便利店业的发展趋势

便利店经营管理与物流配送

一、便利店业态特征（一）便利店的定义：便利店就是顾客即刻需求的商店，而超级市场则是满足顾客每日生活所需的商品。所谓“即刻需求”是什么呢？例如下雨时能提供什么？停电时能提供什么？保险丝烧毁时能提供什么？水龙头坏了能提供什么？（二）便利店经营管理的特点1、门店规模小、数量多、网点分散，加之24小时营业，功能难度大。其信息处理全部在POS机上完成。其信息系统的构成为：EOS+POS2、员工基本来自社会再就业人员，对电脑技术的理解和应用能力差。同时，由于店内当班人员少，一个人要担当多个角色，故要求前台（门店）操作简单、有极强的可操作性。......3、小批量、多批次的商品配送。4、商品品种少、更新快，通常商品的品种数在3000种左右。（二）便利店的规范1、营业面积：70－200平方米；2、商品结构：（1）食品至少须占50％以上，且一定要卖速食品；（2）非食品者须是日常必需品；（3）提供服务性商品；3、商品别比例：店内任何一类商品，不可超过全店营业额的50％；4、营业时间：须是长时间营业或是24小时营业且全年无休；5、销售方式：大部分由消费者自助取用；6、待客之道：需有亲切、愉快的服务；并与顾客建立热络的互动关系。7、管理理念：持续不断地追求有效率的管理。（1）改善设备的绩效；（2）调查商品的周转率；（3）了解客户的定位；（4）减少偷窃的防范；（5）管理报表、信息的有效利用；（6）利用POS系统提高便利店的管理水平和经营绩效。1、连锁形态的便利店发展锐不可挡；2、连锁便利店公司的经营规模越来越大；3、连锁便利店公司的运作有直营和加盟两种。而发展加盟店的前提是：（1）积累成功的经营模式，找到一条适合本土发展的运作方式；（2）建立高效的后勤支持系统；（3）总部须具备强有力的研究发展能力。二、便利店的发展趋势连锁便利店以连锁制为轴心以广谱的门店网络为市场依托以现代物流方式配送中心获取物资利润以中央采购制开发销售利润将市场信息向加工制造业渗透，发展定牌商品，开发生产利润。把商流、物流、信息流高度集合4、便利店由市中心向卫星城市和城镇逐步拓展；5、营业面积有扩大的趋势。

根据日本对便利店经营状况的研究，发展营业面积与单位面积销售业绩有很大的关系。面积（平方米）单位面积效率（%）9015018024063909910099898070

通常，便利店的营业面积控制在90180平方米为最佳。6、门店的高效化刻不容缓。利用POS系统，会给便利店经营带来极大的好处。（1）省去了标价纸的费用；（2）数字化经营给便利店经营、管理带来质的飞跃。7、策略联盟方兴未艾。与其他行业的合作是发展便利店经营的重要途径，特别是提供各种服务性商品。8、复合店应运而生。例如加油站结合便利店；便利店结合快餐店。9、高附加价值便利店在市中心出现。例如，便利店把消费者瞄准“单身贵族”（收入不错、注重生活品位），提供女性的手帕、耳环、口红；男性的领带；鞋袜、录音带、CD、鲜花、现烤面包等。10、3K现象极待克服。所谓3K现象是日语中的赃（KITANAYI）、累（KITSIYI）和危险（KIKEN）。如清扫卖场、擦拭货架、做夜班、夜间防卫等。11、环保意识需加强，例如马夹袋、食品过度包装等。13、文化出版物成长迅速。便利店在报纸、杂志、书籍、录音带或VCD、DVD等方面的成长相当快。14、速食前景看好。目前，台湾的外食人口一天约有500万人，相当于总人口的四分之一。如何将这一块高毛利、周转快、满足顾客即刻需求的速食生意做好。确实前景一片光明。12、重视商圈服务。对便利店卖什么，要从刚开店的“被动销售”阶段，尽快转向“主动销售”；即要尽可能满足消费者的需求，又要有一定的导向性。例如，周年庆、逢年过节等，如何搞促销活动，如何开展销售奖励活动等。15、即刻需求品增加。便利店开发即刻需求商品的重要性是不言而喻的。例如，停电时找不到保险丝、蜡烛，或是水龙头漏等，与人类生活息息相关的商品都值得动脑筋开发。当然，即刻商品的开发，还得注意季节性的变化，要解决适当的应对和调整等问题。三、商品经营策略16、服务性商品是不断增加的趋势。17、迷你超市的转型发展。当前，零售业发展的前景在两头：大卖场和便利店。在拓展便利店公司经营规模的时候，不妨研究一下经营250350平方米的迷你超市的可行性。2、从“行销理念”到“商品化计划”的技术体系（1）行销理念的核心：A.顾客导向没有顾客，商店就无法生存；顾客为什么愿意上门？必定是门店每一次都能让顾客获得充分的满足感，顾客才会继续购买。（一）商品经营理念1、商品的广义概念：有形商品与无形商品，同时要解决商品的组合。

