零售细分行业员工激励技巧

第六章员工激励员工激励概述员工激励的理论依据企业员工激励普遍存在的问题员工激励应遵循的基本原则员工激励的主要方式一、员工激励概述激励的内涵激励的作用激励的过程模式

1.激励的内涵激励的英文是“Motivation”。激励，从字面上理解，是激发、鼓励的意思；作为心理学术语，指的是持续地激发人的动机的过程；从管理学的角度讲，激励指的是利用某种外部诱因激发人的动机，使人有一股内在的动力朝着所期望的目标前进的心理活动过程。实际上，激励是一种精神力量或状态，起着加强、激发和推动的作用，并且能指导或引导人的行为指向企业的目标。2.激励的作用激励可为人的行为提供动力。激励可激发人的工作热情和兴趣。激励可调动人的积极性，包括对工作的自觉性、主动性和创造性。激励可激发人的能力。美国心理学家威廉·詹姆斯经过研究发现：在一般情况下，人们只需发挥其能力的20%～30%，就足以应付自己的工作。但当他们处于被激励的状态时，其能力可以发挥到80%～90%，相当于平时工作能力的3～4倍。激励可提高人的工作绩效。绩效是能力与激励的函数。在人已经或正在逐步取代资金与资源成为企业“最大的资产”的今天，激励问题变得更加重要。3.激励的过程模式内外主观内在具体方向刺激需要动机行为目标二、员工激励的理论依据内容型激励理论行为改造型激励理论过程型激励理论综合激励理论1.内容型激励理论内容型激励理论是专门研究人的需要的理论。对人的需要的研究已有相当长的一个历史时期。我们将主要讨论20世纪40年代以后由西方学者提出的几种需要理论。具体包括需要层次理论、双因素理论和ERG理论。（1）需要层次理论

美国著名心理学家马斯洛（A.H.Maslow）于1945年提出的。其理论内容如下：·人的需求划分为5个或7个层次；·人的需要是逐级上升的；·只有未满足的需求才会影响人的行为；·人的需求有主导性，人的行为由主导需求引起；·人在不同的发展阶段，其需求强度是不同的；·人的五种需求又可分成物质需求与精神需求两类。两者可以互相转化，但不能替代。对需求层次理论的评价：既有科学之处，又有局限之处。科学之处体现在：·提出人的需求有一个从低级到高级的发展过程，这符合基本规律；·提出人的需求具有多层次性和主导性特征，这对管理有启发意义。局限之处体现在：·理论基础是错误的；·理论带有机械主义色彩。（1）需要层次理论（续）生理需求安全需求社会需求尊重需求求知需求求美需求自我实现需求物质精神（2）双因素理论

该理论由美国行为科学家赫兹伯格（F.Herzberg）于1959年提出。赫兹伯格将影响人的行为的因素分为两类，即保健因素和激励因素。前者多指与工作条件或工作环境有关的因素，如公司政策和管理、工资待遇等；激励因素多指和工作内容有关的因素，如工作本身挑战性、奖励、晋升等。保健因素的满足，只能消除员工的不满，不能使其满意，也调动不了员工的积极性；激励因素的满足则可提高人的积极性，是人们行为动力的真正来源。传统的满意—不满意的观点是不对的。满意的对立面应是没有满意；同样，不满意的对立面应该是没有不满意。

传统的观点：满意不满意赫兹伯格的观点：满意没有满意（没有不满意）不满意保健因素的扩大可能会引起激励因素的萎缩。（2）双因素理论（续）管理者在实施激励时，应注意区分保健因素和激励因素。前者满足只能消除不满，后者满足可以产生满意。管理者在管理中不能忽视保健因素，否则会导致员工的不满，影响劳动效率的提高。但也没必要过分地改善保健因素。即使在进行物质激励的时候，也要考虑尽可能地增加物质激励的精神含量。管理者要想持久与高效地激励员工，必须改进工作任务，进行工作再设计（工作轮换、工作丰富化、扩大化）。注重内在激励，如给人以发展、成长、晋升的机会。（3）ERG理论：一个整合后的模式阿尔德弗（C.P.Alderfer）于1969年提出的。他把人的需要分为三种，即生存需要（Existence）、关系需要（Relatedness）和成长需要（Growth）。其中，生存需要是指那些和人类要求生存有关的需要；关系需要是指那些同人们处理自己与朋友和社会环境之间的关系有关的需要；成长需要是指那些有关个人发掘自身潜能的需要，这是最高层次的需要。阿尔德弗提出了两个重要的观点：其一，他不仅提出了需要层次的“满足——上升”的趋势，而且也提出了“挫折——倒退”的趋势（见图1）；其二，他认为，一个人在同一时间不一定只产生一种需要，有时可能会产生一种以上的需要，即会有一种以上的需要被同时激活。这些对指导企业管理实践是有启发的。ERG理论：一个整合后的模式（续）

