第7章网店日常管理课件

第7章网店日常管理7.1商品管理7.1.1商品建档7.1.2商品分类管理7.2交易管理7.2.1订单管理7.2.2评价管理7.2.3纠纷管理7.3常用管理工具7.3.1淘宝助理7.3.2千牛卖家工作平台2023/6/912023/6/927.1商品管理商品管理是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其他经营性指标作出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标。2023/6/937.1.1商品建档2023/6/941.商品编码商品编码：即编制商品代码，根据一定规则赋予某种或某类商品以相应的商品代码的过程。商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。2023/6/95商品编码原则1.唯一性2.不可变性3.可扩展性2023/6/96商品标题商品标题的确定一般经过三个步骤：找词选词组词2023/6/97商品名称关键字的类型关键字的组合关键字的位置热门关键字关键字的类型关键字的组合促销关键字＋属性关键字品牌关键字＋属性关键字评价关键字＋属性关键字品牌关键字＋评价关键字＋属性关键字评价关键字＋促销关键字＋属性关键字如上图所示，这件商品就采用了非常失败的商品名称，“快来买吧”只表达了商家盼望交易的急切心态，却没有具体指向任何一件实际的物品，其实，不管商品名称如何去设置，属性关键字一定是其中一个重要的组成部分，因为这是消费者在搜索时首先会使用到的关键字类型，在这个基础上增加其他的关键字，可以使我们的商品在搜索时得到更多的入选机会。选择一些什么关键字来组合最好，要靠分析市场、分析商品、分析目标消费群体的搜索习惯来最终确定，找到最合适的一种组合方式。如果我们根据前面那四种关键字来进行修改和重组，这件商品的名称被搜索到的概率就会大很多，消费者的印象和好感度也会相应地加深。我们姑且把“快来买吧”归到促销关键字里面，那么，下面我们来试试看在加入相应的关键字以后商品名称会有什么变化，是不是更容易被搜索到，或者是更容易打动消费者。2023/6/914加入属性关键字：商品名称为“纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧”再加入促销关键字：商品名称为“七折包邮纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧”再加入品牌关键字：商品名称为“罗莱家纺纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧七折包邮”再加入评价关键字：商品名称为“三钻包快递罗莱家纺纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧七折”光抱怨商品价格已经很低了还是没有人来买是没用的，大部分的时候，商品没有销售机会是因为消费者根本就没有看到过它，因此，这样的商品名称被消费者搜索到的概率很小，上架以后只有一个浏览量也就不奇怪了。2023/6/916关键字的位置▪位置决定效果如上图所示，在消费者搜索到的结果里，商品就是以这样的形式呈现的，虽然五件商品都在进行打折销售，但大家还是更容易被“52折促销”、“三折促销”和“促销5.5折”的商品所吸引，其实，这些并不是打折幅度最大的商品，真正打折幅度最大的是中间的以“2折促销”的商品，正是因为促销关键字所处的位置不醒目，没有跟两边的其他文字内容区分开，因此没能有效地吸引到我们的关注

关键字应用醒目的符号或者空格来与其他文字分隔，而且位置放在头尾的效果会更好热门关键字▪从商品类目中找淘宝网定期会筛选出一些近期消费者关注和常用的关键字来作为热门关键字推荐，在商品属性类目里用醒目的颜色标识出来，以吸引消费者的关注，帮助他们更快地找到需要的商品信息。从淘宝网首页的一个商品分类进去，就能看到这个分类下面更详细的商品属性类别，如图所示是从“服装”分类里进入到女装子分类里面所看到的关键字提示，这些用彩色字体表现出来的即是近期顾客使用频率较高的关键字，因此叫热门关键字，只要用鼠标点击这些关键字，就能看到淘宝网包含这个关键字的所有商品。热门关键字不仅是一个消费者搜索的捷径，也是商家提高流量的快车道，因此，如果店内的商品与这些热门关键字有关的话，可以随时关注并及时修改商品名称，增加相应的热门关键字，为商品争取到更多的露面机会。不夸张地说，30个字决定浏览量，是否使用了关键字、或者很好的利用了关键字，与商品的曝光度和店铺的销售机会息息相关，善用关键字是提高浏览量的不二法门。2023/6/922热门关键字▪从页面活动中找一件普通商品之所以会热卖跟它的曝光度是息息相关的，从图中，我们可以看到淘宝的热卖单品里也在大量的使用这四类关键字，如：五钻、狂销500双、皇冠热卖、包快递、好评如潮、热款卫衣、疯狂热卖千件、特价、专利、显瘦、买一送三、15天不满意包退……等等。使用关键字的相关规定在标题中加入其他无关本商品的名字和功效乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述，卖家可以将相关促销内容添加到宝贝描述中。参加淘宝活动有另行规定的除外；不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词，组合式发布商品也不允许使用多种属性关键词（如品牌，系列，类别等），卖家可以在宝贝描述中进行说明；不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务商品描述▪从多个角度考虑把感兴趣最终转化为想要买的催化剂我很专业很值得信任，很会为您考虑。我还有很多这样的东西，您再挑挑看。买得多您还能享受更多优惠和折扣。最近还有特别优惠的活动，您不要错过。有很多人买了我的东西大家都说好。商品描述▪型号规格商品描述▪功能配置商品描述▪交易说明商品描述▪配送说明商品描述▪服务保障商品描述▪相关信息7.1.2商品分类管理商品分类可以根据不同的目的，按不同的分类标准来进行。目的是为了便于管理，提高管理效率按商品的用途分类按商品的品牌分类按商品的风格分类按商品的价格分类按商品的上新时间分类按商品的功能分类………………2023/6/9402023/6/9417.2交易管理等待付款买家已付卖家发货交易成功退款管理2023/6/9422023/6/943等待付款2023/6/944买家一旦拍下就进入等待付款状态等待付款中需要注意如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；2023/6/945买家已付2023/6/946买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施买家付款以后，需要及时与顾客核实订单内容和收货地址，如果顾客选择的是快递发货方式，而收货地址又属于偏远的小村镇，那么还需要与顾客核实当地有那些快递公司设有网点；如果顾客修改了收货信息，或者明确表示禁用某些快递公司，还需要将此信息及时添加到该笔交易的备注栏里，提醒物流部门的同事在发货时要特别注意，以免造成顾客的不满和售后纠纷。2023/6/947卖家发货

