电信业务应用与客户服务-课件5

课程内容电信与通信

电信行业认知电信业务认知固定电信业务认知及应用移动语音类相关业务认知及应用移动消息类相关业务认知及应用移动视频类相关业务认知及应用移动访问下载类业务认知及应用移动定位业务认知及应用移动商务类业务认知及应用客户服务客户服务管理【内容简介】本模块介绍移动语音基本业务/补充业务、彩铃、IVR及PPT/POC的基本定义、业务的实现、业务的应用前景与案例。【重点难点】重点掌握语音基本业务/补充业务、彩铃、IVR及PPT/POC的实现与应用。【学习要求】1、识记：语音基本业务/补充业务的类别及彩铃、IVR及PPT/POC的基本定义。2、领会：彩铃、IVR及PPT/POC的业务实现。3、应用：语音基本业务/补充业务、彩铃、IVR及PPT/POC的业务应用推广。五

移动语音类相关业务认知及应用电信业务应用你所了解的移动语音业务的那些事。电信业务应用

说一说电信业务应用任务1语音业务任务2彩铃业务任务3IVR业务任务4PPT/POC业务学习内容电信业务应用任务1语音业务（一）语音基础业务（二）语音增值业务学习内容1、语音通信业务语音通信业务是语音业务中最重要的组成部分。语音通信业务可以使网内的移动用户互相通电话；也可以使网内的移动用户与其他网络，如模拟移动网、PSTN、ISDN的用户互相通电话。只要移动用户所在的移动网络与PSTN或ISDN之间有中继连接，移动目户就可以在世界范围内与另一处的固定用户或移动用户通话。语音通信业务包括本地通话、国内长途、国际长途、国内漫游、国际漫游等功能。一语音基础业务2、紧急呼叫紧急呼叫是由电话业务引申出来的一种特殊业务。在移动网络覆盖范围内，移动用户无论身处何方，只需按出一个特殊号码便可以接通就近的一个紧急业务中心，如警察局、消防队、急救中心、抢险中心等。使用紧急呼叫业务不收费，也不需要鉴别使用者的识别号码。即使在移动台没有插入SIM卡的情况下，也能发出紧急呼叫。一语音基础业务知识小拓展：所谓“紧急呼叫”是指手机在欠费、无SIM卡等情况下，能拨打112、110、119、120等报警或求救电话。这些号码的紧急性使各国都规定它们可以使用任何当时可用的网络。3、语音信箱语音信箱是从电话业务派生出来的另一项语音业务。网络可以将主叫方打来的电话接到被叫移动用户的语音信箱上，把主叫发送的语音存放在被叫的语音信箱里。一旦被叫移动用户进入网络覆盖范围，或者有空闲的无线信道，移动用户根据移动台上的提示信号便可以从语音信箱中提取主叫方的语音。每当用户的语音信箱收到新的语音信息，网络就会通过移动台通知移动用户。一语音基础业务知识小拓展：语音信箱是必须与呼叫转移和短消息配合使用的。因为呼叫转移可把来电转移到您的语音信箱，而短消息将通知您语音信箱内有新留言。在使用语音信箱业务之前请确认您的手机已开通“呼叫转移”和“短消息接收”两项功能。1、计费提示(AOC)移动用户可以从移动台的显示屏上了解到每次通话的费用和到目前为止总的通话费用。网络可以将当次通话费用传送给移动台，也可以将过去一定时问范围内总的通话费用传送给移动台。二语音增值业务2、呼叫限制这类业务使得移动台的呼出或呼入通信受到限制。移动用户可以在移动台上进行各种限定的设置或取消。