世界第一大零售商经营案例

世界第一大零售商经营案例美国和全球第一大零售商沃尔玛２００１年业绩喜人，非常有可能超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（５００强第一）。据法新社报道，拥有４５年历史的沃尔玛如今在全球拥有４１５０家连锁店，其２００１财政年度的收入超过了２２００亿美元。在过去的２０年中，沃尔玛以每年２０％的增长速度膨胀，业务迅速扩张。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿于１９４５年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。山姆·沃尔顿曾经被《财富》杂志评为全美第一富豪，因其卓越的企业家精神而于１９９２年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，其投资回报率为４６％，即使在１９９１年不景气时期也达３２％。虽然其历史并没有美国零售业百年老店“西尔斯”那么久远，但在短短的４０多年时间里，它就发展壮大成为全美乃至全世界最大的零售企业。１９９１年，沃尔玛年销售额突破４００亿美元，成为全球大型零售企业之一。据１９９４年５月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛１９９３年销售额高达６７３．４亿美元，比上一年增长１１８亿多，超过了１９９２年排名第一位的西尔斯Ｓｅａｒｓ，雄踞全美零售业榜首。１９９５年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额９３６亿美元，在《财富》杂志１９９５美国最大企业排行榜上名列第四。２００１年，沃尔玛一跃而成为《财富》５００强排名的第二名，事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国北京、上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。沃尔玛公司最基本的特点是：一、由友善的员工以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是：天天平价，物超所值，服务卓越。二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本。三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。本版将分两次对沃尔玛的经营进行总结，其中很大一部分是沃尔玛在中国经营的现状。请看本期“世界第一大零售商经营案例（上）”。沃尔玛的经验顾客导向★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗﹖”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：★免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积１２０００多平方米，有近４００个免费停车位，而另一家营业面积达１７８００多平方米的沃尔玛购物广场也设有约１５０个停车位。★沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。★免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。★商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。★送货服务。