电话沟通礼仪与技巧课件

电话沟通礼仪与技巧[——销售跟单员/生产跟单员/客服专员]培训讲师：王石麟培训组织：忤寻刚培训日期：2011年02月23日1《自我承诺书》在培训期间，保持坐姿端正，不吸烟未经讲师许可，不与他人私下交谈、不随意走动23将手机调至关机或静音状态4我将以全情投入的态度全程参加培训15我将培训中的所学，以体验和行动的方式体现在工作中领导者第一推动2电话沟通礼仪与技巧一、接听电话的礼仪二、接听电话礼貌用语三、电话沟通技巧3一、接听电话的礼仪1．左手持听筒，方便记录2．做好事前准备，讲电话不怯场（5W1H法）3．接电话时，要说声“您好”4．打电话时，必须主动自报姓名5．私人电话，应长话短说4一、接听电话的礼仪(续）6．电话中途断线，应主动打过去7．电话声音不清楚，怎么办？8．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟9．电话留言记录，应该注明清楚10．电话铃声不应超过三声11．应确认对方的留言5二、接听电话礼貌用语序号情景不当用语礼貌用语1向人问好喂您好2自报家门我是**公司的这里是**公司3问对方身份你是谁?请问您是……?4问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？5问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?6要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？7要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢!8问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？9问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？10叫别人等待你等着请您稍等一会儿6二、接听电话礼貌用语序号情景不当用语礼貌用语11人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……12他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?13呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？14结束谈话你说完了吗?”你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?15做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。16不会忘记我忘不了的请放心，我一定。。。。17没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗7三、电话沟通技巧（一）声音（二）措辞——说（三）身体语言（四）提问的技巧——问（五）倾听的技巧——听（六）“答”的技巧（七）表达同理心（八）沟通要点8（一）声音在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1、热情2、语速3、音量4、发音的清淅度5、要善于于运用停顿9（二）措辞（说）跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：1、回答问题应有逻辑性2、配合肢体语言3、积极的措辞4、自信5、简洁清淅

10说——选择积极的用词与方式说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪选择积极的用词与方式尽量正面表述减少负面用语11说——应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话避免就事说事???在客户面前维护企业的形象12（三）身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话沟通，要让客户感觉到你的微笑，不要太严肃。坐着/站起来——打电话（很放松、很自然的声音去影响客户）在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。13（四）提问的技巧开放式问题和封闭式问题提问方式提问词优势风险开放式“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张14（五）倾听的技巧1.耐心倾听，适时停顿2.澄清歧义

3.积极反馈（双向）4.记录5.判断客户的性格15（五）倾听的技巧别一开始就假设明白他的问题关心耐心

听的技巧16聆听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性的聆听4、专注的聆听5、设身处地的聆听17聆听原则适应讲话者风格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听18积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受19不好的聆听习惯我常常试图同时听几个人交谈我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释我有时假装自己在认真听别人说话我常常在别人说话之前就知道他要说什么如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法别人在说话的同时，我也在评价他的内容别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容说话人的谈话风格常常会影响我的倾听我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容20（六）“答”的技巧柔中有刚语言委婉21（七）表达同理心同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：

◆同意客户的需求是正确的。◆陈述该需求对其他人一样重要。◆表明该需求未能满足所带来的后果。◆表明你能体会到客户目前的感受。

22同理心游戏：做父母情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？1）“拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。”2）“妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。”3）“你再哭，病就好不了喔！”4）“你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？”5）“你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！”……活动目的：学会同理的思维方法：身同感受。有关讨论：1）你会怎样做？2）你学到了什么23（八）沟通要点在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。1.适应客户的声音特性2.赞美对方3.指出客户目前存在的问题24赞美游戏：你有别人没有的……操作程序：1）请每位学员找一位搭挡，然后用卡片将下面三个选项中至少选择一项，写在卡片上，然后互换卡片。①一个特别漂亮的身体特征②一两个非常迷人的个性特征③一两项出众的才能或本领2）要求学员读出别人写给自己的卡片上的内容游戏启示：——每个人都至少会有一个优点，如果你能善于发现他人的优点并真诚地给予赞美，你就将赢得一个又一