服务运营管理5-服务流程管理课件

服务运营管理JNU1.服务场景周边条件:环境的别境，如温度、照明、噪音、音乐和气味等空间布局与功能:接待区、员工与顾客的路径和中心点等标志、象征品和制品:符号、符号来源、位置，标志的数量、尺寸等1.1服务场景（ServiceScapes）ByDr.Huxinyue32023/6/7ByDr.Huxinyue42023/6/7服务场景的参与者服务场景的复杂性

复杂性有倾向性自我服务(自由顾客)高尔夫球场冲浪邮局报摊电子商务交互服务(顾客与员工)豪华酒店航站楼经济型酒店公共汽车站远程服务(只有员工)研究实验室电话邮购服务在线技术支持服务组织的性质与目标地面资源的有效性和空间的需要柔性安全性美学因素社会与环境1.3设施设计考虑的因素ByDr.Huxinyue52023/6/72.流程分析2.1流程分析：术语作业时间（CT）：完成连续单元所需的平均时间瓶颈：是限制产量的因素，通常是最慢的作业。产量：就是满额运转时的单位时间内的输出量产能利用率：满额运转时，考虑到流程产量实际完成的输出是多少。全部时间：顾客从抵达到完成全部过程所需的时间。ByDr.Huxinyue72023/6/72.2流程分析问题：汽车驾照发放美国某州汽车驾照办公室面临适应每小时处理120份申请的压力，目前的预算只能再增加一名工作人员，目前的流程是一个线型设计ByDr.Huxinyue82023/6/7活动描述时间（秒）1检查申请书的正确性152处理与记录收费303检查违章与限制情况604眼睛测试405为申请人拍照206颁发临时执照30流程分析问题（图示）1240152120303606049040518020612030ByDr.Huxinyue92023/6/7活动描述时间（秒）1检查申请书的正确性152处理与记录收费303检查违章与限制情况604眼睛测试405为申请人拍照206颁发临时执照30改进的流程（图示）360601,46555In

InOut2120305180206120301,4655536060ByDr.Huxinyue102023/6/72.3流程分析：练习题旅客从海外到达纽约的肯尼迪国际机场（JFKairport），需要通过一系列手续才能登上回家的国内航班。下表列出了这些手续以及它们所需的时间。除了行李认领，其它手续必须按照注明的顺序办理。哪个环节是瓶颈活动？每小时最多能有多少人办完手续？如何优化这个流程？ByDr.Huxinyue112023/6/7ByDr.Huxinyue122023/6/7序号活动平均时间-秒1下飞机202移民登记163行李认领404海关245行李检查186国内航班登机152.3流程分析：练习题在医生办公室进行身体检查的步骤如下表。这些活动及他们所用的平均时间。这些活动的顺序可以随便安排，但医生的诊断必须在最后。3名护士被分配来执行工作1、2和4。体检工作的瓶颈？最多每小时能检查人数？如果对护士和医生的活动进行重新定位将导致服务能力的提高，画出流程图，改进后的能力？ByDr.Huxinyue132023/6/7ByDr.Huxinyue142023/6/7序号活动平均时间/秒1血压、体重、体温62医疗记录203医生鉴定184化验105医生会诊123.管理科学应用导论3.1管理科学简介运筹学（OR）与管理科学（Managementscience）美国称——Operationsresearch；英国称——Operationalresearch；管理科学是对与定量因素有关的管理问题通过应用科学的方法进行辅助管理决策制定的一门学科。ByDr.Huxinyue162023/6/7

