保利浙江杭州保利项目现场销售管理手册

浙 江 保 利 房 地 产 开 发 有 限 公 司销售管理制度（试行版）营销部【版本号：】前 言为规范浙江地区项目的现场销售管理，营造一个良好的销售氛围及合作氛围，就销售现场的联合代理及相关事务，制订本手册，发展商销售现场经理、各代理公司据此严格执行，本手册将根据流程及工作需求进行完善及调整。先试行一个月，相关人员可以提交修正意见。一个月后正式执行。第一章 销售团队管理规范一、 组织架构项目现场销售中心由保利地产（浙江地区）、 A地产代理公司及 B地产代理有限公司共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名， 负责日常销售中心的各项管理事务， 对营销部主管经理负责。后台将设置财务人员一名， 负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。 各代理公司现场派驻主管各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事务。组织架构图：浙江公司主管领导营销部经理发展商现场经理B地产代理现场销售主管A地产代理认购管（临时现场主管）B地产代理认购管二、销售中心各人员职责：B地产代理销售人员理员及签约管理员理员及签约管理员一）、销售中心现场经理职责（开发商现场主管）：1、配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作。A地产代理销售经理 B地产代理销售经理2、指导、监督现场各代理公司的日常管理的工作。地产代理现场销售主管（临时现场主管）3、协调现场各代理公司、物管公司、清洁公司之间的沟通与协作工作。4、协助制定A销地售产的代培理训销方售人案员，对销售人员不定期进行销售培训。5、统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通。6、现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，两代理公司销售的问题处理。7、落实现场管理制度，监督代理公司对销售相关数据的录入，认购书的审核，监督代理明源系统的数据审核锁定发起执行等动作，认购书存档，制作电子台账。8、统筹清洁公司对样板房的管理，协调样板房交付使用后的装修跟进工作。9、销售中心、样板房等与销售相关的用电、用水费用的交纳。、现场各销售物料，包括各种销售资料的印制（销售资料的制定由项目策划人员负责），销售中心各种物品、模型、饮用水、物料等的购买及管理。、客户签约管理，包括：签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控（合同备案由公司专人负责），每周提交签约数据统计表。、客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表。、认购书的发放及回收。、各种资料的归档、整理。二）、代理公司现场销售主管（代理主管）职责：严格执行现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管理。现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。1、每日职责检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；总值代理公司现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；监督落实销售人员排位制度；总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向发展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6) 掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；确保每月的客户分析及踩盘情况当月录入明源，每天的成交信息于当日下班前录入明源，对销售机会进行评估；对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交发展商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》及收据，并签名确认；及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；签收发展商下达的通知和文件；总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。2、每周职责：1)组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2)利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。三）、 代理公司认购管理员职责：1、来电来访的统计。2、认购书明源系统的及时录入 3、认购情况透明售房网的及时录入（录入前提是不得影响正常签约）4、成交客户认购统计。5、各项数据报表的制定。6、补定的追踪及监控。四）、代理公司合同管理员职责：1、合同的管理及移交。2、签约数据的明源系统录入。3、合同应签未签的监控及统计分析、逾期客户明源系统内的跟进。4、合同回款的监控及追缴。五）、 销售人员职责1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；4、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；5、销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；6、建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；7、销售人员在与客户签订《认购书》时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容；8、销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；9、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；、如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。三、 销售人员入场一）、入场资格确认：1、大专以上学历2、五官端正举止大方3、身高：男士米以上、女士米以上4、品行端正无不良嗜好5、遵纪守法6、培训节点安排二）、入场流程：1、代理公司在进场前一个月向发展商提交高于合同约定入场人数倍的销售人员名单， 并同 时提交《浙江保利销售人员入场登记表》（包含代理公司现场主管）2、发展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单。3、根据发展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训。4、培训完毕，由发展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核。5、考核通过的，方可进入项目销售中心。三）、培训：开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目相关的全面培训，培训完后一周内，进行项目相关的笔试和沙盘模拟讲解。1、新开盘前培训内容(1). 开盘前培训安排项目基本信息部分(a). 项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；(b). 项目规划、风格特色；(c). 项目户型、产品特点；(d). 项目推售套数；(e). 项目开盘、交楼时间节点；(f). 项目装修标准；(g). 项目特殊单位（首层、顶层或其他）及对购买单位的特殊要求的回复；(h). 项目自身会所、运动场所及车位等配套(i). 项目周边商业、教育、交通等配套；(j). 人文风俗培训(k). 相关竞争对手的资料培训项目深入理解及折扣体系部分(a). 项目推广演绎的理解(b). 项目核心卖点(c). 项目折扣体系；(d). 项目价格口径(e). 销售现场纪律及制度部分(f). 销售现场纪律及管理制度(g). 发展商介绍部分(h). 保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解(i). 保利地产企业文化及标志性项目介绍(j). 物业管理部分(k). 保利物业相关背景资料介绍(l). 保利物业主要服务特色及管理项目介绍(m).宏观大势部分(n). 宏观经济形势培训(o). 政策学习(p). 楼市状况分析(q). 本项目城市以外主要城市楼市状况分析销售技巧部分(a). 客户心理培训(b). 销售技巧培训银行按揭部分按揭银行及银行按揭的相关知识服饰礼仪部分(a). 衣着服饰(b). 言行礼仪风水知识部分(a). 环境地势风水知识(b). 室内装修及家具陈设风水知识项目风水评析工程及建筑结构相关知识部分(a). 建筑工程基本常识(b). 项目建筑施工安排及特点装修部分(a). 装修风格(b). 装修材料(c). 软饰搭配基本常识项目园林部分(a). 园林风格介绍(b). 珍稀树种介绍(c). 普通花卉介绍(d). 我公司其他项目特色园林介绍2、项目销售中的定期培训在开盘后每月进行一次，主要有以下培训内容：1）、宏观形势部分：宏观经济形势培训、政策学习、浙江楼市状况分析、浙江以外主要城市楼市状况分析等；2）、项目深入理解及折扣体系部分：项目近期推广演绎的理解、项目核心卖点宣传口径、项目价格及折扣体系的调整；3）、项目统一口径部分：在日常销售中遇到的关于项目销售基本情况的一些特殊问题，经与相关部门沟通确认后，整理出系统资料进行培训；4）、周边竞争楼盘部分：周边竞争楼盘推货状况、销售状况、促销活动、价格及折扣等；5）、新推货量部分：新推货量所在区域、该批货量的亮点、价格及折扣体系、开售时间等。四）、培训考核：1、考核时间：（1）.新推货时期：于开盘前一星期考核；2）.新项目入场考核：于培训资料下发后三周后进行考核。2、考核形式：1）、笔试：项目基本资料笔试（闭卷）2）、笔试通过后可进入下一步的口试：项目销售讲解3、考核人员：项目策划人员、营销部相关人员。4、考核内容1）、笔试：考核所有培训内容。2）、口试：仪表、销售技巧、沙盘介绍、销售资料、流程、样板房讲解。5、考核标准（1）、笔试：考核分数达 80分为合格，不合格者在 3日内进行补考，补考仍不合格者，半年内不再接纳该销售人员申请入场；2）、口试：笔试通过后方可进入口试环节，口试考核人员由代理公司策划人员、发展商策划及现场主管人员组成，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，对于考核的分数的计算，代理公司与发展商按权重分配，代理公司占30%，发展商占70%，若代理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。口试考核成绩低于80分者为不合格。如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行挑选，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。备注：原则上考核只允许参加2次，2次均未达标者，无论笔试或口试任何一项未达标，取消该销售人员所有案场的入场考核资格浙江保利销售人员入场登记表填表时间：年月日姓名性别出生民族照年月政治婚姻文化片户籍（面貌状况程度电子相何时何校所学原单位片毕业专业电话）参加工作时间职称联系电话身高体重所属代理入职公司时间家庭地址（邮身份证政编码）号码受时间学校学习方式教育情况工何年何月至何从事何工作作年何月在何地何部门工作简历销售代理推荐意见考核情况批准人： 时间：录用记录奖惩情况离场记录备注：1.此表电子版同步交予代理公司存档；面试当日由代理公司主管将此表交于开发商现场主管处，第一页中所有资料必须由销售人员本人如实填写；开发商根据实际考核情况进行第二页内容的填写，并及时反馈代理公司；最终入场与否一律按照此表中录用记录中执行；销售人员经营销部考核通过后，此表交由发展商现场主管管理，营销部留有相应备份。如未经考核或考核未通过者，均不得以任何理由上岗，或执行上岗人员工作，若经现场主管核实或发现存在此现像，则根据处罚制度进行相应处罚。第二章 客户服务指引一、 销售前期准备1、来电咨询接待服务要求：1、铃响3声以内必须接听。2、使用保利服务用语：您好！保利 XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）。3、邀请客户到现场访问。4、邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）。5、邀约动作记录 (如未能达成双方见面的邀约时间 ,则需注明下次致电邀约的时间 )。2、来电后的客户跟进/回访服务要求：1、客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。2、短消息样本：

