微笑服务说课

微笑服务说课第一页，共三十九页，编辑于2023年，星期二说课目录说实训目标说教材二三四五说教学理念一七说实训过程八说实训手段六说学情说教材处理说教法和学法

第二页，共三十九页，编辑于2023年，星期二一、说教学理念1

职高学生大部分属于动觉类学习者，他（她）们喜欢通过动手做、观看、角色扮演、说唱等动觉类学习方式。所以本课时遵循新课改凸显能力培养的教材设计指导思想，进行了实训化的课堂教学改革，体现“学习过程工作化、工作过程学习化”的职教新课程教学理念。通过设计【工作任务单】，将工作过程中遇到的真实服务案例作为实训内容，让学生带着“工作任务”进行训练与操作，在工作任务的完成过程中培养学生的协作能力和解决问题能力，营造充满活力的技能操作课堂，增强课堂教学的吸引力，提高课堂实效。第三页，共三十九页，编辑于2023年，星期二说学法

实训手段说学情说教材说教法实训目标二、说教材

本课使用的是浙江省教育厅教研室杨富荣、张建国等专家编写的新课程教材《服务礼仪》，是项目四任务四其中一课时《微笑—甜蜜的事业》的内容。微笑服务是服务行业最重要的表情，在项目四“塑造职业形象”中占非常重要地位。教材内容分三层，第一层简明扼要地指出微笑的重要作用；第二层阐述微笑要做到三结合，包括指出了结合眼睛、语言、身体进行微笑训练的方法，以及旅游服务人员微笑服务的重要性；第三层是微笑的训练方式，主要介绍了笑容的嘴角训练和笑容的眼角训练。学好本课时有利于学生知道微笑的重要性，掌握微笑训练的基本方法，学会微笑服务。实训过程第四页，共三十九页，编辑于2023年，星期二说学法

实训手段说学情说教法实训目标

1.教学对象:高一酒店服务专业学生，属于动觉类学习者，具有较强的表现欲，喜欢刺激和挑战，但不喜欢讲述型理论教学；2.追求美的倾向心理明显，对礼仪课程学习有比较浓厚的兴趣，渴望塑造美丽的形象和高雅的气质，但缺乏稳定的兴趣和持续的学习动力，教学过程中易出现紧张、怕苦、怕累等情绪；3.已初步掌握服务仪容、仪表、仪态等礼仪规范知识和服务技能，有一定的认知和能力基础，熟悉小组合作、任务驱动、角色扮演等教学法。

三、说学情教材处理实训过程第五页，共三十九页，编辑于2023年，星期二说学法教材处理说教法实训目标四、说教材处理

综合分析教材、学情、新课程编写指导思想，我对本课时进行了实训化教学的创新处理，在利用并整合现有课程资源基础上，凸显了课程为岗位能力培养服务的教学思想，按理实一体化的教学理念，融入现代酒店的岗位工作任务和工作情景，并按操作技能形成的逻辑顺序由简单到复杂重新编排了实训内容，加强了与学生的生活实际和企业的接轨，使教材成为教学的工具，使实训过程成为教学项目开发与创生的过程。处理后的实训教学内容分四层，第一层基础微笑技能的训练；第二层高级微笑技能的训练，即：微笑的四结合训练；第三层是微笑服务的综合运用；第四层是感受微笑服务的魅力。学好本课时有利于学生掌握微笑服务的训练方法，树立微笑服务意识，学会微笑服务。

实训手段实训过程第六页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

说教法说学法

实训手段说学情实训目标

因为训练微笑表情，是为了向顾客提供优质的服务，所谓优质服务，是使顾客满意甚至愉悦的服务，所以，本课时的实训目的不仅仅是学会微笑，重在学会微笑服务。实训目的

初步学会微笑服务五、说实训目标实训过程第七页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

（2）初步掌握微笑服务接待技能；（3）感知微笑服务的魅力；应感应会应知（1）知道基础微笑和高级微笑技能的训练方法；（4）综合运用微笑服务解决岗位工作中的突发事件，提高服务质量。拓展五、说实训目标说教法说学法

实训手段说学情实训目标实训过程第八页，共三十九页，编辑于2023年，星期二微笑服务技能在岗位工作中的综合运用。实训难点实训重点微笑的四结合训练，初步学会微笑服务五、说实训目标说教法说学法

实训手段说学情实训目标实训过程第九页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

说学法

实训手段说教法

突破重难点情景模拟训练法任务驱动教学法示范演示法符合操作技能形成规律，增强课堂吸引力六、说教法与学法实训过程第十页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

