演讲与口才实用教程第十一章-谈判口才课件

第十一章谈判口才学习目标◎了解谈判口才的含义和特征。◎掌握谈判口才的思维策略和攻防策略。◎学会谈判的答复、说服、拒绝口才艺术以及与不同性格对手谈判的技巧。经典案例

金秋十月的一天，在北京举行着一场关于中国进口某汽车的质量问题的谈判。我方代表首先简单介绍了全国各地对该种汽车损坏情况的反映。对方深知汽车的质量问题是无法回避的，他们采用避重就轻的策略，每讲一句话都言词谨慎，看来是经过反复推敲的。例如：

对方在谈到汽车损坏的情况时说：“有的车子轮胎炸裂，有的车架偶有裂纹……”我方代表立即予以纠正：“先生，车架出现的不仅是裂纹，而是裂缝、断裂！请看——这是我们现场拍摄的照片。”说着，拿出一摞事先准备好的照片递给对方。对方一震，没料到自己的对手竟是如此精明，连忙改口：“是的，偶有一些裂缝和断裂。”经典案例我方在关键问题上毫不让步：“请不要用‘偶有’和‘一些’那样的模糊概念。最好用比例数字来表达，这样才更准确、更科学。”“请原谅，比例数字，未作准确统计。”对方以承认自己的疏忽来搪塞。“那么，请看我方的统计数字和比例数字，贵公司可进一步核对。”于是，我方又出示了准备好的统计数字。对方提出异议：“不至于损坏到如此程度吧？这是不可理解的。”我方拿出商检证书：“这里有商检公证机关的公证结论，还有商检时拍摄的现场录像，请过目。”对方想步步为营，我方却乘胜前进。最后，在大量证据面前，对方不得不承认他们的汽车质量确有严重问题，签署了赔款协议。案例思考

这一谈判我方为什么能够成功，谈判口才有哪些技巧？案例提示从开篇案例中可以看出，谈判的胜利归功于我方代表充分的谈判准备和巧妙有力的口才表达。其实，当今世界犹如一张硕大的谈判桌，人人都会自然地围坐到桌子之中。不管人与人之间、企业与企业之间、社会集团与其他组织之间、国与国之间建立什么样的联系，或发生什么性质的矛盾，大到国际争端，小至家庭纠纷，都可能通过谈判方式来解决问题。所以谈判口才是现代人必须具备的重要能力之一。第一部分谈判口才基础知识

谈判口才，是在一定的时空条件下，谈判主体运用准确、得体、恰当、有力、生动、巧妙、有效的口语表达策略，同对手进行磋商，以达到特定的经济或政治目的，取得圆满的口语表达效果的艺术和技巧。要想成为一个谈判高手，必须强化谈判口才训练。第一部分谈判口才基础知识一、谈判口才的含义广义地说，凡是生活中的讨价还价都是谈判。狭义地说，谈判是指有准备、有步骤地寻求意见、利益协调，通过口头协商，并以书面形式予以反映的磋商过程。

第一部分谈判口才基础知识二、谈判口才的特征1．目的的功利性2．话语的随机性3．策略的智巧性4．战术的实效性

第一部分谈判口才基础知识三、谈判口才必需的心理素养1．保持充分自信2．积极控制情绪3．学会认真倾听

如果你对谈判主题有关的各种信息的把握比对方更加迅疾和丰富，那么在谈判中往往会占主动地位，你将能够明确地指出对方的问题所在，从而迫使对方作出让步。第一部分谈判口才基础知识

谈判最重要的是对自己真诚，对对方信任；谈判不是只求攻不求退，而是一种协商和互惠；谈判不是一张利嘴而是一颗带耳的心倾听对方的需要与理由；谈判就是找出双方利益最大的共同点，找出双方利益最小的损害点，也就是各自站在自己的利益点，划出各自利益的交叉点，整平自己的利益点，即所谓的双赢政策。

谈判宝典第二部分谈判口才策略一、谈判口才的思维策略1．主动出击策略2．把握底线策略3．灵活变通策略

第二部分谈判口才策略一、谈判口才的思维策略1．主动出击策略2．把握底线策略3．灵活变通策略

第二部分谈判口才策略二、谈判口才的攻防策略（一）攻势策略1．软硬兼施2．反向诱导3．最后期限

第二部分谈判口才策略一位英国公司的代表被派往美国谈判。美方在接待的时候得知对方两周后必须返回。美方没有急于开始谈判，而是用10天时间陪他在各知名景点旅游，每天晚上安排宴会或舞会盛情款待。谈判终于在第11天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候英国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的全部条件，签订了协议。

随着最后期限的迫近，内心的焦虑感就会渐增，并表现出急躁不安，到了截止这一天，这种不安和焦虑会达到高峰；或者当某一最后期限来到时，人们迫于这种期限的压力，会迫不得已改变自己先前的主张，以求尽快解决问题。