顾客需要什么？必须事先调查、分析和预测，才能满足需求。要从便利公司、配送中心、便利门店的整个系统的各个环节朝向“使顾客获得最充分的满足感）的方向努力。B.明确定义、掌握主要的顾客群。C.深入了解、不断研究消费顾客群的S.T.O.P.变化趋势：S：Style（life-style）生活方式；T：Time何时需要此商品；O：Ocassion需要此商品的动机是什么；P：Place在何地消费此商品。（2）展开“商品化计划”，追求“6个正确”：A.选择正确的“商品”；

B.决定正确的“价格”；

C.安排正确的补货“时间”；D.陈列正确的“数量”；

E.陈列在正确的“位置”；

F.正确的“表现”（包括告知、气氛、服务等）。（二）商品的定位与商圈特征1、商品的定位原则（1）即时消费性：例如，清早肚子饿，消费者希望马上得到，立即消费的商品。（2）高紧急性：家中缺品，须立即购买补充。（3）非常温性：例如，夏天需要喝冰凉的饮料，得以立即消暑解渴。（4）少容量性：一次消费，不必储存的。（5）消遣性：寂寞无聊时，想吃些零食，看点不用费脑筋的杂志、书报。2、商品定位与其商圈特性息息相关商品品项文教区商业区住宅区面包、糕点10.0256.1饮料38.262514方便面3.6166.3饼干6.4732.1零食2.4327.3家庭食品0.3715.9百货用品0.8426.8自助区10.91513.5礼盒0.0420.8免税品类11.343326乳粉类0.2620.8冰品/鲜奶7.74104.2文具/玩具、录音带2.4121.8杂志/书、报纸5.324.4合计100100100（三）商品组合原则1、“便利性”与“有利性”的商品选择基准：（1）消费量多；（2）购买频率高；（3）品牌知名度高（形象亦佳）；（4）均质性高（质量保证）；（5）销售方法简单（不费功夫）；（6）附加价值高（特殊化、差异化）；（7）竞争性高；（8）毛利率高：（9）季节性；（10）能按商圈内主要顾客群的“S.T.O.P.”集货。......2、广度与深度的配合考虑，以形成商品的“丰富感”。（1）所谓“广度”是指“关联购买”的方便性，使顾客的购买动机能达到，并能促使其顺便买到有关联的商品。（2）所谓“深度”是指以下两种情况：A.某一类商品（如汽水类）的品种数很多，而其他类（如酱油类等）的品种数较少；B.某一类商品（如汽水类）的某一品项（如350ml的铝罐装百事可乐）的陈列量较多，而其他同类商品的陈列量较少，以形成百事可乐铝罐装饮料的丰富感。（四）要研究毛利率、贡献度，以决定商品的淘汰类别销售构成比毛利率（％）贡献度面包6352.1饮料25246方便面6201.2饼干3250.75零食3300.9家庭食品2250.5百货用品2300.6自助区6452.7礼盒2300.6免税品24102.4粉2100.2冰品/鲜奶13253.25文具/玩具、录音带2300.6杂志/书、报纸4301.2合计10023（五）便利店的商品组合发展趋势1、食品类的商品组合发展趋势（1）速食品：速食品毛利高、周转快，且具便利性，是便利店保持竞争优势的有力手段。在开发速食品时要注意：A.速食品关联设备的放置地点，要集中方便顾客自行操作。B.商品开发首先要重视质量控制；C.设备用具须讲究：例如，微波炉其功率是否为15000W以上；D.慎重选择诚信可靠的供应商并应考虑其物流配送能力。