X先生/小姐您好，我是保利地产

xxxx销售代表

xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线

xxxxxxxx。3、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。4、对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划 。二、 销售接待流程服务要求：1、注重服务过程中的细节，细节是高端项目服务的灵魂。2、各个环节并不是彼此孤立的，各环节彼此配合才能让服务精细化，给客户带来较为完美的体验，增加高端项目的气质 。3、高端项目因为定位于高端客户，其服务过程需要全程体现项目的尊贵感，注重服务的细节以及各个环节的协调成为重中之重保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交三、 项目服务设施及服务要求 一、停车及接待接给销售人员，给客户尊贵感服务要求：1、规划来访客户的专用停车区域，车位花线明晰门，口环迎境接要，求及整时周洁到、美观、便于客户进出，并设醒目细节营造氛围提示牌。服务成就尊贵模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍2、保安工作岗位配有高档遮阳设施，保安服装应设计新颖，颜色明亮，赏心悦目。3、停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾。设施要求： 过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉1、遇见车或行人往营销中心方向，主动上前询问问答。2、高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定。期间服务人员服务优雅大方，3、得到访问信息，立即对讲机通知营销准销备售。介绍清晰周到，细节打动客户4、专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮助客户打伞遮雨。最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客5、服务要温馨可亲，并提醒客户携带好自己的贵重物品。6、引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问。合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致二、迎接客户设施要求：1、参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处门口处设立大班台，作为销售前台迎宾区域。2、服务台可供两人坐班。服务要求：1、访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询。2、委婉询问是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员。3、带访客参观或交接给熟悉销售人员。4、置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力。5、服务态度优良，热情大方，有问必答。三、参观模型区设施要求：1、配区域规划模型及项目模型。2、模型要求之地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等。3、模型区域配有合适的灯光、投影、音响效果，能够烘托增强模型效果。四、洽谈区（或贵宾室）服务要求：1、分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分。2、独立分隔的洽谈区，约 4个，半围绕集中空间区布置。3、洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘相隔。4、每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适。5、配置烟灰缸、糖果盒、服务呼叫器、宽带接口。6、集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中。7、集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高端木桌与沙发椅。8、首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室。五、销售服务区设施要求：1、设计为酒吧茶社服务台模式。2、配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯。3、服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点。4、根据项目档次定位，可考虑备有红酒、洋酒等。5、大型营销中心，考虑设置钢琴。服务要求：1、客户落座后一分钟内，服务专员必须递上茶水单或端托盘供客户选择饮品。2、服务专员特选形象美丽、气质优雅的女孩，年龄 22-25岁，身高 162-165厘米。3、身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术。4、茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品，夏天可备冷饮甜点。5、中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品。6、服务专员精选培训，气质形象佳，具有亲和力，酒店式服务。 7、客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。六、样板示范区接待服务设施要求：1、距离超过 50米，或者要带客户参观体验，带配电瓶车。2、示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户实现里不允许看到施工现场及施工人员。3、样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水。4、样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管和安全工作，保洁负责样板示范区的清洁工作。服务要求：1、保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责对参观人员情况进行登记统计。2、保洁人员负责样板示范区的卫生清理及来访人员的鞋套发放等服务。3、设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺等知识。七、签约服务设施要求：配有客户缴款所需的 POS机，点钞机、发票打印机及印有公司 VI的零钱找赎袋。服务要求：1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。2、财务部门需备有满足客户的刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款。3、可以适当考虑邀请银行现场办公。八、财务收款服务设施要求：配有客户缴款所需的 POS机，点钞机、发票打印机及印有公司 VI的零钱找赎袋。服务要求：1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。2、财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款。3、可以适当考虑邀请银行现场办公。九、按揭服务设施要求：设立专门的按揭贷款服务区域， 选择2-3家银行现场办公， 为客户提供按揭贷款的咨询、 办理等服务。服务要求：1、财务设立多家银行，可以让客户自由选择贷款银行，让客户充分感受人性化的服务。2、为客户开通贷款合同的邮寄服务，方便客户贷款合同领取，对于外地的客户而言，可以大大节省时间，避免过多的往返。十、交房服务设施要求：1、请专业公司包装布置收楼现场，营造热烈的氛围迎接归家客户。2、提供物业管理公司、客服人员、装修公司、维修人员、卫星电视安装人员、工程部人员现场办公场地。3、制作精美套盒，内置物业管理手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书、钥匙及小赠品等。服务要求：1、组织和客户入住相关的窗帘公司、灯具公司、家具公司、物业管理公司、产权证代办部门等相关服务机构提供现场一条龙服务。2、客户服务部门会同物业公司人员对客户收楼中提出的问题一一登记备案，督促相关负责人员及时保质的做好修缮工作。3、售后服务过程中要保持和客户的沟通联系，及时通告工作进度；钥匙交接手续要完善，使用说明要明晰。4、为业主增设提供产权证代办业务，方便工作繁忙和外地客户 。四、 项目销售配套设施一）、卫生间服务设施及要求：1、卫生间作为高档营销中心设计的重点之一。2、卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或按酒店标准进行装修配置。3、物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦鞋机。4、男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户提供临时服务。保持卫生间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。第三章 日常销售行为规范 一、考勤管理一）、工作时间1、销售人员工作时间为： 9：00—18:00，上班前十五分钟到场做各项准备工作 ,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；冬季、展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知；、代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交错执行，确保日常事务的顺利进行。二）、考勤制度1、严格执行班表安排（下周班表排好后，每周五 16：00之前提交一份至开发商现场经理处备案），如因特殊情况需要调休或补休，须由代理公司当值主管报开发商现场经理同意，并提前一天提出申请；每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假） 处理，超过两次做一日未到场 （旷工）处理；2、必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退 15分钟以上做当日未到场（旷工）处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知所属公司现场主管，报开发商现场经理批准后方可延迟到岗；3、工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经所属代理公司当值主管报开发商现场经理同意，否则视情节轻重以事假或当日未到场（旷工）处理；所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做当日未到场（旷工）处理； 4、销售中心召开会议，全体人员必须提前 5分钟到达。二、现场管理守则一）、销售人员行为规范 1、仪容、仪表要求1）所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制工作装，黑色皮鞋，工作卡佩戴在规定的位置；2）所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持干净、光亮；3）女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或白色袜子；4）上班前不得吃异味食物，保持口气清新；5）要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；6）必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；7）不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；8）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2、售楼人员的工作态度基本原则1）服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；2）严于职守：销售人员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；3）正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4）勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。