客户关系管理在电子商务中的应用

摘要出了CRM将向基于互联网的eCRM(ElectricCustomerManagemeneCRM)CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。关键词：客户关系；管理；电子商务Abstractbecauseinformationtechnology,especiallynetworktechnology,hasbroughtgreatchangestothewholeworld,theresultingnetworkeconomyhasalsochangedtheoperationmodeandbusinessphilosophyoftraditionalenterprises,andcustomerrelationshipmanagementhasaninseparablerelationshipwiththenetwork.Accordingly,theconceptofcustomerrelationshipmanagementinthenetworkerahasbeenpaidmoreandmoreattentionbyenterprises.Intheeraofnetworkeconomy,therapiddevelopmentofe-commercehasbecomeaninevitabletrend.Therefore,somepeopleputforwardthatCRMwilldeveloptoelectriccustomermanagement(eCRM)basedonInternet.ItisaconceptdevelopedonthebasisofCRM.Itspurposeisforenterprisestocreatecompetitiveadvantagesandputforwardmoresuitablesolutionsintheeraofe-commerce.Keywords:customerrelationship;Administration;ElectronicCommerce目录TOC\o"1-3"\h\u一、前言 .3数据挖掘在eCRM中的应用电子商务CRM中的数据挖掘在主要流程方面，主要突出的就是定义方面的问题，能够通过对数据进行处理工作，实现对知识方面的全方位运用定义管理，就是能够清楚地定义出在企业发展过程当中所存在的各项业务问题，如果确定在数据挖掘过程当中所体现的目的地所在实现数据预处理的过程当中，我们要选择大型的数据库以及数据仓库目标中进行相关信息的加工工作。而算法应用就是根据在数据功能方面的类型和特点来选择相应的生活计算和挖掘工作，结果分析就是通过对于整体的数据挖掘结果进行解释和评价，能够进行转换出其中所存在的各项理解知识来进行运用和发展。7.4电子商务CRM中的数据挖掘算法首先第一个就是神经网络方法，就是由于本身更好地组织适应性来进行整体的处理和储存工作，能够实现数据挖掘的各项问题，这在近年以来受到了越来越多人们的关注，第二个方法就是采用遗传算法，因为这是一种基于自然选择基础之上来形成的一种算法，我们可以对其进行有效的模拟和运算，进行技术方面的优化，第三点是粗糙集算法，粗糙理论在学术上来讲，是一种研究不精确并且不确定的数字说句法，其中主要包括以下几个优点，主要不需要给出额外的星系，并且能够对输入信息时进行简化，方便我们去进行操作，最后的一个方法就是模糊，集方法也就是能够利用模糊集合理论来对于实际的问题进行整体的判决和完善，对于其中所存在的复杂性来进行分析。7.5电子商务CRM中的数据挖掘应用领域应该实现客户细分的形象，因为我们可以利用一件所存在的数据挖掘技术来实现对客户的分类工作，此外，能够提供更加具有针对性的产品以及服务措施，这种一对一的关系，在顾客的角度上来看，是更加具有个性化的，甚至也是对于我们的，我们的我们可以探究和深入，第二个就是客户流失和保持方面的分析，通过对于客户流失和保持分析系统进行整体的研究，建立对应的客户属性和服务属性，实现一定的特点来找出其中所存在的最终状态，第三个是价值客户判断，通过对于客户管理进行结合，实现行中所存在的理想状况，建立多层面的特点。也就是说，第一个层面上，客户主群方面仍然是处于成熟区的，并且在利润贡献率上也达不到一定的要求，因此，我们应该去对于客户群主进行及时的拓宽，来来进行持续增长。还有一个特点，就是有关客户方面的满意度分析，这是与客户忠诚度上市密切相关的，也可以随着客户的进行增加，因此，在企业与客户进行加我的过程当中，就是通过及时提高客户方面的满意度来进行改善。