浩捷员工手册

haojiemole员工手册浩捷摩尔内部资料目录前言·······························································································································我们的理念·····················································································································规章制度·························································································································仪容仪表·························································································································工作流程·························································································································1店长日常工作流程··································································································2收银日常工作流程··································································································3外场人日常工作流程··································································································4水吧日常工作流程··································································································服务标准·························································································································1服务分类···················································································································2沟通技巧···················································································································3收银员服务标准······································································································4外场人员服务标准······································································································卫生环境标准·················································································································1吧台卫生环境标准··································································································2营业区卫生环境标准······························································································3卫生间卫生环境标准······························································································工作技能培训·················································································································1店长基本工作技能···································································································2收银员基本工作技能······························································································3外场人员基本工作技能·····························································································销售技能培训················································································································1价格体系的熟悉·····································································································2推荐商品或套餐·····································································································3活动介绍与推荐·····································································································4捆绑销售法·············································································································接待规范培训···············································································································突发事件处理···············································································································1突然停电·················································································································2突然断网·················································································································3全部或区域网络异常····························································································4顾客吵架、打架····································································································5盗窃、抢劫事件····································································································6破坏事件·················································································································7顾客突发疾病·········································································································8火灾险情·················································································································9其他自然灾害·········································································································活动执行标准···········································································································