3、售楼人员的服务态度1）友善以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；2）礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；3）热情工作中应主动为客户着想；（4）耐心 对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。4、售楼人员的举止（1）站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。（2）坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。3）交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。5、行为规范（1）对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人；（2）在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理；3）对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；如果遇到特别重要的问题或困难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息；4）如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责；5）销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；（6）销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片， 不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍；7）不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；8）工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；9）销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；10）销售人员必须服从代理公司现场经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；11）每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；（ 12）售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；（13）电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好 !XX花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不会解答的问题，应找熟悉的同事解答；（14）上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过 3分钟；15）销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；16）不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话；（17）早餐就餐时间为 9：00之前，午餐时间为中午 11：30至13：00，就餐地点为办公室，就餐完毕，快餐盒等全部掷入户外垃圾桶，不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记，平日一般在 30分钟内，展销会或节假日等客流多的特殊时期，尽量控制在 15分钟内完成，用餐后要及时整理好仪容才可上岗；18）严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；19）每天下班前各岗位必须整理好工作资料。20）每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；21）每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督其他组的组员做好保洁；22）应积极主动承担各类公益事务，并服从相关负责人及主管的安排和指示；23）销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。三、现场秩序一）、接待顺序：每天上午9：00前开始排位，由当日总值代理公司站第一位，总值代理公司必须安排好站位人员在9：00前到岗，如总值代理公司销售人员未在9：00入位，则由另一方代理公司销售人员站第一位，并由第一位代理公司接听一号线电话，第二日的总值轮换不作改变，另一方代理公司不得以任何再由要求第二日更换总值代理。双方公司各自安排自己队伍的补位工作。如一方无足够人员接待时，对方可以安排补缺，等再余有空位时，人少一方再进行补充。二）、询客与接待1、询问客户来访次数：客户进入售楼部，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生/小姐是否第一次到访”或“先生/小姐是否收到短讯过来”，对每位客户只允许询问二次问题，任何人不得再以任何借口纠缠客户。然后视情况采用不同的接待方式：1）、如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待；2）、如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。待客户确认销售人员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进。如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。3）、如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站第一位的销售人员接待。如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。4）、当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待。5）、当旧业主或旧客户带着新客户同时进入售楼部，由接待过旧业主或客户的销售人员跟进。 四、场外接客：售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争楼盘周边截客另当别论）。任何在售楼部外地方接待客户、递名片，或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。五、关于保密：必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；公司内部资料不得给客户翻阅；各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。以上处罚的同时，现场主管可以要求相关人员做出相关检查和说明。第四章 日常销售基本流程一、销售流程控制一）、目的：规范公司销售流程，防止销售过程中错误出现，树立公司及项目良好的形象，实现公司销售目标。二）、各部门职责： 1.营销部负责审核房源信息、价格及折扣，盖章确认；财务部负责复核房源信息、价格、折扣，收取定金；营销部负责安排签约日期，财务部负责预约银行驻场；财务部负责审核签约明细表，收取首付款或全额房款；营销部负责最终审核商品房买卖合同，确认盖章；对逾期未签客户，营销部负责联系律师事务所发催签函。三）、工作程序：1．确认可售房源及价格、折扣代理公司首先确认销售房源和价格1）销售代理与客户沟通意向房源范围，落点房源，提供价格，三查销控；A、销售代理查看总值销控本；B、销售代理查看明源销控；C、销售代理查看现场主管处销控，最终确认房源可售；D、特殊折扣申请：凡是超出案场正常销售折扣体系范围的，统一先以短信的形式申请特殊折扣，得到领导批示后，方可再进行认购书填写。营销主管确认房源可售、售价及折扣1）销售主管再次核对销控，确认房源可售；2）特殊折扣申请：凡是超出案场正常折扣体系范围的，统一由代理公司编写“折扣申请”短信发于现场主管，由现场主管转发于营销部经理，再由营销部经理转发至总经理，得到短信确认后，方可进行在明源内进行认购书的打印。备注：特殊折扣成交的单位，当天必须填写特殊折扣申请表交于现场主管处。四）、流程图代理公司的现场主管人员接到销售人员的销控查询后，立客户已向销售人员表明购买意向，销售人员立即即查询总值销控，并同时查看明源销控，最后至现场主管五）、销售控制流程细则 向其代理公司的现场主管人员查询销控。客户签署认购书后，代理公司主管再次核对明源数处确认销控。由各代理公司主管进行销控情况的反馈。1、销售现场只能使用一本销售控制登记本，各代理公司不得自行设立销售控制登记本，一经发据，核对完毕后认购书客户联亲自呈交客户，成交现将按违规责任严肃处完理成。后，代理公司销售主管及时填写销售台账，认2、销售控制登记本只能由总值代理公司销售主管（或总值代理公司临时代理主管）进行填写，购书交至发展商现场经理处，经审核锁定明源后，发展商现场主管核对明源数据及录入现场电子台其他人员（包括非总值代理公司销售主管）严禁填写。帐，无误后锁定数据。3、各代理公司需设立现场临时代理主管，若代理公司主管离开现场的，由本公司的临时代理主管暂销售人员根据销售查询的销售情况，若客户选购单位为未售的，则向其时接替其一般性的工作，原则上两者不能同时离场。一般性工作包括：审核认购书；填写销售情代理公司主管确认后，由代理公司文员在明源内进行客户登记，并认购况登记接收房表源。，所代有理临公时司主代管理审主核管明签源订认之购文书书后须方由可代打理印电公子司版销认售购主书管，再交次由签客名确认。户签订，客户签订后，带领客户到现场财务处交纳定金，与此同时，代4、明源系统只能由认购管理员进行数据录入，销售台账只能由代理公司现场主管或临时代理主管进理公司主管填写销售情况登记接收表报另一代理公司销售主管，并由总行填写。值代理公司销售主管在总销控中填写相应标记。客户交款后，代理公司5、各项单据、文本必须书写规整，不得随意涂改。主管将已签订的认购书移交开发商主管处，代理公司存认购书复印件留6、客户签订认底购。书后，销售情况登记接收表必须及时填写并报另一代理公司主管，原则上不能超过分钟，另一方代理公司主管接到对方的销售情况登记接收表后在自己的销售情况登记接收表登记相同事项，双方主管分别在对方的销售情况登记接收表签名确认。7、销售情况登记接收表中预留单位情况必须经发展商现场销售主管签名确认同意后方可预留，若发展商现场主管不在场，须电话请示，由发展商现场主管在明源中进行预留。8、认购书由代理公司销售文员在明源中登记客户信息认购房源套打认购书，领取表中登记领取，待客户签订完成后交回代理公司主管，代理公司主管在审核后交由开发商主管，代理公司的文员作为代理公司对系统的操作代表，其产生的一切违规行为将由代理公司承担相应责任。9、各项表格代理公司主管需不定时进行整理归档，以便日后查阅。二、认购签约流程一）、客户交定金，签订认购书（适用于新政前普通认购至签约阶段） 填写认购书（务登记的认购书段号继续领用，认购书编号由财务设置，营销部领用后自动生成。