这是在发展的过程当中所需要去具备的一些专业知识，并且对于客户关系管理方面也发挥着重要的作用，对于实际上的电子商务环境的整体实施，具有一定的促进作用。能够增强客户关系管理方面的整体发展，增强客户所存在的各项专业知识，能够进行及时的解决和发挥。另外，也可以在一定基础之上进行集中完善和解决，找出其中所存在的各项问题，八、电子商务中客户关系管理的实施8.1电子商务环境下客户关系管理实施的要求分析8.1.1CRM实施的需求层次分析企业在实施CRM之前首先要明确企业的需求，通常情况下，企业对CRM的需求分为三个层次的，这三个层次确定可企业CRM与企业中与其他1T系统之间的关系以及企业CRM项目的大小。（1）部门级的需求在企业管理中，对客户关系管理需求的部门是市场、销售、服务三部门。三部门的需求是不同的。市场部门是对市场活动进行管理、评价、分析，通过对客户信息的分析而将里分类；销售部门主要是及时的掌握销售人员的业绩情况，根据具体的情况，将不同的销售任务按照销售制度流程下达到每个地区甚至每个人员上；服务部门则是根据CRM提供的客户信息，不断的调整改善企业在客户面前的服务形象。因此，根据以上各部门的需求分析，CRM必要包括数据仓库、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘等系统。（2）协同级的需求以客户为中心的市场机制就必须要求市场、销售及服务三部分机密的协同合作，使得CRM发挥更加强大的作用，电子商务环境下的CRM解决了部门协同合作中遇到的以下问题：管理系统可以及时的将市场客户分析结果传递给销售及服务部门，这样他们可以很好的了解市场客户行为，达到留住老客户，吸引潜在客户的目的。同时，销售及服务部门也可以将收集的信息反馈给市场部门，以便他们可以根据信息制定出有效的竞争策略。同时市场部门将决定销售信息传递给谁、由谁进行销售从而在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。总之，利用CRM，通过市场、销售及服务三部门协同合作，可以实现在恰当的时期留住客户，吸引潜在客户的目的。（3）企业级的需求在一些企业，特别是大中型企业，IT系统比较复杂，而且相互孤立。如果可以实现不同系统之间的协调就可以充分的提高企业云中效率，降低企业IT系统的成本。电子商务下的CRM作为企业重要的IT系统，需要与其他的系统相结合。企业实施CRM项目的主要目的有两个:其一是满足市场、销售和服务部门的需求，同时将这三个部门协同起来，提高各部门的效率和企业的整体竞争力;其二是CRM原有的IT系统紧密结合，使CRM系统在充分利用原有系统的同时，能够在一定程度上对企业的其他IT系统产生作用。因此，企业在实施CRM时一定要从这三个层次的角度出发，同时根据自身的具体要求确定所实现CRM的层次。8.1.2基于CRM的流程重组企业实施CRM的另一个前提就是对当前企业内部流程进行重组，使其适应新形势下的各项管理和业务需求需要。通过流程重组可以改变仅销售部门及服务部门重视客户而其他部门不重视客户的现状，这样将企业客户的重要性从部门提升到企业级。对于一个企业来说，业务重组比技术更新更加的重要，因为这是一种先进的管理理念，是一套科学的管理方法，而信息技术只是推动这种管理的一种手段而已。企业业务流程的重组一般可根据以下几个指导因素来进行。（1）了解销售方式企业业务重组之前，一定需要了解企业的销售方式，即如何向客户推销产品。这样企业就可以明白如何的去配备人员、花多少人力物力，通过怎样的宣传方式来吸引客户。（2）了解操作渠道渠道管理是CRM管理的一个重要的因素。所有的客户并非都是企业有利可图的对象，但是并非所有的企业意识到在各种渠道组合中，并非所有无利可图的渠道的客户都无利可图。企业的销售渠道在网络环境下形式更加多样，管理更加的复杂。因此，对各种渠道在电子商务这种新环境下的管理就更应为企业所重视。（3）了解如何不停驱动客户业务重组另一个重要的方面就是如何随着时间的推移不断地驱动客户。客户关系管理系统的主要核心是构建并维持与客户的关系，逐渐的将客户的关系转化为企业的实际利润效益。随着时间的推移，企业的客户群是不断的变化这，CRM除了要不断的挖掘潜在的客户外，还需要应致力于老客户的保持与维系。根据以上几个方面，企业就可以对业务流程进行重组，并对企业的组织结构重新设计使之更好地适应CRM这一管理思想的要求，从而推动CRM的实施。