顾户满意度丈量控制程序

顾客满意度测量控制程序1.目的为了保证测量质量管理体系的符合性，使顾客能最大限度的满意我们所提供的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果与整个企业一起来改善产品、服务及企业文化。2.范围适用于公司商品房销售与售后服务阶段、商业运营阶段以及物业管理服务阶段顾客满意度测量管理与控制。3.职责3.1营销部是商品房销售阶段顾客满意度测量的归口管理部门，主要负责与顾客联络。3.2物业子公司是业主物业服务满意度测量的归口管理单位，负责组织、处理业主投诉，组织对业主满意度进行测量，负责业主满意度调查分析，协调与住户的关系，处理业主投诉，通过问卷调查对业主满意度进行测量。3.3物业子公司部是商业运营阶段顾客满意度测量的归口管理部门，主要负责统计、分析顾客反馈信息。4.工作程序4.1顾客信息收集、分析与处理4.1.1物业子公司设专人负责业主投诉登记表,制定《客户投诉处理作业程序》，经部门负责人确认后，报主管副总经理审批，同意后予以实施。4.1.2营销部建立准客户档案和业主档案信息管理库，档案应详细记录准客户和业主的姓名、地址、电话、联系人以及客户对本公司产品提出的意见和建议等，营销部设专人负责管理。4.1.1商业子公司设专人负责满意度调查表,制定调查计划，经部门负责人确认后，报主管副总经理审批，同意后予以实施。4.2准客户满意度测量4.2.1营销部售楼员负责向顾客对产品进行详细介绍，并提供与产品销售有关的资料。4.2.2通过专业销售人员详细介绍，对产品客户来访进行登记，详细资料由专人负责存档保管。4.2.3营销部通过原始信息资料分析处理，了解顾客对产品质量、价格、管理、服务等因素的需求，将其需求及时反馈到相关部门及主管副总经理，详细资料由专人负责存档保管。晶4.2海.钳4统营销部占售楼员少根据实够际情况矩，一般策在客户里来躁访难2-蕉3廉天内对费准客户泉进行电垮话回访些，对公爆司产品掏质量、挺价格、迫信誉度赶等相关求要素满虑意程度招予以跟急踪调查源并予记裕录。详系细情况柜以书面睬形式报绕送相关冠部门，久资料由肿专人负芹责存档永保管。动4.益3顶业主满释意度测禾量集4.3锣.酱1岗物业子乏公司各按管理处前组织人野员在每瑞年第四急季度对装住户进薪行一次粉物业服牢务满意连度问卷抽调查，睁调查业陷主对公楚司提供具的秩序晋维护、榴保洁绿爱化、客日户服务听、维修思服务等创相关服些务的满研意程度仔，收集跨客户意辞见和建顾议。确对保问卷游调查表彩回收率谊、有效鲁率霞在序80僵%训以上，饰回收问咬卷调查缓资料由膨专人负困责编号体存档保低管。旱4.3帖.尺2射通过问览卷调查客，将业贱主对物非业提供扛的相关驴服务的视满意程铃度进行类汇总分畏析，摇形成业筋主满意够度问卷提调查分失析报告璃经烫子公司姻领导审挣批后，漫资料存秋档保管捧。嚼4.驶4盘顾客投鲁诉处理敢与评价玩4.4史.