挫败欲望的强度满足

发展需要的下挫发展需要的重要性发展需要的满足关系需要的下挫关系需要的重要性关系需要的满足生存需要的下挫生存需要的重要性生存需要的满足

满足上升趋势挫折倒退过程

ERG理论关于满足-上升过程与挫折-倒退过程的描述（3）2.行为改造型激励理论行为改造型激励理论是专门研究激励目的的理论。强化理论、挫折理论和归因理论属于此类。（1）强化理论斯金纳的强化理论着重研究人的行为的结果对行为的反作用。他发现，当行为的结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，出现的频率也会增加。这种状况在心理学中被称为“强化”。

凡能影响行为的刺激物即为“强化物”。

根据强化的性质不同，可将强化方式分为四种类型，即积极强化；惩罚；消极强化和自然消退。强化的时间安排：分为两种，即连续强化和间断强化。固定间隔强化，如月度奖、年终奖等；其中，间断强化可变间隔强化，如临时表扬等；固定比例强化，如计件工资等；可变比例强化，如分等综合奖等。因此，企业要想有效地激励对员工，就应正确地选择强化方式、强化物和强化时间；同时还要强调员工的社会学习，即通过观察他人的行为并识别其后果，进而达到改造自身行为的目的；而且，应做到及时反馈及时强化。（2）挫折理论挫折理论是专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反应，管理人员如何针对员工所遇到的挫折采取相应措施，以引导员工走出阴影，努力工作的问题。挫折的概念：挫折是人们从事有目的的活动，在环境中遇到阻碍与干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。挫折是一种普遍存在的心理现象。挫折具有两重性：既是坏事，又是好事。关键在于如何看待挫折。（2）挫折理论（续）挫折产生的原因主要有两类：即客观原因与主观原因。客观方面的原因主要有：自然环境、物质环境、社会环境等。主观方面的原因主要有：个人目标的适宜性、个人本身的能力限制、个人对工作环境的了解程度、个人价值观与态度的矛盾。人们遇挫后的行为表现是多种多样的，具体表现如下：·坚持行为：受挫后，其行为并无改变；·放弃行为：受挫后，停止了原来的行为；·对抗行为：受挫后，产生反抗行为或攻击性行为；·改变行为或改变目标；·顺应行为：顺应挫折，以保护自己免受伤害，这实际上是“合理解释”或“自我安慰”。（2）挫折理论（续）可以采取的许多方法消除行为受挫。及时了解、排除形成挫折的根源；提高人们的挫折忍耐力；精神发泄法；心理咨询；改变环境；提高认识，分辨是非。（3）归因理论这是美国心理学家韦纳（Weiner）提出来的，侧重于研究个体用以解释其行为的认知过程。他认为，人们过去的成功或失败主要归结为四个因素，即努力、能力、任务难度和机遇。由此，韦纳提出了一种得失成败的归因模型。

内因外因

稳定因素能力任务难度不稳定因素努力机遇

（3）归因理论（续）韦纳认为，人们把成功或失败归因于何种因素，对其以后的工作积极性有很大的影响。具体体现在四个方面：若把成功归于内因会使人感到满意和自豪，而若将其归于外因则会使人感到幸运与惊喜。若把失败归于内因会使人产生内疚与无助感，在以后的工作中，他会加努力，直至成功；而若将其归于外因则会产生气愤与敌意，进而降低自己以后从事同样行为的动机，放弃努力。若把成功归于稳定因素会提高其以后的工作积极性，而若将其归于不稳定因素则以后的工作积极性能否提高很难确定。若把失败归于稳定因素会降低以后的工作积极性，而若将其归于不稳定因素则可能提高以后的积极性。管理者应设法帮助下属进行正确的归因，以激发其工作动机，调动其工作积极性。3.过程型激励理论过程型激励理论专门研究动机的形成与行为目标的选择。著名的过程型激励理论有期望理论、公平理论和目标设置理论等。（1）期望理论这是弗罗姆（Vroom）于1964提出来。这是一种通过考察人们的努力行为与其所获得的最终奖励之间的因果关系来说明激励过程，并以选择合适的行为达到最终的奖励目标的理论。该理论的主要内容如下：·当人们有需求，同时又有达到这个需求的可能时，其积极性就会高，即激励水平的高低取决于目标价值和期望概率的乘积。公式为：激发力量=目标价值*期望概率M=V*E·这表明激发力量与目标价值和期望概率有着密切关系·在进行激励时，应处理好三个关系，即努力与绩效的关系、绩效与奖励的关系以及激励与满足个人需求的关系。（1）期望理论（续）

