奖励旅游与奖励旅游产业培训课件

奖励旅游与奖励旅游产业南开大学出版社会展概论课件学习目标掌握奖励旅游的概念、类型和特点掌握奖励旅游的运作模式和操作流程分析奖励旅游在不同国家发展的差异性理解奖励旅游的发展历程及发展趋势掌握我国奖励旅游的发展现状主要内容第一节奖励旅游的基本理论第二节奖励旅游产业运作模式第三节国际奖励旅游市场的发展第四节中国国际奖励旅游市场的发展返回3第一节奖励旅游的基础理论知识一、奖励旅游的概念二、奖励旅游的属性二、奖励旅游的特征三、奖励旅游的类型返回4一、奖励旅游的概念

根据国际奖励旅游协会的定义：“奖励旅游是一种现代化的管理工具，目的在于协助企业达到特定的企业目标，并对于达到该目标的参与人员给予一个非同寻常的旅游假期作为奖励；同时也是大公司安排的以旅游为诱因、以开发市场作为最终目的的客户邀请团。”下一页5其他定义MiltonT.Astroff与JajneSR.Abbey在合著的《会展管理与服务》中认为，奖励旅游是一种旅游奖励——一般是一次全包豪华旅游——作为刺激提供给工作特别努力和达到项目赞助者规定标准的员工和客户。新加坡旅游局对奖励旅游定义——针对达成、甚至超越公司个别或总体业绩之特定对象，如员工、经理人、代理商等，由企业主提供一定的经费规划假期，委托专业旅游业者精心设计“非比寻常”的旅游活动，以犒赏创造营运佳绩的有功人员，让他们体验一场难以忘怀之旅，并藉此增加参与者对企业的向心力。《香港大词典》将奖励旅游界定为：工商企业及其他行业为刺激工作人员的积极性，增加归属感以及搞好与有关部门、团体和个人的公共关系而组织的免费旅游。《中国旅游百科全书》认为奖励旅游是一些组织单位为调动员工的积极性，增强凝聚力，举办的免费旅游。6一、奖励旅游的概念奖励旅游是企事业单位为实现激励员工、塑造形象等管理目标，为那些对组织发展做出卓越贡献的特定对象所安排的免费旅游活动。奖励旅游的本质：现代企业的一种管理手段和激励措施。奖励旅游的形式：既表现为一项特殊的旅游活动，又具有会展活动的显著特征，是旅游与会展的综合体。二、奖励旅游的属性（一）是一种现代化管理工具（二）是一种商务会展活动（三）奖励旅游是一项旅游活动返回8请分析奖励旅游与商务会议旅游、员工旅游、社会旅游、一般团队旅游的差别？奖励旅游与其他旅游活动的差异9三、奖励旅游的特征1．受众特殊2．经费来源特殊3．行程安排特殊4．消费高，利润空间大返回10四、奖励旅游的类型按目的划分按活动模式分111．慰劳型

作为一种纯粹的奖励，奖励旅游的目的主要是慰劳和感谢对公司业绩成长有功的人员，纾解其紧张的工作压力，旅游活动安排以高档次的休闲、娱乐等消遣性活动项目为主。返回122．团队建设型

奖励旅游的目的主要是为了促进企业员工之间，企业与供应商、经销商、客户等的感情交流，增强团队氛围和协作能力，提高员工和相关利益人员对企业的认同度和忠诚度，旅游过程中注重安排参与性强的集体活动项目。

返回133．商务型

奖励旅游的目的与实现企业特定的业务或管理目标紧密联系，如推介新产品、增加产品销售量、支持经销商促销、改善服务质量、增强士气，提高员工工作效率等，这类奖励旅游活动几乎与企业业务融为一体，公司会议、展销会、业务考察等项目在旅游过程占据主导地位。返回144．培训型

奖励旅游的目的主要是为了对员工、经销商、客户等进行培训，最常见的为销售培训。旅游活动与培训的结合，达到“寓教于乐”，可以更好地实现培训的功效。返回15按活动模式划分的奖励旅游类型1．传统型2．参与型返回161．传统型

