员工的服务意识

员工的服务意识第一页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

课程目录内部客户与外部客户的概念；为什么不能把同事看成客户；

内部客户原则的要点；内部客户是否满意的两种评估方式；内部客户服务的四个特性。第二页，共三十一页，编辑于2023年，星期二一、内部客户与外部客户的概念

外部客户就是使用企业产品或服务的客户以及潜在客户。

企业各部门之间、同事与同事之间、上道工序与下道工序之间都存在服务的理念。所谓的内部客户就是指这些内部各部门的同事。

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内部客户可以分以下几类：

水平线型：各自有各自的工作，出现问题则互相帮助。

流水线型：上道工序完成转给下道工序。

团队合作型：一个团队共同合作完成一项工作。一、内部客户与外部客户的概念第四页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。

服务意识的内涵是：它是发自员工内心的；它是员工的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。一、内部客户与外部客户的概念第五页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

二、为什么不能把同事看成客户

现在的问题是：既然大家都非常愿意他人将自己当作客户，非常愿意享受其他部门给自己提供的良好协作。那么为什么实际情况不是这样呢，为什么大家做不到，做不好呢？特别是，我们对待外部的客人，许多是素昧平生，从未曾谋面的陌生人，是那样的客气，那样周到，那样替对方着想，而对自己人，却常常横眉冷对呢？为什么对自己人还不如对一个外人。第六页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

您认为对其他部门来讲，您的部门的价值在哪里？

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原因之一：我们都清楚：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。

而在内部，几乎没有人认为其他部门是自己的“衣食父母”。原因之二：一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同。

其中的重要原因是“管”与“被管”有权力和利益的直接关联，所以只认可可以管自己的上级。原因之三：自己职责的价值最大。

几乎所有人都认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。但由此认为别的部门没有自己重要，显然是一个误解或是一个很大的错误。原因之四：对职责理解的偏差。

既然组织规定了每个职位的职责，按照我们通常的理解：这是他部门成员该做的事，我凭什么讨好他？

二、为什么不能把同事看成客户第八页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

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从接力棒案例看内部客户价值：我们拿体育比赛作个比喻。4×100米接力比赛是个团队项目，紧张激烈，惊心动魄，往往是运动会的压轴大戏。假设四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标是获得冠军，他们的客户是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众。要想得冠军首先是每个人必须以最快的速度跑好自己的100米，这就是部门职责要清楚，干好自己的本职工作。但是，这不足以赢来团队的胜利，团队的胜利是整个比赛得冠军，而比赛的关键是交接棒，就是企业部门之间的配合。在“交”与“接”之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。这就是两个部门完美的配合，管理学上“无边界管理”的精髓就在里，为了共同的目标，部门之间彼此要打破一些所谓的“界线”，主动配合，取得胜利。二、为什么不能把同事看成客户第十页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

二、为什么不能把同事看成客户

良好的服务的特征是：从客户需求出发充分了解客户的需求服务及时、周到让客户心里满意如果同事相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作。如果公司里的全体员工，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作，那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队！

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二、为什么不能把同事看成客户酒店内部供应链的三个方面第一种：内部信息流例：酒店所有部门在需要内部人员补充的时候，需向人力资源部提供详细、清晰的人员需求量和用人要求。第二种：内部服务流例：行政部向各部门提供申购各种酒店需求物资的采购、管理和发放。第三种：内部的物流例：采购部仓管部后厨第十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

三、内部客户原则的要点如果我们每一个人将所有其他同事看成是自己内部的客户，同事之间的关系和角色就会发生重大的转换和改善。

要点一：公司所有其他同事与我之间都是客户关系，他是客户，我是供应商。

其他同事到我们部门来找我，是来“购买”他所需要的“产品”（支持和服务）。而我呢，应该像外部的供应商一样，顾客上门了，该向客户（其他部门）“出售”我的“产品”（支持和服务）了，你将工作做好了就等于提供了好的产品。要点二：同事是我的衣食父母。

外部客户是公司的衣食父母，没有他们的需要就没有公司存在的理由；而内部客户（同事）是我们员工的衣食父母，同事们的需要是我这个部门、我这个职位、我这个人赖以生存的理由，没有其他部门和人员的需要，设置我们这个部门做什么，养活部门这些人做什么？第十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

三、内部客户原则的要点

要点三：将同事当作外部客户。

可能我们经常抱怨别的部门，抱怨别的人，只有我的部门，我本人为其他部门，为同事提供高质量、高效率的支持和服务（产品），对方才能在下一道工序中做得更好。若有人还转变不了观念，搞不清内部客户的理念的话，就将你的同事都当成外部客户好了，你可以给自己订立这样一条标准：凡是与我相关的同事和部门，我提供的支持和服务不低于把他们当作外部客户看待时的水准。要点四：克服“客户陷阱”。

作为客户，也要尊重为自己服务的人。在公司内部，也和在外部一样，当你是客户时，应当是一位礼貌、文明、善于合作、善于替他人着想、懂得规矩的客户，而不是一位蛮不讲理，只顾自己不顾别人的客户。第十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变。