（2）饮料品：汽水、果汁、矿泉水、茶、咖啡、健康功能饮料等，是便利店不可缺少的商品，除少数国际性品牌能保持持久畅销外，其他商品需定期检查，汰旧换新，以增进卖场的活性化、新鲜感。2、非食品类的商品组合发展趋势（1）非食品类的销售金额占便利店的营业额虽然不高，但品项极多，方能构成便利性的商品结构，以满足消费者的需求。（2）非食品类的保存期较长，报废损失的可能性小，门店往往会疏忽对其数量的控制，重要的品项还可能缺货，卖不出去的商品却又充斥在货架上，或者因为过分计较周转率而限制了陈列量，造成陈列零落与稀薄感，引不起顾客的关注及选购兴趣。（3）对于非食品类商品中的必备商品，我们确保供应数量，决不允许缺货现象的出现，否则会极大地影响顾客对商店的忠诚度。3、服务性商品的发展趋势（1）便利店的商品组合有相当大的发展空间，也绝不只限于有形商品的销售，凡商圈内主要顾客层在生活上的需求，或有不方便、烦恼等都是便利店构筑其服务功能的契机。（2）值得考虑的服务性商品很多，但须事先进行市场调查，评估需求的大小，否则贸然导入，可能会成为昙花一现、或毫无业绩的业务。（3）建议开发的服务性商品：A.代收、代理类：代收广告、快递信件、冲洗照片、代收洗衣服等；B.设备服务类：复印、电话传真、自动提款机等；C.提供信息及其他服务类：生活、娱乐信息、邮局业务代理、公共费用代收、招工信息等。（4）上海的便利店引进服务性商品通常有：复印、传真、代售电话卡、代收水电煤气费、电话手机费，胶卷彩扩冲印、投币电话等。还设立顾客热线电话，对顾客实行送货上门服务。小结

便利店的商品组合直接关系到营业效益；必须予以极端重视。在销售之前，应展开“商品化计划”，了解顾客群真正的需求，确实掌握商品定位原则，再拟定完整的组合策略，才能达到减少库存量和货畅其流的目的，为便利店创造更高的利润。四、供应商管理（一）零售商与供应商关系演变的三步曲：1、供应商选择零售商阶段；2、零售商选择供应商阶段；3、互相选择阶段：（1）大商场投资过热；（2）国外零售企业进入我国市场。（二）我国零售企业供应商管理的现状及问题1、零售企业向供应商转移竞争压力：（1）零售商忽视了渠道管理也是提升竞争力；（2）类似商只注意从供应商那里获取利润。2、在合作方式上：（1）零售企业代销比重过大，买断等方式比重偏低；（2）新店开张由供应商提供商品铺底，销售库存由供应商承担，占用供应商资金，经营风险几乎全部集中在供应商。有的供应商无可奈何地说：不做的话等死，做的话找死！（3）零售商与供应商之间信息不对称。大多数零售商把自己的信息优势作为向供应商讨价还价的本钱，导致商品的竞争力下降。（4）库存观念落后：A.零售企业自建配送中心B.供应商为了满足中小零售企业的需要，也建立了自己的物流配送系统。（三）零售企业对供应商管理的有效方法1、选择优秀的供应商作为合作伙伴1、质量2、交货期3、价格4、信誉度5、柔性（时间柔性、数量柔性）6、沟通能力7、新产品开发能力8、市场响应能力9、财务能力对供应商的选择（2）结合供应商特点确定合作方式：A.代销经营：采购规模大、风险大及对企业贡献度不大的商品；B.买断：使用周期短、保质期及保鲜期短、利润较丰厚的食品、副食品及紧俏商品（零售毛利可提高5-10%）。3、定期考核和评价供应商：根据供应商的贡献度大小进行ABC分析，