这类奖励旅游有一整套程式化和有组织的活动项目，如在旅游中安排颁奖典礼、主题晚宴或晚会，赠送赋予象征意义的礼物，企业首脑出面作陪，请名人参加奖励旅游团的某项活动等。通过豪华、高档和大规模来体现奖励旅游参加者的身价；通过制造惊喜，使参加者产生终生难忘的美好回忆。返回172．参与型

越来越多的奖励旅游者要求在他们的旅游日程中加入一些参与性的活动，而不再仅仅满足于一个“有特色的party”。如参加旅游目的地当地的传统节日、民族文化活动和品尝风味餐，安排参与性强和富于竞争性、趣味性的体育、娱乐项目，甚至要求加入一些冒险性活动。参与型奖励旅游使奖励旅游者通过与社会和自然界的接触，感受人与社会、人与自然的和谐，有助于唤起他们的责任感。返回第二节奖励旅游产业运营模式一、奖励旅游利益相关者分析二、奖励旅游的产业运作模式三、奖励旅游目的地的空间选择模式返回19一、奖励旅游利益相关者分析购买方中间商全方位服务奖励公司完成型奖励旅游公司奖励旅游部供应商终端消费者20购买方外企：60%民企、股份制企业：35%国企：5%其他事业单位和政府机构 21终端消费者客户员工渠道商其他人员政府工作人员科研人员、学校教师奖励旅游参与人员的配偶、子女22中间商旅行社的奖励旅游部专业奖励旅游机构航空公司23全面服务型奖励旅游公司“完成型”奖励旅游公司设有奖励旅游部的旅行社和航空公司返回24全面服务型奖励旅游公司

这类专业公司在奖励旅游活动的各个阶段向客户提供全方位的服务和帮助，从项目策划到具体实施，从绩效标准的制定、开展公司内部的沟通到鼓舞士气的销售动员会，直至整个奖励旅游活动的组织和指导。这类公司的报酬是按专业服务费支出再加上交通、旅馆等旅游服务销售的通常佣金来收取的。返回25“完成型”奖励旅游公司

这类公司通常规模要小些，它们主要是“完成”公司客户自己设计好的奖励旅游项目，业务专门集中于整个奖励旅游活动的旅游部分的安排和销售上，而不提供需要付费的策划服务。它们的收益就来自通常的旅游佣金。返回26设有奖励旅游部的旅行社和航空公司

许多旅行社设有经营奖励旅游的专门业务部门。大多数旅行社的奖励旅游部主要负责旅游计划的实施，但有些也能为客户提供奖励旅游活动策划部分的专业性服务。

由于越来越多的企业将旅游作为一种激励工具，因而许多航空公司亦把奖励旅游作为一项重要业务来抓，并设立专门的奖励旅游部门。返回27供应商酒店会议中心航空公司目的地管理公司餐饮公司其他交通运输公司目的地城市奖励旅游机构等28奖励旅游业的运作模式29奖励旅游目的地的空间选择模式国外目的地更受欢迎目的地经常变换本洲内的旅游目的地占多数30影响奖励旅游目的地选择的因素各国文化企业文化时间交通异国情调及休闲娱乐的条件31第三节国际奖励旅游产业

32国际奖励旅游产业的发展特征特征一：奖励旅游发展更趋于人性化人性化管理的四阶段人际权力管理阶段人际沟通阶段合作管理阶段奉献管理阶段33人性化管理的四个阶段人际权利管理阶段——建立统一的行为规范，并建立严格的等级制度，促使员工服从企业管理。人际沟通阶段——人性化管理的意识培育和调整阶段，是为企业发展、成长塑造企业文化的开始。在此阶段应着重上下级之间的沟通，并开始逐步建立共同的价值观。合作管理阶段——是培育企业文化的重要阶段，企业领导如不注重研究分析自己企业的特点就没有文化上的创新，就没有属于自己的文化，而且这一阶段将是一个漫长的阶段。奉献管理阶段——是全文化管理阶段，就是企业已拥有了属于自己独特的企业文化，全体员工也融入到了企业文化之中，这时员工的思想行为都自觉地在企业文化的支配之下，并能对变化莫测的市场，很快地联合行动，采取对策。34

名次行业数额

奖励旅游在美国的前十位使用者占整个美国奖励旅游市场的56％。1保险业342.62汽车零配件业203.23电器、收音机、电视行业189.54汽车和卡车业149.85取暖器和空调机业123.36农场设备业108.67办公设备业101.68器具器材业

