零售细分行业品牌建构的模式与价值

2003年07月17日品牌建构的模式及价值一、什么是品牌二、品牌建构的基本模式三、品牌建构的基本要素四、品牌经营关联模式五、品牌整合案例剖析六、品牌建构的管理七、品牌建构的流程八、品牌建构的价值目录什么是品牌？品牌就是人品牌就是符号品牌就是企业品牌就是产品品牌是什么？品牌就是符号视觉印象隐喻式图象品牌传统五年内，你希望别人对你的品牌产生什么样的视觉印象？这个印象将主导一切策略品牌是什么？品牌就是企业企业组织属性创新能力品质要求环保意识文化价值观品牌是什么？品牌就是产品七个关联结合:品牌和“产品类别”结合品牌和“产品属性”结合品牌和“高品质”结合品牌和“高价值感”结合品牌和“产品用途”结合品牌和“产品使用者”结合品牌和“生产地”结合品牌是什么？品牌就是人品牌联想:品位、信心、印象深刻、值得信赖风趣、活泼、幽默、随和、拘禁、青春、智慧品牌是什么？品牌是什么？品牌就是一个名字、产品、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于竞争者。它的功能在于减少消费者选择产品时所须花费的心力。品牌对企业而言，是重要的无形资产，完整的品牌评价可以填补短期财务评估与长期策略分析间的落差，取得一个策略平衡点。“一个产品是工厂里制造出来的，一个品牌是消费者购买的”

—斯蒂芬·金《发展新品牌》简而言之，“品牌就是消费者对产品的感受与认知”品牌重塑的基础我们的品牌需要重塑吗？品牌重塑的基础？市场竞争的加剧企业面临新一轮创业产品结构的演变、延伸企业整体战略的调整品牌建构的四种模式例

子品牌建构的四种模式单一品牌混合品牌独立品牌不相关品牌索尼奔驰通用电器海尔所有产品系列不论多少，都使用一个品牌名每一系列产品都有一个独立、不相关的品牌。但所有系列又分享一个共有名字上海庄臣可口可乐宝洁（中国）联合利华（中国）福特百事可乐松下每一系列产品都有一个独立、不相关品牌。但只有一个系列可使用母公司名字宝洁（国际）联合利华（国际）利高曼每一系列产品都有一个独立不相关的品牌，且与母公司名无任何联系定

义全球品牌四大模式所有产品系列都使用与公司名称相同的单一品牌；公司品牌在某些领域具有很高形象：奔驰=豪华高质量；适用于品牌进入市场的最初阶段，消费者记忆程序简单；较易以较少投入较快得到知名度；适用于建立企业在特定领域的权威地位：如索尼，一个致力于有趣的视听产品领域发展的品牌。通用电器GE小家电冰箱照明……所有产品都用GE品牌为品牌名索尼SONYSonyWalkmanSonyDiscmanSonyDVD……所有产品都用索尼品牌，仅以产品属名区别不同产品系列奔驰BenzBenz500SElBenz190SL……所有汽车都用奔驰品牌，仅以不同型号区别不同产品系列单一品牌建立模式品牌建构的四种模式所有产品都提及母公司，母公司可能扮演一个次要的，支援性角色；母公司的名称非常强大，能为旗下各个品牌同时增值；这种模式不会因品牌太多而减低对市场的冲击力；在中国，由于消费者特有的企业文化认同倾向，此品牌模式受到广泛支持。由于中国消费者非常重视企业品牌，因此象宝洁在全球采用了不相关品牌策略，但在中国他们采用了混合品牌策略，即在旗下品牌中加入企业名——宝洁公司荣誉出品，其企业品牌可使旗下的各个品牌增值（高信誉及高质量的形象）混合品牌建立模式

宝洁（中国）品牌建构的四种模式福特大众市场小型货车“福特”是大众市场的汽车，不会为其它高级汽车品牌增值，反而会削弱其它品牌，因而采用各自独立的品牌除了某一品牌使用母公司的名字外，其它品牌各自独立；消费者通常不知道其它品牌也是母公司旗下品牌中的一个；许多使用这种模式的公司，是因为历史遗留的原因：公司开创时使用的品牌，不能覆盖不同消费者的需要，采用多个品牌，试图将市场份额扩至最大。福特汽车公司林肯高档汽车Mercury高档运动汽车捷豹豪华汽车独立品牌建立模式品牌建构的四种模式母公司如同控股公司，多个品牌覆盖不同的消费者需求此模式使母公司能购买其它品牌，保持并使用那些名字联合利华在许多类别中有许多个品牌，相互之间独立运作，在传播上确实能够为下属品牌增值时才出现母品牌名称；但在中国考虑到目前阶段消费者的认知习惯他们采用了混合品牌策略，即在旗下产品中加入品牌背书——“有家就有联合利华”。不相关品牌建立模式