第二部分谈判口才策略（二）防御策略1．先发制人2．避重就轻3．抑扬对比4．原地退后5．虚设转嫁6．缓兵解围7．适度让步第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧1．不做彻底回答答话者要将问话者的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。例如：

对方对某种产品的价格表示关心，直接询问其价格。如果彻底回答对方，把价钱一说了之，在后面的谈判中，回答的一方可能就比较被动了。倘若这样回答：“我相信产品的价格会令你们满意，请先让我把这种产品的几种性能作一下说明好吗？我相信你们会对这种产品感兴趣的……”这样回答，就巧妙避免了一下子把对方的注意力吸引到价格问题的焦点上来。第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧2．不做确切回答回答问题要给自己留一定余地。在回答时，不要过早地暴露你的实力。通常可以先说明一种类似的情况，再拉回正题；或者利用反问的方法把重点转移。例如：

“是的，我猜想你会这样问，我可以给你满意的答复。不过，在我回答之前请允许我提一个问题。”若是对方还不满意，可以这样回答：“也许你的想法很对，不过你的理由是什么？”“那么。你希望我怎么解释呢？”第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧3．不轻易做答谈判者回答问题，应该具有针对性，有的放矢，因此有必要了解问题的真实含义。同时，有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。对这一类问题更要清楚地了解对方的用意。否则，极易造成己方的被动。第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧4．减少追问机会问话者如果发现了答话者的漏洞，往往会刨根问底地追问下去。所以回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。为了这样做，借口问题无法回答也是一种回避问题的方法。例如：“这是一个无法回答的问题。”“这个问题只好留待今后解决。”“现在讨论这个问题为时尚早，是不会有什么结果的。”第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧5．留有充分思考回答问题前必须谨慎从事，对问题要认真思考，要做到这一点就需要充分的思考时间。一般情况下，谈判者对问题答复的好坏与思考时间成正比。正因为如此，有些提问者会不断地催问，迫使你在对问题未进行充分思考的情况下仓促作答。这种情况下，作为答复者更要沉着，你不必顾虑谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间。第三部分谈判口才表达技巧

谈判者有回答问题的义务，但这并不等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题。特别是对某些不值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝。例如在谈判中有些谈判者会提出与谈判主题无关的问题，回答这种问题显然是浪费时间。或者，对方会有意提出一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力，回答这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。温馨提示第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧6．借口拖延答复有时可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。例如，你可以这样回答：“对你的提问，我没有第一手的资料来做答复，我想，你是希望我为你做详尽并圆满的答复的，但这需要时间，你说对吗？”拖延时间只是缓兵之计，它并不意味着可以拒绝回答对方所提出的问题。因此，谈判者要进一步思考如何来回答问题。第三部分谈判口才表达技巧

一、谈判中的答复技巧7．将错就错当对手对你的答复做了错误的理解，而这种理解又对你有利时，你不必去更正对方的理解，而应该将错就错，因势利导。

例如：当对方询问某种商品的供应条件时，卖方答应买方可以给优惠价。而买方把卖方的答复理解为，如果他想享受优惠价格就必须成批购买。而实际上卖方只是希望买方多买一点，并不是买方享受优惠价格的先决条件。如果买方做出这样理解后，仍表现出购买的意愿，卖方就不必再把自己的意愿解释了。二、谈判中说服对手的技巧

（一）创造说服对方的条件

1．创造宽松的谈判环境：使双方建立起信任并形成和谐的气氛。1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过环境做了精心周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。二、谈判中说服对手的技巧

2．改善与对方的人际关系。当一个人考虑是否接受说服之前，他会先衡量说服者与他熟悉的程度，实际就是对你的信任度。对方在情绪上与你对立时不可能接受你的劝说。

3．说明说服的理由。在进行说服时，还要注意向对方讲你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。

4．把握说服的时机。在对方情绪激动或不稳定时，或在对方喜欢或敬重的人在场时，或在对方的思维方式极端定势时，暂时不要说服。这时你首先应当设法安定对方的情绪，避免让对方失面子，然后才可以进行说服。二、谈判中说服对手的技巧

（二）说服的一般技巧1．努力寻求双方的共同点2．强调彼此利益的一致性3．诚挚地说明利弊得失4．说服要耐心5．说服要由浅入深6．不能胁迫或欺诈

三、谈判中拒绝的技巧谈判中，讨价还价是难免的，也是正常的，有时对方提出的要求或观点与自己相反或相差太远，这就需要拒绝、否定。但若拒绝、否定死板、武断甚至粗鲁，会伤害对方，使谈判出现僵局，甚至导致生意失败。高明的拒绝否定应是审时度势、随机应变、有理有节地进行，让双方都有回旋余地，使双方达到成交的目的。三、谈判中拒绝的技巧