【小组合作训练法】：形成师生合作、生生合作以及多向信息交流的一种学习方法。它是合作学习论在教学实践中的具体运用，合作学习是现代教育的重要特点，体现了学习的民主性和开放性，是提高学习主体学习效率，增强学习密度、拓宽学生情感交流渠道的重要形式。【任务驱动学习法】：小组领取情景案例任务，全体成员共同讨论、解决问题和完成特定的工作任务，有利于开发学生的集体智慧和个人才能。【角色扮演法】：各小组通过角色扮演，将情景案例解决方案展示出来。

实训手段说学法六、说教法与学法实训过程第十一页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

实训手段实训手段现代化多媒体教学技术手段和理实一体的实训教学环境七、说实训手段实训过程借助图片、视频、歌曲、幻灯片等现代化多媒体教学技术手段，使信息的呈现更直观、更生动、更准确、更有效。在形体房或模拟中餐厅进行实训，使模拟场景更真实、训练更有趣、更有效。第十二页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

实训过程17分钟8分钟1分钟微笑服务综合演练基础微笑技能训练激趣导入礼仪示范体操高级微笑技能训练感悟魅力小结作业16分钟3分钟45分钟任务驱动提高技能课前热身欣赏向往展示“美”传递“情”化解“盾”传播“笑”第十三页，共三十九页，编辑于2023年，星期二课前热身活动!---礼仪示范体操礼仪体操.m2p◎伴随音乐和口令做“礼仪示范体操”，调整情绪，营造氛围，进入课堂实训状态。

实训过程第十四页，共三十九页，编辑于2023年，星期二欣赏与激趣导入◎设计意图：设计四组图片，播放上海世博会主题曲“微笑上海”，让学生在欣赏美、聆听美中感受美，体会微笑的独特魅力，激发学趣，为创设实训情景作铺垫。

实训过程第十五页，共三十九页，编辑于2023年，星期二塑造最美的微笑第十六页，共三十九页，编辑于2023年，星期二图片导入创设情境驱动实训综合运用感受魅力拓展延伸实训环节环节一、基础微笑技能训练环节二、高级微笑技能训练

（微笑的四结合训练）环节三、微笑服务的综合运用环节四、感知微笑服务的魅力

实训过程第十七页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

实训过程实训环节一（一）基础微笑技能训练:8分钟设计意图：微笑这个表情，似乎非常简单，要学会真诚甜美的微笑却不容易，教师示范讲解三种让学生轻松笑起来的自然微笑技巧和方法，遵循从简单到复杂阶梯式的递进训练，让学生克服因紧张、烦恼、生疏时的心理障碍，调动学生的自信心和训练热情。示范讲解模仿练习微笑挑战演绎评价定向映像，熟知方法设计意图第十八页，共三十九页，编辑于2023年，星期二技巧1:自然微笑法：A.看漫画照镜子或现场拍照训练:口念“E”或“茄子”、“钱”。

B.口咬筷子可以练出最美的微笑！技巧2:意思理智训练法：默念“见到您真的很高兴”!技巧3：情绪记忆法：回忆最令你高兴的情景!（挑战1分钟）（一）基础微笑技能训练:8分钟面部表情眼睛眼神声音语态第十九页，共三十九页，编辑于2023年，星期二实训环节二（二）高级微笑服务技能训练----微笑的四结合训练：17分钟设计亮点：训练方法创新和多元，训练内容允许学生自主选择或抽签决定，充分体现了尊重学生、学生是学习主体的现代教学理念。示范演示情景训练任务驱动演绎评价整合阶段，突破重点设计意图

实训过程第二十页，共三十九页，编辑于2023年，星期二（二）高级微笑服务技能训练-----微笑的四结合训练：17分钟1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练(做到眼到眉到肌到嘴到)2.与有声语言结合的微笑训练(声情并茂，相辅相成)3.神情结合的微笑,显出气质4.与礼仪举止的美和谐一致整体呈现，进入技能训练的整合阶段神情气质眼睛眼神声音语态礼仪举止第二十一页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练设计意图：授之以“鱼”，不如“授之以渔”眼形笑眼神笑示范演练自然、传神、亲切眼睛稍微眯起,神采奕奕.眉毛上扬并稍微弯曲,鼻翼张开,脸肌收拢，嘴角上翘，唇(不)露齿。突破重点第二十二页，共三十九页，编辑于2023年，星期二礼貌服务用语（中文、英文）服务情景用语（8个服务情景）角色扮演训练真诚、甜美、亲切（声情并茂，相辅相成）-面带微笑-目光接触(0.5秒）-语调友好-关注客人2.与有声语言结合的微笑训练设计意图：尊重学生、自主选择、活跃气氛突破重点第二十三页，共三十九页，编辑于2023年，星期二加强礼仪修养加强文化修养提出要求真诚、甜美、亲切、稳重、大方-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人3.神情结合的微笑,显出气质设计意图：职高学生往往重技能轻文化知识学习，重外表形象而忽视内在修养，所以，加入了教材未提及的第三个结合，以提示学生加强礼仪、品行和文化修养，外修形象，内塑素质突破重点第二十四页，共三十九页，编辑于2023年，星期二单项肢体语言结合性训练岗位情景训练（5个场景）示范演练、角色扮演真诚、甜美、亲切、稳重、大方肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最美的感受，最佳的印象。4.与礼仪举止的美和谐一致设计意图：技能训练经过定向--练习两个阶段后，进入整合阶段，设计五个简单工作场景作为训练任务，一方面将单项技能进行了整合，另一方面提升了课堂吸引力。突破重点第二十五页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