线性规划（Linearprogramming，LP）线性规划是指研究线性约束条件下线性目标函数的极值问题的数学理论与方法。采用数学语言来描述目标函数（Objective）：问题的目标用变量函数的形式来表达，称为目标函数约束条件（Constraints）：问题的限制条件用有关变量的等式或不等式来表达，称为约束条件。单纯型法1947年D.B.Danzig在研究美国的空军资源优化配置时提出了求解线性规划问题的通用方法——单纯形法（Simplexmethod）ByDr.Huxinyue172023/6/7解决问题生产计划问题-利润最大，设备能力，求生产数量配料问题-总成本最低，物料约束，物料平衡，求各原料的量背包问题-货物总值最大，装载量约束，求各货物量(整数)物流配送（运输）问题-总运费最低，供求平衡，整数公司选择问题-利润最大化，0,1规划，资产约束，负债约束，所选数量约束指派问题-利润最大化或总成本最低，0,1规划，每个项目一个承担，每个公司承担一项，整数ByDr.Huxinyue182023/6/7每个小组都有一组拼装玩具(8个小块和6大块)，这些是你们的原材料（rawmaterials），你们要用这些原材料去生产桌和椅（tablesandchairs）这两种产品（products）。3.2问题01：桌子和椅子ByDr.Huxinyue192023/6/7目标函数：Max（20

×table+15

×chair）约束条件：①大块：2×table+1×chair≤6②小块：

2×table+2

×chair≤8③非负：table≥0chair≥0④整数：table=intchair=intByDr.Huxinyue202023/6/7解决问题生产计划问题-利润最大，设备能力，求生产数量配料问题-总成本最低，物料约束，物料平衡，求各原料的量背包问题-货物总值最大，装载量约束，求各货物量(整数)物流配送（运输）问题-总运费最低，供求平衡，整数公司选择问题-利润最大化，0,1规划，资产约束，负债约束，所选数量约束指派问题-利润最大化或总成本最低，0,1规划，每个项目一个承担，每个公司承担一项，整数ByDr.Huxinyue222023/6/7小明喜欢吃牛排和土豆，而且每天仅吃这两种食物。每份牛排4美元，每份土豆2美元；每份牛排含有碳水化合物5克、蛋白质20克;每份土豆含有碳水化合物15克、蛋白质5克；营养学研究表明人每天至少需要碳水化合物50克、蛋白质40克；问小明如何安排，在其营养有保证的前提下，使每天用餐的总花费最小？3.3问题02：牛排和土豆ByDr.Huxinyue232023/6/7目标函数：Min（4×beef+2×potato）约束条件：①碳水化合物：5

×beef+15×potato≥50②蛋白质：

20

×beef+5

×potato≥

40③非负：beef≥0potato≥0④整数：beef=intpotato=intByDr.Huxinyue242023/6/7解决问题生产计划问题-利润最大，设备能力，求生产数量配料问题-总成本最低，物料约束，物料平衡，求各原料的量背包问题-货物总值最大，装载量约束，求各货物量(整数)物流配送（运输）问题-总运费最低，供求平衡，整数公司选择问题-利润最大化，0,1规划，资产约束，负债约束，所选数量约束指派问题-利润最大化或总成本最低，0,1规划，每个项目一个承担，每个公司承担一项，整数ByDr.Huxinyue252023/6/73.4问题03：背包问题ByDr.Huxinyue262023/6/7一艘货船最大装载重量为5000千克，现有A、B、C、D、E、F六种货物待装运，每种货物单件的价值和重量如表所示，每种货物各装多少，货船中货物总价最大？ABCDEF价值2.753.224.554.735.015.50重量320420530550590640解决问题生产计划问题-利润最大，设备能力，求生产数量配料问题-总成本最低，物料约束，物料平衡，求各原料的量背包问题-货物总值最大，装载量约束，求各货物量(整数)物流配送（运输）问题-总运费最低，供求平衡，整数公司选择问题-利润最大化，0,1规划，资产约束，负债约束，所选数量约束指派问题-利润最大化或总成本最低，0,1规划，每个项目一个承担，每个公司承担一项，整数ByDr.Huxinyue272023/6/73.4问题04：运输问题ByDr.Huxinyue282023/6/7

