日用化工行业第一线员工处置行为之管理

第一線員工處置行為之管理:

壓力源、因應資源與感情承諾之角色壹、緒論研究動機研究目的

研究動機服務定位決策決定了員工在提供服務時應有的處置行為，然而組織應提供那些適當的機制，激勵員工執行組織期望的處置行為，則是一個有效執行定位策略的關鍵議題。缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩者整合性、系統化探討及實證的研究。研究目的發展壓力源及因應資源對於處置行為影響的整合性理論邏輯模式。實證檢驗模式中各變數的互動關係以及其對處置行為影響的直接、中介以及交互效果。深入了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第一線員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行為。貳、理論背景與模式推導觀念性模式處置行為之涵義情感承諾影響處置行為的直接效果壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果前因變數對於例行性處置行為的影響觀念性模式一、持續的壓力源會消耗人們的資源進而傷害到心理與行為的結果二、組織承諾可能為工作負荷影響處置行為的中介變數三、因應資源與多種工作態度及行為有顯著的關係，此變數可能影響處置行為四、因應資源與組織承諾相關五、因應資源與壓力源會產生交互作用以影響員工的態度與行為，因此導入因應資源為干擾變項影響處置行為的直接、中介以及交互效果模式壓力源工作負荷角色模糊角色衝突H4H7因應資源工作支持同事支持上司支持情感承諾處置行為例行性處置行為創新性處置行為越軌性處置行為H6H2,H3H8H5H1H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響處置行為之涵義標準化與顧客化程度與處置行為的關係三種處置行為：－例行性處置行為－創新性處置行為－越軌性處置行為情感承諾影響處置行為的直接效果情感承諾較高的員工具有下列特徵：－呈較佳的工作績效－對組織價值有與目標有較高的認同－願意付出更多努力達成工作績效H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果壓力源的主要研究焦點：－角色模糊－角色衝突－工作負荷壓力源與組織承諾呈負向關係H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續)FreseandZapf(1994)行動理論:任何干擾行動規律的過程便是壓力源，基本可分為三類：

－規律障礙(Ex:角色衝突)－規律不確定(Ex:角色模糊)－過度規律(Ex:工作負荷)壓力造成的影響：－不利於工作結果的達成－降低員工精進的動機－員工對主管的不喜歡與不信任壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續)員工面臨解決角色上的兩難時可能會採取創新性或越軌性處置行為H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果因應資源:降低壓力源負面效果的因素，主要包括－工作控制－社會支持(上司、同事)主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果認知基礎理論指出人們認知環境壓力的程序分為：－初步評估－二次評估H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果(續)緩衝效果:擁有足夠且配適的因應資源有助於減緩壓力源對態度、行為及工作產出的負向影響工作要求－控制－支持模式高社會支持的好與壞壓力紓解H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響前因變數對於例行性處置行為的影響例行性處置行為與組織因素較有關係，而與個人因素較無關係参、研究方法研究樣本-壽險業及海運貨物承攬業之業務人員衡量工具-皆為自陳量表，採用李客特5點尺度，以各量表每一題得分加總平均計算個別變數的分數。Cronbachα工作負荷量表、角色壓力量表、工作控制量表、社會支持量表、情感承諾量表、處置行為量表。控制變數控制變數-性別、年齡、教育程度、年資、行業別因素負荷量>0.5Cronbach

α>0.7→良好信度與效度VIF值在1.19~3.09之間，無共線性問題*VIF=varianceinflationfactor自陳式問卷且由同一受測者填答

→共同方法變異偏差產生?表一敘述性統計、相關係數以及Cronbachα係數資料分析資料分析--以CohenandCohen分析方法

--階層回歸分析檢驗壓力源及因應因素影響情感承諾及處置行為之直接、中介、交互效果階層回歸分析三步驟自變數與相乘項之高度相關性→共線性採用Lance之誤差中心化方式肆、實證結果回歸分析結果→表二壓力源與因應資源影響情感承諾的直接效果壓力源、因應資源及情感承諾影響處置行為的直接效果因應資源與壓力源的交互效果組織承諾對壓力源及因應資源影響處置行為之中介效果只包含達0.05顯著水準之因徑圖伍、討論壓力源與情感承諾之影響因應資源之影響綜合影響壓力源與情感承諾之影響角色衝突V.S創新性及越軌性處置行為角色模糊V.S情感承諾情感承諾V.S創新性及越軌性處置行為角色模糊→情感承諾→處置行為因應資源之影響直接效果社會支持→情感承諾→處置行為交互效果影響越軌性處置行為工作控制x工作負荷同事支持x角色衝突交互效果影響情感承諾上司支持x工作負荷綜合影響創新性處置行為直接影響、中介影響交互效果經由中介影響：工作負荷越軌性處置行為直接影響、中介影響交互效果經由中介影響：工作負荷、角色衝突陸、結論就理論上而言：1.擴充及彌補過往對於處置行為研究之不足。2.考量中介效果也納入交互效果。3.情感承諾與角色衝突直接影響創新性及越軌性處置行為；情感承諾也是重要中介變數。4.因應資源是壓力源與處置行為的重要干擾變數，具有緩衝及增強此二種雙重效果。就管理實務而言：1.管理者應維持適當的角色衝突。2.提升上司支持，降低工作控制與同事支持。3.努力提升情感承諾或減少不利於情感承諾之因素。應用此研究發現之限制1.本研究採用自陳式問卷，可能產生共同方法變異的偏差。2.需要未來更多的研究從事再驗證或擴充性的研究，以提升模式的有效性。3.本研究之問卷及回收都經由受測公司，且問題性質較敏感，可能影響問卷之效度。4.本研究僅以兩種行業之外勤業務人員為樣本，有待未來研究以不同行業及工作屬性的樣本加以檢驗，以提升模式一般化的能力。Q&AThanksforyourlistening前因變數對處置行為及

