护士职业礼仪与行为规范课件

护士服务规范与礼仪培训护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!

-----南丁格尔

一、护理人员职业道德规范

1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者

2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。护理人员职业道德规范

3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖

4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！

护理人员职业道德规范5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行

6、勤劳细致，严肃忠诚：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命二、护士职业语言的礼仪规范1、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。

2、护理服务中我们要做到七声：第一，患者初到有迎声第二，进行治疗的时候有称呼声第三，操作失误的时候要有歉声第四，与患者合作要有感谢声第五，遇到患者有询问声第六，接电话要有主动的问候声第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守4、护理服务中的服务忌语

①不知道，去问医生。

②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？

③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？

⑤家属陪着干啥？叫家属做！

1、面部礼仪的基本要求

注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一三、护士的仪表礼仪规范

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑护士面部礼仪基本要求

目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心

微笑

放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心

渗透感情自然流露

护士着装规范与管理

工作中的服饰礼仪与要求护士的帽子有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型

短发服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型

长发服饰礼仪-工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士

服饰礼仪-工作服饰穿护士服(一)

一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装

服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰儿科护士常穿粉红色工作服

穿护士服(四)

穿护士服(六)

男护士服为白大衣或分体式工作服

服饰礼仪-工作服饰穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤

服饰礼仪-工作服饰戴口罩（一）

服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内

服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟

佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。

护士工作岗位佩戴胸牌的要求服饰礼仪-工作服饰不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰工作基本站姿(一)

头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部

四、护士工作中的举止礼仪规范工作基本站姿(二)

男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪禁忌的站姿

禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”

工作基本坐姿(一)护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作坐姿要领

坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢

护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本行姿

精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本蹲姿

护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物

护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪推治疗车

双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳

五、护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领

护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（侧面观）

护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（下面观）

病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领

护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹

第二节护士工作中的行为礼仪-持病历夹侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端第二节护士工作中的行为礼仪-持病历夹搬放椅子要领

搬放椅子

护士工作中的行为礼仪-搬放椅子六、门诊护士服务礼仪规范

门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。

门诊护士服务礼仪规范

1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。

2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长，

门诊护士服务礼仪规范

3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯4．灿烂的微笑和得体的问候：微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人

门诊护士服务礼仪规范

5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照

6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。

七、急诊护士服务礼仪规范1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。

2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心

急诊护士服务礼仪规范3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通

以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任

4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落

急诊护士服务礼仪规范5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项

6．急而不乱，周全有序：

对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复

八、护士日常工作礼仪规范

1、接待新入院病人礼仪规范：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”

1、接待新入院病人礼仪规范（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。

护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物

接待新入院病人礼仪规范（2）使新入院的病人有归属感：

病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

接待新入院病人礼仪规范（3）一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位

责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

2、护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人

3、呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。4、催交住院押金礼仪规范

催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

5、手术室护士服务礼仪规范对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。

手术室护士服务礼仪规范（1）、关怀手术病人：

手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。手术室护士服务礼仪规范（2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话

手术室护士服务礼仪规范（3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。

当手术结束，病人返回病房时，护士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项

九、护士操作的礼仪规范：

护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。护士操作的礼仪规范：

护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。（1）操作前的礼仪规范：1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范

2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。

（2）操作中的礼仪规范1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀2）、操作一定要娴熟，适时指导：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。

（3）操作后礼仪规范1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重2）、亲切嘱咐，真诚安慰：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰

十、护士常用的护理操作礼仪规范范例：1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。1）、操作前解释2）、操作中指导3）、操作后嘱咐2、口腔护理【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次1）、操作前解释2）、操作中指导3）、操作后嘱咐3、静脉输液【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。1）、操作前解释2）、操作中指导3）、操作后嘱咐4、术前皮肤准备【病例】患者，袁某，男，50岁，某公司职员，慢性胆囊炎、胆石症，手术前一日进行手术取得皮肤准备。1）、操作前解释2）、操作中指导3）、操作后嘱咐谢谢

