超市员工行为要求规范

商场员工行为要求规范商场员工行为要求规范/商场员工行为要求规范商场员工行为规第一章职业道德第二章服务规第三章仪容仪表第四章站姿站位第五章服务用语第六章卖场服务纪律第七章业务技术第八章商品售后服务第九章员工全程服务规第十章个人卫生第十一章卖场卫生第十二章库房卫生第十三章食品卫生第十四章环境卫生部资料严禁外传所有：华夏商场猎人华夏商场猎人：.cslieren.第一章职业道德以顾客为中心，以知足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份应做的事。制：规定、限制。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已担当起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外面及部其他环节的工作咨询。首问负责制：从接受咨询起，无可争议地负起责任，高出权限围时直接引领咨询者到能够解决的环节，直到解决为止。引领：即率领咨询者或在视野围指引咨询者到解决地点。作为一种理念，应该成为全员的行为准则。不论部、外面关于第一接受咨询者，都必定无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在详细工作中保护公司利益为原则，执行首问负责制。1、恪守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公正交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。2、恪守公司各项规章制度。3、仔细执行公司经营、管理、服务工作规流程。4、坚持依法经商，保护花销者合法权益，保护公司信誉。5、努力学习和掌握本员工作所需要的文化技术业务知识和技术。华夏商场猎人：.cslieren.8、宣传介绍商品实事，以诚待客。第二章服务规服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不销售冒充伪劣、三无产品、过期产品。二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便实时。三无：1、无风险花销：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购置的商品不满意就无条件退货。2、无搅乱购物：为顾客创办清爽、畅快的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场光明无卫生死角，购物通道畅达无阻，促销、导购表记醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、仔细”的服务方式，让顾客逍遥自在的选择商品，给顾客供应更好的购物空间。3、无阻挡退货：严格执行国家有关法律、法例和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，实时解决商品退换问题。四为主：办理退换货中，在严格贯彻执行《花销者权益保护法》、《商质量量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设备服务、功能服务；1、商品服务：经营品种全力知足花销者的需求；商品价钱定位正确；商品列雅观齐整，拿取商品伸手可及；商质量量信的过，有完满的售后服务保障系统。2、环境服务：店堂干净齐整，广阔光明，购物通道畅达无阻，导购表记显然，根绝各样形式的“强买强卖”。华夏商场猎人：.cslieren.5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；办理问题推行“首问责任制”；供应银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人供应免费送货服务；供应残疾人通道、歇息椅等服务设备，并保证设备安全、圆满。第三章仪容仪表一、在岗员工必定一致着工装。工装、发帽、鞋袜干净齐整，发帽戴正，工装纽扣齐备，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完满扣齐，衬衣放在裤子或裙子。二、一线人员一致在胸前指定佩戴地点正直佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗时期严禁穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。三、仪容盛大，相貌平和，举止大方，发型齐整，不染头发（黑发除外）。1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡子、大鬓角，不剃秃顶，不蓬首垢面。2、女员工淡妆上岗不艳妆艳抹，不留长指甲，不介入甲油，前留海可是眉，不梳奇型怪发。四、装修品佩戴适当。佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳饰一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外严禁戴其他饰物。五、经营直接入口食品的员工，在岗时期，严禁戴戒指、耳饰、手表、项链、手链。第四章站姿站位一、营业员推行站立服务。面对顾客，站姿正直，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。二、在岗时期，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规动作。华夏商场猎人：.cslieren.四、柜台推行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上平衡站，保持等距离站位。五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。第五章服务用语一、款待顾客要求语调平和、吐字清楚、音量适当、语速适中，服务过程用语适合，灵便使用五大规服务用语，即：“您好”、“欢迎莅临！”；“”；“对不起”、“没关系”；“请您体谅”；“欢迎您再来”，贯串服务向来。二、款待顾客要有“五声”。1、顾客进入商铺，走进柜台要有迎声；2、顾客咨询商品知识或其他问题，要有答声；3、顾客购置商品或付款结帐时，要有声；4、款待顾客过程中，发生过失要有致歉声；5、顾客走开收银台、柜台或商铺时要有作别声。三、出现问题做到“六不计较”：1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；2、顾客购置商品时，举止不文雅不计较；3、主动迎客，顾客不搭理时不计较；4、遇顾客性情烦躁，语言不当时不计较；华夏商场猎人：.cslieren.6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。四、款待顾客严禁使用否认、诘责、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：1、粗话、脏话、无理的话不讲；2、嘲讽、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；4、埋怨、责备顾客的话不讲；5、顶嘴、反驳、教训顾客的话不讲。