品牌建构的四种模式品牌五元素超越消费者期望的品质合乎人心的价值独特简洁的标识由内而外的统一持续全面的传播品牌五元素品牌建构理论体系超越消费者期望的品质是建立品牌的根本品牌建构理论体系合乎人心的核心价值是决定品牌成败的关键品牌建构理论体系独特简洁的标识降低了品牌推广的难度品牌建构理论体系由内而外的统一表现凝聚了品牌传播的力量品牌建构理论体系由内而外的统一表现凝聚了品牌传播的力量品牌建构理论体系持续全面的传播强化了品牌建构的力度品牌建构理论体系品牌经营关联模式企业消费者产品原始经营观品牌经营关联模式企业较近时期的经营观消费者广告销

售产品品牌经营关联模式现在常见的经营观产品利益企业消费者服务形象销

售传播品牌经营关联模式品牌定位深藏于消费者脑中品牌经营关联模式品牌承诺品牌核心价值销售需求产品概念传播服务消费者企业利益创造品牌经营关联图品牌经营关联模式品牌建构的案例品牌优劣势分析企业内部调查品牌策略访谈产品开发问卷企业销售问卷企业外部调查消费者研究竞争品牌研究品牌定位区隔市场定位焦点人性化描述关键词及图形海信集团——品牌整合案例品牌整合案例品牌提及知名度第七，彩电、空调、电脑分别居第四、第六、第八。占据半壁江山，但未形成全国品牌。西北部地区销售较好，知名度也较高，东南部地区销售及知名度较低，中心城市（广州、上海），发达地区市场占有率份额较少，区域优势严重。进入购买名单小，未来市场潜力看好。品牌第一提及率低各产品与领导品牌产品之间差距大。彩电、空调、电脑无论销售额或知名度都与领导品牌长虹、海尔、联想有很大的差距品牌影响力低，从一定程度上影响了海信品牌进入消费者购买名单

