服务心态与职业礼仪-物业“大客服”服务心态培训课件

——物业“大客服”服务心态培训服务心态与职业礼仪友情提示上课时间请勿：--请将您手机改为“震动”

避免在课室里使用手机--交谈其他事宜--随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出授课内容的不当之处大家好1、承诺在培训期课堂上，不可吃零食、吸烟、咀嚼口香糖、酗酒；2、承诺在培训期间100%全情投入；3、承诺课程中老师同意才发言，老师同意才离开会场；4、承诺上课时间不打接电话，不玩弄手机；5、承诺课程中不随意在教室走动，擅自离场；6、承诺以上纪律如有违反，男生俯卧撑20个，女生10个，队长负连带责任；7、老师有权决定学员是否可以继续参与课程。卓越保利人，从遵守纪律开始三点希望“既来之则安之”，全身心，百分百投入；三点希望

此刻我希望不管你是什么老板、还是董事长、总经理、还是什么角色，一切都放下，这里你的身份就是学员！三点希望

希望大家以“空杯”的心态去学习，去拿你想要的成果。“五讲四美”讲礼节讲规范分寸之美讲效果讲态度讲形象亲和之美持久之美自然之美“五全四化”全员做清洁全员保平安安防客服化全员随时随地接受业户报事报修全员学绿化全员微笑问好客服家人化客服、安防、工程一体化工程专业化服务态度服务速度服务专业度“三度服务”您发现什么了？请您欣赏知道≠能做到会做≠愿意做服务意识、心态为什么要有服务意识？更容易获得提升涨工资获得好心情获得荣誉……提供了优质服务的员工好的服务差的服务每个客户平均告诉5个人每个客户平均告诉10个人有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户.1/5的人会告诉20个人开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本一次不好的服务需要12次好的服务来修正美国LOMA协会（人身保险协会）研究表明一个满意的业主会告诉1-5个业主；一个满意的业主100个满意的业主会改变5个不满

意的业主；长时间对公司的服务保持忠诚；对他人说公司和的好话；给公司提供相关服务的好主意。会把自己的糟糕的经历告诉10-20个人甚至更多；一个不满的业主不再支持和忠诚公司的物业服务甚至号召身边的业主；会跟很多人讲公司的坏话；不但不配合反而处处找机会刁难；……；首席执行官片段品质、品格、素养人品决定产品服务意识决定服务品质质量意识决定产品品质服务心态看看心态的威力有多大！!心态影响个人、组织和全社会！心态影响能力高考心态影响生理患者、死囚实验积极、阳光的心态是做好服务的首要技能微笑服务希尔顿在创建希尔顿饭店的时候历经了很多辛苦，遭遇过很多危机，他成功的秘诀正是微笑服务。希尔顿每天都会问他的服务人员：今天您微笑了吗？他要求希尔顿的服务人员要时刻记住：要微笑。无论遇到什么困难，希尔顿饭店服务员的微笑永远是客人心中的阳光，真正让客人感觉到真诚、热情。微笑服务创始人：希尔顿PassportofWorld

世界通行证

SMILE

微笑微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。什么是微笑服务？微笑，是物业最美丽的包装微笑，是物业最美丽的名片体现真诚友善—可以消除隔阂,缩短心里距离…微笑的魅力表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康…微笑和眼睛相结合；微笑四结合微笑和语言相结合。微笑和仪态、仪表相结合；微笑和行为举止相结合；与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。与语言的结合要：不要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。光笑不说或光说不笑可以帮助人镇定；微笑服务的作用对经营会产生经济效益。可以提供思考的时间；微笑服务是信赖之本；对客人的心情会产生向愉快方向发展的作用；恰当的微笑表现谦恭表现适时表现友好表现真诚不要表达过度我好喜欢你哦！微笑的十大理由1.微笑比紧锁双眉要好看。

2.令别人心情愉悦。

3.令自己的日子过得更有滋有味。

4.有助结交新朋友。

5.表示友善。

6.留给别人良好的印象。7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。

8.令你看起来更有自信和魅力。

9.令别人减少忧虑。

10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。

微笑练习1．对照镜子，微笑训练微笑是可以训练出来的，每个人每天可以问一问自己：我今天微笑了吗？另外，每天至少用十分钟时间对着镜子练习微笑，大声说：一、七、茄子、钱等。寻找微笑的感觉，看看自己的笑容是否自然、真诚。2．筷子学习法咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一……”以不断提升嘴角（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；维持微笑服务的秘诀：（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；（3）受主管领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。我是保利的员工—我微笑给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！

永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。职场礼仪，价值百万中华民族，礼仪之邦博学于文，约之以礼——孔子人有礼则安，无礼则危——礼记人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁——（清）颜元国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。——荀子司有礼则司旺仪容仪表自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。整体仪容仪表注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。身体仪容仪表工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工牌仪容仪表男士着装

衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求白色带领衬衫、系领带

袜子鞋深色袜子黑色皮鞋仪容仪表男士着装注意事项三色原则：全套装束颜色不超过三种。四大禁忌：1、穿西装不打领带；2、西装标签不拆除；

3、穿深色西装配白袜子；4、穿西装不穿皮鞋。仪容仪表女士着装

衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求。

衬衣

袜子鞋肉色丝袜。深色皮鞋。白色带领衬衫。仪容仪表职场女性着装六忌鲜艳短小暴露紧身杂乱透视姿态仪态姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。整体姿态仪态站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方,两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。姿态仪态蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。姿态仪态坐姿

以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。姿态仪态走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。姿态仪态行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。礼节礼仪握手

日常工作中最常使用的礼节之一。一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时间：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、

主人在先、长者在先、女性在先。先后顺序：礼节礼仪握手

日常工作中最常使用的礼节之一。一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时间：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、

主人在先、长者在先、女性在先。先后顺序：一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早上好！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等礼节礼仪问候电话礼仪四项基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话礼仪打电话

打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。

“您好”+自己的单位、姓名并说说自所要陈述的事宜。

等对方先挂断后再放电话。电话礼仪接电话

电话铃响最好在三声内接听。

说“您好，保利物业+服务中心名称+姓名。

如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”

准备纸和笔随时记录。

等对方先挂断后再放电话。电话礼仪通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。电话礼仪其他注意事项转接电话：

接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生/女士来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。打错电话：

应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”开会时：禁止接听或拨打电话。话筒要轻放。引导礼仪

引导客人:

引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请这边走！”陪同领导:陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。

引导贵客上下楼梯:

上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央，配合客人的步伐（引导者略在客人后）。

下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央，配合客人的步伐（引导者略在客人前）。来访接待1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。电梯礼仪A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。1、电梯没有人：A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人：无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内：名片礼仪名片的准备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3、要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片礼仪接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位