个人努力

关系1

取得绩效关系2

组织奖励关系3

满足个人需求的程度（1）期望理论（续）管理者不应泛泛地抓一般的激励措施，而应抓被组织多数成员认为目标价值最大的激励措施。适当控制期望概率和实际概率。期望概率应适当；实际概率应高于平均的个人期望概率。适当加大不同的实际所得的目标价值的差值。组织希望的行为，实际所得的目标价值高，否则则低，做到奖罚分明。设置某一激励目标，应尽可能加大其目标价值的综合值。如月度奖若与年终奖挂钩，则其目标价值的综合值就将大大提高。（2）公平理论这是亚当斯（Adams）于1956年提出来的。主要在社会比较中探讨个人所做贡献与所得报酬之间的平衡问题，侧重于研究工资报酬分配的公平性、合理性对员工积极性的影响。人的工作动机不仅受绝对值的影响，也会受相对值的影响，即每个人都会把个人的报酬与贡献的比率同他人类似的比率进行比较，比较的结果将影响其积极性的高低。比较一般在两方面进行：横向比较：（个人所得报酬/个人所做贡献）（他人所得报酬/他人所做贡献）纵向比较：（个人现在所得报酬/个人现在贡献）（个人过去所得报酬/个人过去贡献）（2）公平理论（续）上式中的报酬与贡献分别是指广泛意义上的报酬与贡献。经过比较，如果发现，分子与分母相等，则认为公平，其积极性就会高；否则，则认为不公平。如果感到不公平，个体会有反应。当分子大于分母时，会觉得占了便宜，其工作的主动性会提高；当分子小于分母时，会觉得吃了亏，其反应可能是：自我安慰、改变比较对象、采取一定的行动或改变自己的贡献与报酬或改变他人的贡献与报酬、摆脱目前的分配关系，如另谋高就等。（2）公平理论（续）要求公平是任何社会的普遍现象，组织应公平奖励员工。人的工作动机不仅受绝对报酬的影响，也会受相对报酬的影响，应实行“按劳分配”原则，打破平均主义。管理者应研究现阶段使人们产生不公平的因素，以使自己处于主动地位，提高管理水平。教育员工选择恰当的比较对象和正确理解公平意义。究竟何谓公平？（3）目标设置理论这是由美国心理学家洛克（E.A.Locke）在1967年提出来的。他认为，人的任何行为都是受某种目标的驱使的。因此，通过给员工设置合适的目标，便可达到激励员工的目的。目标设置理论可用下图来表示。员工对目标目标难度的接受度组织的支持内在奖励

向着目标绩满意的努力效度

目标的员工对目标个人能力外在奖励具体性的承诺与特点4.综合激励理论这是波特和劳勒（L.W.Porter&E.E.Lawler）于1968年在《管理态度与成绩》中提出来的（见下图）。

奖酬的能力和对奖酬的目标价值素质公平感

内酬

努力绩效满足感外酬

期望概率环境限制波特-劳勒激励过程模式图波特-劳勒的综合激励理论实际上是弗罗姆的期望理论、亚当斯的公平理论以及斯金纳的强化理论等的综合。三、企业员工激励普遍存在的问题激励措施较为单一；多数激励措施未能发挥应有的作用；激励的侧重点呈现表面性特征；忽视了员工对激励的信息反馈；多数情况下，未能做到及时激励员工。四、员工激励应遵循的基本原则一个有效的员工激励方案，至少应具有三方面的作用：有利于企业经营目标的实现；有利于强化企业的凝聚力与员工的向心力；有利于创造和谐、创新、积极主动、讲究奉献的企业微观环境。要做到这一点，在进行员工激励时，必须遵循以下基本原则。具体包括：人本原则公平原则满意原则效益原则适时适度原则五、员工激励的主要方式总体上讲，员工激励的方式有许多外在激励方式

·薪酬激励·荣誉激励·机会激励·榜样激励·危机激励内在激励方式

·目标激励·工作激励·参与激励·情感激励旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最