A类供应商重点管理；

B类供应商一般管理；沉雷供应商淘汰出局。4、加强与供应商的信息交流；5、同关键供应商建立产销联盟；6、建立进货时间表，提高物流效率。四、便利店与超市的差别：（一）商品形态效用：1、超市以食材类商品为主力商品，如调味材料、罐装食品、冷冻食品等易保存食品及成为超市招牌的水果、蔬菜、肉类、鱼类等生鲜食品。超市的食品结构趋于食材。2、便利店以加工食品等附加价值更高的食品为主力商品，例如蒸煮食品、沙拉、凉拌小菜、三明治、加热水方便面、饭团、盒饭以及牛奶、豆腐等日配品构成主力商品。此外，便利店还提供冷冻啤酒、饮料等附加流通加工功能的商品。便利店的食品结构更趋向于饮食。（二）时间形态效用：零售业态的时间效用是指消费者从产生购买需要起到购买行为完成止所需的时间，即购物所需时间。其中包括：到达店铺所需的时间、在店内购物所需的时间以及付款所需的时间。另外，营业时间和休息日数也成为时间效用的函数。便利店的商圈半径为500米左右，营业时间比产生长，往往长达16到24小时。（三）场所形态效用：便利店比一般超市面积小，可在住宅区至繁华街区等更大的范围大量分布，顾客可大大缩短购物时间，以此为消费者提供高水平的流通服务。（四）商品组织形态效用：便利店由于营业面积的限制，不可能像超市那样通过扩大卖场销售空间来实现多品种食品销售。便利店业态要想实现多品种销售，就必须同时实现以下两个条件：1、要对同一品种内的商品品牌和型号进行精选。2、要压缩精选过的单品的库存量。

目前，日本标准便利店的面积大约100平方米，但经营的商品却达到3000种，平均每3.3平方米的商品陈列品种数达到100个，是标准综合食品超市卖场的三倍。五、便利店的供货体系（一）现代物流是包括原材料的流通、产品分配、运输、销售与库存控制、储存和用户服务等业务活动，它向我们展示的是一体化物流和供应链管理。customer面向消费者的供应链物流PERSIL30°C40°C60°C95°CNeuJaproductionpackingpalettingGoods-ininregionalwarehousetransportgoods-ininoutletREWErackJaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeuPickingforoutletTransporttransportpalletingpickinggoods-inincommercialwarehouse238employees-amongthem34indirectcontact（二）门店的进货渠道：便利店配送中心供应商门店配送商品直送商品......（二）点菜：门店点菜则上采取自动配货（即主动配货）辅以人工点菜（即被动配货）。1、自动配货的操作两种原则：（1）销售法：当门店帐面库存低于设定的最低库存数量时，按门店过去若干天的销售数量配货；（2）上下限法：当门店帐面库存低于设置的最低库存（下限）时，按一固定数量为门店配货，这个参数为上限。

完成自动配货后，系统打印配货单，交仓库配货发货。货物到达门店后，门店根据随车的配货单验货收货。采用自动配货系统，使配货由门店叫货变为总部统一配货。2、自动配货与人工点菜的组合（1）对于直营门店中销售稳定的常温商品，可采用自动配货模式；（2）对很难预测的、销售不稳定的日配商品及保质期短的新鲜商品，可采用人工点菜（即被动配货）的模式。（3）加盟店采用什么形式需经营部门研究。应抽取措施，杜绝或控制“自采”。（三）便利公司配送中心的进货渠道华联超市北京公司配送中心供应商便利公司配送中心便利店采购自动补货库存信息越库配送商品要货信息