1活动前准备·············································································································2活动执行标准·········································································································3活动结束标准·········································································································相关知识培训···········································································································1安全知识·················································································································2法律法规知识·········································································································3防诈骗知识·············································································································4验钞知识·················································································································职业道德培训···········································································································1有组织、有纪律·····································································································2集体利益高于一切，顾全大局············································································3用心做好每一件工作·····························································································4敢作敢当，勇于承认错误，勇于承担责任·······················································5忠于职守，乐于奉献·····························································································6实事求是，刚正不阿·····························································································7说道做到，诚信待人·····························································································8相互信任··················································································································十三、附件列表······················································································································前言以人为本，没有人一切都是空谈，没有高素质的人才企业也无法持续发展。网咖员工乃网咖立命之根本。顾客为网咖提供了生命的源泉，而每天与顾客接触最多的，就是网咖员工。顾客不但需要良好的上网环境，同样也需要我们给予优质的服务。所以，网咖员工的气质形象、服务质量都与网吧的整体形象息息相关。我们要打造邯郸地区网咖第一品牌。要获得成功，要靠我们大家、我们这个团队的共同努力。相信我们的每一位员工都是有上进心的，我们应该为我们有共同的目标、有值得信赖的队友而打起精神，共同努力。我们的成功与失败，就在于我们是否愿意不断学习，坚持与努力，团结一致共创明日辉煌！让我们一起来学习、共同进步吧！我们的理念1.目标理念我们的现状：我们是一家以休闲娱乐为主题的网吧我们的目标：打造武安第一网吧品牌2.价值理念成长是企业第一财富，优秀人才是网吧的最大资产，平庸无为的员工是我们的负债3.发展理念昨天已成为过去变成我们的经验今天尽力做好每一件事情明天我们要做得更好4.信念理念我相信、我能5.经营理念用“心”做好每一件事情，细节决定成败6.沟通理念积极主动沟通，将帮助我们最完美地处理任何一件事情拒绝抗拒沟通，将无法解决任何问题，哪怕再小的问题7.团队理念我们是一个团队绝对信任，绝不猜疑是团结的最大力量团结才有力量，1+1＞28.学习理念超越自我，不断成长9.竞争理念与对手竞争，比对手做的更好与顾客竞争，给予他们更多更好的服务与自我竞争，不骄不傲，永不言败10.诚信理念说道做到是协作的基本条件11.责任理念对他人负责即对自己负责12.生存理念唯有正道，才能长存13.成就理念你给我一个平台，我将成就自己14.成果理念有成果有报酬无成果是耻辱规章制度1.入职离职制度1.1入职条件：申请入职员工经7天培训，培训结束后安排上岗，培训未通过的无薪资待遇，不予录用。试用期最长7天，最短1天结束后通过考核转为正式员工，正式入职。1.2辞职条件：1.2.1试用期可提前1天提出辞职申请，则无转正机会。转正后当月申请辞职则自动降为一星身份资格，按一星标准发放薪资。1.2.2正式员工至少提前15天提交辞职申请，经批准后满15天即可离职。未满15天离职者批准后的工资按一星待遇发放。2.考核制度员工考核分为《员工日常绩效考核》《岗位技能考核》工作标准满分100分制，店长、收银员及外场人均按考核标准评分，详情请参考附件《评分系统》，以下为考核晋升制度。2.1正式店长：值班经理在岗满2个月可申请店长考核，店长评分考核90分以上的晋升任命为正式店长，待遇次月生效。连续两次店长考核分数低于60分则降为班长，待遇当月改为班长待遇。2.2值班经理：晋升三星员工在岗满1个月可申请班长考核，班长岗位考核90分以上的晋升任命为班长，福利待遇次月生效。连续两次值班经理考核分数低于60分则降为三星员工，待遇当月改为三星待遇。2.3收银收银：以收银岗位入职，每2个月，即可开始申请“星级考核”。每月考核1次，考核由店长负责。正式收银：收银岗位应聘入职，并“收银星级考核”通过。星级收银：任何正式员工“收银星级考核”通过，并在收银岗位独立上班7个班次。任何正式员工每2月都有一次收银岗位“星级考核”申请资格。申请批准后，由店长或值班经理考核。2.4外场外场：以外场岗位入职，一星员工每月都可申请“星级考核”。每月考核1次，考核店长负责安排。正式外场：外场岗位应聘入职，并“外场星级考核”通过。星级外场：任何正式员工“外场星级考核”通过，并在外场岗位独立上班7个班次。任何正式员工每月都有一次外场岗位“星级考核”申请资格。申请批准后，由店长或值班经理安排考核时间。2.5水吧实习水吧：水吧岗位入职，未出试用期。离试用期结束还有一周，即可开始申请“星级考核”。每周考核1次，考核时间由店长或值班经理安排。正式水吧：水吧岗位应聘入职，并“水吧星级考核”通过。星级水吧：任何正式员工“水吧星级考核”通过，并在水吧岗位独立上班7个班次。任何正式员工每月都有一次水吧岗位“星级考核”申请资格。申请批准后，由店长或值班经理安排考核时间。3.员工星级标准及薪资制度3.1员工工资组成如下基本工资+满勤奖+绩效=实发工资3.2各个岗位员工薪资明细如下表：基本工资绩效满勤奖总薪资1星员工900030012002星员工1100030014003星员工1300030016004星员工13002003001800班长15002003002000店长180040030025003.5基本工资计算方式：基本工资/当月天数=当月日均工资1个班次=12小时（早班、晚班）当月日均工资×（当月班次数+带薪公休天数）—扣罚（如存在）=实发工资培训期7天无工资，培训期结束通过转试用后员工并顺利通过试用期，经考核转为正式员工（1星）。（例如，员工3月15日入职，3月22日转为员工，则当月22日—31日为试用期）发放时间：每月5---10号发放方式：现金，银行卡账号转账4.岗位职责4.1店长（值班经理）A.店务管理各类例会，日常事务管理，门店巡视涉及表单:《店长日工作流程管理表》《日营业报表》《网吧事件登记表》《排班考勤表》B.品质管理各类商品、原料品质核检、盘点门店硬软件品质核检、盘点员工服务质量督导涉及表单：《硬件盘点表》《仓库盘点表》《员工考核表》之服务板块C.门店营销、顾客维护门店营销活动策划筹备执行门店宣传活动总结及数据分析顾客沟通，顾客消费体验跟踪周边市场调查跟踪涉及表单:《门店营业数据分析表》《竞争环境跟踪表》《活动数据分析表》《顾客管理表》D.人事管理门店员工招聘、培训、审核员工团队建设员工培训考勤、考核审批涉及表单：《入职申请表》《员工考核表》《员工档案表》E.财务管理业绩指标达成门店成本把控门店日常开销管控涉及表单：《财务月报表》F.公共关系维护对外接待周边商户走访、异业合作、维护各类危机处理4.2水吧岗位职责产品制作（奶茶、咖啡、饮料）

