信访专职行为规范评分标准手册

/信访专职行为规范评分标准手册前言信访工作对于一个地区或国家的稳定和发展有着极为重要的作用，而信访专职人员则是信访工作中最为重要和关键的人力资源。他们直接面对各种信访事件，必须具备高素质、高规范的行为方式和工作水平。为了规范信访专职人员的工作行为，提高信访工作效率，制定信访专职行为规范评分标准手册，对于信访工作的推进有着积极的作用。定义信访部门的专职人员，是留守在行政单位或信访机构从事信访工作专职人员。一般情况下，他们都是由政府招聘的公务员，具有相关职业资格和专业技能。行为规范1.服务态度作为公务员，在信访服务时态度应当友善、热情和耐心，给信访群众留下良好的印象，促进信访工作的疏导。具体要求：对待每位信访者要态度友好，不发脾气，不骂人；不打太极，不置疑，不推脱，不推诿，保证快速的服务；不因信访事由、性质、大小等因素影响态度和处理；当事人说明理由时理性听取，并平等、客观地对待，不要有前提判断；2.工作纪律作为信访专职人员，优秀的行为规范不仅体现在服务态度上，也同样体现在工作纪律上。要求信访专职人员具有仔细、严谨、细致的工作态度，保证信访工作的公正和科学性。具体要求：坚决执行上级的指示和要求，确保信访工作的科学和公正；严格操作程序，在受理、调查、审核和答复过程中严格按照规定流程操作；具有具体的知识储备，确保工作的准确性；在工作中不泄露机密，严格保守信访工作相关信息；3.业务水平信访专职人员要求具备在相关业务领域内的专业技能和相应的实践经验，保证信访工作在合法、准确、高效的方向上快速推进。具体要求：具备解决信访群众的技能；按照相关法律法规进行业务操作；熟悉政府的工作和相关业务事项，当处理信访事件时应当深入调查了解；认真学习业务知识和能力，不断掌握前沿理论和实践经验；4.诚信信访专职人员应当严格遵守职业道德规范，保证职业活动的诚信性、规范性，树立良好的职业形象。具体要求：不违反相关法律、法规，不为了私利处理信访事项；与收受贿赂，承受服务费用相同，不从中得利；按章做好每一笔事务的记录和报告，不出现弄虚作假的情况；有问题，敢于担责，不推诿，不回避问题；评分标准考核评分标准的目的是为了统计信访专职人员的精细化和工作能力，制定方式使得评分结果尽量地科学和公正。1.服务态度评分评分标准：向评估个人咨询或建议要求服务工作时间内回复脾气好、耐心有礼貌能够认真听取申请人的陈述并在公平的基础上处理问题运用合适的方式去解决问题2.工作纪律评分评分标准：依照管理程序在工作依照规定流程处理业务事项知道如何正确管理并异议答复时时刻刻保护公民个人信息和机密完成漏检的任务3.业务水平评分评分标准：专业技能和实践经验在每个工作领域有巨大素质投入了积极和客观的推进信访工作中精通调查、审核、答复过程中的业务需求能够高度熟悉有关方针、规定、业务等文献资料4.诚信评分评分标准：遵守法律、法规，没有渎职现象不与受贿、收回扣等行为有关不出现弄虚作假的现象具有良好的职业操守认真履行职责，排除不诚信现象结论信访专职人员的工作质量是检验信访工作整体水平的标志，提高信访专职行为质量是信访工作的关键和基石。严格的行为规范和科学的评分标准是推进信访工作的重要保障，也是进一步提高信访