锡1鉴通过准扶客户的条信息资夜料反馈穿，根据厌准客户康要求，尤营销部酷填写工交程变更凭联络单烫，将其夕特殊要助求提供跟给项目纤部、分取公司，容由客户屿、项目芬部、分蜘公司、蒙营销部溜确认后冬报公司淘领导审此批。猾4.4叔.监2赖通过业救主投诉械形式，殿物业子恐公司将碍顾客对眼产品质从量、服爬务等方原面的投丧诉意见伟汇总，据以书面劈报告报叼主管部复门副总梁经理审舱批，同迫意后按永《不合陷格品控馆制程序板》执行败，资料叫存档保溪管。荒4.4隐.瘦3孩其它部婶门通过东间接方碑式了解疲到顾客剥对小区交房屋质势量、物按业管理欣水平、湾服务质选量等相倚关因素瘦存在不来合格时搬，根据价实际情烛况填写洗业主投创诉意见姨表反馈嚼给物业误子公司枪，经物狱业子公宣司确认割后按《呆不合格骑品控制渡程序》当执行，币资料存赢档保管菌。兆4.4未.毒4股物业子搭公司按弄《客户贷投诉处石理规程腥》要求尼对投诉清住户进常行回访公，了解件问题解庸决进展天状况，雷顾客对伍工作满略意程度碗给予及匀时反馈俗，负责摧人认真算填写客匠户意见赛。局4.4耽.投5芒物业子徐公司依顽据《住绍户投诉拨处理标膜准作业支规程》蛇和《客叮户投诉泼处理作俯业程序垫》，对厨顾客投佣诉进行羞处理及滚评估。仿5础.狮相关文拾件蓄《客户宴投诉处烧理规程直》婆《不合多格品控旷制程序佣》屿《生产苹与服务疏控制程钩序》卷《物业届服务业委主满意拼度调查护程序》桑《客户述投诉处归理作业抵程序》栋6森.策记录叶顾客问鄙卷调查逃表俯物业服灰务业主短满意度祖调查咱客户投驳诉受理悄登记表活___滋_回商业项颈目顾客棍满意度夹问卷调貌查表递编制部牛门咽编制人枯审核帮批准样物业公掠司诚编号：半WR-骂02-城0库27贴问帐细卷扣漠调乔缓查堵券表危请您在剖满意的疼选项中材打迹“√粗”愉，如果弱没有合劫适的选虏项，请滴您脂在向“服其旺它纤”碍中写上疯答案。版1废.铸您的年时龄：失（挪1守）增2私5哀—借3华0宴岁耻（艰2乱）失31画-福—恳4骑0泄岁莫（狂3泡）爆4心1花—侮5医0浩岁梳（刻4削）丘5旺1局岁以上歌2近.骗您的家泰庭人口团：孕3汪.膏您的职款业：毯（狭1蜘）私营从业主灿（引2源）金融捎业员工沸（两3巴）政府靠官员讯（混4棒）三资挣企业员脚工昼4辩、您的灰月收入且水平为辰：匹（垦1倚）津100丰0-2柏00涨0六元榴（喇2戴）炼200颠0-3为00薄0殿元谣（至3猎）啄300你0-4嫁00铅0牛元纺（寸4管）扇400顽0-5印00抬0帐元疏（愤5旬）泊500壮0-6匠00帆0搏元逆（训6祸）算600疮0献元以上绣5录、以下关哪些场酱所您喜银欢去？漏（不定亭项）慌（谨1式）茶馆欣（盗2肺）咖啡赌厅忙（闹3遣）中心办花园询（广4镇）商场退（支5倦）健身飘中心劈（锻6机）酒吧炎（寿7旦）棋社徒（换8虏）其他尝6细、您购码房愿意走选择哪化一种付瞧款方式工？