8.1.3CRM项目的实施CRM的实施虽然在国内刚刚起步，但它的实施方法、步骤符合一般规律：（1）获得公司上下员工的支持CRM系统在发展的过程当中，是一个非常庞大的系统，并且涉及到各个领域和部门，因为在各个领域和部门发展的过程当中，都是离不开企业的员工支持，并且能够获得公司员工上下的支持，也是在实行该系统过程当中的一项非常重要的前提，因此，我们应该保证该项目能够得到合理有效的实施和促进，能够在一定程度上进行不断的开发和完善，保障整体的客户关系，管理系统能够得到平稳的运行。这是我们在进行整体项目实施的过程当中所需要去面对和解决的问题，这些问题都离不开企业在对于员工进行发展过程当中所面临的有效措施，我们也可以对其进行有效的改进和完善的。（2）成立项目组可以根据这些人员来成立对应的小组，从而对成立项目组来实行对应的保障，而小组在进行工作的过程当中，可以通过这些决策给出对应的建议，来保证整体的实施过程可以长期有效的发展下去，面对这些营销以及销售人员的过程当中，我们可以进行积极的完善和解决，保证成立项目组，可以在一定程度上推进整体的运作。（3）业务需求分析业务需求分析阶段是实施CRM系统的关键，有大多数的企业在目前的流程分析上都是比较盲目的进行实施，并且在实际过程当中，也没有比较明确的改善方案，而使得企业在发展的过程当中，能够朝着更快的速度进行运转，再业务需求方面，我们也要进行分析工作，从而能够持对于理想的系统具有一致的看法来实现整体的工作，同样也可以实现在业务领域方面的整体自动化趋势，保证对各项业务流程进行一定的改善工作，再选择解决方案时，也应该考虑哪一些技术特点来进行主要的完善和实施。（4）业务流程重组每个企业在发展的过程当中，都会根据自身的特点来进行实施，但是在范围和程度上可能有所不同，因此，我们需要设计相关服务的流程图，主要包括以下几个方面，首先，我们应该先根据当前企业所处的环境以及流行的具体情况进行判断，并且要先去更加适合的管理思想，来对集体的组织结构和业务流程进行构建，介绍出对应的业务框架来按照行业发展的主要趋势和特点进行发展。同样，我们也可以通过已有的框架结构以及特点趋势的结合，相关理想化的流程模型来建立更快的平台，支持系统在完成各项任务的基础之上，也能够灵活地顺应市场所发生的改变，实现可持续发展的趋势，同样也能够实现整体企业的重组和改造工作。（5）CRM系统的安装我们根据以上所进行的分析，对于这些产品在进行开发和配置过程中的各项工作进行完善，从而能够找出适应企业发展的具体需求，在这个过程当中，也通过需要对应的技术培训来进行知识，来进行知识，通过对这些软件硬件进行安装和培训，能够实现整体工作，可以得到有序的进行，而企业在进行培训的过程当中，也需要从这些人员中选取到对应的系统测试样本，然后进行集体的沟通工作，在这个过程也需要企业领导和员工以及技术人员进行支持，实现最终供工作的实施和推广，而在进行发展的过程当中，这是一个非常持续性的过程，而也需要我们进行具体的实施。而我们也需要时供应商和企业进行更多的沟通，来了解到企业领导和员工在参与过程当中所体现的意义来，大家也可以对系统进行运行的过程中提出相关的修改意见，并且能够在这个基础之上进行逐步完善和改善，能够过最后的实施和推广工作，经过这段时间的练习之后，我们发现只有进行持续的研究，才能够进行推动，在系统方面的安装工作，因此，我们可以按照计划逐步进行。通过进行持续化的管理，保持持续化进程，在发展的过程当中，不断的改革和创新，能够对各项系统进行整体的修改工作，这是对于企业发展的过程当中所需要去改善的各项部分。结语虽然国内外在进行发展的过程当中仍然遇到了一些问题，但是我们可以肯定的是，在发展的过程当中，我们的前景是没有极限的，因此，我们再介绍客户关系，管理过程当中，你要对国内的研究现状进行论述，通过对具体的目标和特点进行研究，能够从整体上熟悉其中所存在的方法和步骤，本文在进行研究的过程当中，又由于内容比较多，并且其中也存在一定的问题，因此，仍然需要老师进行批评以及指正。参考文献[1]陈安,黄涛,刘庆文.电子商务中的关键技术.[J]中国制造企业信息化,2003,l.[2]方孜,王刊良.电子商务模式分析与方法创新.[J]西安交通大学学报,2002,6.[3]饶友玲.企业电子商务解决方案.[M]黑龙江:东北财经大学出版社,2001.[4]姚国章.电子商务与企业管理.[M]北京:北京大学出版社，2003,6.[5]陈翔,仲伟俊等.电子商务的业务模式.[J]经济管理，2003.[6]邱冬阳,电子商务营销新模式—客户关系管理.[J]北京工商大学学报,2001