优质护理服务示范工程活动

优质护理服务示范工程活动当前第1页\共有66页\编于星期六\21点医院护理基本概况当前第2页\共有66页\编于星期六\21点护理队伍职称结构护士总数1652人当前第3页\共有66页\编于星期六\21点护理队伍学历结构全院护理人员大专以上学历1520人当前第4页\共有66页\编于星期六\21点主管院长护理部主任1人护理部副主任2人内科学部护士长外科学部护士长综合学部护士长老年学部护士长中心ICU护士长手术室护士长妇儿学部护士长眼科学部护士长医技学部护士长急诊部护士长门诊部护士长消毒供应中心护士长病区护士长102人护理管理体系—三级管理当前第5页\共有66页\编于星期六\21点凸显学科优势引领行业标准经河南省卫生厅批复：河南省护理质量控制中心河南省消毒供应质量控制中心河南省手术部护理质量控制中心依托我院成立当前第6页\共有66页\编于星期六\21点注重护理科研追求学科发展

山东大学护理研究生培养点、教学基地河南大学护理研究生培养点、教学科研基地新乡医学院护理研究生培养点、教学科研基地解放军总医院（301）协作医院当前第7页\共有66页\编于星期六\21点“优质护理服务示范工程”活动开展情况当前第8页\共有66页\编于星期六\21点指导思想卫生部马晓伟副部长提出的“三贴近精神”

贴近患者贴近临床贴近社会当前第9页\共有66页\编于星期六\21点我院发展思路由规模扩张型向内涵挖潜型转变由数量增长型向质量效益型转变由传统粗放型管理向集约型管理转变当前第10页\共有66页\编于星期六\21点开展示范工程活动的切入点工作思路以求真务实的精神夯实基础护理，满足患者日益增长的多层次、多样化需求深化整体护理，提升专科护理水平，丰富和深化优质护理服务内涵全院形成合力，支持系统是开展“优质护理服务示范工程”活动的有力保障当前第11页\共有66页\编于星期六\21点开展示范工程活动的实施步骤工作要求认清形势，理清思路更新观念，提高认识全力推进，试点先行明确任务，扎实开展坚定信心，争当先进树立典型，推广经验当前第12页\共有66页\编于星期六\21点开展示范工程活动的实施步骤具体做法启动示范病房组织推广阶段总结交流阶段第一批19个（病区总数20%）第二批17个（病区总数40%）年底示范病房51个达60%以上病区2010年3月2010年7—11月2010年12月当前第13页\共有66页\编于星期六\21点开展示范工程活动的措施作为医院的“一把手”工程，成立由院长挂帅的示范工程”活动领导小组当前第14页\共有66页\编于星期六\21点主管院长负责策划实施，全面部署示范工程各项工作院长办公会专题研究，协调解决工作中存在的问题营造浓厚创建氛围，形成全院共同工作目标领导重视全面部署当前第15页\共有66页\编于星期六\21点召开动员大会—全体护理人员、护士长组织全体护士长进行专题讨论形成争创“优质护理服务示范病房”的良好开局组织发动营造氛围当前第16页\共有66页\编于星期六\21点贯彻落实2010年全国护理工作会议精神深入学习领会精神当前第17页\共有66页\编于星期六\21点深入开展“爱读书读好书善读书”活动，提升护理人员的精神境界创新形式拓展内涵当前第18页\共有66页\编于星期六\21点丰富文化载体激励工作热情

营造书香省医文化建设学习型护理团队举办“分享阅读励志人生”读书报告会当前第19页\共有66页\编于星期六\21点指导思想活动主题活动目标工作计划工作进度认真组织扎实推进制定“示范工程”活动方案当前第20页\共有66页\编于星期六\21点科室主动申请，变“要你动”，为“你要动”全院49个病区提出创建“示范病房”的申请全院发动自主申报

当前第21页\共有66页\编于星期六\21点选择优势——河南省医学重点学科卫生部临床路径试点护士长思路清晰，工作能力强护理团队积极向上，和谐团结选择特点——病危病重、生活不能自理患者多基础护理任务重、工作量大护理人力配置符合要求