1）营销部在明源内对财（2）销售代理文员在明源内录入认购客户的信息，进行房源的认购信息填写，交由代理公司主管审核： A、姓名、身份证号、地址是否填写完整；

B、面积是否填写正确、建面与套面是否有写反的情况；

C、定价金额是否填写正确；

D、定金金额是否填写正确；

E、交房日期是否正确；

F、订单日期是否正确，确认无误后在明源内套打认购书。代理公司主管对认购书可根据编号进行登记。开发商主管签字确认。3）客户在认购书上签字确认；由销售代理引导至财务室进行定金交纳；备注：认购书上不直接填写折扣，折扣方式体现在认购价一栏中（以总价的形式体现销售折扣。）2、交定金（1）财务收款人员根据下发价目表核对认购书内容，包括房号（查看台帐是否有曾经收取此单位房款的情况）、面积、定价金额、折扣体系、认购金额、定金金额、客户签名是否齐备和正确；在审核无误后，在认购书上签字确认，收取定金，根据认购书上的姓名在明源内套打收据。（2）客户交完定金后，营销主管再次核对销控、确认房源；审核面积、认购金额、折扣体系、认购金额、定金金额、客户签名、销售人员签名、代理公司主管签名；（3）盖章，第二份交给客户、代理公司与财务存档复印联。流程图特殊折扣申请明源内认购房源交付定金核对认购书三查销控总明现现场主代理公司主文员进行明财务根据价目表现场主管核对管进行认购源套打认购值源场管报部收取定金认购书销房主书审核书，并根据核对认购书控源管部门经门理经报理分管主管审核销领导/总经理认购书登记控台帐财务收款签名签字盖章客户签字确认短信确认明源内登记收二）、客户交定金，签订认购书至签约（目前新政阶段适用）款，并套打收补写特殊折扣新政基本内容：申请表据自2011年3月1日起，对已拥有１套住房的本市户籍居民家庭、 能够提供自购房之日起算的前 2年内在本市累计缴纳1年以上个人所得税证明或社会保险（城镇社会保险）缴纳证明的非本市户籍居民家庭，限购１套住房（含新建商品住房和二手住房）；对在本市已拥有２套及以上住房的本市户籍居民家庭、已拥有１套及以上住房的非本市户籍居民家庭、无法提供自购房之日起算的前 2年内在本市累计缴纳 1年以上个人所得税证明或社会保险（城镇社会保险）缴纳证明的非本市户籍居民家庭，暂停在本市向其售房。 房管局签约流程及所需资料：1、购房人在购买住房前，应当向房地产开发企业或房地产经纪机构按下列情况提供材料：（1）、本市户籍居民家庭提供家庭成员身份证明、婚姻证明、户籍证明的原件和复印件，以及拟购房人签字确认的《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》（附件 1）。（2）、非本市户籍居民家庭除提供家庭成员身份证明、婚姻证明、户籍证明的原件和复印件，以及拟购房人签字确认的《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》外，还应提供自购房之日起算的前 2年内在本市累计缴纳年以上个人所得税证明或社会保险缴纳证明。2、房地产开发企业、房地产经纪机构应对购房人提供的上述材料进行核对，核对无误后在复印件上加盖公章，凭核对后的身份证明、婚姻证明、户籍证明（非本市户籍居民家庭还需附个人所得税证明或社会保险缴纳证明）复印件及《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》统一至房产档案管理部门（具体地址见附件 2）申请开具《杭州市区住房情况查询记录》（附件 3）。对符合条件的，房产档案管理部门在 3个工作日内出具《杭州市区住房情况查询记录》；不符合条件的，不予出具《杭州市区住房情况查询记录》。3、房地产开发企业、房地产经纪机构凭身份证明、婚姻证明、户籍证明、个人所得税证明或社会保险缴纳证明（非本市户籍居民家庭须提供）、《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》、《杭州市区住房情况查询记录》签订商品住房买卖合同或二手住房买卖合同。其中，《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》和《杭州市区住房情况查询记录》原件作为合同附件，在办理房产登记时一并提交。购房人家庭成员的身份证明复印件、户籍证明、婚姻证明复印件等证明材料，房地产开发企业、房地产经纪机构须留存备查。案场认购至签约基本流程 :一、续销阶段1、确认客户信息，销售人员及主管作好预判，客户是否具备购买条件，若不符合购房条件或即使相关资料的补办有风险的，不予销售；2、若为回笼客认购，销售员必须告知客户签约前所需身份检查的所有资料，认购当日必须出示齐全，缩短资料提交时间；3、客户提交认购人身份证原件，商谈定付款方式后，明源系统直接打印认购书，具体分类如下：1）、按揭客户认购当日提交身份证原件，并填写《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》；日内提供家庭资料：结婚证、户口本、单身证明或单身具结书、配偶身份证（若认购当日未有提供）、社保清单（外地客户提供）；c.认购2-3个工作日内，必须办理完成按揭手续，将资料提供齐全（除《商品房买卖合同》、首付款发票及 POS单外），《银行预审通知单》必须于签约当日交于现场收款财务处；d.