品牌整合案例—海信海信：中国传统家电综合生产厂家案例背景：品牌整合案例—海信1）海信品牌定位2）视觉系统整合3）品牌整合传播—“代言人形象的规范使用”案例介绍：海信品牌推进工作进程3月4月5月6月7月8月9月11月第一阶段目标：完成新形象各部分设计规划工作重点：新形象战略的设计与规划全年品牌推动计划完成VI的全套设计规划完成内部宣导活动准备新形象发布会新TVC的发播准备媒介规划新闻/软广告准备产品的标志转换与各产品的结合运用品牌新形象的规划准备广告：电视、报纸、杂志媒体播出软新闻：软新闻的连续播出公关：“创新科技之旅”全国巡展启动形象转换：平面及立体制作物，分重点全面转换内部宣导：企业“创新就是生活”品牌运动展开服务品牌：天天服务系统重点宣传多媒体：新网页设计及传播公益活动：“科技精英奖”之设立与宣传“老少边穷”地区之捐赠活动等第二阶段目标：吸引社会广泛关注力，使社会公众重新认识海信全新形象工作重点：新形象推展工作品牌新形象的立体传播10月结合电视重点推出品牌运动结合空调重点推出品牌运动结合电脑重点推出品牌运动服务概念的品牌运动第三阶段目标：品牌形象结合产品概念拉动销量，落实巩固品牌影响工作重点：新形象对产品的整合带动品牌新形象的产品结合12月完成评估、运行、测试报告第四阶段目标：及时总结工作中问题，调整提高，为2001年更为深入的推展做准备。工作重点：新形象的效果评估与测试及2001年工作规划品牌新形象的评估调整品牌整合案例—海信品牌存在问题海信的品牌个性的认知不够清晰锐利企业的优势与消费者认知错位整合传播系统缺乏核心策略灵魂品牌整合案例—海信1）海信品牌定位品牌整合案例—海信1）海信品牌定位创新生活的领导者科技与生活的联结（关注生活）科技领先（改变生活）信息化发展（贴近生活）智能化发展（领导生活）创新生活的领导者外势的影响-环保电视-图文电视-纯平电视-变频空调……内势的影响-技术研发的要求-售前、售中、售后的水准-多元化信息产业的发展……消费者的综合认知海信品牌内外势的影响品牌整合案例—海信1）海信品牌定位创新生活的领导者顾客关系组织产品个人重构竞争的基础在领导者的组织环境中，人们不抗拒变化而真心期望变化。公司吃掉自己的产品而非坐等竞争对手来做尊重你的个性生活，不一样的东西，针对性承诺的海信产品以消费者的期望为原则，更接近于他们崇尚的生活价值观一个有生命力的看法每天都在实现。人人可以分享的动力和标准,战略民主化的发展品牌内外势的影响品牌整合案例—海信1）海信品牌定位海信是关怀自然的创新科技公关、促销、软新闻全部源自“关怀人与自然”的概念，统合传播。统一“绿色”为产品卖场传播主色调自然科技为主题。创新就是生活环保TV、自然变频空调、生态电脑海信“新绿工程”技术领先的综合信息家电领导品牌品牌定位整合传播组合产品品质承诺视觉表现关怀互动品牌认同品牌整合案例—海信1）海信品牌定位品牌国际化发展对标识的要求独特性识别性印象力亲和力喜好感品质感信赖感现代感国际性说明性海信标志品牌整合案例—海信2）视觉系统整合A、要简单，独特，具有差异化个性B、更清楚地传达品牌定位C、能传递企业核心价值与承诺E、易识别，易于传播，具有内涵海信愿景目标对标识的要求品牌整合案例—海信2）视觉系统整合红，取阳光之色赋象征意义体现企业名称特征蓝，取海洋之色圆，寓意无限扩展海信标识存在的问题品牌整合案例—海信2）视觉系统整合消费者对原标志的理解红、蓝、圆有点象百事可乐电视上有“Hisense”英文读法，能记住一点没有特别记住的不太清楚是做什么的，好象是家电吧目前海信标识存在的问题品牌整合案例—海信2）视觉系统整合企业的脸企业的内涵企业的气质企业的风格品牌国际化发展对标识的要求品牌整合案例—海信海信新标识代表着：2）视觉系统整合当我们即将跨越本世纪，这个新符号，不单单扮演一个科技革命的符号，同时将会是更具吸引力的印象的行为革命。给予我们的客户和员工新的精神鼓舞。这一符号是我们做任何事情的重心，在自我的一致前提下，朝向同一个方向发展。海信远景目标对标识的要求品牌整合案例—海信2）视觉系统整合新标志修改的思路、原则国际化产品多元化资本国际化全球观成为国际知名品牌科技感重基础研究重核心技术提升核心竞争能力继承与创新品牌整合案例—海信2）视觉系统整合品牌整合案例—海信宁静形象分析：消费者的心理认知：国内的、传统的、亲和的、生活的、成熟的、可信的。宁静的荧幕形象：演技好的、多变丰富的、个性鲜明的、有内涵、有思想的。宁静的形象特征：妩媚的笑容、动人传神的眼睛。3）品牌整合传播之代言人形象的规范使用品牌整合案例—海信宁静形象与海信品牌形象的关联宁静的形象大器并具有较强的亲和力，与海信家电行业的定位符合宁静在大众心目中良好的形象与传播核心中的“做好的”较为符合宁静的形象较为传统，时尚感不足，与海信传播核心中的“做新的”有差距，这一点有待于表现执行上的补强品牌整合案例—海信3）品牌整合传播之代言人形象的规范使用宁静形象在传播上的使用原则在平面广告上的使用：以消费者的形象出现。以亲近的朋友身份向消费者推荐海信的产品。其形象成熟可信、亲和动人。进行品牌形象宣传，没有产品做主角时可以结合E发型的应用，以保持相对固定的格式，获取其独占性在电视广告上的使用：以消费者代言人的形象出现，传递海信“做新的、做好的”承诺。具体的表现应根据CF片的创意要求来进行调整，留有影视表现弹性品牌整合案例—海信3）品牌整合传播之代言人形象的规范使用宁静形象在传播上的使用原则

