联通客服电话服务礼仪课件

电话服务礼仪与技巧课程大纲学习电话服务礼仪与技巧的目的接听拨打电话的流程电话服务的技巧电话服务中的措辞用语一、学习电话礼仪目的1

提升自身素质塑造企业形象控制对话过程二、接听拨打电话流程接听电话的基本流程戴好耳麦，调整坐姿，签入系统电话铃响过两声之后接听电话合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同类型提供解决方法复述要点并询问满意度道谢，再见让客户先收线后挂电话拨打电话准备要点拨打电话的流程问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名称及客服编号商谈事情，专心应对复诵重要事项真心诚意的应答及感谢再见常规应对

重点情节要重复掉线要迅速重拨代接电话时要及时传达对打错电话者要礼貌三、电话服务技巧客户喜欢听到的怀有热忱和自信抑扬顿挫清晰明了的发音愉快的有亲和力的音量适中，有强弱变化正常说话速度语气亲切1

客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳有沙哑声冷漠太多停顿一、声线的规范说话要与对方恰当的配合与对方配合的要点：说话的情绪协调说话的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。完善语音的方法“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口1个时间单位，然后闭气4个时间单位，最后吐气2个时间单位。每次做10~15分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。二、有效提问的技巧开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：您的电视不能看具体表现有哪些？您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能对吗是不是会不会例子：您看，这样能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息您平时什么情况下会不方便接听电话？您打电话的时间主要在哪个时间段？您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？发掘需求如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料能不能多谈谈一些…这事为什么这么重要？使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息开会多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？您的意思是…，对不对？确定客户有某一个需求如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？提问技巧运用提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系方式是…三、电话交谈要倾聽（一）1

澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.......?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.......”您刚才指的是***，我的理解对吗？回应不错…对…原来是这样…嗯…做电话记录听出客户性格倾听事实和倾听情感不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论三、电话交谈要倾听（二）不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的四、积极的措辞方式通话阶段1礼貌地开始通话的阶段通话阶段2信息收集阶段通话阶段3信息提供阶段通话阶段4回复、回访阶段通话阶段5以追求效果的结束语结束通话的阶段规范用语-全面的呼叫处理

按呼叫处理阶段划分的对话指南阶段1礼貌地开始通话的阶段您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐**先生吗？您上回反映——————”“您好！有什么可以帮您？”“新年好！我能为您做点什么吗？”

“节日好！您需要什么业务帮助吗？”阶段2收集信息阶段“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”“您之前跟我们反应过此事吗？”“您是否愿意告诉我您……的原因呢？”“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？”通话阶段3提供信息阶段“经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要***天(小时)的处理时间,有结果时我们将会及时通知您.”“对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”“对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。”“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……,对吗？”通话阶段4回复、回访阶段“你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是客服ＸＸＸ，关于您上回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。”“对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”“你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女士）吗？我是客服中心ＸＸＸ，为了进一步改善我们的服务，想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您是否方便。“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”规范用语-全面的呼叫处理“

对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”“我们的系统正在执行指令，请您稍等”“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”通话阶段5以追求效果的结束语结束通话的阶段“XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗”“XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...”

“XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！”“XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。”“XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”顾客更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”

情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”顾客更在乎你怎么说情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”顾客更在乎你怎么说“我”代替“你”习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但它运转的方式有些不同。习惯用语:注意，你必须把显示器送过来！专业表达：如果您今天能把显示器送过来，我会非常感激。习惯用语:你没有弄明白我们的服务政策，这次听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍好吗？

说“我会……”以表达服务意愿

当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。

1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。

2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。

如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。你的操作方法错了。3F法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它里面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：我理解您怎么会有这样的感受（Fell）,

其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,

不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样规定是为了保护他们的安全。”说“你能……吗？”以缓解紧张程度说“你能……吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能……吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说“你可以……”来代替说“不”设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”

“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”2、使用“你可以……”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。什么时候使用“你可以……”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间

1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。

2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……”“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。文明礼貌用语问候语“你好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”道别语“再见”交谈四忌不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方谢谢11醉翁亭记

1．反复朗读并背诵课文，培养文言语感。

2．结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。

3．把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。

4．体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下《岳阳楼记》，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者——北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于《岳阳楼记》的千古名篇——《醉翁亭记》。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(1007—1072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。

关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。《醉翁亭记》就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1．初读文章，结合工具书梳理文章字词。2．朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例

环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？

明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1．学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2．以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3．教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见《我的积累本》。目标导学四：解读文段，把握文本内容1．赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。

明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2．第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3．第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4．作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5．第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1．在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2．反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法

文本举例表并列 1.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进 1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接 1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰 1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折 1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法

文本举例表助词“的” 1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性

而不知太守之乐其乐也表代词 1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】

更多文言现象请参见《我的积累本》。三、板书设计路线：环滁——琅琊山——酿泉——醉翁亭风景：朝暮之景——四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游——太守宴——众宾欢——太守醉宴游之乐(醉人)

心情：禽鸟乐——人之乐——乐其乐与民同乐(醉情)

可取之处

重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。

不足之处

文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。

11醉翁亭记

1．反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2．结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3．把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4．体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下《岳阳楼记》，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者——北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于《岳阳楼记》的千古名篇——《醉翁亭记》。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(1007—1072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。《醉翁亭记》就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1．初读文章，结合工具书梳理文章字词。2．朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1．学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2．以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3．教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见《我的积累本》。目标导学四：解读文段，把握文本内容1．赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2．第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3．第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4．作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5．第四段主要写了