在客户资料齐全后，将《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》送入房管局进行身份验证， 3-5个工作日内房管局进行回复；e.房管局回复当日即通知客户可签约，客户在接到通知后 2日内至现场完成签约；f.签约所需资料 2-3日内必须补齐交于银行；备注：提交资料 2日+身份验证 3日+至现场 2日，预计签约时间在认购后 7日左右。认购当日必须在透明售房网上做预定2）、分期客户、一次性客户认购当日提交身份证原件，并填写《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》；日内提供家庭资料：结婚证、户口本、单身证明或单身具结书、配偶身份证（若认购当日未有提供）、社保清单（外地客户提供）；c.房管局回复当日即通知客户可签约，客户在接到通知后 2日内至现场完成签约备注：提交资料 2日+身份验证 3日+至现场 2日，预计签约时间在认购后 7日左右。认购当日必须在透明售房网上做预定二、集中销售1、意向登记阶段1）、客户需提交身份证明原件及配偶身份证明原件，出具相应的资产证明，若提供不齐全，不予填写意向登记表；2）、每周末汇总本周意向登记客户资料，交于现场主管处，财务部于下周四前予以书面反馈；3）、根据财务反馈作好意向登记客户筛选工作，将不购成买房条件的客户数量进行统计，在总数不超过限制筹量的前提下，根据剔除的数量，相应增加筹量；4）、根据财务反馈，作好可购买客户的资料准备沟通，开盘前用好资料准备工作；2、集中认购 -签约、认购当日提交签约相关所需家庭资料：结婚证、户口本、单身证明或单身具结书、配偶身份证、社保清单（外地客户提供），并填写《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》；2）、认购当日现场办理按揭手续，将资料提供齐全（除《商品房买卖合同》、首付款发票及 POS单外），《银行预审通知单》必须于签约当日交于现场收款财务处；3）、将《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》送入房管局进行身份验证， 5-7个工作日内房管局进行回复；4）、房管局回复当日即通知客户可签约，客户在接到通知后 2-3日内至现场集中完成签约；5）、按揭资料不齐的客户，需在身份验证的同时，将资料补齐交于银行，至现场签约时《银行预审通知单》上应显示资料齐全，否则财务不予收款；备注1：身份验证 7日+至现场3日，预计签约时间在认购后 10日左右，此为保守估计时间，在执行过程中，尽量压缩操作时间，争取 7-8日签约。另，考虑到是集中签约，按揭客户的资料在银行受理过程中会出现不符合要求或需重新提交的，至现场签约时，仍有部份资料不齐全的情况，建议按情况分类处理，原则上要求资料齐全财务方可收款，打印合同，如有特殊情况，客户可签订承诺书，约定补齐时间，收款及打印合同按正常流程办理。认购当日必须在透明售房网上做预定，部份未能按时签约的客户，可根据实际情况进行重复预订，原则上不能超过三次。房管局反馈的客户情况表只有 10天的有效期， 10天后再签约需重新进行查询。备注2：按揭客户签约时所需资料需由销售员提前通知客户带齐，银行会根据不同客户的不同情况，要求增加其它附属资料，例如：逾期清单、还款证明等；在签约前完成按揭资料的审核工作，如遇特殊情况，应由现场主管报上级领导批示，经同意后方可签订合同。财务部审核签约明细表并收取首付款销售代理填写“签约明细表”，正确核算单价、总价、首付金额、付款方式、按揭年限、按揭银行、折扣体系；要求银行根据实际情况填写“客户资料是否齐全一栏，如不全，尚缺何种资料”并签字。2.客户确认“签约明细表”上内容并签字确认，销售代理收集齐资料（认购书、定金收据、银行预审通知单、签约明细表），有代理公司主管先行审核签字，再由开发商主管对折扣、价格、面积签字确认后，引导客户至财务室交纳首付款。 3.财务部审核收款：1）财务部审核“银行预审通知单”，查看客户资料是否齐全，齐全方可收取首付款项；2）财务核对“认购书”及合同上客户姓名、房号、金额；是否有更名情况，如属直系亲属，则需提供相关资料（原件查看）；如属非直系亲属，又无转名申请批示及相关资料的，需询问现场主管，是否有相关批示，如有，方可收取房款，如无，则不收款；3）财务核对折扣与认购书上折扣体系是否一致，如发现有特殊折扣，需询问现场主管是否有特殊折申请批示；4）若客户资料不齐全，财务部不予收取房款；5）财务根据签约明细表收取房款，开据首付款收据：、如无更名、无换房情况，则定金收据不回收，增开一张实收款收据；、如有更名、换房情况，则原定金收据回收，重新开据包括定金及首付款金额的收据；6）“签约明细表”中财务收款一栏签字确认。7）财务将签约明细表中的信息登入签约台帐。营销部审核签约销售代理负责完成客户签约1）根据“签约明细表”上的相关信息，销售代理填写网签资料；2）代理公司销售主管网签审核；3）开发商销售主管审核“签约付款明细表”；4）打印合同及相关补充协议，完成客户签字、按手印；A、一次性付款：

