深化护理提供满意服务培训资料课件

深化优质护理，提供满意服务12010年全国护理工作会议：全国优质护理服务示范工程实施方案明确一个主题：全面履行护士职责和义务把时间还给护士把护士还给病人提出一个要求：取消陪护病人的护理都由护士做确立一个目标：三满意患者满意护士满意六满意社会满意医生满意政府满意医院满意夯实基础护理提供满意服务2开展优质护理活动缘由 1、患者需求多元化、动态性、不一致 2、护理质量与患者安全存在问题 3、我国护理与国外护理存在差距 4、新医改方案出台 5、形势的发展、需要用发展的眼光3

工作目标

满足病人的基本生活需求保障病人住院期间的安全舒适保证病人各项诊疗措施切实有效地落实提高病人对护理工作的满意度、信任度健康教育始终贯穿于住院全过程护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，就是我们的工作4什么是优质护理？优质护理≠基础护理≠无陪护

责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务5

一、准备阶段

转变观念完善机制环境与人力二、实施阶段

护士培训构架与智能服务要求的改变质控方法的改变6准备阶段转变观念：科主任观念转变护士观念转变医生观念转变病人及家属观念转变7准备阶段运行模式 1、服务模式Orem自理模式—自理、部分自理、完全依赖规范性和个性化相结合护理服务和人文关怀的有机结合信息和情感的充分交流模式8准备阶段运行模式职能整合分工模式整合：所有的照护、专业要求和需求---事事有人管分工与职能交叉—人人有事做能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作排班模式—弹性排班---患者的需求量9准备阶段运行模式自控模式层层控制—责任组长开立护嘱现场控制—强制改变习惯随机控制—杜绝漏洞亲切交谈---让服务对象和合作者评价满意度—个人和项目他控：满意度、流程和标准持续改进：讨论修改规范，绩效反馈10准备阶段材料准备流程、标准把患者要求和期望转为质量要求细化每一具体活动流程、标准—事事有规范根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计岗位职责及分工11实施阶段—护理的框架与职能护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生活照顾）助理护士：负责病人的生活照顾12实施阶段—护理服务体制与方式

1、服务体制变革：供给式→需求式已知的需求贯穿到服务的流程评估未知的需求，评估个人习惯，不断改进非技术性需求任何人及时提供2、服务方式变革：患者参与式 告知治疗程序、日常工作程序，第一次护理告知过程每次护理知情同意13实施阶段—护理服务环境与过程

服务环境变革：医院→家庭式 安全方便美化人性化服务过程的变革 服务整体化：生理、心理等，无陪化服务的全过程化：连贯性。消除真空时段 班班：全面交接班手术室：术前核对单、术后接病人流程检查：专人陪送营养科：专门的配餐员建立完善的投诉处理制度出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题首问负责制14实施阶段—服务规范与程序

服务规范的变革语言规范行为规范：执行常规标准、融入礼仪

“五心”服务：热心：满腔热情为患者服务关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕

服务程序的变革服务程序个性化、灵活机动、随时评估满足个性需求

15实施阶段—护理服务质量保证管理方法自我管理、监督管理绩效考核，奖惩制度续聘解聘条例护理质控质控小组→护士长管理→责任组长→自身管理16实施阶段—护理服务内涵的体现护理服务内涵的变化：及时、主动、连续、规范的服务到位的专业护理服务细致的人性化服务

17及时、主动、连续的服务管床护士的工作地点在病房、主动巡视病房，与病人沟通，了解需求，及时满足改变交班方式和内容，严格交接改变排班制度，根据护理需要实行弹性排班实行首诊负责制，首问负责制实行全程陪检18实施阶段---护理内涵的体现

到位的专业服务（1）规范服务：按专业要求规范各种服务规范各种工作制度和操作常规规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）确保安全，增加信任度19到位的专业服务（2）护理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就尽可能予以满足不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作，护士应全权负责到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心20到位的专业服务（3）无陪化服务（或陪而不护）消除一人住院，全家受累的现象家属只是亲情陪伴，不参与任何护理行为护士担负起病人全方位的生活照顾，包括心理生理上的需求21到位的专业服务（4）严格按流程、常规、制度进行护理按程序进行工作低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作无过失、无事故、无护理过失22细致的人性化服务（1）满足病人的基本生理需要营造人性化的病区环境，保证病人休息提供良好的就餐环境，协助就餐做好基础护理，努力在“细”上下功夫，为患者从入院到出院提供全方位的优质护理做到：三勤：手勤、脚勤、嘴勤四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻23细致的人性化服务（2）满足病人被尊重的需求尊重患者的权利和人格规范语言、仪表，倡导文明服务和微笑服务，在言行上尊重病人保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡关爱和重视患者，对所有病人一视同仁24细致的人性化服务（3）满足病人的情感需要—情感服务有声服务亲情服务五声入院有迎声见到患者有招呼声与患者合作有致谢声接听电话有问候声患者出院有送客声25细致的人性化服务（4）知识服务—健康教育六个多

四个宣教入出院宣教疾病康复宣教治疗用药宣教操作前宣教入院介绍时多介绍一句操作时多说一句检查治疗前多解释一句检查治疗后多安慰一句晨间护理多问候一句出院时多关照一句26以人性化为理念以整体化为基础以专业化为特色以无陪化为要求以患者满意为目标27

每人一份，每周一张

每天记录，每天监督每周小结，每月汇总量化管理28记录每个人的量，结合质的考核计算每人每项分值计算每人每月量化总分科室人员总得分30%总奖金/量化总分=每人每份奖金每人量化总分*每份奖金系数=个人量化奖金29绩效考核——质的管理质的考核质的管理How?30质的考核-环节1、建立长效护理质量管理机制2、重点是过程管理和细节管理3、护理质量考核的内容、时间安排4、护理质量考核记录单5、很好的质量检查反馈体系31岗位系数：主班、治疗班：0.9责任护士：1.0责任组长：1.1—1.2

职称系数：5年以下护士：0.95-10年护士：1.0主管护师：1.1—1.2副主任护师：1.3—1.532谢谢大家！331、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连