5个训练场景进行小综合微笑服务训练：

1.微笑着递接物品服务；

2.微笑着从事前厅模拟接待服务

3.微笑着陪同引导服务

4.中餐厅值台服务

5.微笑着进行茶水服务(第四列)第二十六页，共三十九页，编辑于2023年，星期二实训环节三（三）深化拓展训练----微笑服务的综合运用：15分钟设计亮点：工作任务单形式呈现情景案例，形式新颖，与企业接轨；以小组合作和任务驱动作为学习方式，有利于发挥小组成员习得的操作技能和心智技能的充分发挥，又为小组提供了展示交流的平台，以同伴来教育同伴，给予学生不同的刺激与印象。案例呈现小组讨论应对策略情景训练拓展训练，突破难点设计意图

实训过程第二十七页，共三十九页，编辑于2023年，星期二工作情景案例1：

——盐水虾的启示工作情景案例2：——两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？工作情景案例3：——红茶变成了咖啡,你如何处理?工作情景案例4：——假如你是李艳,你将如何对客人说?训练任务单.doc突破难点小组合作分析情景形成应对策略情景剧表演“宾客”感受微笑服务魅力“服务员”学生教师评价第二十八页，共三十九页，编辑于2023年，星期二实训环节四（四）感受魅力、小结升华：2分钟感受魅力思考小结引导迁移情感升华小结升华，树立意识设计意图

实训过程第二十九页，共三十九页，编辑于2023年，星期二1.有利于消除隔阂“举手不打笑脸人”

“一笑消怨愁”2.有益身心健康3.获取回报给客人一个笑脸，可以留给自己一个回转的余地；给客人一个笑脸，可以留给自己一个解决问题的途径；给客人一个笑脸，可以留给自己一个发展的机会…….4.调节情绪体会微笑服务的魅力，懂得为什么要学会“微笑”？设计意图：知识提升，情感升华展现”美”传递“情”沟通“心”第三十页，共三十九页，编辑于2023年，星期二

体会微笑服务的魅力

懂得为什么服务行业要提倡“微笑服务”？

1.微笑服务是服务行业最重要的表情，微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，也是一种语言艺术，微笑是员工对客服务心理的外在体现，也是客人对服务形象最直观的第一印象，是衡量一个学生是否具备优质服务素质的关键技能和素养之一。 2.微笑是市场经济不可缺少的魅力，是文明服务的主要内容，是开发不尽的资源，是事业成功的法宝，是餐饮业和旅游业的一种特殊需要和基本要求。展现”美”传递“情”沟通“心”展现”美”审美需要舒适、愉悦、满意、回报传递”情”尊重需要沟通“心”交往需要第三十一页，共三十九页，编辑于2023年，星期二【实训教学反思】预计顾客需求理解顾客期望使顾客愉悦让顾客满意树立优质服务意识不要缺乏诚意，强装笑脸。不要露出微笑瞬间收起。不要仅为情绪左右而笑。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。拓展升华第三十二页，共三十九页，编辑于2023年，星期二我宁愿住进只有旧地毯，但是能看到微笑的饭店，也不愿住进设备齐全，看不到微笑，受着精神折磨的饭店。

——康纳·希尔顿smilesmilesmile

等于成功等于财富

——<希尔顿的微笑>名人名言与您分享!情感共鸣第三十三页，共三十九页，编辑于2023年，星期二拥有微笑，便拥有世界微笑一下并不费力，但却产生无穷的魅力；它使得者受益，施者无损；它不能买，不能求，不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值；如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；因为没有任何人，比那不能施与别人微笑的人更需要它！今天你微笑了吗？！流传于微笑之都——法国巴黎服务行业的小诗意犹未尽面部表情眼睛眼神声音语态第三十四页，共三十九页，编辑于2023年，星期二选择性星级训练作业（1分钟）作业一：

☆☆

基础技能训练(学会自然微笑的两种以上的训练方法，每天坚持照镜子训练5分钟)。作业二：

☆☆☆

微笑的四结合训练（高级微笑服务艺术训练，坚持每天模拟情景训练10分钟）。作业三：

☆☆☆☆

笑迎天下客，收集和分析工作情景案例，并坚持不间断模拟情景训练10分钟）。作业四：

☆☆☆☆☆传递