3本；B、商业按揭：

5本；C、公积金贷款：

7本（5）签订《商品房买卖合同》、补充协议、物业协议（ 3套）2.营销审核盖章（1）现场销售主管核对“认购书”及合同上客户姓名、房号，是否有更名情况，如属直系亲属，则需提供相关资料（原件查看）；如属非直系亲属，必须有转名申请批示及相关资料（通常会提前申请，得到批示后方可签约）；（2）现场销售主管核对认购金额、折扣体系、签约金额是否一致，有特殊折扣的，核对“特殊折扣申请表”

；3）现场销售主管核对房号与户型小白图是否一致；4）现场销售主管核对合同上姓名、证件号、面积、总价、首付、贷款信息是否正确；5）现场销售主管检查合同份数是否正确，并查看客户签字是否齐全；6）现场销售主管检查补充协议版本是否正确；7）现场销售主管盖章；（8）销售代理领取合同并登记（ 1本合同、1套物业协议）。（9）销售代理公司负责客户合同签收工作（ 1本合同、1套物业协议）。代理公司合同自审完成签约后，在合同移交前，代理公司必须自审合同：1、 查看客户资料是否缺失，如有缺失，不具备移交标准的，需将客户资料补齐后，方可移交；2、 检查房号、姓名、白图、总价及相关款项金额、交房时间等是否正确；3、 移交前，代理公司主管作为审核负责人，需在《合同审查表》上签字，表示资料确已齐全，合同无误。（《合同审查表》作为附件下发于代理公司）流程图客户提交所代理公司审开发商现场主管审开发商现场主管送需资料核资料核资料，并盖公章审核通过，通知客至房管局户签约银行预审签订按揭填写签约付款收取房款打印合同合同审核合同明细表客户确认并签字财务核对资料填写网签合同信息核对代理公司领代理公司主管收取房款信息盖章取登记银行审核资料签字确认代理公司主管审核是否齐全开据收据开发商现场主管签字确认打印客户签字银行预审通知合同移交客户补齐资料合同备案合同移交（代理公司自审）单签名确认资料审核，查漏补缺备案房源登记每日按签约数量移房管局备案交于合同负责人员移交于综合将银行所需合同移部存档将银行所需备案合注：签约文本交于财务部门同移交于财务部门1、商品房买卖合同/补充协议：一次性付款一式三份，商业按揭一式五份，公积金或组合一式七份，分期付款一式四份。2、前期物业管理服务协议、装饰装修管理规定、业主临时公约：各一式三份.3、若为排屋，需签定花园使用协议一式二份 .三、催签流程销售现场每周二统一梳理逾期未签情况，分代理公司进行跟进情况报告：1. 根据实际情况，销售主管进行催签名单安排。催签约定时间一般为实际正常签约时间延后 7日；代理公司根据催签表填写收件地址，联系电话，交于现场销售主管；销售主管拿回公司统一盖后寄出催签函。3. 逾期未签约的房源，原则上一律挞定处理，并以 EMS快件的方式向客户发出解除协议的通知书；在客户确有实际困难，不能按时签约的，应及时与客户保持联系，在明源系统和工作记录本中做好跟进记录；原则上，每次跟进的间隔时间不超过 2天；5. 每月底须汇总一份挞定明细表，由营销部经理、分管领导签字确认后，移交财务部门做账处理。 四、销售变更一、换房流程：1换房原则：1）原则上已经签订《商品房买卖合同》的客户不得换房；2）已缴纳足额定金并在约定签订合同日前，允许更换总价更高的单元。但不能更换总价低的单元。3）换房时原购房人名称必须和新更换房屋的购房人名称一致，否则不同意换房。换房事项：1）属于一般客户换房由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理。2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。（3）在换房办理过程中，由发展商现场主管对新的单元在明源中进行预留，并注明预留 原因。4）代理公司文员在明源中发起换房申请。5）换房表签署流程为代理公司业务员填写——代理公司主管审批——开发商现场主管审批——营销部经理审批——分管领导审批——总经理审批。注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。6）由代理公司文员在明源中进行换房的变更。客户换房必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，重新签订认购书，原资料交由发展商现场主管存档。（换房表格见附件）二、退房流程：退房原则：原则上已经签订《认购书》或《商品房买卖合同》的客户不得退房；退房事项：1）属于一般客户退房由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理。2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。3）由代理公司文员明源中发起退房的处理。4）退房表签署流程为代理公司业务员填写——代理公司主管审批——开发商现场主管审批——营销部经理审批——分管领导审批——总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。5）开发商现场主管完成明源退房操作。6）客户退房必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，由发展商现场主管存档。（换房表格见附件）三、转名流程：转名原则：已签订《认购书》的客户非直系亲属不得转名，已经签订《商品房买卖合同》的客户属直系亲属的按二手房交易办理；转名事项：1）属于一般客户直系亲属转名的由项目销售中心销售人员填写申请表，交代理公司现场主管确认，再交由发展商现场主管处理。（2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。3）由代理公司文员明源中发起转名的申请。4）更名表签署流程为代理公司业务员填写——代理公司主管审批——开发商现场主管审批——营销部经理审批——分管领导审批——总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。5）由发展商现场主管在明源中进行转名的处理。6）客户转名必须交回原来签订的各项文书，包括：认购书、合同、收据及发票等，重新签订认购书，原资料交由发展商现场主管存档。（换房表格见附件）四、付款方式变更申请流程付款申请原则：1）原则上已签订《商品房买卖合同》不接受付款变更的申请。2）为促进现场成交，现场代理公司必须通过发展商现场主管方能进行付款变更的申请；付款变更申请事项：1）有关部门人员填写《付款方式变更申请表》交发展商现场主管办理。2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。3）由代理公司文员在明源中发起付款方式变更的申请。4）更名表签署流程为代理公司业务员填写——代理公司主管审批——开发商现场主管审批——营销部经理审批——分管领导审批——总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。5）由现场收款员在明源中执行付款方式的变更申请6）变更申请表由发展商现场主管连同认购书一并存档。（付款方式表更表见附件）五、特殊折扣申请流程：特殊折扣申请原则：（1）原则上非特殊关系户不进行特殊折扣的申请。（2）任何已签订《商品房买卖合同》的客户不接受特殊折扣申请；（3）为促进现场成交，现场代理公司必须通过发展商现场主管方能进行特殊折扣的申请；2特殊折扣申请事项：（1）公司领导须在认购书的公司联注明特殊折扣，不能再客户联上进行标注。