、产品推介促销

水吧设备定期保养

协助收银做好客户服务工作

负责吧台卫生清洁涉及表单：《原料管理表》《饮品配方、操作表》《交接班表》《活动登记表》4.3外场服务员岗位职责：设备巡检、外场巡场顾户接待、引导入座

解答顾客疑问、点单、送餐活动执行

人走桌清、辅助保洁员清洁工作协助收银仓库进货4.4收银员岗位职责为顾客办理会员卡

负责为顾客充值、点卡充值、食品销售、收钱、找零食品上架、下架、仓库进货活动执行

吧台卫生和工作台卫生的清洁考勤制度5.1总则5.1.1遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工5.1.2上班时间不做与工作无关的事情，不擅离岗位，不串岗闲谈，不妨碍他人工作5.1.3爱岗敬业，廉洁奉公、精益求精，多做贡献5.2考勤记录时间：每月1日—月末最后一天5.3考勤记录：门店实行签到考勤，员工上、下班分两次进行考勤记录。上班、加班、迟到、早退等出勤状况皆以考勤本记录时间为准。5.4考勤认定：5.4.1迟到认定：规定上班时间后20分钟内签到者为迟到5.4.2早退认定：规定下班时间前15分钟内签到者为早退5.4.3旷工认定：规定签到时间20分钟以上2小时以内到岗者，视为旷工0.5天，2小时以上未到岗者，视为旷工1天。5.4.4补考勤认定：忘记上下班签到、或外出办公不能及时签到的员工，需在24小时内向门店店长解释说明，由店长安排考勤记录人员做相应批注记录。5.5考勤奖惩制度5.5.1忘打上下班签到，每次提醒，3次口头警告，连续3月发生口头警告劝退。5.5.2迟到、早退者，每次口头警告，连续3月发生这类口头警告，劝退。5.5.3旷工0.5天，扣除天工资50%，旷工1天，扣除当天工资，扣发当月100%满勤工资，书面警告一次。连续旷工2天、季度累计旷工3天、年计旷工6天，劝退。5.5.4如发现考勤统计、记录存在玩忽职守、疏忽管理，一经确认，将给予考勤记录人员口头警告一次。如发现弄虚作假者，书面警告一次或劝退处理。5.5.5请假手续凡未经批准擅自休假的，作旷工论处。5.6员工请假制度5.6.1依据请假期的类别，提前2个工作日向店长或值班经理口头申请，说明请假原因及时间，经批准后方可按时离开工作岗位。5.6.2请假流程（口头）：员工—值班经理—店长5.6.3事假5.6.3.1事假以半天为最小请假单位。不满半天按半天计算，满半天不满1天按1天计算，全月累计计算。5.6.3.2员工月度连续请事假15天以上,季度累计请事假20天以上,按照公司相关规定酌情予以劝退或辞退.5.6.3.3事假工资核算：事假当天不计算工资，当月全勤奖扣除。5.6.4病假5.6.4.1病假以半天为最小请假单位，全月累计计算。未住院病假全年累计不得超过30天；住院病假不得超过90天。病假超过规定天数,经运营总监批准,可办理停薪留职手续。停薪留职期间擅就他职视同辞职。5.6.4.2病假工资核算：员工病假完毕后，应出具医院的有效病假单，提交店长，确认和核定病假。如无法出示病假单，则按旷工计。病假期间工资全勤奖扣除60%5.6.5婚假5.6.5.1按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假。5.6.5.2符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受10天婚假（10天包含休息日）。5.6.5.3申请婚假时，须提供“结婚证”，并在结婚前后一个月内一次性休完。（因特殊情况需延后请假的，需向上级申请）5.6.5.4婚假工资核算：婚假期间工资按基本工资80%发放，全勤奖扣除50%。5.6.6丧假5.6.6.1父母、养父母、继父母、配偶、子女去世的，给予三天慰唁假。5.6.6.2祖父母、配偶之父母去世的，给予二天慰唁假。5.6.6.3兄弟、姐妹、外祖父母去世的，给予一天慰唁假。5.6.6.4丧假工资核算：丧假期间工资按基本工资100%发放，全勤奖不扣。5.6.8凡有下列情况之一者，按旷工论处：5.6.8.1未经请假或虽经请假但未批准而不上班或无故离开工作岗位者。5.6.8.2休假超过批准和规定时间，事先不请示又无正当理由，不属特殊情况者。