民航国内客票销售 教学大纲

《民航国内客票销售》教学大纲课程信息课程名称：民航国内客票销售课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：64计划学分：4先修课程：无选用教材：《民航国内客票销售》，何蕾主编，2019年，电子工业出版社教材。适用专业：本课程可作为高等院校、职业院校航空服务、空中乘务、机场运行、民航运输等专业的教学课程，也可作为民航服务从业人员参考课程。课程负责人：二、课程简介本课程系统介绍了民航国内客票销售的理论与实务，包括客票销售基础知识、国内旅客运价、订座及订座系统、旅客订座记录、电子客票销售实务、民航特殊旅客客票销售、电子客票退票与变更、旅客运送服务等。本课程每章均有学习目标、思考与练习等，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识本课程系统介绍了客票销售基础知识、国内旅客运价、订座及订座系统、旅客订座记录、电子客票销售实务、民航特殊旅客客票销售、电子客票退票与变更、旅客运送服务等。L2问题分析民航业作为一个高科技、高风险、高投入的行业，其用人标准相对于其他行业更加严格，民航业从业人员必须具备更高的专业技能、安全技能和服务技能。其中民航客票销售岗位职业技能是民航从业人员必备的职业技能之一。H3设计/开发解决方案从民航售票岗位应掌握的基本技能出发，使民航业从业人员具备更高的专业技能、安全技能和服务技能。H4研究5使用现代工具6工程与社会学生能够将学会的相应技术应用于实际生产和社会服务中，为社会做出贡献。L7环境和可持续发展8职业规范9个人和团队参与活动，按要求进行学生分组，分担任务，学习配合。H10沟通学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。并通过以小组为单位的PPT答辩进行交流学习，达到相互促进的目的。M11项目管理12终身学习学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领域和发展空间。H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1客票销售基础知识民用航空的分类和特点民用航空运输业务基础知识理解民用航空的定义、分类和特点。了解民用航空运输的特点。掌握航线的分类与构成形式。掌握航班的分类及航班号的含义。掌握航班班期时刻表的种类。4理论2国内旅客运价民航运价国内旅客运价的发展国内旅客运价的种类国内旅客运价的管理国内旅客运价的使用规则了解民航运价的定义、特点和发展历程。掌握民航运价的分类。了解国内旅客运价管理模式。了解国内旅客运价使用规则。8理论3订座及订座系统订座系统概述系统常用指令介绍了解民航订座系统基本情况。熟悉订座的原则与订座流程。掌撵民航订座系统进入与退出等相关指令格式及含义。掌握航班信息查询指令格式及含义。掌握民航订座系统其他公共信息查询指令格式及含义。了解销售情况统计相关指令格式及含义。8理论4旅客订座记录旅客订座记录的定义和构成PNR基本项的建立PNR其他项的建立旅客订座记录的处理建立PNR的实例团体旅客订座记录了解旅客订座记录的含义及组成。掌握旅客订座记录中姓名、航段、联系、出票等项目组的指令格式及含义。掌握旅客订座记录中特殊服务、其他服务、备注、自动建立运价、签注等项目组的指令格式及含义。掌握旅客订座记录的处理指令格式及含义。掌握建立团体旅客订座记录的指令格式及含义。12理论5电子客票销售实务电子客票基础知识国内客票销售一般规定电子客票操作电子客票销售渠道了解电子客票的概念、特点及种类。了解电子客票行程单的含义及作用。了解旅客购票有效证件的种类。了解客票有效期的规定。了解电子客票的样式和电子客票票面状态。掌握电子客票票面提取指令格式及含义。掌握电子客票出票步骤、指令格式及含义。了解电子客票的销售渠道。8理论6民航特殊旅客客票销售民航特殊旅客购票规定特殊旅客订座实例了解民航特殊旅客的类型。了解民航特殊旅客乘机及其购票规定。8理论7电子客票退票与变更电子客票变更业务电子客票退票业务了解电子客票变更和签转的一般规定。了解电子客票退票的一般规定。了解电子客票退票的种类及退票工作程序。掌握电子客票变更和签转的操作方法。掌握电子客票退票的操作方法。8理论8旅客运送服务旅客运送流程旅客运输不正常服务掌握国内、国际出港航班的旅客服务流程。掌握国内、国际到达航班的旅客服务流程。了解旅客中转的服务流程。了解旅客误机、漏乘和错乘的概念及处置流程。了解旅客登机牌遗失、航班超售等运输不正常服务流程。8理论五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩实践4次40优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议学习方法建议1.本课程每章均有学习目标、思考与练习等，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。。2.进行练习和实践，提高自己的技能和应用能力，加深对知识的理解和记忆。3.了解行业企业技术标准，注重学习新技术、新工艺和新方法，对已有技术持续进行更新。学生课外阅读参考资料《民航国内客票销售》，何蕾主编，2019年，电子工业出版社教材。课程改革与建设本课程在系统介绍理论知识的同时，还以“学习目标”“思考与练习”等栏目丰富内容。从民航售票岗位应掌握的基本技能出发，在总结二十余年的企业与教学实践经验的基础上，并参阅大量培训教材及企业资料，体现了以职业活