（ 2）属于公司关系户的，可由所属管理部门人员填写申请表，交部门主管确认，再交由营销部项目现场主管处理。3）特殊折扣申请流程为开发商现场主管填写——营销部经理审批——分管领导审批——总经理审批注：现场主管一周内将需批件带回公司，完成流程回至案场由代理公司文员拍照上传电子档文件，并存档纸质审批件。4）折扣申请表由发展商现场主管连同认购书一并存档。六、赠送物业管理费工作管理规定：1、赠送业主管理费必须严格遵守以下要求：（1） 获赠业主是保利公司楼盘的真实业主；（2） 新旧业主必须同时到场。（3） 业主所附资料要求完整齐全；保利房地产股份有限公司及各子公司员工不参与任何业主推介的优惠活动。 2、销售人员在确认赠送条件时严禁弄虚作假。3、代理公司销售主管和保利公司现场管理人员必须严把审核关。4、赠管理费各项工作严格按照赠送管理费工作程序执行。如发现工作人员在赠送管理费过程中弄虚作假，视情节轻重给予罚款、开除的处理。第五章 权属与奖惩制度一、 权属与佣金分配此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决。(2) 只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占 50%；共同成交以认购书上填写的客户姓名为准，该客户必须是认购书的户主（之一）且来访（或电话）登记在 3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占 50%；来访登(或电话)记超过3天的，佣金不作分成；成交后3天内；另一方销售人员发现接待过该客户的亲属（包括有夫妻、父母、母子等关系），且客户登记是在 3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占 50%；超过3天才发现的，佣金不作分成；客户的定义以认购书或合同上所列认购人或购房人之姓名为准认购书与合同有差异的，以合同为准。(5)所有成交客户从成交日起 3日后，不接受拆佣申请共同跟进的确认依据上文1-2中“询客与接待”相关条款处理：1、对每一位走进售楼部的客户，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生 /小姐是否第一次到访”或“先生 /小姐是否收到短讯过来”，若客户表示第一次来访则由站第一位的销售人员跟进；若客户表示收到短讯过来 ,并指出是××先生或××小姐 ,客户则由发短讯的销售人员跟进；若客户表示曾经到访过则由站在第二位的销售人员询问客户“以前是哪位销售人员接待”，如客户能清楚讲出此前接待过的销售人员姓名，则由该销售人员或所属公司销售主管跟进；如客户不能清楚讲出此前接待的销售人员则按本大点第 4小点的规定处理；（注：对每台客户只允许询问二次问题，任何人不得再以任何借口纠缠客户。）（7）如客户并非第一次来到售楼部，却在进入售楼部时未能明确曾经接待过他 她的销售员，按如下规定处理：在A销售人员接待到访新客后，如该客户并未坐在洽谈桌前进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾接待过或曾认识的 B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而 A销售人员应无条件让出该客户，同时站回第一位重新轮候接待；2.如客户已坐下并开始洽谈或已参观板房， 客户与曾接待过或相识的 B销售人员相认，B销售人员必须出示 3天内有效的入场登记或电话记录且客户也承认是该销售人员跟进过，经双方主管确认后，可与 A销售人员共同跟进，客户登记超过 3天的，则由 A销售人员自行跟进。旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理：当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部，由接待过旧业主或客户的销售人员跟进；当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进；当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待；当新客户先到场，无指定找哪一位销售人员，则由站第一位的销售人员跟进。当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。接待参观团时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或亲自接待；若旧客到售楼部找销售人员，但该销售人员已离开，该客户则由原公司主管安排销售人员跟进，不作新客处理；双方公司销售人员不得以任何理由在售楼部或客户面前争执，如有争议必须由双方现场经理协商处理，如无法解决，则提交发展商处理；如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：问路、问厕所、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、客户进入售楼部寻找朋友或亲戚、老人携同小孩进入售楼部、推销人员、送水人员、与发展商谈公务的相关人员、客户进场明确表示不需要销售人员介绍且不曾向销售人员拿资料等，都不算是新客户，该销售人员仍可站回头位；但上述情况的客户如向销售人员索要资料，则做新客处理，由第二位的销售人员上头位；如客户进入售楼部后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员仍站回头位，后该客户要求现场销售人员作推介，则由站头位的公司主管安排销售人员跟进此客户；如遇到以上条款不曾涉及的事件发生，可首先由双方销售经理协商解决，协商不成者，提交发展商做最终裁决。备注：3日内有效跟进记录，不以代理公司各自的客户登记为标准，一切以明源中的客户跟进模块为判定标准。其它争议情况双方主管协商处理，在协商不成的情况下，由发展商现场主管裁决，视情况佣金没收或判予一方。二、 处罚细则一）、关于场外接客：1、售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争楼盘周边截客另当别论）。2、任何在售楼部外地方接待客户、递名片，或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。3、一经发现并查实，对相关人员每次罚款 100元，将此客户交予另一方代理公司销售主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充为双方公佣处理。二）、关于在销售区域内的违规行为：1、销售资料盖章：在售楼部内外同属正常销售区域，销售资料属于共同所有，不得在销售资料上私自印盖各自代理公司业务员姓名及联系方式，也不得在销售资料上装钉名片；2、销售资料存放：不得将私自盖章的销售资料混放于物料摆放区；3、销售资料发放：不得在入场客户多，尤其是看房团客户进场的情况下，在双方代理公司各有客户归属区分的情况下，仍不停纠缠对方客户，递发名片或递发盖章资料；4、处罚：如发生以上任何一类情况，经现场主管核实，将对代理公司处以罚款