5.6.8.3病假无医院证明，虽有证明但事前未经部门领导同意自行外出看病者（突发病取得医院正式病假手续，事后向单位领导说明情况者，可按病假办理）5.6.8.4员工因为违纪、酗酒、吸毒、打架闹事负伤等原因停工的，按旷工论处。员工处罚条例6.1序号处分条例处罚备注1违反仪容仪表标准如：上班不穿工作服、不佩戴胸卡、头发太长、未修剪指甲等口头警告每次扣绩效考核1分一个月3次及以上给予书面处分2未按规定执行日常工作如：开关灯、站立服务、、打扫卫生、即时回应顾客、迎送客礼仪等3上班时间吃零食、看报纸、聚众聊天、影响正常工作经主管确认后给予处分4下班时间私自穿制服在网咖内消费5由于工作疏忽使顾客财产受到损失或损坏6无故不参加、迟到公司或店铺安排的各项会议7在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌8对上级指示或有期限安排，工作中未申报正当原因而结果未完成按照情节轻重给予处分9被顾客投诉态度问题、或擅自动用客人使用的物品10由于工作疏忽或未按工作规程操作使网吧财产受到损失或损坏视情况按损失金额赔偿11旷工半天以上2天以内且无正当理由者书面警告每次扣考核2分经确认后给予处分12上班时间吸烟、睡觉、坐下（除规定时间内）13上班时间玩游戏，为自己或他人退出系统娱乐14未经当班主管同意擅自离岗、调班、调休15对可能发生的较大事情不汇报或隐瞒16对违法行为知情不报，不规劝，互相包庇17在网吧内外有损害网吧形象的言行举止18连续旷工2天且无正当理由者纪律性停职、降职、解聘经确认后给予处分19与客人发生争执或对客人不礼貌，受到客人书面投诉并经调查属实20将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息21未经许可转移网吧或顾客财物，拒不接受上级或有关部门的调查22对上级有不礼貌言行举止，不服从上级的合法、合理安排23在网吧内挑拨或参与打架斗殴24违反安全防火规章，造成事故隐患25利用公职谋私利、私自经商，倒买倒卖、未经批准，私自兼职26涂改、假造单据、网吧公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结27未经上级同意擅自变更公司制度或标准28违反员工工资保密规定、泄露网吧机密29当班时间在工作场所内饮酒、赌博30蓄意破坏网吧设备设施情节严重解聘并移交相关部门31传播、收看黄色淫秽书刊、录像、网址等黄色物品32偷窃同事或公有财物，构成犯罪的33不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品34玩忽职守，违章操作给网吧造成经济损失和责任事故25触犯《治安管理条例》及国家任何法律三次口头警告即可记一次最终书面警告，二次书面警告将被给予行政处分或解除劳动合同6.2处罚程序店铺基层员工违纪，由店铺店长、值班经理依据事件类别，下达处罚决议。店铺值班经理违纪，由店铺店长依据事件类别，下达处罚决议。对值班经理以上店铺干部给予除名或开除处罚，须听取投资方及网耕运营部意见，经讨论决定。仪容仪表作为服务行业，我们的仪容仪表、行为举止都与我们的门店形象紧紧相扣。仪容仪表·不留长指甲，女生不涂有色指甲油，指甲应干净整洁无污垢·不过度佩戴首饰，挂饰；男生不弄夸张造型、不留胡须，外露皮肤无纹身；女生适当化妆，不浓妆艳抹·佩戴工作胸牌，统一别在左胸位置；如与微笑胸牌同时佩戴，则工作胸牌在微笑胸牌上方·穿着工作服，工作服应保持干净整洁、无皱褶，如工作服有明显污渍，应及时清洗或更换·穿戴工作帽，工作帽应保持干净整洁，穿戴时前额部分不被头发遮挡，如时工作帽有明显污渍，应及时清洗或更换·着装整齐，不随意更改工作服穿着形式，敞开外衣，卷起裤脚或衣袖·穿着工作服时不应穿外套，如气温原因导致过冷或过热应向店长反馈·无工作裤的可穿深色西裤·无工作鞋的可黑色皮鞋注：以上规定在当班期间、会议、培训等各正式场合，员工应严格遵守工作流程工作流程是我们的工作过程中的参照标准，熟悉工作流程，工作起来才能得心应手。每个岗位分工与职责不同，有着不同的工作流程。