补货信息

路线1

路线2

配送中心

路线3收货储存拣选

分拣收货配送各商场供货商（四）便利公司的货物流配送流程（五）便利公司配送中心的物流运作供应商进货储存拣货出货配送门店订单处理盘点补货退货中心处理退货处理配送中心存货低于标准自动补货门店销售、库存信息（六）便利公司配送中心的布局思路整箱储架拣货区流动储架拣货区（拆零）按门店按配送路线理货进货周转箱出货（笼车）

装笼车（七）台湾7－11统一超商便利公司配送中心概况：出货区理货区整箱储架拣货区流动储架拣货区（拆零）退货区办进货区1、配送中心负责500家便利店的食品及日用品的配送工作。2、库存配送商品的品种数1700种。3、拣货区分成两个：（1）整箱储架拣货区：店铺以箱为订货单位的商品，如方便面、饮料、休闲食品等。（2）流动储架拆零拣货区：负责门店订货量小于整箱的商品，如糖果、文具、清洁用品等。拣货人员站在流动货架与输送机之间，根据拣货单负责将个门店在自己工作分区内的订购商品拣出，投入塑料拣货周转箱内，拣货周转箱由输送机送出，并被搬运到出货暂存区（即理货场地）。与整箱部分的商品汇合，等待装车出货。4、物流作业条形码化与配送过程无纸化要货收验货入库拆零配货根据送货预报及商品档案决定打印商品托盘图谱每图谱堆放件数该批商品所需码盘数商品入库储位的条形码贴储位条形码放入指定货架储位将入库信息上传计算机系统验商品及商品条形码贴储位条形码，建立储位商品对应关系根据电子标签配货装入拆零商品配货箱贴所送目的条形码根据无线手掌机显示指令配货将配货商品送达理货区六、实施集中式物流配送，由“分店铺式补货”向“分货架式补货”转变1、采用传统的配送方式，是按门店的订单拣货配货，并将配齐的商品一起送给商场。门店需花费大量的作业时间。首先，必须要按货单清点各类商品数（验货），然后，再按商品寻找其货架位置，并摆放到货架上。作业人员要不断奔走在各货架之间，这种作业方式非常费时，工作效率很低。2、实施集中式物流配送，配送中心由按“门店点菜单配货”的方式，改为将门店点菜单上的各类商品按其货架分拣归类装箱，按“门店货架进行配货、补货”的方式。

于是，超市、便利店的商品补货变得十分简单了。例如，早晨7时，配送中心的第一批送货卡车就已开始驶向门店，卡车里装满了笼车，笼车上贴有诸如“货架15盒饭”、“货架16合装熟菜”等带有货架位置的标签。在各台笼车里，分别装有6－10个货箱，货箱内放有已经分拣好的商品。

例如：“货架15盒饭”的笼车里装有诸如“盒饭”、“三明治”、“牛奶”、“熟菜”等食品。“三明治”、“牛奶”等这些原本不是同一厂家生产的食品，经过不同批发途径，汇集到配送中心。配送中心经过分拣，把要摆在同一货架上的商品装入同一货箱内，尔后发送到商店。这种配货方式被称做“分货架式配货”。