789建筑业

75.510化妆品业

66.7美国奖励旅游前十位使用者（单位：百万美元）特征二：客源市场更倾向于高利润、具有挑战性的行业35高利润、具有挑战性的行业，尤其是新兴的技术含量较高的行业。保险和汽车制造业仍高居奖励旅游市场的榜首地位。36特征三：奖励旅游目的地选择的影响因素众多，目的地选择的倾向明显

美国奖励旅游策划者选择目的地的重要考虑因素非常重要的考虑因素占策划者百分比娱乐设施如高尔夫、游泳池、网球场等72气候67观光游览文化和其他娱乐消遣景点62位置的魅力和大众形象60适合举行会议的饭店或其他设施49交通费用47往返目的地交通难易程度44奖励旅游者到目的地的距离22因考虑多种因素，总数大于100%37亚太地区影响奖励旅游目的地选择的因素影响因素奖励旅游总成本57目的地便利的交通54交通费用53文化观光及其他活动53目的地形象50气候49距目的地的距离/旅行时间48娱乐健身设施 48接待的酒店和设施47因考虑多种因素，总数大于100%38奖励旅游目的地的选择著名的风景旅游城市、历史文化名城；地区的中心城市或首都；国际性城市；具有较完备的接待能力；较好的气候环境和社会环境，治安良好，社会文明；新奇性、新颖性的城市或地区。39特征四：专业奖励旅游机构较健全特征五：奖励旅游市场推广活动趋向展会化、定期化展览会成了奖励旅游最主要的信息交流平台之一EIBTM展(欧洲会议奖励旅游展)IT&ME展(芝加哥会议奖励旅游展)特征六：奖励旅游的发展得到了政府的支持美国：销售额的2%作为奖励旅游经费，这部分费用可以计入公司成本，而且不计入个人收入40特征七：各国受文化差异影响，奖励旅游呈现出差异性奖励旅游理念有所区别美国：建立竞争性的氛围，特别强调预先设定目标，强调对参与者的资格进行审核欧洲：树立团队精神，对雇员培训，增进感情新加坡：对员工感谢/激励员工士气我国：与新加坡比较类似参与者对具体活动的安排要求感知有所差异41各国奖励旅游内容/消费层次等差异性美国：注重旅游的豪华型，不太关注成本，住宿设施追求高等级、偏爱五星级和超五星级豪华酒店，旅游目的地也通常是中心城市、地区首府。欧洲：非奢华活动，多考虑入住酒店的档次（3~4星级），特别强调旅行中的活动组合，目的地通常是和公司有业务联系和业务兴趣的地区。新加坡：奖励旅游成本对目的地选择的影响至关重要。我国：由于成本影响，短途奖励旅游盛行，目的地往往集中在公司所在地区内或者附近，旅游项目也比较单一。42国际奖励旅游的发展趋势（一）文化性增强（二）参与性奖励旅游崛起（三）会奖结合趋势明显（四）奖励旅游产品深度增加（五）奖励旅游行业主体与参与主体不断扩大返回43（一）文化性增强

今后的奖励旅游活动将比以往更加注重人文关怀，强调个性彰显，关注人的内心需要和人性的充分满足。奖励旅游作为满足员工高层次精神需求的特殊形式，其文化性、人性化、个性化发展趋势将体现得更为明显。从20世纪90年代后期以来，奖励旅游目的地的选择更多地考虑了当地的文化因素。在旅游项目的选择方面更倾向于具有文化品位的活动，能够突显企业的文化与经营理念，并与体育运动、户外活动和其他娱乐项目相结合。

返回44（二）参与性奖励旅游崛起

过去的旅游者常常满足于观赏，而今天新一代的旅游者则强调亲身体验。常规的观光、购物等包价旅游项目已无法满足奖励旅游者的需求，他们要求在日程安排中加进更多的参与性活动项目，使他们的奖励旅游活动变得更加丰富多彩。参与性奖励旅游符合当今人们追求更充实、更完美、更有价值的生活愿望，为奖励旅游的发展开辟了更为广阔的空间。45（三）会奖结合趋势明显50%的奖励旅游中包括各种会议。超过40%的奖励旅游安排有对工厂、业务场所的考察。奖励旅游与会议、展览、大型活动或公司业务等商务活动相互交融结合。（四）深度旅游增加