具有推广意义与实践价值

全面平衡确定试点当前第22页\共有66页\编于星期六\21点发挥示范“种子”作用普遍性：泌尿外科、眼科代表性：神经内科、骨科特殊性：干部病房（心内科、呼吸内科）试点病区分布全院各医学部当前第23页\共有66页\编于星期六\21点科主任是科室目标管理第一责任人护士长是科室护理质量第一责任人签订示范工程活动目标管理责任书当前第24页\共有66页\编于星期六\21点公示住院患者基础护理服务项目当前第25页\共有66页\编于星期六\21点设立公开监督电话：0371—65580166公开电子邮箱：shengyihulibu126制定住院患者满意度调查表设立“示范工程”患者意见箱建立患者与社会评价机制当前第26页\共有66页\编于星期六\21点在全院征集“示范工程”护理理念，以文化的定势作用影响护士的行为积极不懈推进护理文化建设当前第27页\共有66页\编于星期六\21点周密安排精心部署当前第28页\共有66页\编于星期六\21点热情高涨积极行动医院院报、简报开辟“优质护理服务示范工程”活动专栏，及时报道各科室的行动和做法，营造浓厚创建氛围当前第29页\共有66页\编于星期六\21点博采众长集智成势赴南京参加示范工程活动经验交流会参加卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议

当前第30页\共有66页\编于星期六\21点制定基础护理日工作程序制定基础护理日工作重点修订基础护理质量检查登记表确定全院基础护理日“星期三”修订完善基础护理工作流程当前第31页\共有66页\编于星期六\21点制定护理人员服务规范修订各班护士工作职责修订护工工作职责明确护士岗位职责和工作标准当前第32页\共有66页\编于星期六\21点—患者：知道（护士、服务）、满意—护士：知道（患者、服务）、规范人人参与基础护理人人动手护理病人改变分工方式落实护士责任包干制当前第33页\共有66页\编于星期六\21点设立护理部主任信箱建立护理部主任、副主任、学部护士长联系点深入临床进行“责任护士一日体验”层层负责扎实推进当前第34页\共有66页\编于星期六\21点制定护理文书书写实施意见修订表格式护理记录单制定护士长文书书写实施意见让护士、护士长有更多时间深入病房，为患者提供直接服务简化护理文书书写

当前第35页\共有66页\编于星期六\21点护士岗位分类管理，按需设岗，严格限制非护理岗位护士和辅助科室护士数量

门诊学部：导诊员医技学部：登录员招聘新护士100余名，保证临床护士配置到位19个试点病房床位与护士之比1：0.42责任小组每名护士具体负责4—6名患者

充实临床一线护士队伍

当前第36页\共有66页\编于星期六\21点建立机动护士人力库针对临床科室护理人员产假、事假、病假导致的人力资源不足问题，建立机动护士人力库护理部、医学部根据临床工作量，依据权限合理适时进行人力调配，有效保障护理人员配置到位，满足工作需要

当前第37页\共有66页\编于星期六\21点弹性排班

根据病房工作量、薄弱时段（午间、夜间）统筹安排，随时调整，满足需求APN连续排班

交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全责任组分工方式

分层使用，新老搭配，激发热情，发挥作用试点病房护理排班模式

当前第38页\共有66页\编于星期六\21点实行责任小组、责任护士包干负责制

实行护理“包干”负责制

根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工当前第39页\共有66页\编于星期六\21点分工明确责任到人

病床分管到人患者负责到人责任落实到人做到当前第40页\共有66页\编于星期六\21点基础护理用品配置到位增设洗头盆、洗头架、电吹风、体位垫等基础护理用品及设施

当前第41页\共有66页\编于星期六\21点加强沟通持续改进征求患者意见倾听患者心声提升护士沟通能力缩短护患之间距离当前第42页\共有66页\编于星期六\21点优化流程提升服务入院时的温情当前第43页\共有66页\编于星期六\21点特色服务彰显品质泌尿外科：无陪护管理亲情服务当前第44页\共有66页\编于星期六\21点特色服务彰显品质乳腺外科：