配送中心的送货员（即驾驶员）将笼车从卡车上卸下，并与店员一起将货箱搬进店内。门店在验收时只需确认笼车的数量即可。随后店员将各笼车推到各货架前，再将货箱中的商品摆放到货架上，即完成了整个补货过程。由于作业人员只需将货箱中的商品往货架上摆放，不需要进一步确认商品，因此可极大地加快补货的速度。七、便利公司的计算机信息系统（一）对信息系统的总体要求1、根据便利店的特点要求信息系统的前台（门店）操作简便，后台（总部）控制和处理问题能力较强。2、信息系统的基本功能：（1）便利公司总部及门店进、销、调、存全过程的自动化管理。包括商品销售管理、供应商结算管理、商品自动配送管理、与外部企业及超市配送中心的信息交换、各类储值卡优惠卡、服务类信息处理、消费者预定牛奶卡的销售和管理等。（2）下达门店销售计划和自动调整计划需求、个性化服务需求、加盟店控制需求、支持多门店通一时间盘点功能等。3、外地（布局地区以外）子系统与总部系统的分布式处理功能。便利店信息系统功能便利公司总部功能便利店功能便利公司配送中心功能（二）信息系统的组成1、便利店信息系统系统的结构点菜EOS门店管理MIS销售终端POS2、POS系统（1）具备完整的单品管理，支持多种编码、多种付款方式、各种储值卡、会员卡、贵宾卡的使用。（2）提供交款员交接班解款功能。（3）具有实时交易的快速响应和简洁、清晰、友好的用户界面。（4）支持多种折扣方式：折扣率、折扣额、整体折扣、批量折扣、周期促销、促销折扣、赠送、捆绑销售等。（5）收银员开机密码设定功能及暂时离岗的屏幕保护功能。（6）接受条形码、自编码的输入。（7）支持后台服务器工网络故障时，单机正常交易作业，待故障排除后，将数据输送至主服务器上。（8）交易更正、取消、退货及挂帐功能。（9）收银主管对POS机的销售情况，进行实时查询和统计及进行对帐工作。（10）收银员操作记录管理。（11）贵宾卡、会员卡消费记录的管理。3、点菜系统（EOS）的功能点菜EOS门店商品自动补货信息紧急点菜日常点菜由供应商直接补货由配送中心配货门店自行点菜信息物料点菜信息4、门店的功能（1）商品销售功能：负责销售商品及相关的促销活动。（2）现场管理功能：负责销售现场的商品陈列和管理。（3）库存管理功能：卖场库存商品的管理。（4）订货管理功能：根据销售情况及时订货。（5）请货功能功能：向配送中心要求配送所需商品。（6）市场调查功能：调查顾客的需要及周边的商业环境。（7）顾客货位功能：提供顾客需要的服务。如提供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。5、门店管理系统的要求（1）商品信息管理，支持“一品多码”，商品大小包装管理。（2）商品类别管理，支持多级编码灵活设置。（3）供应商信息管理。（4）客户信息管理，通过对客户的会员管理，更好地把握客户需求信息。（5）员工信息管理，支持模块级及特殊权限的划分。（6）操作日志管理。（7）系统实时监控。（三）便利公司配送中心的功能1、收货管理功能（1）根据订单对供应商送来的货进行验收；（2）验收由超市配送中心按自动补货系统送来的货；2、货位管理功能：根据商品的分类情况、保质期、进货顺序等要求安排商品储位。3、拣货配货管理功能：按照门店的自行要货、配送中心对其的自动补货计划进行配货；同时分拆零商品和整箱商品进行拣货，按门店别进行装载笼车。4、理货复核管理功能：按门店别和路线别进行商品分理、复核和归桩。5、配送管理：按路线别进行装车、配送。6、仓库管理（1）库存商品管理（2）打印入库单、差异单（3）库存商品盘点（实时盘点与定时盘点）和损溢处理及数据库调整（4）商品调拨处理（5）商品有效期管理（6）库存时间分析、周转率分析（7）配送中心进销调存报告（四）便利公司总部信息系统功能1、基础资料管理（1）单品资料维护（2）供应商资料管理（3）促销、调价功能（4）商品分类管理2、采购管理：（1）供销合同管理（2）登记商品的供销合同（协议）管理（3）提供和供应商的销售实绩（4）采购员业绩分析管理（5）促销商品的管理（6）自动补货系统（7）商品的卖场陈列的货架管理......（8）采购订货管理系统（订单的编制、审核、发送）（9）生鲜部门的特殊订单的管理（10）供应商滞销商品查询（11）供应商贡献度分析（12）促销合同和促销商品的管理以及对赠品的管理（13）供应商付款建议管理（14）退货商品的管理3、销售管理（1）销售实时监控、统计