情感承諾之階層回歸分析結果同事支持x角色衝突同事支持x角色衝突角色衝突《化妆品术语》起草情况汇报中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所一、标准的立项和下达时间2006年卫生部政法司要求各标委会都要建立自己的术语标准。1ONE二、标准经费标准研制经费：3.8万三、标准的立项意义术语标准有利于行业间技术交流、提高标准一致性、消除贸易误差，作为标准体系中的基础标准，术语标准在各个领域的标准体系中均起着重要的作用。随着我国化妆品卫生标准体系建设逐步加快，所涉及的术语和定义的数量也在迅速增长，在此情形下，化妆品术语标准的制定就显得尤为重要。四、标准的制订原则1.合法性遵守《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》中关于化妆品的定义。2.协调性直接引用或修改采用的方式，与相关标准中的术语和定义相协调。3.科学性对于没有国标或定义不统一的术语，在定义时体现科学性的原则。4.实用性在标准体系中出现频率较高，与行业联系较紧密的术语优先选用。五、标准的起草经过

第一阶段：资料搜集

搜集国内外相关法规、标准、文献并对国外文献如美国21CFR进行翻译。第二阶段：2007年末形成初稿

初稿内容包括一般术语、卫生化学术语、毒理学术语、微生物术语、产品术语、人体安全和功效评价术语，常用英文成份术语等７部分。第三阶段：专家统稿1.2007年12月第一次专家统稿会（修订情况：1.在结构上增加原料功能术语、相关国际组织和科研机构等内容；2.在内容上增加一般术语、产品术语的种类，将化妆品行业的新产品类别纳入本标准；3.对于毒理学、卫生化学、微生物学术语进行修改；4.删除与化妆品联系不紧密、无存在必要的常用英文成分术语。2.2009年1月第二次专家统稿会会议意见：1.修改能引用国家标准的尽量引用国家标准；对存在歧义的个别用词进行修改。2.删除由于本标准中的“产品术语”一章和香化协会所制定的某个标准存在重复，因此删除“产品术语”一章的内容；对“原料功能术语”的内容进行梳理，删除了20余条内容。3.增加专家建议增加“化妆品限用物质”等若干项术语。第四阶段：征求意见2009年2月面向全国公开征求意见。第五阶段：征求意见的处理与形成送审稿。在征求意见的处理阶段再次征求了相关专家的意见。六、标准的内容依据1.《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》;2.《化妆品卫生规范》;3.美国21CFR；4.相关领域国家标准如：GB5296.3-2008消费品使用说明化妆品通用标签，GB/T14666-2003分析化学术语等；5.国内外化妆品的相关文献，如《化妆品监督管理及安全性评价》等。七、标准的结构和主要内容（一）结构：1.范围2.一般术语3.毒理学试验方法术语4.卫生化学检验方法术语5.微生物检验方法术语6.人体安全性和功效性评价术语7.常用原料术语8.缩写9.中英文索引（二）主要内容：1).一般术语39条涉及化妆品的基本定义、化妆品生产和监督管理中出现频率较高的术语。2).毒理学试验方法术语40条收录了《化妆品卫生规范》中涉及的术语，以及在毒理学领域出现频率较高、与化妆品毒理学试验方法联系较密切的术语。3).卫生化学检验方法术语22条收录了化妆品的卫生化学检验方法中较常用的术语。

4).微生物检验方法术语6条收录了《化妆品卫生规范》中所涉及的术语。5).人体安全性和功效性评价术语38条收录了人体安全性和功效性评价的常用术语。6).常用原料术语55条收录了常用原料术语，与《化妆品管理及安全性和功效性评价》保持一致，并根据企业、专家的意见进行了适当修改。7).缩写涉及国际机构缩写以及化妆品毒理学、化学、人体安全性和功效评价等领域专业术语的缩写34条。七、征求意见处理情况2009年2月20日，《化妆品术语》在全国公开范围内公开征求意见，截止到2009年3月末共收到来自企业、和社会各界的意见和建议共146条，分布情况如下：征求意见来源统计图二一般术语三毒理学四