1．问题法

面对对方的过分要求，提出一连串的问题。这一连串的问题足以使对方明白你不是一个可以任人欺骗的笨蛋，无论对方回答或不回答这一连串的问题，也不论对方承认或不承认，都已经使他明白他提的要求太过分了。

三、谈判中拒绝的技巧

在一次中日关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日方代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝，中方主谈一共提出了四个问题：不知贵国生产此类产品的公司共有多少家？不知贵公司的产品价格高于贵国某品牌的依据是什么？不知世界上生产此类产品的公司共有多少家？不知贵公司的产品价格高于世界某名牌的依据又是什么？这些问题使日方代表非常吃惊，他们不便回答也无法回答这些问题，因为他们明白自己报的价格高得过分了，所以，设法自找台阶，把价格大幅度地降了下来。三、谈判中拒绝的技巧

2．幽默法

在谈判中，有时会遇到不好正面拒绝对方，或者对方坚决不肯让步的情况，此时并不直接加以拒绝，相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而否定了对方的要求或条件。这种拒绝法，往往能产生幽默的效果。

曾经有一个时期，前苏联与挪威就购买挪威鲱鱼进行了长时间的谈判。在谈判中，深知贸易谈判诀窍的挪威人，卖价高得出奇。前苏联谈判代表与挪威人进行了艰苦的讨价还价，挪威人就是坚持不让步。谈判进行了一轮又一轮，代表换了一个又一个，就是没有结果。三、谈判中拒绝的技巧为了解决这一贸易难题，前苏联政府派柯伦泰为全权贸易代表。柯伦泰是前苏联的著名女大使，也是一位杰出的外交家和谈判家。柯伦泰面对挪威人报出的高价，针锋相对地还了一个极低的价格，无疑双方进入了一个漫长的、艰苦的讨价还价的阶段。而且由于双方都不愿作出大幅度的让步，谈判像以往一样陷入了僵局。挪威人并不在乎僵局，更不害怕僵局，因为不管怎么样，你们苏联人只要吃鲱鱼，就得找我们买，所以是“姜太公钓鱼，愿者上钩”。而柯伦泰拖不起也让不起，而且还要非成功不可，情急之余，柯伦泰使用了幽默法来拒绝挪威人。她对挪威人说：“好吧！我同意你们的价格，如果我的政府不同意这个价格，我愿意用自己的工资来支付差额。但这自然要分期付款，可能要我支付一辈子。”挪威的绅士们从来没有遇到过这样的谈判对手，在堂堂绅士面前能把女士逼到这种地步吗？所以，在忍不住一笑之余，就一致同意将鱼价降到最低标准。而柯伦泰用幽默法完成了她的前任们历尽千辛万苦也未能完成的工作。三、谈判中拒绝的技巧

3．迂回补偿法

谈判中仅靠以理服人、以情动人是不够的，必经双方最关心的是切身利益，断然拒绝有时会激怒对方，甚至交易终止。假如再拒绝时，在能力所及的范围内，给予适当优惠条件或补偿，往往会取得曲径通幽的效果。

三、谈判中拒绝的技巧

自动剃须刀生厂商与经销商在价格上久未达成协议。最后，生厂商对经销商说：这个价格不能再降了，这样吧，再给你们配上一对电池，即可赠送促销，也可另做零售，如何？再如，房地产开发商在与电梯供销商谈判时对供销商报价较其他同业稍高极为不满。供销商信息十足地说：我们的产品是国家免检产品，优质原料，进口生产线，相对来说成本较高，但我们的产品美观耐用，安全节能，而且售后服务完善，一年包换，终身维修，每年还例行两次保养维修，解除您的后顾之忧。相信您能做出明智的选择。三、谈判中拒绝的技巧