(1)限制呼出(BAOC)除了紧急呼叫，禁止移动台的所有向外呼叫。(2)限制国际呼出(BOIC)在国内，不能使用移动台进行国际长途呼叫；在国外漫游时，只能向当地移动用户和固定用户发出呼叫，而不能向本国和其他国家用户发出呼叫。(3)限制呼出，除了打到HPLMN国家的电话(BOIC—exHC)在国内，不能使用移动台进行国际长途呼叫；在国外漫游时，只能向当地用户和本国用户发出呼叫，而不能向其他国家用户发出呼叫。(4)限制呼入(BAIC)阻止移动台接听所有呼叫。(5)限制漫游呼入(BIC—Roam)移动用户漫游至国外时，阻止移动台接听所有呼叫。二语音增值业务3、呼叫转移移动用户可以按照自己的需要将向他发来的呼叫转移到别的终端上，比如固定电话。呼叫转移包括呼叫前转和呼叫接转两类。呼叫前转是在接通之前，将呼叫转移到别处；呼叫接转是呼叫接通后，由被叫方或主叫方再把呼叫转移到别处。(1)无条件呼叫前转(CFU)所有向移动用户的呼叫都被无条件地转接到该用户预先设定的另一个号码处，可以是固定电话、移动电话或者是传真机。(2)遇忙呼叫前转(CFB)当移动用户正在使用移动台时，所有向移动用户的呼叫都被转接到该用户预先设定的另一个号码处。(3)无应答前转(CFNA)当给移动台的呼叫在规定的时间内没有被应答时，呼叫就会被转接到该用户预先设定的另一个号码处。二语音增值业务4、呼叫完成(CallCompletion)(1)呼叫等待(CW)当移动用户正在通话时，此时又有呼叫进来，用户会收到一个提示音。用户可以选择接听还是拒绝。如果接听，则原来的电话就被断开；如果拒绝，则给对方送忙音，并继续原来的通话。(2)呼叫保持(Hold)正在进行通话的移动用户，可以暂时中断原来的电话，接通新的电话，而同时与原来的电话保持连接。当需要恢复原来的通话时，则使新的电话处于hold状态，再继续与原来对象进行通话。用户可以通过操作移动台在两个通话之间进行切换。二语音增值业务5、号码识别(NumberIdentification)(1)主叫线识别显示(CLIP)被叫方在应答呼叫之前，可以从自己的移动台上看到主叫方的电话号码。二语音增值业务知识小拓展：主叫线识别显示即大家熟悉的来电显示业务，用户开通主叫显示业务后，无需进行其他设置，主叫号码会自动显示在被叫手机上。1、确定来电者的身份：这是来电显示的主要应用。当来电号码显示在手机屏幕上时，您在接听来电前就可以确定来电者的身份，以便决定是否接听，避免受到不必要的打扰。2、查找已接听过的来电：目前的GSM手机一般都能至少存储最近接听过的10个电话号码，以方便您查询。3、查找未接听的来电：目前的GSM手机一般都能够至少存储最近未接听的10个电话号码。当您因没有听到振铃声或手机不在身边而没有接听电话时，您可在手机上找到最近10个未接听的电话号码，以便及时给对方回电。(2)主叫线识别限制(CLIR)移动用户可选择是否向被叫方发送自己的电话号码。二语音增值业务知识小拓展：主叫线识别限制即向对方隐藏你的手机号码，移动用户申请了主叫隐藏业务后，做主叫时，被叫无法显示主叫的号码（无论被叫是否申请了主叫号码显示功能）。该业务使用前需预先办理，缴纳一定的功能费，然后客户在拨打电话前，可设置是否隐藏主叫号码：