至从单位运输成本产出量沈阳长春青岛天津￥6￥8￥7400大连￥4￥9￥6500订购量300200400s1s2D2D3D1沈阳=300长春=200天津=400供应供应地运价需求需求地846967青岛=400大连=500解决问题生产计划问题-利润最大，设备能力，求生产数量配料问题-总成本最低，物料约束，物料平衡，求各原料的量背包问题-货物总值最大，装载量约束，求各货物量(整数)物流配送（运输）问题-总运费最低，供求平衡，整数公司选择问题-利润最大化，0,1规划，资产约束，负债约束，所选数量约束指派问题-利润最大化或总成本最低，0,1规划，每个项目一个承担，每个公司承担一项，整数ByDr.Huxinyue292023/6/73.4问题05：公司选择ByDr.Huxinyue302023/6/7一家控股公司要在下属五家公司中选择三家准备上市。这五家子公司的资产、负债和税后利润如下表。要求所选的三家子公司的总资产不低于10亿，负债不超过5亿，并使得新组建公司税后利润最大？ABCDE资产3.485.627.336.272.14负债1.282.531.023.550.53税后5400230046003300980解决问题生产计划问题-利润最大，设备能力，求生产数量配料问题-总成本最低，物料约束，物料平衡，求各原料的量背包问题-货物总值最大，装载量约束，求各货物量(整数)物流配送（运输）问题-总运费最低，供求平衡，整数公司选择问题-利润最大化，0,1规划，资产约束，负债约束，所选数量约束指派问题-利润最大化或总成本最低，0,1规划，每个项目一个承担，每个公司承担一项，整数ByDr.Huxinyue312023/6/73.4问题06：指派问题ByDr.Huxinyue322023/6/7有n项任务由n个人完成，每项任务交给一个人，每个人都有一项任务，由i个人完成j项任务的成本为cij，求使得总成本最小的分配方案？ABCD甲920480650340乙870510700350丙880500720400丁930490680410管理科学应用书籍ByDr.Huxinyue332023/6/7快速平稳流程理论

服务过程的物料或信息流越快越平稳，这个过程的生产率越高。服务过程的生产率(劳动力、机器、原材料或其它)随着物料或信息流动的速度增加而提高，随着流程的波动增加而降低快速平稳流程理论（Schmenner）ByDr.Huxinyue352023/6/7服务流程矩阵(Schmenner,2004)

变动程度

低

高

服务工厂

服务车间

低

高

大规模服务

专业服务

快餐店传统饭店美食店税务会计家具店地面运输服务相对产出时间特快运输服务IKEAByDr.Huxinyue362023/6/7服务流程矩阵(Schmenner,1986)

客户交互和定制化程度低高

服务工厂:服务车间:*航空*酒店低*卡车运输*汽车修理*酒店*其他修理服务*娱乐业

大规模服务:专业化服务:*零售*医生高*批发*律师*学校*会计*商业银行服务*建筑

劳动力密集程度ByDr.Huxinyue372023/6/7流通时间是介于顾客和服务流程相会时刻与服务结束时刻的时间，它表示流程消耗的时间ShigeoShingo的七种浪费:生产过剩、等待、运输、不必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷不规则接收的订单(时间、数量),及流程的职能(消耗事件的变动、流程质量的变动）会打破流程的稳定如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源，那么这种参与与定制化程度会转变成流程的变动。

快速平稳流程ByDr.Huxinyue382023/6/7增加原材料的增值速度并不一定是重要的;浪费的时间远远超过了有益的增值时间并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率；原材料和信息快速平稳流动导致高生产率快速平稳流程(续)

ByDr.Huxinyue392023/6/7串行:航空旅行(起点机场的到达时间到目的地的到达时间)并行:速食店（顾客到达饭店到买单离开柜台）混合：零售店（仓库缺货或有货）具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争对手的资本密集成度更高(西南航空、沃尔玛、麦当劳)

流通时间ByDr.Huxinyue402023/6/7公司19802000