许多人只把眼光盯在“履行自己的职责，达成自己的工作目标上”，却不管他的内部客户的实际需要。就相当于你整天在生产却不管客户要不要你的产品一样。要点六：“让内部客户满意”。三、内部客户原则的要点第十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

如何让内部客户满意１、让用户订货过去的情况是上司订货（制定你的工作目标），把用户排除在外，现在应该让其他部门也参与到你的工作目标的制定中来。你要根据其他部门的工作目标和工作计划，相应地制定出你的相关工作目标和工作计划。也就是，你的工作目标和工作计划是以配合和支持其他部门的工作目标和工作计划为前提的。三、内部客户原则的要点第十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

如何让内部客户满意２、从内部客户处发现商机商业机会是从客户那里发现的，工作目标和工作内容也是从客户那里发现的。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来自于内部客户（上司、下属，特别是其他部门的员工）的需求。然后，根据他们的需求调整和制定工作目标和计划。让每位员工明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他部门那里发现你的工作重心和工作内容。那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你工作？三、内部客户原则的要点第十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

三、内部客户原则的要点如何让内部客户满意３、弄清满足的对象，让内部客户满意让内部客户满意要做到的两个方面：执行上让上司满意；服务上让其它部门满意。将同事看成是内部客户，最终要落在“让内部客户满意”上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。你不能说：“我已经尽到了责任”、“我做了我份内的事”、“该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少”。这些说法还是以你自己为中心，以你自己对自己的评估为标准，显然是不行的。

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三、内部客户原则的要点如何让内部客户满意３、弄清满足的对象，让内部客户满意你也不可以说：“老总都说我做得不错”、“上司交办的工作都做完了”、“年初制定的工作目标都圆满完成了”。即使你完成得很好，也只能说你向一个重要的内部客户——你的上司可以交待了，这个客户满意了。但是，这样是不够的。只有你也让其他部门也满意了，他们对你的工作的评价也很高，表示满意，才算是你“尽到了责任”，达到了工作目标，完成了工作计划。就是说，所有的内部客户满意是你工作成果优劣的标准。第十九页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

决定服务质量的因素主要包括5个方面：

1）作可以兑现的承诺：做得到就说做得到，做不到就说做不到，不要乱承诺。

2）熟悉自己的业务：对本岗业务的熟悉与精通绝对可以极大的提升你的服务水准。

3）永远保持热情：热爱本职工作，强化服务意识，并且要真诚主动地为大家服务。

三、内部客户原则的要点第二十页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

决定服务质量的因素主要包括5个方面：

4）学会换位思考：将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令其满意、舒适。在划分好的责任基础上，各方如果都能越过责任多做一点点，那服务当然会越来越优质。但可惜，大多数人没这方面的意识，都寄希望于别人多尽点责任，自己少尽点。

5）始终保持冷静：任何情况下不可冲动。三、内部客户原则的要点第二十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

处理不满的常见错误行为争辩、争吵、打断对方；教育、批评、讽刺对方；直接拒绝对方；暗示对方有错误；强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示对方不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的。三、内部客户原则的要点第二十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

处理不满的正确行为令对方感到舒适、放松；语气平和，让对方发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；同对方一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。三、内部客户原则的要点第二十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

四、内部客户是否满意的两种评估方式好或不好（五分制）评价这种方式其实是科学的：“一次否决”是十分有道理的。个人恩怨影响评价是有的，但是不会影响对你的总体评价，不会影响所有内部客户的评价，更不会影响长期的评价。大凡无理的要求，是缺乏事先的沟通所致。利益上的制约、人情上的影响都是有的，但是对于一个已经能够在所有员工之间建立起内部客户理念和机制的公司来说，这种负面影响将会降到最低。第二十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

四、内部客户是否满意的两种评估方式共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。

比如，为了提升酒店菜品质量，人力资源与后厨进行目标对话后，设定的工作目标是：在三十天内，符合招聘条件的五名厨师必须到岗。这种方式的客户满意标准与上司对下属工作目标达成的评价方式是相同的，均是以事实评价为基础。第二十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

五、内部客户服务的四个特性特性一：内部服务的无形性。意味着：内部客户满意，关键在于做到所说的，而不是说到所做的。特性二：内部服务的不可分性。意味着：“做好一件事并不难，难的是做好每一件事”，为内部客户提供的支持和服务是不可分的，不能用某一件工作做好了，就自认为内部客户相当满意了。要让其他部门在每一个“真实的瞬间”当中感受到你出色的工作。第二十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

五、内部客户服务的四个特性特性三：内部服务的可变性。意味着：不能坚持如一，不能体现在你的每一位下属身上，内部客户的意识和行为就难以形成。特性四：内部服务的易消失性。意味着：必须养成习惯的行为，而不是时时让别人，让制度的奖励或惩戒来提醒你。第二十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期二课程小结内部客户与外部客户的概念为什么不能把同事看成客户

内部客户原则的要点内部客户是否满意的两种评估方式内部客户服务的四个特性第二十八页，共三十一页，编辑于2023年，星期二

服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：