基于云计算的托管型呼叫中心服务

基于云计算的托管型呼叫中心服务当前第1页\共有25页\编于星期日\20点目录呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例关于天润融通当前第2页\共有25页\编于星期日\20点企业传统工作模式正在面临挑战营销挑战电话打爆，客户丢失销售跟踪不及时，过程无法管理……服务挑战形象不统一客户满意差……管理挑战信息不共享，部门协同工作困难管理成本、时间成本越来越高……++当前第3页\共有25页\编于星期日\20点“呼叫中心+CRM”变无序为有序信息共享呼叫中心CRM信息采集与管理价值挖掘客户市场销售咨询投诉实施生产管理层当前第4页\共有25页\编于星期日\20点呼叫中心与CRM的结合数据采集（号码、时间、时长）来电弹屏外呼管理数据分析（媒体、地区、时段）呼叫中心管理CRM管理当前第5页\共有25页\编于星期日\20点目录呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例关于天润融通当前第6页\共有25页\编于星期日\20点传统呼叫中心的困境建设难维护难变化难一次性投入大总拥有成本高当前第7页\共有25页\编于星期日\20点托管型呼叫中心服务呼叫中心平台租用服务！无需购买任何软、硬件系统只需具备人员、场地等基本条件软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供当前第8页\共有25页\编于星期日\20点基于云计算的技术模式云计算的SaaS模式（软件即服务）运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统；多用户管理和远程座席功能企业专注于呼叫中心本身的运营管理复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商基于云计算的托管型呼叫中心服务当前第9页\共有25页\编于星期日\20点托管型呼叫中心服务的特点全托管服务，一站式解决电信级品质，专业化服务安心灵活随需而变，分布式部署经济一次性投入为“0”，成本可控省心当前第10页\共有25页\编于星期日\20点什么样的企业适合托管型呼叫中心？业务状态处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变运营能力现金流资金有限，优先考虑用于营销等核心环节缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队经营思想希望专注核心业务，对非主营业务倾向外包当前第11页\共有25页\编于星期日\20点托管型呼叫中心服务组成呼叫中心系统功能天润融通托管型呼叫中心服务当前第12页\共有25页\编于星期日\20点典型系统功能自动语音导航（IVR）来电智能分配（ACD）来电弹屏（CTI）质检模块外呼模块统计报表CRM模块当前第13页\共有25页\编于星期日\20点“服务”是托管型呼叫中心的本质SAAS（软件即服务）模式本质是“服务”提供，不是系统集成。网络+远程座席的方式增加了业务实现的环节，服务成为关键！平台系统本身呼叫资源管理网络管理电信资源管理安全性管理日常维护服务功能30%服务70%当前第14页\共有25页\编于星期日\20点T-care服务的组成客户服务软硬件及系统资源安全保障运行维护通信资源整合通信资源申请各类通信方式的整合运营商协调7×24小时专属客服日常运营服务专业培训服务售前咨询服务升级服务电信级基础设施，一流品质保障高端系统平台设备保障业内最完善备份系统和机制运维流程和制度应急预案人员保证应用安全、系统安全网络安全、物理安全制度保障当前第15页\共有25页\编于星期日\20点天润融通的服务优势领导专注资质数千家客户独有体系高投入电信机房资源中继电路和网络码号资源托管型呼叫中心专家，工信部颁发呼叫中心运营资质规模化客户选择，成熟行业应用业内独有T-care服务保障，简单、易用、可依靠深厚的运营商合作基础，丰富、高品质的电信资源几十个行业当前第16页\共有25页\编于星期日\20点成功案例托管型呼叫中心服务由北京天润融通科技有限公司于2006年在国内率先推出公司先后承接了百度全国客服中心、平安保险北京客服中心、央视网络客服中心、安博教育客服中心、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心等大型的托管型呼叫中心项目。服务的企业客户数量达数千家。行业遍及互联网、教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。互联网电子商务医疗服务旅游生活服务金融服务教育医药保健票务传媒当前第17页\共有25页\编于星期日\20点目录呼叫中心与CRM基于云计算的托管型呼叫中心服务典型案例关于天润融通当前第18页\共有25页\编于星期日\20点百度全国客服中心百度全国客服中心当前第19页\共有25页\编于星期日\20点D1优尚网背景D1优尚网创立于2003年，总部位于北京，旨在打造专业的一站式个人扮靓物品销售网站。

