零售细分行业如何进行沟通

零售沟通四个关于心态的故事夜访必胜客星巴客的成功秘诀兔妈妈和兔宝宝的故事要跳到月亮上去的调皮孩子积极、正面的销售心态爱用多管闲事、乐于助人不怕拒绝、销售是机率问题总是给自己和他人正面积极的暗示人生之路一定要会唱的三首歌第一首是国歌“现在到了最危险的时候”第二首是西游记“敢问路在何方”第三首是国际歌“从来就没有什么救世主，全靠自己救自己”零售沟通的基础游戏穿衣服如此简单的事情怎么也花费了我们那么长的时间？听的人和说话的人之间的最大沟通障碍是什么？这和我们平时零售工作中哪些情况有类似之处呢？如何改善呢？更衣师的问题讨论沟通的过程解剖信息源编码通道解码接受者反馈???编码不正确更衣师：我说的已经很清楚了，他怎么连这个都不知道？这不是基本的常识吗？－－贸然假设穿衣者：更衣师说的是什么？我根本就不懂，说那么多“专业术语”对我有什么用！渠道不通畅要是我们互相能看到，就好了！如果我能手把手教他一遍，就好了！反馈不及时滔滔不绝地讲似乎不能解决问题，需要经常利用提问、澄清、反馈、总结，来检验对方的理解程度和跟进速度。更衣师的主要障碍表述清晰、易懂沟通前：同理心思考：假想顾客的处境和他们最关心的问题沟通时：抓住关键点运用对方能理解的词汇和语言具体形象：将事物描绘的清晰、生动经常复述要点、进行概括更衣师的改善方法－1表述得清晰、易懂进行示范、邀请试拍，让对方有真正的体验和感受；展示证据样张的使用借刀杀人（让其他顾客的案例帮你说话）更衣师的改善方法－2谋求反馈运用提问，了解对方的理解程度鼓励对方遇到问题就马上提问说明的同时，进行情感的互动，谋求对方的配合更衣师的改善方法－3销售人员永远没有办法解决顾客没有说出口的异议。沟通各元素的比重人类的全部信息表达＝7％语言＋38％语气＋55％体态语小练习：身体语言和语音语调纸箱厂的故事昨天我发现了一个非常大的纸箱厂，座落在一个很高的山上，厂房的四周，是差不多这么高的栅栏。我走进了厂房，猛地推开门，走了进去，发现自己在一条长长的走廊里。在走廊的尽头，是一个旋转的楼梯，我就沿着旋转的楼梯走了上去，打开一个拉门，进到了一个大房间，里面堆得很高很高的各种纸箱。有非常大的纸箱，有一般大小的纸箱，还有这么小的纸箱。突然，那些纸箱倒了下来，砸到了我的脑袋上！我就睁开了眼睛，打了个哈欠，伸了个懒腰，又睡了过去。零售沟通的目的零售沟通三境界直接说出企图和主题说让对方高兴的话说对双方有用的话沟通没有最好的方式最重要的是，必须采用他人能接受、能记忆、能采纳的方式，那才是有效的。烟囱定律重型颗粒光顾率拦截率成交率回头率推荐率什么样的烟囱才好？怎样才能形成丰满的烟囱呢？零售沟通的技巧破冰寻问引导销售演说成交服务说明卓越零售的全过程