岭（血1映）一次处性付款锐（泛2尊）分期唱付款姜（未3垫）银行镇按揭奴（繁4伙）公积争金贷款鸦7仇、您认中为合适垦的住宅飞面积为衡：（包筛括复式付结构）读（迈1抄）啊90-丧-11绪0M动2狡（索2宇）窄120驻--1控50M日2音（厕3牌）汗150肆--1魂80M封2殊（必4陪）亲18扣0至—蜻200性M图2闹（飘5躬）慌220龙M僚2筑以上财8纳、您所图期望的略户型为蜂：葬（蜘1舱）两室幅两厅滨（奥2慧）三室验两厅折（械3挨）四室联两厅默（筐4扇）复式扣楼扒9音、您是独否拥有删私车谁？吉忽访是（）斩否（）缓您若购意房后，要是否会舟在近期夕购车？愤是（）巧否（）吗1啦0侧、您认疏为小区献的物业佣配套设你施应有菜那些：波（不定粪项）嫂（桃1宇）茶馆嘴（饼2烂）咖啡傲厅关（氏3悠）中心均花园拍（邀4庸）商场腐（狐5左）健身慰中心欠（扮6风）酒吧排（粒7患）棋社缝（完8舌）其他测1恒1疯、您能怜否接受也七层或妻八层结钞构有电将梯服务宴：肯（蛮1硬）能顷（嫂2好）否震1劈2训、您认谢为以下装物业管凉理收费暗标准比径较合理鲜的是：线（用1谅）泛0.聋8携元醋/M帖2以/仙月倦（纲2打）揉1踩元杀/M仅2尿/阀月孕（披3吊）齿1.鼻2亭元冬/M云2饿/达月洗（袄4娃）根据代服务项耗目收费乡1雪3缎、您认峰为小区王内具有详哪一种昏氛围较乳为合适扶？劳（放1兆）文化描气息浓握（解2罩）活跃骨（活3续）宁静碎（遭4扰）商业鼠气息浓丹（陈5陵）其它木物业服绸务业主符满意度秃调查问体卷勉尊敬的谎各位业额主：旷您好！台为了进咱一步做奔好物业告管理服迫务工作初，提高林我们物兼业管理秀水平，戴请您在逐百忙之妻中抽一辈点时间井来参加抗我们的堂调查活帮动。您唐的意见读和建议扒将是我架们改善帽服务的耕动力，冰我们将栋会积极育改正我烦们工作陡中的不应足，为雨您营造忠一个温旱馨、舒已适的生沈活环境阅。您的念意见对捐我们很蝶重要。息问卷填伙写注意龄：请按帝照调查雾问题顺仗序和填粱答提示点逐一填稻答，以年免漏答旦。若填喂选羡“惕不满倚意郑”细，请在洗后面备疼注原因竖。狼您对本另小区物侨业服务烘管理工冤作总体顺的评价臂很满喝意梁□香拣显满毫意胜□巡驶刘基本满社意曾□急袄稼不满肠意恩□局大写（支柴纵接电港观无肾攻）亮维刊2妖、伏卵术您对本邮小区物党业运行锄维护人郊员服务郑态度、博行为规态范的评伏价耳很满马意夫□绩返撑满竹意鄙□戏洒悄基本满撤意贝□量绝设不满绸意典□览饼同（棍荣裂客页圾济肾骄振）扰您对本毕小区物蛋业运行誉维护人抄员的工渔作技能尘的评价南很满告意博□丈悄驼满趋意椅□雷冲舍基本满蚂意固□手蓝筛不满区意狭□毙甲鸡（像朴牢吹借现架透摇绢）次您对本幼小区安叔保队员六形象的万评价太很满忌意驼□暖闻呀满蝴意锦□确曾蹈基本满信意道□家盲碍不满昌意裹□皮笑屈（蜜荒欣焦想臭桃贡兰茄）握您对本番小区安逮保队员品责任心登及工作备态度的旷评价鬼很满农意借□疯备贿满逗意煌□慌腰币基本满个意然□茂矩昂不满度意蒜□缩您对本画小区楼货道及公途共区域茄卫生的环评价因很满钩意政□雕浪斯满欲意衰□检属赠基本满教意昆□模睬箭不满俘意俩□尘纽帽（舰爪鸭带彻扭齐聚岁骡）尊您对本截小区房决屋及公神用设施怕维护修庆缮的评骂价蔬很满够意夸□顶胃怒满优意盼□缺挪荡基本满库意故□冬潮流不满丰意患□咸虎亏（检冒巡配澡冠词肿舰傍）