D1优尚网多次荣获“消费者最喜爱的网站top100”、“国内网上零售品牌50强”、并被评为“中国电子商务诚信企业”、被权威投资机构Chinaventure评为最具投资价值的B2C购物商城。问题与需求显示企业形象且易于拨打的400号码。与业务系统整合，提高话务员工作效率。提升服务形象与品质，经营客户，达到提高粘性和重复购买的效果。服务与效果天润提供了4006808666的全国统一400号码，吉祥好记。呼叫中心系统与本地业务系统进行了整合，使话务员在一个界面下完成操作。通过录音、监控等质检功能，实时管理话务员的工作，提升服务品质。通过系统整合，在话务员接起电话的同时，已经通过弹屏了解了客户的特征、购买习惯等，便于话务员引导消费，更令客户倍感关怀。其他典型案例芬理希梦、布丁网、大众点评网、饭统网当前第20页\共有25页\编于星期日\20点安博教育背景安博教育集团的业务涉及基础教育服务、职业教育服务、企业培训等领域，安博高考与同步培训机构、安博国际学校、安博实训基地、安博职业教育学院、安博学习体验中心等机构已遍及全国二十多个重点城市。问题与需求现有联系方式无法保证咨询电话都能打入，电话进线率无法统计各地业务统计需求工作繁琐，无相应报表系统客服工作人员相对分散，服务品质不统一，整体水平有待提高服务服务与效果全国统一400客服号码，使全国的用户拥有统一的、低成本的服务入口坐席增减灵活，使得合作伙伴和业务区域的加入和退出变的非常简单运用ACD智能排队系统保证不会漏接客户咨询电话，解决了客户对电话漏接和客户线索丢失问题。将每个服务节点都置于统一的管理之下，通过实时监控与事后控制，不断提高人员管理水平。最大限度提升用户满意度（投诉建议、语音信箱、用户满意度评分系统等），进一步扩大市场份额。其他典型案例101网校、华尔街英语、环球雅思、新东方、学大教育当前第21页\共有25页\编于星期日\20点碧生源背景碧生源是北京澳特舒尔保健品开发有限公司主打产品之一，北京澳特舒尔保健品开发有限公司将产品定位为在茶保健上，提出草本精粹，养生茶疗的主张。该公司以传统中医药为基础，主张药食同源的理论。问题与需求电话量比较多，来电时间、区域的不固定，占线或等待时间过长售后服务情况统一管理比较困难，售后服务提高缺乏必要的数据和其他依据希望可以根据电话的地区进行路由、有未接电话可以查询等解决客服服务语言、服务品质不统一服务与效果提供17种呼叫中心项专业功能与服务，并使企业电话漏接率改善了40%坐席分布式管理流程导入，客服标准流程打造，客服人员不必在一起统一办公，通过Q&A的标准化培训，客户就可以按照标准的语言来回答客户的咨询；公司对外宣传一个统一的400号码就能满足全国客户，客服人员能够及时解决客户在使用产品前及售后的各种疑问，快速、高效的提升了客服水平。其他典型案例同仁堂、诺天源、北大药业、天士力当前第22页\共有25页\编于星期日\20点新世纪儿童医院背景北京新世纪儿童医院是中国第一家依照国际医疗标准建立并运营的儿童专科医院，拥有顶级医疗专家和护理团队，为0至18岁的儿童及青少年提供现代化、全方位、高品质的综合医疗保健服务。问题与需求随着医院规模的不断扩大，预约就诊的患者越来越多，但是对外公布的电话号码众多，导致预约信息量的膨胀，医院员工对于散乱的信息无法合理管理。仅仅依靠提高医院服务人员的素质及改善传统的医院服务窗口的方式无法很好的解决这些问题。病人“预约看病难”的问题逐渐凸显出来。服务方案与特色托管型呼叫中心与医院现有客户服务平台进行无缝对接。电话弹屏功能让新世纪儿童医院的服务人员及时辨认出打进电话咨询者的姓名及以往病历，使咨询者无需再向医院员工从头阐述自己的病因全国统一400号码，统一形象，对新世纪儿童医院的形象宣传和品牌树立起到了推动作用。托管型呼叫中心的建立，使医院各部门、各人员之间的职责划分更加明确，服务人员的工作量也可以依靠各种统计数字达到量化标准，大大提升了人员的工作效率。其他典型案例解放军总医院、武警总医院、普惠体检、百年体检当前第23页\共有25页\编于星期日\20点票务之星背景票务之星（）由上海新雨后文化体育信息有限公司投资建立，公司成立于2001年5月，凭借广泛的资源和媒体整合优势，通过专业化的技术和网络、规范化的管理和营销，致力以上海为中心，辐射长三角以及全国主要城市，为各场馆方、各演出商、活动主办方及消费者提供文艺演出、体育赛事、旅游观光等票务营销及活动策划专业化现代票务及文化产业一体化专业服务，已经成为上海乃至全国文化、票务营销策划专业公司知名品牌及排头兵。问题与需求票务之星原先没有使用呼叫中心系统，有多个客服电话号码，顾客记忆有困难。需要有客户来电弹屏、录音等功能企业管理需要有对客服团队绩效管理的工具服务与效果使用天润融通的托管型呼叫中心后，统一客服电话，不再有客户无法呼入的情况发生呼叫中心和自有业务系统结合，实现了来电弹屏、录音、报表等功能，提升了客服的效率和能级。对于客服团队的管理也实现了数字化绩效管理，大大提高了管理水平其他典型案例中演票务通、中票在线、永乐票务、一票通当前第24页\共有25页\编于星期日\20点好伦哥背景需求好伦哥(origus)于1998年，在北京开设了第一家中国自主品牌的自助式比萨餐厅,目前好伦哥已在北京、上海、杭州、深圳、石家庄、西安、昆明、苏州、郑州、沈阳、抚顺、锦州等大中城市开办了百余家餐厅，还将向