企业宣传品上的使用：考虑到合同的限制和代言人的使用原则，建议不将其作为企业代言人的形象出现，其扮演的角色应控制在“消费者代表”的范围在公关活动上的使用：以消费者代表出现，以消费者朋友的角色参与在促销活动上的使用：不作为促销活动的主题概念。主要作为传播的形象工具，以推荐者身份出现品牌整合案例—海信3）品牌整合传播之代言人形象的规范使用为什么要制定使用规范？海信已经发展成为全国性乃至世界性的品牌，对形象代言人及其照片的使用必须进行必要的规范，以保持品牌对外形象的统一性（统一性）多元化的产品结构和产业结构要求我们必须进行整体上的协调和把控（整体性）海信在以前尚未使用过品牌代言人的传播方式，更要求我们在使用过程中以谨慎和专业的高标准来要求自己，以维护品牌应有的形象（专业性）品牌整合案例—海信对使用过程中特殊情况的建议在品牌推广的初级阶段我们着重统合与把控，对照片的使用进行规范和限制（这也是为什么从拍摄的近千张照片中挑选了31张来使用），以保证海信品牌及产品对外形象的一致和有序在实际使用过程中，特殊情况的发生在所难免，我们将根据具体情况考虑适当的调整。但整体性的调整只能在一段时间以后再进行品牌整合案例—海信品牌整合案例—海信通过三年的品牌整合之路建构符合海信集团长远战略目标的海信品牌形象迅速建构与竞争对手有区隔的，不可替代性的海信全国领导地位的品牌形象。特别在中国东南沿海地区，及中心城市（上海、广州）快速提高知名度。创新生活的领导者品牌建构的管理品牌建构管理品牌新形象战略工程

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品牌新形象系统设计工程品牌新形象系统广告策略与表现公关策略与规划软新闻全年传播公益活动传播媒介策略规划平面立体制作物转换服务品牌传播多媒体网络传播品牌建构管理广告传播的核心概念\广告传播的创意表现广播传播的制作监督\广播传播的媒体策略与计划广告效果的监督与评估广告类别:1、电视广告（形象片、专题片、主题栏目等）2、报纸广告3、杂志广告4、店头展示系统表现5、展览会形象表现6、电影院广告7、户外广告（路牌、灯箱、霓虹灯等）8、直邮广告品牌整体形象传播——1、广告的策略与表现品牌建构管理公关核心主题公关的传播策略公关的组织与规划公关的操作方案公关的效果与评估品牌整体形象传播——2、公关的策略与规划品牌建构管理品牌整体形象传播——3、软新闻的全年传播软新闻的组织与规划各媒体的联络与发播软新闻的监控与评估数量的保证及预算的控制消费者的意见反馈品牌建构管理品牌整体形象传播——4、媒介的策略与规划预算的计划与分配媒介传播的策略方向数据化分析的媒介计划媒介的协助购买和推荐媒介的发播情况监控媒介效果的评估与测试品牌建构管理品牌整体形象传播——5、各项制作物的转换平面与立体制作物的创意及完稿制作及监督新形象转换的协助新形象转换的阶段与重点品牌建构管理品牌整体形象传播——6、服务品牌的传播服务概念的提炼与阐释服务品牌的传播渠道服务全程中的品牌操作服务精神的内部培训服务效果的阶段性评估品牌建构管理品牌整体形象传播——7、多媒体网络传播多媒体新形象网页设计多媒体新形象网页内容设计站点的传播与影响网上直销的尝试与推进新科技信息的网上传播品牌建构管理品牌整体形象传播——8、公益活动传播赞助及公益活动的组织与规划公益活动核心主题公益活动的传播策略公益活动的操作方案公益活动的效果与评估品牌建构管理品牌建构管理品牌新形象战略工程

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品牌新形象系统设计工程品牌全传播战略工程品牌建构管理经营标志管理商品经营结构营业系统风格管理其他管理管理形象管理职工形象管理企业家形象管理社会形象管理通过各种形象界面的管理，产生各形象效果的叠加，保证品牌线路的一致性，向社会传播企业的总体印象，形成整体冲击力，以此来传播品牌的核心价值，同时促进内部从生产型向品牌营销型的转化。品牌形象管理目标：品牌建构管理品牌整体形象管理——1、经营标志管理企业名称企业标志（店面招牌、广告物、包装纸、购物袋、制服、广告）吉祥物、象征物节日要求特殊性POP品牌建构管理商品经营结构管理商品类别结构产品品种结构产品价格产品的售前、售中、售后服务项目管理（咨询、服务走向、退换、保修、调试、送货及特定服务项目）品牌整体形象管理——2、商品经营结构品牌建构管理店面装潢管理店内基本布局管理产品陈列（陈列方式、重点产品、、产品说明、标签布置等）营业用品（包装袋、各种票据、标签形式、营业用工具、使用设施、消防保卫措施、售货员、各种及各级管理人员服饰）“后台”布置与产品管理（总部、配送中心、分公司办公室、店内仓库、更衣室、出入口、办公室布置、谈判、接待与会议场所）销售方式\收款方式顾客接待方式和沟通方式（规范用语、处理投诉来件的态度和方式、会员、贵宾管理方式、店面广播、告示、值班经理制）产品管理（产品管理规范、产品保养、卫生、补货）品牌整体形象管理——3、营业系统风格管理品牌建构管理卖场环境管理职工管理为顾客服务状况管理工作效率管理形象的一贯性统一性管理品牌整体形象管理——4、管理形象管理品牌建构管理职业道德专业训练文化素养精神风貌服务质量装束仪表言谈举止品牌整体形象管理——5、职工形象管理品牌建构管理思想政治水平知识水平管理能力工作经验气质风度个性魅力开拓创新精神品牌整体形象管理——6、企业家形象管理品牌建构管理企业经营形象管理形象职工形象公共关系/广告形象企业家形象总和汇总的协调管理品牌整体形象管理——7、社会形象管理品牌建构管理品牌建构管理品牌新形象战略工程