发货后要及时提交发货信息2023/6/948通过物流公司发货以后，需要选择对应的物流公司，填入该笔交易的发货单号，及时将交易状态修改为“卖家已发货”，因为只有在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。如果此时再将发货信息通过阿里旺旺通知给顾客，会是商家优质服务的又一个细节体现，让消费者觉得安心、放心，也会对商家的服务留下深刻而良好的印象。2023/6/9492023/6/950交易成功

交易成功后买家将确认放款给卖家

2023/6/951退款交易2023/6/952交易或商品产生问题将进入退款流程买家付款交易可在24小时后申请退款2023/6/953买家已付款，但卖家没有发货的退款交易像这样顾客已付款，但是卖家未发货的退款交易，只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。2023/6/954未收到货或不需要退货的退款交易2023/6/955买家已收到货但不满意，需要进行退货的交易2023/6/9562023/6/957卖家收到退货后应及时确认同意退款退货退款流程需要注意买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程；如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；2023/6/958评价管理2023/6/959

评价解释2023/6/960评价的解释是给所有来店的客户看的2023/6/961评价解释是体现服务品质的另一面2023/6/962评价修改2023/6/963修改评价有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，冰释前嫌，愿意将中差评修改为好评，可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。如果我们需要修改给他人的评价，可以按照如上图所示，找到“我的淘宝”→“评价管理”入口，进去以后，不仅可以看到别人给自己的评价，同时也能看到自己给别人的评价，找到自己给出那个需要修改的评价，会看见后面有一个“修改评价”的提示，点击进入就能将中差评改为好评。除了修改自己给出的中差评，如果我们与顾客通过沟通协商，达成修改评价的协议，还可以按照这个操作流程去指导他们修改中差评，使店铺保持一个较好的评价记录。2023/6/964纠纷管理2023/6/965纠纷处理应该先沟通再进行申诉2023/6/966只要登录“我的淘宝”→“客户服务”→“投诉/举报”→“投诉”→“我收到的投诉”，点击相应投诉操作下的“查看”进入，在投诉举报页面理点击“申诉”→“详细内容”→“发表新看法”写明申诉原因，申诉时切记要讲重点，言简意赅，直达问题的根本，让处理投诉的淘宝客服人员能尽快明白事情的原委，并及早做出客观的处理决定。如有需要，尽可能附上对处理投诉有利的相关图片凭证，例如发货单、退款证明等的原件复印件，或是旺旺聊天记录的截图。只需直接点击页面上的“添加附件”就可以上传图片证明，但图片大小需要控制在200K以内，图片须为gif、jpg、jpge格式。2023/6/967客户管理建立客户档案客户管理维护客户回访新品通知2023/6/968建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源2023/6/969建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是设计推出顾客感兴趣的优惠活动。2023/6/970专业的客户管理软件更有利于发展

2023/6/971可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以如上图所示，自行设计一个Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等等。2023/6/972客户管理维护2023/6/973利用好会员级别设置增加客户粘性如上图所示，我们可以利用淘宝网的钱掌柜软件来设置买家级别。顾客根据不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法。2023/6/974利用好会员关怀设置增进客户向心力2023/6/975如上图所示，淘宝网的钱掌柜软件还提供了客户关怀功能，只要选择好要关心的客户类型，如：当天确认付款的客户、当天过生日的顾客、一个月没有联系的顾客和收到商品7天还没确认收货的客户，设置好要对他们说的话，系统在预定时间就会通过阿里旺旺给相应的客户发送这些信息。客户关怀只保存开启当次的发送记录，修改发送内容即默认重新开启，只要在客户关怀的有效期内登录过钱掌柜，系统就会自动帮商家把客户关怀的有效期延长为最近一次登录的时间再加7天。2023/6/976客户回访及时回访超越客户的服务期望值2023/6/977客户回访开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是何等的重要，定期对客户进行回访意在通过提供超出客户期望的服务来提高客户对商家或产品的美誉度和忠诚度，从而创造出新的销售机会。2023/6/978节日的祝福也可以看作一种回访2023/6/979客户回访分为周期性回访和节日回访，如上图所示，该案例里的商家是进行的周期性回访，询问客户对商品和服务的感受，表达出良好的服务态度和职业精神。我们也可以在重大节日前回访客户，向他们传达节日的问候和祝福，特别是对于经营重复消费品的商家来讲，客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。通过这些售后关怀来使商品和企业的服务行为增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。2023/6/980新品通知2023/6/981新品上线和促销活动及时通知客户新品通知在交易圆满完成以后的回访里，询问客户是否介意收到店铺的新品通知和促销信息，如果客户的反应是积极的，那么就可以将此客户加入愿意接受促销信息的淘友分组，一有新品上架或者店铺推出促销活动时，就及时用阿里旺旺通知他们。但是新品通知和促销活动要设计巧妙，一切要从客户角度来考虑，抓住他们的心就等于抓住了人