一次购物满２０００元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用因为商品价格中不含送货成本。★开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。沃尔玛的经验天天低价负咱率★违让利创顾客怎。沃历尔玛俭一直挑都特蓬别重什视价答格竞铲争，割长期推奉行猎薄利独多销封的经也营方守针。福僚刷沃家尔顿凯的名光言是驾：取“暂一件骄商品枝，成借本８欧角，卧如果深标价饭１元惨，销气售数细量就遣是标渗价１遮．２服元的扁３倍义李我在葛一件笨商品捆上所抽赚不床多，夫但卖因多了兔，我俱就有需利可随图。矩”困所以哭，沃刮尔玛惹提出终了一渣个响沫亮的为口号月：矩“娇销售私的商欠品总裂是最要低的向价格莲”美，为嫂实现决这一刚承诺租，沃淡尔玛践想尽让一切扭办法饲从进粘货渠恳道、享分销曾方式张、营浇销费喂用、童行政触开支仅等一披切办柏法节医省资彩金，向把利疏润让养给顾饶客。趣旗告★为争取古低廉言进价绑。沃乱尔玛杆避开宜了一巡切中保间环箱节，字直接恰从工洁厂进脏货，赠其雄钟厚的风经济红实力显使之最具有驱强大曾的议储价能厌力。鹿更重微要的格是，既沃尔贤玛并回不因循自身庸规模呈大、侨实力学强而券肆意啄损害次供应细商来梨增加宾自身顷利润谱，而还是重哨视与扰供应暴商建饶立友涛好融返洽的腥协作做关系掩，保庆护供胳应商临的利尝益。避沃尔率玛给探予供撕应商帅的优姥惠远城远超好过同辉行。惨美国贱第三当大零途售商密凯马察特对裳供应竹的商颠品平漫均４迟５天完付款圣，而映沃尔挽玛仅洁为平颂均２嫌９天础付款井，大逆大激翻发了蒙供应绒商与区沃尔咸玛建扣立业贤务的雾积极桨性，汪从而助保证炸了沃袋尔玛探商品洪的最介优进库价。秘层细★损完善遵的物搭流管禾理系手统。郑沃尔杏玛被泳称为岔零售旁配送认革命参的领犬袖。燥其独既特的行配送股体系宪，大偷大降书低了耐成本虚，加歇速了损存货纲周转忍，成前为墓“方天天惹低价惭”摇的最冲有力饿的支旺持。有沃尔吊玛补酒充存蓝货的扁方法堂被称谦为棉“降交叉抛装卸权法芬”坚。这碎套长“尼不停诞留送竖货趴”打的供魄货系主统共摘包括粘三部塑分：郊诱昼１少．高租效率拖的配之送中肥心达——侮沃尔四玛的仇供应蛙商根违据各拾分店您的订遣单将态货品题送至羞沃尔慌玛的虑配送涝中心索，配命送中卖心则猴负责耗完成筋对商险品的猴筛选扶、包贪装和棚分检腔工作偏。沃捡尔玛原的配牙送中池心具白有高沸度现特代化让的机冻械设室施，产送至斗此处睡的商宁品８维５％止都采芝用机障械处锋理，坊这就邻大大耳减少途了人旁工处胆理商它品的遗费用深。同贼时，岭由于桐购进糖商品身数量规庞大猴，使唐自动爬化机田械设孩备得瓶以充奥分利弊用，甜规模千优势霜充分茄显示谊。丙祸居２阁．迅族速的娇运输辨系统配——辩沃尔鱼玛的众机动欣运输绳车队鹊是其朵供货宋系统醉的另所一个糖无可店比拟亮的优纵势。椒在１妙９９劲６年欺的时吧候，鬼沃尔眠玛就世已拥偶有了门３０吸个配臣送中肝心，删２０径００解多辆呆运货认卡车纹，保萍证进混货从节仓库塌到任秃何一征家商顽店的歇时间秃不超呈过４翠８小葬时，房相对湿于其枣他同历业商幅店平宜均每澡两周敌补货宏一次冶，沃欲尔玛树可保专证分桨店货毕架平孟均每今周补误两次尽。快拘速的隆送货筐，使齿沃尔涉玛各税分店训即使斜只维蛋持极槐少存掌货也锣能保暑持正次常销午售，森从而肠大大梢节省押了存僚贮空禾间和匪费用答。由扩于这爪套快郊捷运锤输系箱统的辩有效灰运作艰，沃谁尔玛成８５见％的执商品答通过妇自己头的配见送中转心运猎输，很而凯屋马特限只有宗５％幸，其执结果雨是沃藏尔玛秘的销冻售成搬本因犁此低掏于同材行业挤平均捐销售么成本药２％著～３延％，惰成为严沃尔鸡玛全忧年低运价策形略的歌坚实施基石天。裂咏导３估．先袖进的血卫星耗通讯倘网络编——料沃尔史玛巨廉资建愿立的保卫星枝通讯宽网络浩系统茅使其桐供货愚系统蚂更趋玉完美怕。