五、严格执行“四不说、一不让”服务规：1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍取代商品或说明缺货原因及到货时间；2、当顾客咨询商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事、热情的介绍，确实不认识的，要讨教其他员工讲解；3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；华夏商场猎人：.cslieren.5、当顾客没心地将店物品破坏时，不让顾客补偿。六、款待顾客出现差错时：1、态度要沉着，属于售货员差错，要主动认同，向顾客道歉致歉，并立刻纠正；属于顾客差错，态度要平和予以体谅，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。2、差错原因自己查不清时，请值班经理辅助解决。第六章卖场服务纪律一、提早15分钟到岗，穿着好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作没关的事情。二、恪守班次安排制度，不得任意调动班次，需要调动班次的，经所在部门主管赞同，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或擅自离岗出门。四、恪守卖场纪律“十严禁”：1、严禁在场抽烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。2、严禁在场扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客品头论足，不模拟顾客的动作。3、严禁在场高声喧华、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、严禁在场私分商品，不得将欲购商品起初寄存它处。华夏商场猎人：.cslieren.6、严禁因上货、理货、做帐而不搭理顾客。7、严禁顶嘴、诘责顾客。8、严禁在上班时间购物、待客会友、带少儿上岗或聊天。9、严禁挪借销售款和票券。10、柜台式售货人员严禁在工作服兜携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，严禁擅自开启钱箱，如需开启，必定两人经手。第七章业务技术营业员要努力研究业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：1、掌握商质量量查收标准，把好商品售前、售中质量关。2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌款待顾客。3、掌握商品列知识，正确按商品配置表进行商品列。4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：1、知道本组所经营商品的品名、规格、价钱、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含入口预包装食品的标签）的通用标准。2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保留方法、维修规定等商品知识。华夏商场猎人：.cslieren.4、知道《消法》明确的花销者九项权益和经营者十项义务。花销者的九项权益1、安全权：花销者在购置、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权益。2、知情权：花销者享有知悉其购置、使用的商品或许接受的服务的真切情况的权益。花销者有权依照商品或服务的不同样情况，要求经营者供应商品的价钱、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效限时、查验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或许服务的容、规格、花销等有关情况。3、自主选择权：花销者有权自主选择供应商品或许服务的经营者，

自主选择商品品种或许服务方式，自主决定购置或许不购置任何一种商品、接受或许不接受任何一项服务。4、公正交易权：花销者在购置商品或许接受服务时，

有权获得质量保障、价钱合理、计量正确等公正交易条件，有权拒绝经营着的逼迫交易行为。5、求偿权：花销者因购置、使用商品或许接受服务碰到人身、

财产损害的，享有依法获得补偿的权益。6、结社权：花销者享有依法建立保护自己合法权益的社会合体的权益。7、获得知识权：花销者享有获得有关花销和花销者权益保护方面的知识的权益。8、人格尊严、民族民俗敬爱权。9、监察权：花销者享有对商品和服务以及保护花销者权益工作进行督的权益。经营者的十条义务1、执行法律法例和与顾客约定的义务2、接受监察的义务3、保证商品和服务安全的义务4、供应商品和服务真切信息的义务5、注明真切名称和标准的义务6、出具购物凭据和服务单据的义务7、保证商品和服务质量的义务8、执行三包的义务9、不得以格式合同样方式除去或限制消权的义务10、不得入侵花销者人格权的义务第八章商品售后服务一、公然便民项目，落实服务举措，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换实时。二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。三、顾客购物交款后就地提出退换的商品，除特别商品外，应予退换。四、顾客走开商场后，回来要求退换的：1、一般商品不脏不残，管退管换。2、属于商质量量问题，在规准时间保退保换并道歉致歉。华夏商场猎人：.cslieren.5、商品退换需有购物凭据，若购物凭据抛弃，花销者若是供应了正确的购物日期和商品价钱或店编码，经查验确认无误后，一般可做换货办理。五、销售大件商品或批量商品，需供应送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，若是顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。六、需要安装调试的商品，应供应上门安装调试业务，严格按预准时间上门服务，待商品正常运转后，方能走开。第九章员工全程服务规一、班前准备程序1、提早15分钟上岗。在此以前要穿着好工装、发帽、领带，证章一律佩戴在胸前指定地点。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立刻放下手中工作站到指定地点做早礼。2、早会前整理、补充、上齐商品。●检查货架商品可否出缺货、断档，实时补充上齐商品。●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。华夏商场猎人：.cslieren.●货架两头、堆头、端头和顶部商品做到码放齐整雅观。3、准备好营业用物品，查验营业用设备设备。●收银员要按规定程序翻开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。●防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。●服务台到财务室领取备用金钱包，监察员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查查对服务台服务功能和设备，公正秤、建议卡可否有效。●商场及柜台检查查对商品标签、胸怀衡用具，做到货签符合，排列齐整，胸怀衡用具正确有效。●直接入口食品柜组做好工具、用具的冲刷消毒，其他地区和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。