、电话、窗帘等设施与设备是否运行良好。若客房存在维修问题，客房服务人员需要及时与维修人员联系进行处理。在维修设施或设备时，应当妥善保管客人物品，避免造成不必要的损失。4.客房送餐流程客房服务人员应按照酒店的送餐服务标准操作。如果客人有订餐需要，服务员应确认订餐内容和送达时间，确保及时送达客房。送餐服务员应表现出亲切的态度，及时清理餐具和食品残渣，保证餐食的质量和卫生。5.客房服务结束客房服务结束时，客房服务人员应当主动向客人道别，询问是否有其他服务需求，并离开客房。在离开客房之前，应当检查客人房间内的所有设施和物品是否妥善安放和完好无损。三、服务职责1.着装整洁接待客人时，客房服务人员应当保持干净、整洁的服装和饰品，严禁穿着拖鞋和袖口肮脏的衣服服务客人。2.服务礼仪客房服务人员应该礼貌热情，恳切的为客人提供服务，尊重客人的个人习惯和隐私。3.服务质量客房服务人员需要注重服务质量，严格遵守服务规定和操作流程，保证客人的需求得到满足。当客人对服务不满意时，服务员应根据客人意见尽快提供解决方案，向客人道歉并反馈给酒店管理部门。4.保护客人隐私客房服务人员需要严守客人信息的保密，不得泄露客人的隐私信息和住宿记录。5.保障客人安全客房服务人员要随时注意客人入住期间的安全问题，必要时应当协助客人寻找援助和求救。四、总结酒店客房服务管理规定是为了规范酒店服务行为，在提高酒店服务效率的同时，保障客人

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