优质护理服务上班时间不能玩手机！做治疗期间不能接打电话！护理改革的紧迫性病人不满意社会不满意政府不满意护士也不满意优质护理服务目标护士满意患者满意医生满意医院满意社会满意政府满意护理管理者的挑战“优质护理服务落实到位”是二甲复审和三级医院评审中的核心条款。1、访谈院长、副院长、护理部主任及其他相关职能科室负责人，对优质护理目标和内涵知晓和落实情况。2、访谈医护人员与患者对护理服务满意情况。什么是优质护理服务？坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力支持，职能科室及临床科室主任、医生配合，护士长、护士参与的一项工作。优质护理服务的内涵以“病人为中心”，改革护理分工模式，落实责任制整体护理，提升护士专业水平，为患者提供安全、全程、全面、专业、人性化的护理服务。优质护理服务的目标

是加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。FIRSSPITA内涵全程、全面生活照顾病情观察治疗护理健康指导连续、完整入院到出院8小时在岗，24小时负责对患者而言：在住院期间有1-2名责任护士负责对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。83HOSPITAL排班模式小组责任包干模式责任包床到人模式小组负责一切护理工作体现护士分层次合作做到8小时在班，24小时负责护士协作意识强组里每个护士的岗位职责明确医护患之间更密切和谐。将病区病人平均分配每位护士，人人参与管理病人掌握病人情况有一定难度8小时在岗，直接护理患者的时间有限要求护士能力均衡84如何做好优质护理？1、转变服务理念、提高服务意识借助榜样的力量，充分发挥潜能保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊转变服务理念，服务端口前移真心对待自己的每一位病人2、提升服务质量，提供优质护理换位思考，满足病人的需求不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验3、责任护士主要职责：晨间护理时认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任护士更加熟悉。晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。参加床头交接班，床头有交接自己的病人。了解所管病人有无病情变化及特殊情况。为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置。按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。按时测量生命体征，及时记录。及时提出护理问题，制定护理计划。责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底责任护士固定，服务时间固定护士与患者有效交流的时间较多责任护士可以做到8小时在班，24小时负责

8小时之外也由相对固定的护士负责与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通88做到接待热心、护理精心，征求意见虚心，诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释义答问、沟通到位；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。实施优质护理丰富护理内涵

优质护理核心一：改革分工方式优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容优质护理核心三：人文护理优质护理核心四：简化护理文书优化护理流程。优质护理核心五：夯实基础护理优质护理核心六：健康教育敢说会说协调沟通用心用情优质护理核心七：提升护士职业价值感优质护理核心一：改革分工方式

相对固定的白班制责任包干制，责任护士要充分了解所护理的病人优点：连续全程确保病人安全优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容1.加细专科疾病护理常规2.各疾病、检查健康教育、护理告知统一一致3.根据科室疾病临床路径制定相应的护理路径4.规范各种手术护理流程5.梳理完善临床护理规章制度6.使各项工作有章可循优质护理核心三：人文护理

优质护理服务目标：

换液不用叫护理专人管热情洒满床四有，五心，六个一，七声四有：入院有人迎，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送。五心：爱心，耐心，热心，细心，责任心。六个一：一声问候，一个微笑，一把椅子，一杯热水，一本健康教育手册，一张联系卡。七声：入院有问候声，巡视有称呼声，操作前有解释声，操作中有安慰声，操作失误有道歉声，配合操作有致谢声，出院有欢送声真正体现人性化服务。

优质护理核心四：简化护理文书优化护理流程。以患者为中心优化工作流程。以护理程序为工作主线，进行相关表格设计。设计思路为护士评估患者护理需要，制定当日护理工作计划，按照患者实际需求，有计划地、定时地落实各项护理措施。护理记录以打钩形式为主，减少文字书写。优质护理核心五：夯实基础护理

晨间护理四部曲：一问（问候病人）二看（查看病情）三做（基础护理）四教（健康宣教）优质护理核心六：健康教育敢说会说

协调沟通用心用情健康教育在病人想问之前；专业叮嘱在病人不了解之前；可能出现的问题解决在没有出现之前输液前沟通什么；发药时沟通什么；扫床前沟通什么；检查前沟通什么；劝走探视时怎么沟通；就事不能说事把患者的事放在心上（答应了-忘了-应付）健康教育的切入点：1.某一种病2.某一项特殊的诊疗措施3.某种手术4.某一项检查5.某一种特殊药物6.某一项护理措施一个关于中美护理工