4．不说理由法

谈判中你最怕说什么？很多谈判者的回答是：最怕说“不”。“不”是一切词汇中最具魅力的一个词，它意味着自我、独立、尊严，是拒绝的最高境界。“不”也是谈判桌上最具弹性的一个词，不能多用，也不能不用，它可能给谈判带来希望，也可能带来灾难。对于对方提出的不合理条件，要敢于说“不”，更要善于说“不”。三、谈判中拒绝的技巧前苏联外长葛罗米柯是精通谈判之道的高手。他在对手准备了无可辩驳的理由，或者无法在理论上与对手一争高低，或者不具备摆脱对方的条件时，他的看家本领是不说明任何理由，光说一个“不”字。美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年，他在维也纳同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中记录了葛罗米柯说“不”的次数，一次谈判下来竟然有12次之多。平心而论，葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的变换而不倒，先后同九位美国总统谈判而不败，这种不说明理由的“不”战术，是他众多法宝中的重要法宝之一。三、谈判中拒绝的技巧一位律师曾经帮助一名房地产商人进行出租大楼的谈判，由于他知道在何时说“不”，以及怎样恰当地说“不”，从而取得了不俗的效果。当时有两家实力雄厚的大公司对此表示出了浓厚的兴趣，两家公司都希望将公司迁到地理位置较好、内外装修豪华的地方。律师思索一番后，先给a公司的经理打电话说：“经理先生，我的委托人经过考虑之后，决定不做这次租赁生意了，希望我们下次合作愉快。”然后，他给b公司的老板打了同样的电话。当天下午，两家公司的老板同时来到房地产公司，一番讨价还价之后，a、b公司以原准备租用8层的价码分别租用了4层。很显然，房地产公司的净收人增加了一倍；相应地，律师的报酬就增加了一倍。律师使用了什么策略？非常简单——向他们说“不！”温馨提示三、谈判中拒绝的技巧很多情况下是不能如此直接说“不”的，要想委婉地拒绝，巧妙地说“不”，有以下建设性做法：用沉默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脱表示“不”；用回避表示“不”；用反话表示“不”；用客气表示“不”；还可以运用那句韵味十足的“无可奉告”。

温馨提示温馨提示四、与性格不同的对手的谈判技巧

1．深藏不露的对手这是谈判中最危险的对手，切不可掉以轻心。这种对手的特点是：不露“庐山真面目”，城府很深，难以琢磨他们想说什么或想做什么；精于“装糊涂”，善于伪装，有时好像没听懂对方所表达的意思，回答问题吞吞吐吐，闪烁其词；惯于“后发制人”，开始不动声色，默然观察，揣测对方，时机一到便出其不意地发起谈判攻势，使对方无法招架而败北。碰到这种谈判对手要有高度的警惕和清醒的头脑，灵活地综合运用谈判策略。

四、与性格不同的对手的谈判技巧

2．顽强固执的对手

这种对手的特点是具有“韧”性，精力充沛，在谈判中能锲而不舍地坚持到底，即使遇到困难也不灰心，在谈判进程上既不一鼓作气，也不拖拖拉拉，而是精力和毅力有机结合，适应谈判进度；固执己见，不轻易改变自己的观点，有时事实已证明他的办法行不通，也要“倔强”到底，我行我素，不给别人留下任何余地。四、与性格不同的对手的谈判技巧

3．热情爽快的对手这种人的性格特点是在商场上有些松松垮垮。他们谈判准备往往不充分也不是很细致。这些人较为和善、友好、容易相处，具有灵活性，对建议性意见反应积极。所以与这样的对手谈判表示热情友好，多提建议性意见，谈判成功就很容易。四、与性格不同的对手的谈判技巧

4．冷静沉默的对手

他们在谈判的喧嚣阶段表现沉默。他们的性格是从不激动，讲话慢条斯理。他们在开场陈述时十分坦率，愿意使对方得到有关他们的立场。他们擅长提建议性意见，作出积极的决策。在与这种性格的人谈判时，应该对他们坦诚相待，采取灵活和积极的态度。四、与性格不同的对手的谈判技巧

5．犹豫不决的对手

在这种性格的人看来，信誉第一重要，他们特别重视开端，往往会在交际上花很长时间，其间也穿插一些摸底。经过长时间广泛、友好的会谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种性格的人做生意，首先要防止对方拖延时间和打断谈判，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底阶段的工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短报价和磋商阶段，尽快达成协议。四、与性格不同的对手的谈判技巧

6．自大霸道的对手

由于具有自身优势，这种性格的人十分注重保护其在对外经济贸易以及所有事情上的垄断权。与这种人过招儿应做到：准备工作要面面俱到；要随时准备改变交易形式；要花大量的精力讨价还价，才能压低其价格；最终达成的协议要写得十分详细

课外拓展一、案例分析并讨论交流

案例1

我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商报价218万美元，我方不同意，美方降至128万美元，我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降10万美元，118万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报——美方在两年前以98万美元将同样设备卖给匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后，将价格降至合理价位——100万美元。我方这才同意接受。课外拓展一、案例分析并讨论交流

案例2某工厂要从德国A公司引进机械设备，在引进过程中双方进行谈判。在谈判开始之后，德国A公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，谈判陷入僵局。我方为了占据主动地位，开始与德国B公司频频接触，洽谈相同的项目，并有意将此情报传播，同时通过有关人员向A公司传递价格信息，A公司信以为真，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，这个价格比过去其他厂商引进的价格低25%。课外拓展一、案例分析并讨论交流

案例3在一家画廊，一位画商正和一位酷爱收藏字画的客户讨价还价。这位画商所出售的几十幅作品，几乎每幅售价都在1千～1万元之间，而唯独客户看中的三幅画他要价每幅2万元。谈判在进行之时，客户对画商的这种