（2）历史销售记录统计

（3）商品销售历史排行

（4）销售时段分析

（5）销售单品统计、部门销售统计

（6）部门进、销、存日报表

（7）人员销售分析

（8）对生鲜商品的成本核算（包括加工商品和自制商品）。

4、价格管理（1）调价的处理及执行功能，包括单品调价、批量调价、分类调价及促销调价等；（2）采购价分析系统（3）实时单品促销、商品统一折扣及分类折扣；（4）标价签、商品条形码、标牌的格式定义和输出打印。5、补货、配送管理（1）与超市配送中心的补货信息管理系统（2）与直送供应商的补货信息管理系统6、日结处理自动处理总部和门店的商品、销售等数据的传输。7、财务核算管理（1）能自动将卖场数据转入国家标准财务软件系统中；

（2）采用进价核算方法，准确按不同进项税率核算成本；

（3）提供每日按不同税率统计的部门销售日报表；

（4）提供完整的就收就付款的核算体系，根据供销合同中规定结算期和已对帐记录，提供就付款清；

（5）对各种付款方式的计算机打印制单管理，确认后直接记入系统，作为已付款处理；

（6）与供应商的对帐单管理，通过现代的通讯手段与供应商进行对帐；

（7）供应商进项发票的管理；（8）月末结帐的时间可调性。8、销售信息自动收集和处理功能，分析统计决策功能等。（1）跟踪分析门店销售业绩A.总部的管理人员通过自动信息查询报表系统，得到整个公司的各类数据、组合信息，包括门店经营销售情况。B.通过门店单品销售日报表来跟踪门店的日销售状况。C.从日均销售额、每天重要类别商品的销售额，以及销售的动态趋势，以及时调整商品结构。D.与银行联网后，银行每天向便利公司总部提供前一天各门店的交款金额，及时掌握个门店的交款情况。（2）从信息中寻找和发现便利店的经营规律A.通过销售信息分析，得到有助于如何选择3000种商品或服务，如何真正确定什么是“便利性商品”。B.从销售数据分析，有助于货架调整和商品陈列、增加便利商品的思路。C.对假日经济的研究，比较节假日的商品与平时的消费结构的变化。9、严格按数据标准进行管理（1）对便利公司经营的商品按周期进行排名，例如对全部商品排名，对80－20商品进行排名，按大类（中类）排名，以用于淘汰滞销商品引进新商品。（2）利用信息反映出商品经营成果，来考核销售额、考核毛利率、考核大类商品销售额、考核新品引进率、考核商品的通道费、考核品牌商品的销售额。（3）对销售管理部考核商品的缺货率、商品的打单率、商品的库存和商品的周转率。10、让信息系统支持管理和经营范畴的延伸（1）与供应商联网，实施向社会的延伸，实现信息社会共享。经配送中心的配送商品，基本上是统配商品，采用自动补货系统为仓库补货。系统可按照固定周期或仓库的库存，按自动生成订货单。供应商严格按订货单内容送货，并附正式发票。（2）POS机的多功能：门店的POS机不只是记录销售数据的设备，还具有接收和陈列其他信息的功能。例如，盘点功能、订货功能、公告功能（商品部向门店发布每周商品周报、每月向公布门店配货数以方便门店对帐）等等。（3）革新直配商品的管理。直配商品（如冷饮、茶叶蛋）约占总商品的三分之一，这部分商品应由POS机叫货，实现直配商品与统配商品都由公司统一管理。11、系统管理（1）数据库管理工具（2）系统结帐及数据备份（3）系统参数设定......旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大