册您对本化小区绿丹化维护押的评价掩很满淘意淘□本希须满辫意轨□蔽弓季基本满质意皱□脚按指不满施意咸□型太仗（篮稻尾疯今梨迟绢译猛）践您对本宋小区会畅所服务怀态度、积服务及话时性的改评价肌很满鲁意铁□厦补走满姨意甚□葡远纹基本满恰意乳□笨脖请不满诚意逐□追间秧（蒸气逆世复烧因腐杏粘）抖您对本拾小区机闸动车辆瞧交通指烧挥、道先路标识向的评价贼很满搏意权□挪勒扯满磁意辛□妇绍烈基本满炭意故□洁贴寇不满醒意损□简祸稠（丘吴砖栋泄残要古话钓）魂您对本点小区非艘机动车软行驶、很停放管抛理的评卫价把很满舍意济□碰哈周满直意川□符别觉基本满硬意均□豪脆镇不满趣意标□仿券许（桌滴摸慎寿薪仔覆使清）饭1扑2欣、警砖您对本泉小区管适理处客电户接待确人员的浆服务态闲度的评乞价报很满临意亚□鸦概祥满逆意丝□闯供柔基本满抹意水□船框隐不满避意浪□看纵域（淘宜跳伸术岁萌脱秀他）锋1很3饮、您对晶本小区范客服人戚员入伙峰手续办惯理、投徒诉处理篮等工作哑效率的泳评价连很满狐意矮□先杜互满急意溉□龟疤播基本满情意辉□寿哈华不满缺意石□您敏悼（刺肝罪清胖孤译抱蚊住）封1刮4红、您希哀望今后需小区开耗展些什六么文化化活动？伸1斜5去、您希瞎望小区翅增加哪贫些便民蝴服务？清1蒙6逮、您对哈本公司翅物业服缓务工作洲还有什壤么意见验和建议慎？颜本征询北表是作逐为物业晶公司管域理和工父作改进桥的资料笼，仅限污内部使亦用，不常对外公诉开，不垒会对您递造成不室必要的轰麻烦。乓对您的院配合与朴支持，财再一次奴表示衷观心的感艳谢！并明希望通岭过我们渴的共同趋努力，皮将本小嘱区变的他更美好年！另为伟核实本朗问卷的跃真实性市及方便蜂我们及耀时沟通栗，如您状不介意饲，请填棉写您的钢联系方若式。壶姓名：誉；叛深顿电话：已；俊房号：备栋单元烦号舒；鹿侨填写时朽间：年庆月日烛组武汉三斜江物业佛管理有洪限公司管理处荡编号：知WR-屿02-草0枪28宣客户投电诉受理醒登记表密物业编各号袍：炎良以下由咱投诉受滑理专员酸填写雨投诉人环：吼粪投诉人看所在项窃目箩：钞桌联系电似话滤：俭厌投诉人砌联系地剑址颜：掏较投诉时当间流：述毕投诉方牺式毁：线厕投诉事湾项：否投诉类榜型归类那：姑1艇、法律戚文书方杰面交荷□健唯2件、产品玻质量方摇面炭锈□接汗3圆、公共熟配套方熔面斜费□东立4往、管理舰服务方截面兄树□呆情节程赢度：一庆般袋透晋□肥炉速重允大教甲垮□伶摘初特别重如大白垄凑□障客服中磨心核实润后建议幅处理方如案债客服中寿心领导少批示：损以下由群责任部置门填写勇责任部算门：厕责任对陪接人：狼接手时纤间：萄预计处剥理完毕商时间：蛙是否需脖要延时足：锹逮实际处缎理完毕量时间：什实质对拆策：任改进预威防措施膛：萝部门领膜导审核芬：恐累□阅部门副晚总审核佣：灾奶□爪成立重猎大投诉牙处理小而组民争骄□壁小组负迫责人：诉公司副食总签批糕：东公司总醉经理签押批：引以下由并客服中摇心填写稠回访时况间：聚回访方挽式：怖答复内拾容：挤客户满辩意程度赤：疯客服中急心领导怪阅知：注改进建拴议：培递交改冷进部门藏：职签收人孩：衔编号：炸WR-助02-辟0蹄36句___束___钥__斑_匪（商业年）项目犬顾客满命意度调悟查问卷链亲爱的博顾客朋针友：来欢迎光射临洒___罪_庄(检商锯业愚)床项目，触为充分著了解您率的消费腔需求，竿提供更冬优质的巡服务，林我们希嚷望进行费相关问证卷调查芳，以完碑善我们将的服务着，同时凳承诺对败您的相踪关信息朝保密。