卓越零售服务七大循环：招呼目的：提醒顾客的注意力，吸引顾客走近您的柜台让顾客在心理上接受您展示良好形象，营造舒适气氛亲切自然招呼顾客当顾客走近您的陈列区域时肢体和表情的招呼问候语发出邀请亲切自然招呼顾客Q1:可是，有时我招呼了顾客，但顾客根本就不看我一眼，那我的微笑和眼神还不是“俏媚眼做给瞎子”看吗？亲切自然招呼顾客Q2:卖场里大多数促销员都不招呼顾客的，就算招呼也是很马虎地说“来看看”“要买吗？”，我要是热情招呼顾客，会不会别人觉得我很怪啊？顾客类型分析顾客类型：有明确购买需求和购买目标有明确购买需求但无明确购买目标没有购买需求的顾客目光集中，询问PG或近观某商品脚步缓慢，环视柜台中的商品行走缓慢东瞧西看行为表现：顾客的目光停留在某款产品上超过5秒在观看产品后，顾客仔细看促销海报的内容顾客突然放慢速度顾客对比价格顾客与同伴讨论某款产品顾客认真听促销员和其他顾客的交谈顾客拿起某款产品，并仔细查看成分说明顾客翻看宣传资料留意顾客前面在关注哪些货品留意顾客购物信号招呼语：“柯达色彩，双镜超广角。我可以向您介绍我们的新品吗？”Q3:有的顾客不声不响，我多介绍几句，她还会说“小姐，我自己看，用不着介绍”。再多说几句，她反而跑掉了。总之，顾客要买就会买的，不买的话，再多说也没用的。破冰，贩卖服务和资讯投石问路促销活动货品闪光点顾客特质公司品牌以点带面?贩卖标准相机知识破冰，贩卖服务和资讯破冰温柔地坚持不论风吹雨打，不管闲言碎语，专业，就是专业………………温柔地坚持招呼后的一幕，顾客（男）沉默地站在柜台前，看着柜台内的相机。您会：………………顾客说：“我自己随便看看。”您继续：…………顾客：“不用介绍，我自己看。”您会：………………挑战一寻问－用问题寻找顾客的需要询问是开启销售成功之屋的大门，好的询问者会充分利用询问得到的信息哪些问题比较适合在销售前期提出？哪些问题比较适合在销售中后期提出？哪些问题不太适合直接提出？寻问的时机询问的目的1.限制式问题开放式问题询问的方法3.2.买数码相机吗？柯达蛮好的呀，今天买吗？今天买，我们有促销。想要什么价位的？这个蛮好的，很多象你这样的年纪的人都买的。容易让顾客逃离的问题让顾客感到压力巨大，容易产生反感。控制寻问的数量寻问要有目的性表情诚恳自然，让顾客放松并乐于回答简单易回答，不要使用过多专业词汇避免寻问隐私性问题问一点，给一点－－汉堡包寻问模式漏斗式寻问模式寻问和聆听相结合寻问中的注意事项漏斗式提问法开放式问题＋限制式问题汉堡包提问法引导＋询问寻问的经典技巧正面引导的五种方法YES他人后果感受赞美引导与销售演说的融合强化支持顾客需要将该需要和产品相联系进入销售演说……推荐三步曲强化支持＋卖点介绍＋下一步行动负面反馈的引导顺应法例证法拖延法分析法抢先法转换法保证法点燃顾客心中的小火苗香饵诱鱼赢得同盟决策者使用者影响者控制者通风报信者针对不同对象，沟通的内容和重点都必须进行调整。如何赢得同盟？具像化的销售演说故事vs.技术术语和参数场景＆FBEF+A产品、公司或品牌的特点及优势该特点和优势对顾客的意义；顾客利益利益确实存在的证据销售演说BFAE妙妙，IUForever!WillUMarryMe?思考:

销售演说什么时候最适宜销售演说？你所说的是METOO的产品特点还是独特卖点？顾客关心你所说的产品特点吗？思考:销售演说如果销售演讲时只说产品的特点而不提及给顾客的利益会怎样?如果只说利益而不讲特点呢?销售演说四大衡量标准因人而异，将产品与客人结合起来互动，让客人参与到销售过程中来情节化，生动例证，有诱惑力提议成交的最佳时机－判断顾客信号提议成交的方法直接提议利益重申二选一提问二次推荐如果顾客说“不”提议成交提议成交的主动权掌握在我们手上！结束销售的几种常用方法1、直接结束法（确认效果的前提下）2、总结结束法（“刚才我们试拍了**，我帮你拿一台最新到的货”）3、提供选择法（限制性问题）4、最后机会法（促销活动，最后一天了）5、优惠成交法（赠品）提议成交开票收银服务收银验货使用保养说明售后服务承诺送客服务接一顾二招呼三服务说明下一次的销售机会零售沟通的总结“零售沟通技巧黄金屋模型”天仙配屋顶墙地基门窗梁柱子台阶需要迎宾招呼成交寻问引导销售演说破冰克服异议用零售沟通技巧挖掘顾客“需要背后的需要”赢得更高的成交率，更多的附加推销零售沟通技巧的核心技能探寻需求的“寻”问技巧激发欲望的具像化产品演说鼓励顾客享受体验式购买乐趣同理心反馈的引导技巧真诚得体表达赞美的技巧什么星座的人最容易成功？坐言起行，与您携手共进，共荣互利！旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未联系的朋友写封信，吐露自己的感受。11．换一个角度看问题，找出恰当的解决办法。12．车到山前必有路，今天很快就会过去。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（二）自我心理平衡术

1．自嘲法；

2．遗忘法；

3．激励法；

4．闲聊法；

5．哭泣法；

6．移情法。(三)坚持健康的生活方式(四)讲究心理卫生有损于健康的行为

在过大的压力下生活患高血压但不进行治疗吸烟酗酒或滥用毒品饮食过量运动量不足不安全的性行为接触有毒物