第1章-商务礼仪概述课件

第一章商务礼仪概述1.了解礼仪的基本概念，掌握商务礼仪的含义及其作用；2.熟悉并掌握商务礼仪应遵循的基本规律和原则，具备商务人员的基本修养。人无礼，无以立。----孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。----荀子案例导入：有一位年轻的白领准备出国参加会议，一日，他带着途中买的早餐去该国驻华使馆办理出国手续，使馆的接待人员正在处理别的事情，请嚼着油条的他稍候一会儿。这位先生坐下后不经意地把手上的油渍擦在了沙发的扶手上，接着便随心所欲地翻阅办公室的报纸杂志。后来，工作人员问他问题，他也心不在焉的，还总是打断对方的问话，并表示出极度的不耐烦。为此，该国领事馆认为此人不具备参加会议的条件，要求换人。一、礼仪1.礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬人、律己的行为规范、准则及程序。2.礼仪的表现形式（1）礼貌：人们在语言行为乃至仪表等方面对他人表示敬重和友好的行为规范。（2）礼节：人们表示尊敬、问候、致意、祝愿等惯用的形式。（3）仪表：人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等方面的综合体现。（4）仪式：举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。二、商务礼仪1.商务礼仪的含义商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。（1）商务人员个人形象礼仪（2）商务人员日常交往礼仪（3）商务人员常用公务礼仪2.商务礼仪的原则尊重原则人敬我一尺，我敬人一丈。遵守原则在罗马行如罗马人真诚原则自律原则适度原则三、商务礼仪的作用案例：某医疗机械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间时，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，第二天让翻译送给厂长一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。人命关天，请原谅我的不辞而别……”。一项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。1.在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象

可以给对方留下良好的第一印象可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度可以更好地向交往对象表示尊敬友好之意2.商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益3.商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系4.商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志四、商务人员的礼仪修养案例：高职毕业的李明陪同学到一家知名企业应聘。李明一贯注重个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李明自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者来到人事部，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意力集中地倾听并准确迅速地予以回答，同人说话时，他深情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被来人事部察看情况的企业总经理看在眼里。尽管李明这次只是陪同学来应试，总经理还是诚邀李明加入这家企业。现在，李明已成为这家企业的销售部经理。1.礼仪修养的内涵Integrity正直Manner礼貌Personality个性Appearance仪表Consideration善解人意Tact机智IMPACT2.礼仪修养的方法（1）只有在人们相互交往所形成的礼仪关系中，才能塑造自己的礼仪品质。（2）礼仪修养要求主观和客观相统一，理论和实践相联系，即身体力行。（3）礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复的过程，通过不断实践，逐渐提高。训练一：案例分析Q：金先生的推销为什么会失败？他的失礼之处有哪里？不可容忍的行为焦小姐曾与同事一同前往东南亚的一个国家公干，一到目的地她们便受到东道主的热烈欢迎。在随后为她们准备的欢迎宴会上，主人亲自为每位客人递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是”左撇子“的焦小姐不假思索，自然而然得抬起自己的左手去接饮料。见此情景，主人神色大变，饮料没递到焦小姐左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐，扬长而去。Q：主人为什么扬长而去？焦小姐违反了商务礼仪什么原则？迟到10分钟的代价中国一家拥有6000多职工的大型国有企业濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外国企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的”意中人“----一家具有国际声望的外国大公司。经过双方长时间讨价还价的谈判，终于可以草签合约了，全厂职工欢欣鼓舞，心想厂里有救了。谁想签字仪式这天，企业领导到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了10分钟。待他们走进签字大厅时，只见外方人员早已衣冠楚楚地站成一排，正在恭候他们的到来。中方领导请对方上签字台，可外方全体人员却整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一个大躬，随后便集体退出了签字大厅，搞得中方领导莫名其妙，因为迟到10分钟对他们来讲实在不算什么。事后，外方递交中方一份正式的信函，其中写道：”我们绝不会为自己寻找一个没有任何时间观念的生意伙伴。不遵守约定的人，永远都不值得信赖。“Q：分析本案例中合作项目没有谈成的原因，违反了商务礼仪的什么原则？训练二：情景模拟赵敏是盛达外贸公司的业务员，经常与外商打交道。为了工作需要，她觉得有必要去商场选购一些物品。她在商场门口受到礼仪小姐的热情欢迎，进入商场后，有三位店员为她服务，她走到哪里，服务的店员就像”随员“一样前呼后拥地跟到哪里为她效劳。赵敏的目光刚落到服装上，马上有人立即取下一套时装向他推荐；赵敏刚一看化妆品，马上有位店员拉起她的手，给她擦拭化妆品。训练三：项目训练个人礼仪测评表：【答案：有、偶尔有、没有】1.坐下时，大腿翘二郎腿，摇来晃去2.随地吐痰3.走路时，屁股、腰肢扭来扭曲4.经常不加掩饰地用手挖鼻孔5.交谈时过于频繁地眨眼睛6.高兴起来，手舞足蹈7.打电话从来不等别人讲完就管段8.当异性从身边走过时，回头直盯盯地目送他/她的背影9.用完餐后，一直用牙签捣来捣去10.借用同学的东西，从未主动归还11.搔抓头皮12.在公共场所，一边听音乐，一边用脚打拍子13.走路时把手插进裤袋14.走路、喝水时嘴里经常发出响声15.不择地方，倒头便睡16.不等别人把话说完，就急于打断别人，自己却侃侃而谈17.不完成作业18.早上别人喊你几遍还迟迟不起床，上课迟到19.爱随手乱放东西，常常找不到20.为一点小事与别人争吵21.难以适应同各种类型脾气和个性的人打交道22.容易跟别人生气23.与别人谈话不注意对方的反应24.见到熟人不打招呼25.不参加集体活动说明：选”有“得2分，选”偶尔有“得1分，没有不加分，累计总分0~10分：基本上没有令人讨厌的举止，你给大家良好的第一印象