1、在手机"号码隐藏"相关菜单中设置"开"或"关"、"使用"或"不使用"、"隐藏"或"不隐藏"（根据机型）。

2、在拨打电话时拨相关的快捷键（如中国移动的#31#）+对方手机号码，即可实现主叫隐藏，拨相同的快捷键再拨对方手机号码，就可实现主叫号码不隐藏。6、闭合用户群(CUG)闭合用户群指具有几个相同特性的用户组成一个组，组内成员拥有相同的呼叫特性，如：只允许组内成员间互相呼叫和接收组外用户呼入，但无法呼叫组外用户。闭合用户群业务允许一个用户加入多个闭合用户群。二语音增值业务短号集群网业务

二语音增值业务任务2彩铃业务（一）彩铃业务的定义（二）彩铃业务的实现（三）彩铃业务的应用学习内容一彩铃的定义彩铃(ColoringRingBackTone，CRBT)，也叫个性化回铃音业务，是指用户在被呼叫时，为主叫用户播放个性化定制的音乐或录音，来代替普通的回铃音。它不像短信、呼叫转移等业务那样对原有语音业务有替代性，它所带来的是全新的收益。同时，该业务与移动网或固网没有直接关系，使所有运营商都很感兴趣。知识小拓展：目前我国三大运营商都可以为手机用户办理彩铃业务。中国移动用户可通过如拨打“归属号+12530”等方式办理“彩铃”业务；中国联通用户可通过如拨打101560等方式办理“炫铃”业务；中国电信用户可通过拨打10000等方式办理“七彩铃音”业务。(1)选择默认彩铃(2)选择针对特定主叫的彩铃(3)自行录制彩铃(4)呼叫筛选(5)主叫号码分组功能(6)按时间定制回铃音(7)随机播放彩铃(8)彩铃激活／去激活功能(9)彩铃复制／赠送功能一彩铃业务的定义二彩铃业务的实现中国电信“七彩铃音”业务架构体系二彩铃业务的实现主叫触发方式下彩铃业务的基本呼叫过程二彩铃业务的实现被叫触发方式下彩铃业务的基本呼叫过程三彩铃业务的应用彩铃业务使用场景示例：一对男女情侣，因一个误会而走到了分手的边缘。一天女孩拨通了男孩的电话，电话那头传来一段告白：“曾经有一段真挚的爱情摆在我面前，我没有珍惜失去后才后悔莫及，人世间最痛苦的事情莫过于此。如果上天在给我一个机会，我会对那个女孩说三个字：‘我爱你。’如果要在这段爱情上加一个期限，我希望是一万年！”女孩听了很感动，说“我爱你！”而这在这个时候男孩才接通电话，男孩说：我也爱你！原来男孩最近刚开通了电信的彩铃业务，刚才那段周星驰那段经典台词只是回铃音。男孩和女孩又因一个美丽的误会再次走在了一起。任务3IVR业务（一）IVR业务的定义（二）IVR业务的实现（三）IVR业务的应用学习内容IVR(InteractiveVoiceResponse)，即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。移动用户只要拨打特定接入号码，就可根据操作提示收听、点播所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。从用户需求的角度来看，IVR系统可以提供两大类服务：一种是数据服务，用户通过IVR向计算机系统输入和查询数据；一种是电话服务，系统根据用户需求将用户引导到电话系统并提供用户间的语音交互服务。一IVR业务的定义（1）聊天交友类业务（2）音乐类业务（3）游戏娱乐类业务（4）信息服务类业务（5）通信助理类业务另外还有体育类、新闻资讯类、测试类、媒体合作类等业务。一IVR业务的定义二IVR业务的实现通过IVR系统银行为储户办理帐户查询、各类卡激活、信用认证、基金查询、利率查询、姓名／住址变更、转帐等业务；通过IVR系统保险公司为保户办理索赔／资格认证、投保信息查询、共同赔付信息、受益人信息、ID卡申请、保单申请、健康咨询等业务；为保险代理人进行险种宣传、销售策略指导、佣金查询、条款咨询、奖惩信息、业务存档、续保咨询；通过IVR系统航空公司可进行航班离港／到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理、预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、小册子发放等；通过IVR系统电信运营商可办理特种电信服务、费用查询、姓名／住址变更、营业网点查询等。三IVR业务的应用任务4POC业务（一）POC业务的定义（二）POC业务的实现（三）POC业务的应用学习内容PTT(PuSH-To-Talk)并非一个全新的概念，其“一键通”的技术特点和用户体验在传统的无线对讲系列、集群通信中已为人们所熟悉。其特点是呼叫建立时间短，说话时才占用信道，接听时只监听信道，接收方不需要摘机即可随时接听下行的呼叫信息。一POC业务的定义基于公众蜂窝移动通信网络的PTT业务称为POC（PTTOverCellular）业务。POC基于2.5G网络（GPRS，CDMA2000lx）或3G网络（WCDMA，CDMA2000lxEV-DO），充分利用了分组网络的特性，通过半双工VoIP技术来实现PTT。同时，POC还结合了即时消息、Presence等业务属性，成为一种综合了语音和数据的个性化业务。。一POC业务的定义知识拓展：目前三大运营商的POC业务主要是为政企客户服务。如中国移动的“手机对讲”业务，中国电信的“天翼对讲”，中国联通的“PPT手机对讲”，无需购买专业通信设备，无需专门组网，手机实现一键多人通话，以低成本、快速实现了高效率的群组通信和资源调度。一POC业务的定义

模拟对讲机数字集群对讲机手机对讲覆盖范围小：3km左右较小：集群网络覆盖范围，仅能在一线城市城区使用大：移动网络覆盖范围，可全国范围使用业务性能基本没有通话时延接续时延0.7s通话时延小于1s接续时延1～2s通话时延1～2s安全性差：频率设置一致即可通信高：专用网络、群组管理较高：数字通信、群组管理终端成本低：300～2000元高：7000～9000元由手机成本决定，最低800元POC业务与传统对讲系统的对比二POC业务的实现1、POC在交通方面的应用：交通警察通过PTT向中心汇报各个路段的情况，中心对整体信息进行汇总，再通知各个路段进行调节；在交通事故现场，通过PTT可以即时地向中心汇报情况，并通过传送现场照片到中心，中心根据现场情况指导现场进行处理，