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品牌新形象系统设计工程项目内容全年行销传播计划明星产品、尖刀产品、战术产品的概念产出、测试、传播全年促销计划及执行方案全年事件行销公关活动方案市场行销建议符合品牌方向的新产品的研发市场竞争的定性、定量分析（市场、媒介、产品、价格）以及上市传播前相关的工作品牌建构管理工作目标以市场为中心、以产品为主角，把每一个产品集中成高度集中的策略性概念，反映和建造品牌的核心价值，并且最大化的把品牌力转化为销售力品牌建构管理品牌建构管理品牌新形象战略工程

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品牌新形象系统设计工程通路行销行销顾问网络传播各产品系列整合行销传播机动设计工作广告产品（CF,印刷，路牌等）品牌建构管理在动态的市场环境中，提供及时应变的服务方案，确保行销推广和品牌建设的顺畅进行。品牌建构的流程品牌管理系统品牌状态品牌核心价值游戏规则品牌建构的流程竞争者状态行业状态市场状态企业状态品牌状态消费者状态品牌核心价值品牌个性品牌承诺传播目标目标消费者品牌建构的流程商标及品牌保护品牌公用和许可主力产品的应用企业形象的应用游戏规则品牌管理的组织与执行机制品牌状态的检视品牌策略执行与调整品牌管理系统流程框架:品牌发展委员会项目执行组专案人员策略规划行销推广资讯媒介创意发展工作范畴全国总体规划品牌服务中心策略研究组执行客户总监行销总监创意总监发展部经理由集团与代理公司高层组成专案组：策略、行销创意、资讯执行品牌建构的流程每月基础调查表量化调查质化调查收回调查表品牌忠诚度品牌联想品质认定/价值认知消费者需求动向信息咨询部提供消费者情况分析处理由客户市场部提供市场情况每月一次的改进客户满意状况会议上进行审议、汇总、调整利用测定信息调整对策向客户品牌规划小组反馈改进执行品牌建构步骤（外部）行销改进传播改进品牌建构的流程由品牌策略委员会发起各执行经理与员工达成一致，确定具体品牌维护守则。评估人员填写评估表并把表交给经理经理收集并总结资料数据（品牌委员会可充当顾问角色）经理和员工讨论结果或就发展的行动计划达成一致（品牌委员会可充当顾问角色，意见不一致时从中协调）评估总结，行动计划，存入员工档案，作为业绩评估标准之一。行动计划是雇员领导能力发展总努力的一部分品牌建构步骤（内部）品牌建构的流程执行人员的品牌展示物的执行到位状况竞争对手的动向及时反馈品牌维护手册执行情况售前、售中、售后品牌服务表现促销推广的品牌主题化表现等品牌建构评估要素：品牌建构的流程品牌建构的价值品牌建构的的价值品牌建构的本质与核心为企业提供一致性可持续的品牌策略方向及相应的价值

从一致性的观点出发，为企业与消费者的交流界面制定策略和方针。在我们设计产品的时候，在我们提供服务的时候，在我们与客户交流的时候，在所有形式的沟通中，树立独特的品牌个性，有效的区隔其他品牌，掌握竞争优势。清晰阐释品牌概念明确企业行销目标正确的剖析品牌并据此下决策产品的有形及无形元素的平衡产品或服务的实质特点品牌基本元素的适用环境品牌延伸的成功条件品牌与其他竞争品牌间的关系与区隔拥有的品牌价值，可让消费者在购买或使用时充分得到满足VI识别标志代表一个清晰的价值企业内外达成对品牌认知的一致认同品牌建构的的价值品牌建构的的价值品牌是我们最有价值的资产

品牌建构的的价值我们要做什么？建构属于我们自己的强大品牌塑造让消费者耳目一新的品牌个性以具有真正意义的核心价值去贴近消费者谢谢旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的