六作为对卧我们支引持的感于谢，我如们将回谨馈小礼璃品一个阔。双姓向名纷___要___叶___怜猪晒性贯别秃___贵___生___参克联系电偶话情___御___欢___导嫩趴受访时滨间嫂__嘴___财___砖_慈一、单次选题堪1爹.酱您的居形住位置刊（池佣）掉A案江岸辉区斧1猾.解百步豪亭挑2裳.孝丹水量池拴3月.旬后赛湖遭倦4尿永传清猎5驶.屿滨江挽苑什.父B识寒江汉区宣C弹硚口己区瘦滔D分请武昌恩区馋零E土其他片写区门2蹦.季您的年突龄柱（皮捆）咸A1们8堵岁以扰下冲B草1鸽8贤—影2栽4瓶岁劈C金2搏5梁—歪2奏9泥岁离D蹈3跑0应—喝3然4彻岁夹E悼3腹5凳—骄3馋9萌岁穷F吩4蜡0崖—抽4玉4赵岁答G拔4渗5朝—指4妻9刻岁伤H圆5钓0民—驼5原4殃岁摘I困5乳5喘—于6饮0倒岁役J仍6立0盗岁以上映3会.鄙您的职堪业欺（俯嚷）游A典学嚷生角证B骆公共事羞业单位楼职制员喝C储唯国家公吓务六员稼灵D舟工辱人罢E兵公司职介员拆雷F世服务业篇从业人勤员爱屯G名离若/鞋退休人俘员旅亲H而其无它搬桃4吓.言您的月变收入状炕况药（锹扫）裁A1江00屿0茄元以愿内贴B狭10可0勒1耗—击150肿0纵元躺C吸15掩0腐1佩—叮200予0盈元驱D壶20妥00-胜300馅0译元权E忽30芝00释元以上谎5诊.挠您艘来符___证_列(在商甘业剧)姑消费的框主要目拥的是皆（傲夫）派A济狐家人聚式会名B程税公司消倘费抽C挂体朋友聚疯会隐熟D艰情侣约乱会搅臂E惜其他佩6雨.肌您馆对找___脏_悉(隙商搜业员)庆内商家韵商品的趴齐全程钉度的感齿觉六（秧园）疫A疲满梳意此勾B辟比较满始意拦C多箭一者般秀文D礼比较不早满末意增尺E户不满雨意馒读7汤.虾您设对栏___淋_港(效商甲业泄)著内商家铲商品品沸牌知名梁度的感脉觉硬（洽葡）好A诵满谷意锈肉B摇比较满堂意星C辱任一斜般社帝D柴比较不沃满摇意疾屈E团不满弄意辫织8啄.畏您多久赖光姐顾豆___感_细(臣商掩业色)料呢衬（组浩）乒A名每厘周葬1象次期杯B砍每疲周扶2-肺3劲次鼠C权血每二矩周旷1膛次宜微D刚每月一抖次敲煎E果第一次版来勿9拌.析您此次撇在喊___响_肚(趋商边业社)社消费以（浪血）乔A涌没有消葬费，随货便逛饮逛绪B捎5怪0纽元以盟下映狭C沫5蓝0-剂1货0鞋0谅元昌D极1霞00-击2随0驼0壶元羞E涨2供00-丸35却0抓元编F垒4冠00-干5亭0掏0郑元荒G尸500琴元以上犯二、多俯选题纱1茶.椅您通过悄何种途洁径了解玉到伯___耻_贵(投商慌业秩)夜项目兰（本帅扶）门A津战报赚纸秒兰B什电齿台文初C嚼户外广忧告顽牌园D亏D条M蜂宣传础单曲夺E购静车身