车辆维修定点维修服务方案

车辆维修定点维修服务方案车辆维修定点维修服务方案第第#页共47页这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。综合管理和保障措施1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。2）员工要听从班组长和主管的指挥。3）员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。5）加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。6）员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。7）严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。8）质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。9）要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。7、车辆维修服务承诺对服务要求的承诺1）承诺对采购人车辆实行应急救援服务、上门维修服务和24小时服务；在西宁市行政区域，采购人车辆发生故障需急修的，我公司及时派员抢修，2小时内到达，并免费提供拖车救援服务，不额外收取急修、抢修附加工时费。2）因军队单位任务特殊，我公司承诺优先为军队单位提供车辆维修服务；必要时，根据军队要求，可派出专业人员，随队行动或到任务所在地提供维修技术保障；3）我公司承诺对参与军选民用车辆维修的人员进行审查,确保政治合格；我公司不得在采购人车辆维修过程中安装能够获取信息的任务装置；采购人有权对我公司军选民用车辆维修的安全保密工作进行监督检查。中标后与采购人签订《部队车辆维修保密协议》，并在维修过程中遮挡号牌、部队标识等信息，确保不发生失泄密问题；4）我公司承诺对采购人车辆优先安排维修，车辆小修、保养当天完成，车辆在修时间整车修理不超过10天，总成修理不超过5天。需疑难零配件的特殊车辆维修或事故出险车辆维修，视筹措配件难易程度或车辆损伤程度，由双方协调维修工期。5）设立服务区：我公司承诺设立车辆维修服务专柜，专人接待、绿色通道。6）我公司承诺非经采购人书面同意不得将送修车辆转送其他企业维修；7）清洁服务：我公司承诺为完工出厂车辆提供免费清洁服务。8）维修车辆拆换的旧零部件，我公司承诺根据采购人要求退回采购人处或交由维修企业自行处置；9）我公司承诺严禁以试驾、检验修理质量等各种原因，擅自将采购人车辆驶离修理场所；10）在车辆维修过程中，我公司承诺严禁以任何名义出现虚增项目、少修多收、巧立名目、多摊工时、虚开发票、弄虚作假等行为。对质量的承诺1）我公司承诺：所采用的零部件、配件等材料，有合法的进货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合国家或部颁标准以及汽车维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好；2）我公司承诺：被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，返修不得再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不能低于中华人民共和国交通部所颁布的《机动车维修管理规定》标准；按照交通部《机动车维修管理规定》第三十七条规定的质量保证期：整车或总成修理为行驶20000公里或者100日；二级维护为行驶5000公里或者30日；一级维护、小修、专项修理为行驶2000公里或者10日。3）我公司承诺：责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给招标人或第三方造成的一切经济损失及法律责任，由定点维修企业自行负责；4）我公司承诺：车辆返修率控制在5%以内，并建立汽车维修档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息，接受监督检查。5）我公司承诺：维修中发现其他故障，我公司有义务主动告知部队，若须增加维修项目或延长维修时间，将书面通知部队并经部队同意。车辆应急救援承诺（1）本单位设有24小时救援维修服务电话，并随时有人接听；服务电话：。(2)应急救援过程中承诺如下：车辆施救一般情况下50KM范围内50分钟内到达现场，100公里内90分钟可到达现场，100-200公里范围内根据道路情况争取180分钟内到达指定区域；超过200KM的长途救援根据道路情况及车辆应急救援情况及时赶赴现场，以上救援50KM范围免收车辆救援费。(保险公司定额除外)。(3)大型车辆或故障较小，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。单位定点车辆维修优先的承诺(1)对驻宁某单位定点维修车辆优先安排维修，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用。(2)建立投诉制度，接受驻宁某单位对车辆维修管理、维修质量的监督和管理。为本项目提供的其他优惠服务(1)汽车整车修理或总成修理质量在保证期为车辆行驶20000公里或100日的基础上，可提前5%的时间；(2)二级维护质量在保证期为车辆行驶5000公里或30日的基础上提前5%；(3)小修及专项修理质量在保证期为车辆行驶2000公里或10日的基础上提前10%。8、应急救援预案救援部门划分(1)救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；(2)24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。现场处置（1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。（2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。（3）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。（4）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。汽车救援要求①车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。②汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。③保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。④维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。⑤汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。8.4汽车救援服务工作流程赶往求懒点填写救援服务记录单完瞬援娠信息反馈呼叫中心将救ft循己入吉帐设立安全警示标志确定施救车辆接听或掘丁求精电话告知救援!制攵费标准了解掇内容，电话指导求助者自行排除故障将车辆拖回厂维修现场排除故障8.5汽车维修救援工作制度①自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。②适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。③建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。