日用化工行业全面品质管理与绩效衡量

全面品质管理与

绩效衡量1

何谓“品质”？2品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定3品质消费者满意度满足需求价格合理性能稳定安全卫生生活水平↑多样化↑竞品↑资讯↑对厂商的信任↓消费频率↑消费意识↑政府规范↑外部环境趋势4品质认定品牌形象5购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情再次购买使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）6何谓"全面品质管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持续精进DoRightThingRight(做对的事情并把它做对）8对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值愿景目标策略执行方法、流程品质成本方格图9我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出顾客个人部门公司（我）顾客供应商10顾客需求供应商能力Rework/InnovationGapVVGS11顾客需求供应商能力MissedOpportunityGapVVGS12“对”的事情供应商顾客能力需求共识13“需求”是什么?顾客的语言品质规格品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品质展开表15机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会≤1/1000机器修理或替换在2小时内开至可印≤30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次第五层次影印机品质展开表16汤色清爽面条颜色好口味品质碗盖易撕开好吃又好玩的点心杯面外觀使用使用外形外型新颖外观及图案新潮可爱休闲饮食需求分量适合儿童大小第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味易握食、便携带面好面形完整、精巧汤好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鲜清新香味配菜丰富口味鲜甜营养健康容易撕开容易泡容易握食17问题：我们的共识会有达到目的了吗？18品质管理的方法QC七大手法8D田口SQCSPC6σ…等等19问题：？？？20掷铜板21基本概念变异是万事的通则品质管理＝了解及管控品质变异22简单的工具23

果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下：直方图—范例24了解品质的变异分布了解品质变异是否超出规格范围直方图25品质变异的原因机遇的：管理的责任（系统内）非机遇的：执行的责任（特殊的）26室内温度室内温度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图20℃27了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）帮助查出非机遇的品质变异因子管制图28超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读--范例29鏈：有下列現象之一即表明過程已改變連續7點位於平均值的一側連續7點上升(後點等於或大於前點)或下降。UCLCLLCL管制图的判读--范例30X-R管制图—范例31P(μ－σ＜×＜μ＋σ)＝0.6827P(μ－2σ＜×＜μ＋2σ)＝0.9545P(μ－3σ＜×＜μ＋3σ)＝0.9973於μ±nσ之間的機率(可能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常态分配32鱼骨图—范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感口感大麦茶整体评价

33找出/列出造成问题的原因有系统显示这些原因的关系使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图34柏拉图—范例不良数方便面客诉原因分析35柏拉图找出造成问题的主要原因将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开帮助决定应先处理那一个原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持续精进StudyActDoPlan38品质管理绩效组织能力品保能力稽核ISO9000认证品质变异工厂：不良率（制程能力）通路：满意度调查，客诉率消费者：满意度调查，客诉率39品保能力稽核40制程能力Commissioning(设备验收）Qualification（制程能力验证）Verification（制程能力确认）制程能力41製程能力與不良率之關係42品质精进的效益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应（外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格43家庭作业在前面的七触点模式中消费者需求是什么？您能做什么以提高消费者满意度？44《化妆品术语》起草情况汇报中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所一、标准的立项和下达时间2006年卫生部政法司要求各标委会都要建立自己的术语标准。1ONE二、标准经费标准研制经费：3.8万三、标准的立项意义术语标准有利于行业间技术交流、提高标准一致性、消除贸易误差，作为标准体系中的基础标准，术语标准在各个领域的标准体系中均起着重要的作用。随着我国化妆品卫生标准体系建设逐步加快，所涉及的术语和定义的数量也在迅速增长，在此情形下，化妆品术语标准的制定就显得尤为重要。四、标准的制订原则1.合法性遵守《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》中关于化妆品的定义。2.协调性直接引用或修改采用的方式，与相关标准中的术语和定义相协调。3.科学性对于没有国标或定义不统一的术语，在定义时体现科学性的原则。4.实用性在标准体系中出现频率较高，与行业联系较紧密的术语优先选用。五、标准的起草经过

第一阶段：资料搜集

搜集国内外相关法规、标准、文献并对国外文献如美国21CFR进行翻译。第二阶段：2007年末形成初稿

初稿内容包括一般术语、卫生化学术语、毒理学术语、微生物术语、产品术语、人体安全和功效评价术语，常用英文成份术语等７部分。第三阶段：专家统稿1.2007年12月第一次专家统稿会（修订情况：1.在结构上增加原料功能术语、相关国际组织和科研机构等内容；2.在内容上增加一般术语、产品术语的种类，将化妆品行业的新产品类别纳入本标准；3.对于毒理学、卫生化学、微生物学术语进行修改；4.删除与化妆品联系不紧密、无存在必要的常用英文成分术语。2.2009年1月第二次专家统稿会会议意见：1.修改能引用国家标准的尽量引用国家标准；对存在歧义的个别用词进行修改。2.删除由于本标准中的“产品术语”一章和香化协会所制定的某个标准存在重复，因此删除“产品术语”一章的内容；对“原料功能术语”的内容进行梳理，删除了20余条内容。3.增加专家建议增加“化妆品限用物质”等若干项术语。第四阶段：征求意见2009年2月面向全国公开征求意见。第五阶段：征求意见的处理与形成送审稿。在征求意见的处理阶段再次征求了相关专家的意见。六、标准的内容依据1.《化妆品卫生监督条例》、《化妆品卫生监督条例实施细则》;2.《化妆品卫生规范》;3.美国21CFR；4.相关领域国家标准如：GB5296.3-2008消费品使用说明化妆品通用标签，GB/T14666-2003分析化学术语等；5.国内外化妆品的相关文献，如《化妆品监督管理及安全性评价》等。七、标准的结构和主要内容（一）结构：1.范围2.一般术语3.毒理学试验方法术语4.卫生化学检验方法术语5.微生物检验方法术语6.人体安全性和功效性评价术语7.常用原料术语8.缩写9.中英文索引（二）主要内容：1).一般术语39条涉及化妆品的基本定义、化妆品生产和监督管理中出现频率较高的术语。2).毒理学试验方法术语40条收录了《化妆品卫生规范》中涉及的术语，以及在毒理学领域出现频率较高、与化妆品毒理学试验方法联系较密切的术语。3).卫生化学检验方法术语22条收录了化妆品的卫生化学检验方法中较常用的术语。

4).微生物检验方法术语6条收录了《化妆品卫生规范》中所涉及的术语。5).人体安全性和功效性评价术语38条收录了人体安全性和功效性评价的常用术语。6).常用原料术语55条收录了常用原料术语，与《化妆品管理及安全性和功效性评价》保持一致，并根据企业、专家的意见进行了适当修改。7).缩写涉及国际机构缩写以及化妆品毒理学、化学、人体安全性和功效评价等领域专业术语的缩写34条。七、征求意见处理情况2009年2月20日，《化妆品术语》在全国公开范围内公开征求意见，截止到2009年3月末共收到来自企业、和社会各界的意见和建议共146条，分布情况如下：征求意见来源统计图二一般术语三毒理学四化学五微生物六人体七原料八缩写各部分征求意见采纳情况统计图二