●存包处要查对清点存取牌，保持牌夹配套相符合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处保留单”查对领回。华夏商场猎人：.cslieren.●值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设备），通道可否畅达，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点款待顾客。4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，实时清理纸箱、荒弃物。上下外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘埃，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得裸露在显然的地方。5、听到早礼广播后，停止手中所有工作，自查仪容仪表，按规定站到指定地点，立正行凝视礼，倾听早会容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。二、款待顾客程序1、首问负责制。第一个碰到顾客咨询的员工要对顾客负责终究，要礼貌应答，赏赐顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到有关人员解决，辅助顾客将问题解决终究。严禁对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。2、商场款待顾客●顾客进入（商场）走进管区要注意察看顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立刻迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎莅临”、“需要帮忙吗”），赏赐热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情款待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价钱等，做到客观全面。华夏商场猎人：.cslieren.●敌手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要实时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。3、传统柜台式款待顾客●当顾客凑近柜台时，售货员要主动使用规用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。●当顾客购置商品时，售货员应主动矫捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，严禁将商品倒置或背着身递给顾客，严禁扔摔商品。●当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、合用围及对象，当好顾客的顾问，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品取代，或留下顾客通讯地点，来货后实时通知。对特其他顾客要特别对待，对少儿顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动供应多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。●将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客眼前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购置商品数量很多时，要请顾客过目，尔后帮助顾客将商品捆扎牢固或供应包装袋，便于顾客携带，严禁将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品抛弃。●交易结束后，在顾客走开时，适合使用作别用语：“”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致时，必定有答声。三、营业结束后的收尾程序1、提早5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常款待顾客外，其他员工随着音乐站到指定地点，立正行凝视礼，礼貌送走最后一位顾客，不同样意营业结束而冷淡顾客，敦促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。华夏商场猎人：.cslieren.3、收银员（包括柜台收银员）款待完最后一位顾客后●退出、封闭收款操作系统，清点登记销售款。●到指定地点封存好备用金。●打扫、整理收银台作业地区的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台外卫生，做好第二天营业准备工作。●收银组实时清理前台购物车、筐。●各岗人员到前台归位，并整理整理本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好单据，打卡、撤退现场。●值班经理检查各柜组的收尾工作，并监察员工下班打卡。●安全捍卫部门巡视现场，检查各项安全设备，封闭防盗系统，收好防盗检测器，保证安全，十拿九稳。第十章个人卫生1、做到“四勤”：勤洗浴、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，严禁喝酒上岗。3、工作服、发帽干净齐整，三齐上岗。4、如期参加卫生培训，掌握有关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。5、直接入口部位员工上卫生间应换衣，严禁光脚上岗。6、直接入口部位员工上岗严禁佩戴手表、戒指、耳饰、项链、手链等饰物，严禁留长指甲、介入甲。7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，根绝用手直接抓货、收钱。华夏商场猎人：.cslieren.10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性溢出性皮肤病，严禁上岗。第十一章卖场卫生1、保护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随处吐痰、倒水，保持店堂齐整。2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完成，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘埃，过道无杂物，畅达无阻。3、商场所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律寄存到货架顶部上，通道不得任意堆放商品，柜台不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台齐整。4、机器设备、日用用具齐整卫生，定位管理，保证卖场正常运转。5、卖场货架及柜台不寄存与商品没关的杂物、个人物品。6、卖场货架及柜台按公司一致指定地点寄存饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。7、卖场具备防蝇防鼠举措，鼠盒、蝇拍推行定位寄存管理。华夏商场猎人：.cslieren.10、地面干净无污迹、杂物，