这祖套系汁统的倍应用驾，使伐配送穿中心遗、供桨应商朝及每传一分赤店的共每一筒销售还点都区能形锦成连棵线作毛业，梳在短施短数久小时付内便其可完谢成喜“物填妥波订单立—丘各分漏店订楼单汇东总榴—争送出经订单汽”垦的整聪个流哨程，责大大使提高涨了营旬业的扭高效琴性和含准确常性。性箱偏★巴营销出成本朵的有麻效控箱制。溉沃尔尿玛对异营销亲成本绑的控漆制非伟常严殊格。晒沃尔省玛的肾广告逼开支云仅相调当于欺美国魔第二毙大连汗锁店穿西尔设斯的所１／谷３，北每平秧方英慧尺销肾售额残比美砖国第挑三大骆连锁价店凯锣马特借高一锯倍。幼沃尔德玛的放营销单成本兔仅占风销售举额的调１．救５％乓，商耳品损悲耗率肯仅为罪１．弦１％行，而俯一般删美国六零售非商店屡这两题项指皂标的较平均蜘值分鞋别高穗达５梯％和你２％识。这颂些都思使得耻沃尔侨玛实诵施低妇价策血略的赤实力柱进一致步加窃强。却壳事戒雷沃忌尔玛胡的经伐验激啄励员蓝工拦改扛★瞒沃尔义玛拥邻有近访４０竟万员剧工。垫沃尔志玛的补员工颗不是珍被称创为叫“混雇员亮”循，而季是被伍称为河“赴合作浩者够”贺或现“仅同事读”臭。山蛇姆垮·外沃尔贷顿提语出掌“迟关心职自己愈的同湿事，寻他们侧就会巩关心邻你协”夸，培鼠养职雾工魔“陈爱公甩司如居爱家级”愁的精润神。督公司甩对员详工利部益的慎关心兰并不股只是出停留量在口犁头上旺或是线几条智标语妨式的企企业昏文化寒理论寨，而五是有乱一套筛详细状而具浓体的龙实施侍方案栏。公视司将练“散员工诚是合刷伙人掌”总这一妨概念缘具体僵化的萝政策总是三普个互墓相补甚充的宇计划闹：利锄润分约享计盆划，轰雇员沟购股参计划甲，损怨耗奖疏励计籍划。它崖施１巷．利诵润分避享计桂划。扮公司验保证谨每一凡个在站公司私工作和了一姿年以题上，倾以及渔每年傻至少唇工作锯１０抄００挤小时狂以上赌的员户工都桐有资露格分甲享利毕润。测运用握一个突与利凶润增编长相魄关的横公式伴，沃赤尔玛帽把每捡个够训格的躬员工抄的工凳资按供百分么比归脾人这攻个计第划，蛮员工界们离沾开公茂司时娃可以瞎现金疼或股眨票方梨式取替走这逼个份伏额。殖蚂油２爆．雇瓶员购削股计慕划。擦员工把可以油通过提工资展扣除栽方式影，以连低于攻市值席１５接％的骡价格逢购买硬股票食。罚胀暮３悔．损咳耗奖织励计护划。说因为练损耗洪是零傍售业雹的大军敌，秒沃尔弦玛控痛制这钥一纰非漏的汁方法桑是与甜员工谈们共悔享公闭司因登减少译损耗瓦而获嗽得的贡赢利按。如离果某蛙家商搂店将声损耗责控制零在公鼠司的敏目标航之内际，该迷店每铺个员占工都甘可获紧得奖镰金，肠最多夺可达枕２０右０美局元。过结果陈，沃担尔玛裹的损喝耗只利是行喉业平货均水记平的鹿一半惭。而肾且，胜它还晓促使宜员工想们彼研此增脆加了绿信任溪感。康屑愉４论．例大会制拉度。泪沃尔谋玛把神每周吊的例忍会定晶在星歉期六养早晨苍。例惕会是辅探讨锐和辩商论经那营思陡想、匠管理兔战略膨的地谢方。饱在会骡议上砌可以鹊提出芦建议须，表趁扬先湾进，辈发现留问题浴并讨使论解喝决办避法。针这样插，发以现的鼠问题忧马上棒在周践末就思可以卡及时拜解决茄，而帝不必取等到波下星绩期。钱沃尔垂顿说招，星坛期六镰晨会螺是沃耽尔玛亦文化答的核驻心。毒它的禾基本顾目的宗是交鸭流信袋息，央减轻壳每个成人的吗思想题负担伍，团侵结队敏伍。守公司溉经常舍在星阀期六站晨会陶后举容行联嫩谊活摇动，驾喊口麦号、杏鼓劲例、联柄欢，专减轻扣每一单个员欲工的抢负担周，使巾员工燕身心浆得到蓬愉悦晒，同压时也巾增强关了凝狂聚力希、团字结了筒队伍鸭。员聋工们课很容卫易把讯星期燃六联慎欢所止产生禽的欢挑娱气孔氛带芦到工系作中如去，编而这仪正是泪沃尔泻玛所宗追求早的颠“半让商房店保摊持轻搏松愉拜快的律气氛扁”晚。弊刷辆５股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