500元，对应销售人员罚款

200元。三）、关于未经考核上岗：1、入场人数：进场前或进入某个销售期，需增加销售力量，经开发商协商最终统一入场人数及配比模式，代理公司应按开发商要求，于一周内将人员配置到位，等待考核；2、入场流程：按“考核制度”中的 4、5项执行；3、违规行为：凡未经考核及考核未通过的人员，均不得以任何理由，任何形式执行已上岗人员的工作；4、处罚：如发生上述违规行为，经现场主管核实，未对公司造成不良影响的，将对代理公司处以罚款 500元，对应销售人员罚款 200元；若因任何原因造成媒体投诉或其他对公司的品牌损害及损失， 将对代理公司处以罚款2000元，对应销售人员不得再参与任何项目的考核上岗。四）、普通销售制度的违反：1、迟到30分钟以内处以罚款 50元；迟到早退超过 30分钟的处以罚款 100元；超过一个小时的按旷工处理；旷工的处以罚款 150元。2、工作期间擅离岗位超过 15分钟的处以罚款 100元。3、工作时间未着工装的，不得进场上岗，按旷工处理。4、违反销售员保密制度者，第一次处以罚款 200元，第二次辞退。5、违反销售员仪容仪表要求者，每次处以罚款 50元。6、销售前台不整洁、乱堆放销售资料、其他无关书籍杂物者，处以罚款 20元；7、工作时间围坐闲聊，打瞌睡或睡觉相关人员各处以罚款 50元。8、工作时间吃零食等行为的处以罚款 50元。9、禁止用销售电话随意拨打私人电话或信息台，违者须自付电话费，处以罚款 100元；10、销售人员未遵守门口排位制度而出现争客行为的，处以罚款 200元。11、非特殊情况，销售中心大堂出现无销售人员迎客现象的，处以销售现场经理罚款 100元。12、销售人员不遵守排队迎客规定，擅自在销售中心场外争客的，处以罚款 200元；13、销售人员接待客户有消极怠慢等行为的，处以 100元罚款。、销售工作期间，销售人员之间有争执或吵闹行为的，从即日起，当事人二个工作日不得上岗，并各处以罚款200元；15、销售人员同顾客争执的，从即日起，销售人员一个月不得进场上岗，并对代理公司处以罚款 1000元，对销售人员罚款500元；情节恶劣者，对代理公司处以罚款 2000元，对应销售人员不得再参与任何项目的考核上岗。16、销售人员随意散布有关楼盘的虚假信息，并经客户反馈至开发商现场处，第一次处以罚款 100元，再犯做辞退处理。17、销售人员因服务态度不好被客户投诉，情节严重处以罚款 100元；同时该客户要求指定其它销售人员进行跟进的，则该客户的权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进；、如因销售人员在认购书上计算错误或填写错误而导致公司蒙受经济损失，销售人员及复核认购书的经理有责任赔偿；认购书填写和数据录入明源销售管理系统错误的，处以当事人和销售主管罚款各 50元；、同客户签署成交认购书后，经现场管理人员审核确认面积、总价、成交价、单元房间和交楼日期等错写失误或客户未亲笔签名的，销售人员和销售主管各处以罚款100元；20、作废认购书的处以罚款20元；21、无特殊原因和未经开发商现场经理批准同意的，当日成交的认购书数据未当日内录入明源销售管理系统的，处以相关责任人罚款50；第二个工作日内仍未录入的，处以罚款100元。22、销售人员在工作时间内因电话关机或电话不随身携带而找不到人，严重影响工作的，处以100元罚款。23、认购书和收据数据录入明源销售管理系统错误的，处以销售主管100元/次罚款。24、通知客户去签约前，必须将相关问题沟通清楚，凡因为沟通不清导致客户在签约处吵闹者，处以罚款100元；、POS机刷卡凭证和银行收款单凭证未注明购房者姓名、所属物业单元、对应收据编号和经办人姓名任何一项的，处以经办人员100元罚款。26、非特殊原因，当日收取客户购房定金现金未在第二个工作日内存入公司指定账户的，处以销售主管 200元罚款。27、购房定金收据未注明购房者姓名、所属物业单元、金额、收款人和开票人任何一项的，处以经办人员 100元罚款。、销售人员如有私下做二手业务（包括接盘、放盘等），私自与客人达成不正当交易等损坏公司利益及形象的行为，一经发现，处以罚款 1000元并予以开除，其所属代理公司处以 5000元的罚款。29、销售人员蓄意炒楼的，一经发现，处以罚款 20000元并予以开除，处以销售主管罚款 10000元，其公司处以罚款50000元，直接从代理销售佣金中扣除。销售代理公司所属销售人员中出现两次炒楼行为的，取消销售代理公司代理权资格。以上销售人员，销售经理不能交清罚款的，则从销售代理公司代理销售佣金中扣除。三、管理要求1、营销中心指派现场管理人员负责对进场销售工作人员进行管理，现场管理人员须秉承公平、公正原则对违反上述违规行为进行处罚。2、现场管理人员处罚违规行为，须开具《销售现场违规处罚凭证》，所受罚款须在两个工作日内存入财务部指定公用监管账户；现场管理人员对款项不得做其他用途，须在每个月末将罚款情况制表打印并附《销售现场违规处罚凭证》存根联呈报营销中心负责人。3、上述人员违规罚款的须以现金形式在两个工作日内向现场管理人员交清罚款，逾期未交的，不得上岗，一周内仍未交清的，解除其上岗资格。四、奖励规定一）、参评对象 ：销售中心全体销售人员；二）、奖项及奖金设置1、优质服务奖本奖项视各销售中心具体情况每 1个月评选一次， 参评者须符合以下条件： 在工作中没有出现过迟到早退现象；对待本职工作积极主动，兢兢业业，一丝不苟；对于工作安排不讲价钱，不讲条件，认真按时完成；积极参与公司组织的各种活动；对待客户真诚热情，没有被客户投诉过；奖金额：300元2、 销售业绩奖（销售之星）本奖项视各销售中心具体情况每 1个月评选一次， 参评者须符合以