信息系统运行维护技术规范

信息系统运行维护技术规范篇一：信息系统运行维护内容信息系统运行维护内容按照GB/T22032-2008的规定，信息技术运行维护（简称：IT运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。一、运维服务类型主要包括以下三种类型：1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。1、响应式服务响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。2、主动式服务主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以便提前将故障消灭在萌芽状态。首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在巡检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务去完成问题的解决。系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约定的期限汇总报送信息中心。三、运维服务内容1、基础服务内容1.1物理环境管理和维护Ⅰ.机房管理和维护为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。b）等电位管理：应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光(转载于:小龙文档网:信息系统运行维护技术规范)等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。Ⅱ.其它管理和维护a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。1.2网络基础设施管理和维护为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。1.3数据存储设施为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全，定期评估存储设施及软件平台的性能，确认数据存储的安全等级，制定故障应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。1.4系统平台管理为保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性；定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。1.5应用系统管理和维护保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。篇二：信息系统运行维护管理办法XX信息系统运行维护管理办法第一章总则第一条为进一步加强和深化石XX信息系统管理工作，明确工作内容，强化工作职责，科学重组工作流程，提高工作效率，确保全市各类计算机应用系统稳定、安全、高效运行，根据?国家税务总局关于印发?税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)?的通知?（国税发?2005?128号）的有关精神，结合南通地税信息系统运维管理的实际情况，制定本办法。第二条运维管理是信息化部门一项日常工作，也是所有其他工作的基础，其重要性再如何强调也不过分。运维管理工作的主要管理对象是IT基础设施和已上线软件系统。运维管理工作的服务对象是所有涉及的用户，包括税务人员、纳税人和社会公众。第三条市局信息管理处作为运行维护体系的管理部门，负责运行维护体系的规划、建设和管理。全市地税系统各级系统管理员是相关运行系统运维管理的第一责任人。第四条对重点系统、重点岗位和重点时期，建立?AB岗运维制度?和?征收期重点运维保障制度?。信息管理处下设各部门以及市区分局工作岗责划分及工作细则详见?信息系统建设运维工作岗责划分及工作细则（试行）?（附件二、附件三），各县市局及县区分局可参照执行。1第二章核心业务流程第五条运维管理工作包含4个核心业务流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理。第六条事件管理，对于日常工作中发生的事件进行管理。事件根据不同的类型和紧急程度按照一定的管理流程进行跟踪管理，最终体现到责任落实到人。第七条系统管理员对相关系统出现的运维事件进行支持受理。接受来自各种渠道的服务请求、告警、故障等，按照运维事件的范围、影响和紧急程度进行处置、分类并做好记录，必要时启动“南通市地方税务局信息系统突发事件应急预案(试行)（附件一）第八条问题管理是对事件的进一步提炼和升级。问题管理包括问题的提出、问题原因的分析，问题的处理，今后如何避免同样问题的改善对策。第九条配置管理主要是针对关键设备和关键系统的软硬件环境的配置清单进行管理，对于发生的变动要及时进行记录以便于今后的查询。配置管理要考虑不同的版本，以便于追朔。第十条变更管理是一个管理流程，主要针对硬件需求、软件版本发生变化的流程控制，以避免人为的随意变更所导致不可预料的后果。业务需求变更不作为本办法所考虑的范畴，本办法主要考虑的是系统软件配置变更、硬件配置变更的管理。2第三章机房基础设施及硬件运维管理第十一条机房基础设施运维管理。该项工作由各级机房管理员负责，运维内容包括各个机房子系统的运行管理维护。市局机房管理员对市区分局和各县市局机房环境和机房设备的正常运行和设备维保进行检查和指导，重点是机房UPS、机房消防设备、机房空调等。1、负责机房整体运行秩序和环境保持。2、负责机房门禁系统的日常运维和设备维保，机房安全及门卡发放。3、负责机房出入人员的管理登记工作。非信息管理处（科）人员应登记来人单位和陪同人员。4、负责机房集控系统的日常运维和设备维保。5、负责机房空调的日常运维和设备维保，定期增加制冷剂、定期清洗隔离网。6、负责机房用电及UPS设备的正常运行和设备维保，定期充放电并做好日志记录。7、负责机房消防设备的运维和设备维保，定期测试钢瓶气压。8、负责机房集中KVM设备的日常运维和设备维保。9、负责演示中心的演示保障、演示设备的日常运维和设备维保，定期更换投影仪灯泡。3第十二条信息类设备运维管理。该项工作由各级硬件管理员负责，运维内容包括PC服务器、PC机、笔记本、打印机等信息化类设备的运行管理维护。1、负责PC服务器及操作系统的日常运维、补丁升级，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。2、负责或协助相关部门对PC机、打印机的设备管理和维护，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。3、负责补丁升级服务器、杀毒服务器的日常运维、特征库升级，市局硬件管理员在开展该项工作时接受市局信息安全管理员的指导，同时应对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。第十三条增值应用系统运维管理。该项工作由各级硬件管理员或网络管理员负责，运维内容包括视频会议系统、视频监控系统和12366特服系统等。1、市局硬件管理员负责省市县三级视频会议的日常运维和设备维保，做好视频会议保障工作，并对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。2、负责视频监控系统服务器的日常运维和设备维保，市局硬件管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。3、负责12366语音特服系统和有奖发票短信平台的日常运维和设备维保，硬件管理员应加强和有奖发票软件系统管理员的有效协作。44、负责腾讯通等实时交流软件的日常运维和设备维保，市局网络管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。5、市局网络管理员负责省市IP电话、市局FTP系统的日常运维和设备维保。第四章网络系统运维管理及信息安全工作第十四条网络系统运维管理。该项工作由各级网络管理员、分局系统管理员负责，运维内容包括网络管理、通讯线路管理、网络设备管理等。市局网络管理员对市区分局和县局税务机关的相关工作进行检查和指导。1、负责所辖区域内的广域网管理、通讯线路管理，配合上级管理员对广域网的运维管理。2、负责所辖区域内的局域网管理及网络设备管理，负责税务大楼布线系统的正常使用和维护。3、负责所辖区域内负责网络设备的配置，并对网络设备的配置进行维护、变更、备份和运行日志进行管理。4、负责网管系统的运维管理，利用网管软件对网络流量和网络性能进行监控、分析和管理。5、负责网络运行过程中出现的网络故障和性能问题进行监控和及时解决。5篇三：信息网络运行维护管理规范信息系统运维事件管理规范1.1适用范围本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关业务应用的支持要求。1.2定义与术语1.3角色与职责本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立AB角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下：1.4工作流程与活动参与事件管理、服务请求管理、重大故障处理、事件升级、一般事件处理、服务报告管理流程涉及的系统运维工作。具体工作内容如下：1.3.1事件管理运维事件管理的总体流程如图1《问题响应管理总体流程》所示:1.支持受理人接受来自各种渠道的服务请求、告警、故障事件等；2.通过服务请求管理系统将事件进行记录、分类、确定优先级；3.根据预定义的重大故障分类，判断是否启动《重大故障处理流程》（见图3）；4.如遇紧急事件，则直接执行《升级流程》（见图4），由运维负责人直接调用适当资源尽快处理；一般事件则执行《一般事件处理流程》（见图5）。（图1问题响应管理总体流程）1.3.2服务请求管理1.支持受理人接受来自各种渠道提交的有关信息系统运维的服务请求、告警、故障事件等；2.确认事件请求人是否属于服务对象。如果不是，则拒绝服务转交其它部门处理；问题概要需要在《服务请求记录表》（见附录1）中进行详细的记录，如详细情况描述；