红手链化疗帽细节护理服务当前第45页\共有66页\编于星期六\21点加强对护士工作量进行量化测评，将护理患者的数量、质量、患者满意度等纳入护士薪酬分配体系

实行三级护理管理人员工作质量绩效考核，设定评价条目共20项，方式由下级评价上级完善护理人员绩效考核制度当前第46页\共有66页\编于星期六\21点建立示范病房周查制度每月召开会议反馈检查情况严格督导持续改进当前第47页\共有66页\编于星期六\21点倾听护士心声，了解护士对“示范工程”的认识与感受，主任直接与她们对话，为她们答疑解惑定期召开试点病房护士座谈会当前第48页\共有66页\编于星期六\21点设立维修服务热线电话，日间：6666、8888夜间：9999职责明确，分工具体，做到下收、下送、下修服务

全院合力后勤保障支持到位当前第49页\共有66页\编于星期六\21点营养科添置了新送餐车，定制专用不锈钢餐具。配餐员更换新服装，提升形象，为患者提供全程优质服务营养饮食服务周到细致当前第50页\共有66页\编于星期六\21点夯实基础护理丰富专业内涵当前第51页\共有66页\编于星期六\21点优质护理服务示范工程取得初步成效当前第52页\共有66页\编于星期六\21点患者满意促进和谐患者对护理服务满意度明显提高护理服务满意度由去年同期95%上升至99.47%全院护理工作发生转变，上半年实现护理服务零投诉患者以送锦旗、感谢信方式表达对护士的感激之情当前第53页\共有66页\编于星期六\21点患者满意促进和谐密切了护患关系，拉近了彼此距离称谓改变：护士亲切称呼患者阿姨、叔叔、大伯等患者欣慰称呼护士姑娘、闺女、姐姐等看法改变：护士亲自动手为患者洗头、洗脚、檫身与患者的心贴近了，患者更加理解护士方式改变：护士更多时间守护在患者身边，沟通与动手能力得到提高，不断丰富专业内涵

当前第54页\共有66页\编于星期六\21点患者满意促进和谐护理服务更加细致周到，最大限度满足患者需求，实现患者受益，赢得家属满意当前第55页\共有66页\编于星期六\21点患者满意促进和谐

能住在省医优质护理病房，感受优质护理服务，我深感幸运，非常感谢贵医院、贵科室为我们患者提供如此周到的服务，我本人住院经历已久，辗转多家医院，从未感受到如此温暖如家的地方，只有感谢！谢谢！

——呼吸三病区患者出院感言当前第56页\共有66页\编于星期六\21点患者满意促进和谐患者陪护和自聘护工比例降低

护士承担了患者基础护理和生活护理，使家属放心离开病房，陪护减少，病房环境得到改善当前第57页\共有66页\编于星期六\21点护士满意感受管理人性化合理弹性排班，满足护士需求人员比例增加，护士工作压力减小取消不必要护理记录，节约时间直接为患者服务减少非护理工作量，将护士真正还给病人征求倾听护士意见，持续改进工作方法当前第58页\共有66页\编于星期六\21点护士满意提升专业价值感贴近患者，护士感受到自身专业价值随着医疗服务的改革，护理行业不得不做好最基础的护理，以前我从来没有想过为别人洗脚、洗头，认为这些不应该是我做的，但是试着做了一次以后，看到病人的微笑和家属感激的目光，虽然很累，觉得很开心。每个人都有生病的时候，谁不希望在自己最痛苦的时候得到最大的关怀呢。洗脚、洗头这些简单的事情虽然不能为病人减轻疼痛，但却是最能解除医患纠纷的纽带。我愿意一直这样下去，默默地为每个病人服务，也许这很累、很辛苦，但是看到病人恢复健康，让我忘记了工作的辛苦。病人发自内心的感谢，让我觉得再忙再苦也值得…….。——胸外科青年护士董艳在博客里写道（）当前第59页\共有66页\编于星期六\21点社会评价宣传激励现代护理报医药卫生报健康报东方今报当前第60页\共有66页\编于星期六\21点同行赞誉切磋学习

省内外多家医院慕名前来参观学习我院示范工程活动做法和实施经验解放军153医院武警河南总队医院焦作市人民医院郑州市中心医院河南省肿瘤医院