奖励旅游在发展过程中显现出“深度旅游”的趋势，即单一地点移动，减少周转的地点，节约宝贵时间用在当地的旅游活动上而不是长途旅行上。表现在旅游线路上就是“点对点”的旅游，即整个旅游行程只有一个目的地，而不像以往将很多目的地安排在一次旅游活动中，走马观花、蜻蜓点水式的旅游正被一地的深度旅游所替代。（五）奖励旅游行业主体与参与主体不断扩大企业政府科研院所组织团体事业单位等员工家属的参与48第四节中国奖励旅游产业49我国奖励旅游市场的发展历程我国奖励旅游市场的发展成就我国奖励旅游市场的发展特征我国奖励旅游发展所呈现的问题我国奖励旅游的发展前景50我国奖励旅游的发展历程萌芽：20世纪五六十年代，疗养院休假疗养活动；发展：80年代末期90年代初，外资企业大量涌入中国，欧美盛行的奖励旅游观念随之在中国传播。北京、上海、广州51我国奖励旅游的发展成就作为一种管理手段，主要是在外资企业、合资企业以及部分民营企业中得到一定的普及。发展受到了国家的重视，成立了国际会议司，专门负责全国会议奖励旅游及展览在国际市场上的宣传推广，对我国奖励旅游的发展起到积极的促进作用。奖励旅游收入与市场份额在逐年提高，我国成了未来全球最热的奖励旅游目的地之一。52我国奖励旅游的发展成就旅行社积极参与旅游市场开发，专业的奖励旅游部成立，奖励旅游已经成为部分旅游企业的主要业务。上海、北京、广州等地加快了奖励旅游发展速度，专业人才引进力度加大，奖励旅游培训广受欢迎国际奖励旅游市场开拓进程加快，国际奖励旅游展会受到国内政府部门、旅游业界的重视。53我国奖励旅游的特征对奖励旅游认识相对不足奖励旅游以短途、观光为主，团队规模较小，消费层次相对较低实施奖励旅游的企业主要是“三资企业”与民营企业，国有企业所占比重不大，且主要集中在IT、学校与研究所奖励旅游目的地选择要求较低奖励旅游地区发展不平衡54我国奖励旅游存在的问题对奖励旅游认识不足奖励旅游市场操作混乱奖励旅游有大众化倾向55奖励旅游认识不足对奖励旅游作用认识不足；将奖励旅游等同于企业福利；企业对奖励旅游重视度不够将奖励旅游等同于一般的团队旅游将奖励旅游等同于公费旅游将奖励旅游等同于贵族旅游奖励旅游所花的钱不是企业的56国内奖励旅游市场操作混乱旅行社：数量多、规模小、实力弱、管理水平低、科技含量不够、业务范围窄、竞争力不足。57奖励旅游有大众化倾向奖励旅游与一般团队旅游的差异本质目的费用参与人员活动安排服务规格效果58中国奖励旅游产业的发展对策加大政府政策支持的力度加大市场推广，为入境奖励旅游创造条件巩固现有市场，开拓新市场提升奖励旅游经营企业的实力，加大人才培养力度设计高水准的奖励旅游产品我国奖励旅游发展的前景国内奖励旅游需求的增多中国将成为亚太地区重要的国际会奖旅游目的地60本章小结

奖励旅游作为一种现代管理手段和激励措施，在形式上表现为特殊的旅游活动，同时又是与旅游相交融的会展活动形式。由于奖励旅游具有高端性、独特性等特征，从而对其操作机构提出了更高的要求。

目前，由于各国文化及经济情况的差异性，各国国际奖励旅游的发展出现差异性和层次性，目前国际奖励旅游出现了一系列新的发展趋势。我国奖励旅游由于经济的持续快速发展也逐渐兴起，但是在认知方面和操作方面出现一系列问题，并呈现出独特的市场特征。62思考与练习1．试举例说明：“奖励旅游是现代管理的法宝”。2．奖励旅游的属性有哪些？3．试从奖励旅游相关利益者的角度分析奖励旅游产业的运作。4．一般来说，企业在选择奖励旅游目的地时考虑的因素有哪些？5．如何理解奖励旅游的文化差异性？返回63旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8