各岗位流程请参考《流程细则》，以下对较为重要的工作流程归纳，让我们开始学习如何通过流程学习，让工作更轻松开始时间结束时间时间标准要求侧重点7:308:0030m进店前调整状态精神饱满，心情愉快进入进店后面露微笑，并热情地与每位同事打招呼5-10分钟巡检夜班工作完成情况（环境、卫生等）、交接班情况5分钟与值班经理交接夜班工作情况，以便制定白班工作换工作服，8点前完成签到8:008:1010协助或组织值班经理晨会，布置当天工作8:108:3020m核对考勤系统查看员工出勤、休假、病假信息巡查并指导白班内外场工作8:309:0030m核查仓库进出货，以及其他店务相关事项9:0010:0060m核查门店财务相关事务，并填写《门店财务报表》10:0012:00120m店务机动时间（处理店内外店务）12:0013:00120m协调员工就餐（代班、代巡场）13:0014:0060m午后店务巡场（环境、卫生、人员状态）14:0016:30150m营销事务处理；分析数据、顾客沟通、了解顾客需求16:3018:0090m协调员工就餐（代班、代巡场）18:0019:0060m店务机动时间（包括协助收银工作）19:0019:3060m员工沟通19:3020:1040m巡查核实白班工作，与值班经理交接组织夕会后打卡下班备注侧重点为主要工作内容，可与其他工作同步进行场地巡视8:0020:0012h入口巡查休息区巡查营业区巡查吧台巡查货架陈列巡查卫生间巡查巡场表检查备注每60分钟抽出5分钟进行一次场地巡视，未按标准执行事件予以调整或指正1.店长日常工作流程开始时间结束时间时间标准要求侧重点19:3020:0030m进店前调整状态精神饱满，心情愉快进入进店后面露微笑，并热情地与每位同事打招呼跟随店长巡查核实白班工作并与其沟通夜班工作，以便夜班执行换工作服，20点前完成签到20:0020:1010m协助或组织店长夕会，布置夜班工作20:1020:3020m核查仓库进出货，以及其他店务相关事项20:3023:00150m巡查以及协助内外场工作23:001:00120m协调内外场就餐1:005:00240m店务机动时间（包括协助巡场和内外场卫生工作）5:006:00120m调动内外场工作气氛，严防瞌睡6:007:3060m巡场以及写工作报告和心得7:308:1040m巡查并核实夜班工作，与店长交接组织或协助晨会后打卡下班备注侧重点为主要工作内容，可与其他工作同步进行场地巡视8:0020:0012h入口巡查休息区巡查营业区巡查吧台巡查货架陈列巡查卫生间巡查巡场表检查备注每60分钟抽出5分钟进行一次场地巡视，未按标准执行事件予以调整或指正2.班长日常工作流程2.收银日常工作流程开始时间结束时间时间标准要求7:308:0030m进店前调整状态精神饱满，心情愉快，换工作服点货、点钱、交接班,8点前完成签到记录8:008:2020m晨会期间，确保门店运营正常（收银、外场监控）8:208:3010m仓库进货、上架8:309:00120m吧台现金报表制作9:0012:00180m确保正常收银工作外完成内场清洁工作12:0012:3030m中午就餐12:3013:0060m商品成列整理13:0017:00120m上网高峰期，为顾客提供优质服务17:0017:3030m下午就餐及简短休息17:3019:30180m上网高峰期，为顾客提供优质服务19:3020:1040m核对商品数量、吧内现金、待夜班收银来后完成完成交接班参加完夕会后打卡下班夜班工作与白班除上网高峰期为20:00-22:00外，无二备注无论手中有任何事情，当有顾客需办理业务时，以为顾客办理业务为最优先。网管日常工作流程开始时间结束时间时间标准要求7:458:0015m进店前调整状态精神饱满，心情愉快，面带微笑，进店后热情与每位同事打招呼，5-10分钟查看所有设施设备及电脑是否正常、开始接班，换好工作服后，8点前完成签到记录8:008:1030m参与晨会（周会）8:108:3030m协助收银仓库进货、上架8:309:3060m除正常巡场外，完成外场卫生工作9:3012:30180m定点、定时巡场，为顾客提供优质服务12:3013:0060m中午就餐13:0014:0060m除正常巡场外，完成外场桌面清理工作13:3017:30240m定点定时巡场，上网高峰期，为顾客提供优质服务17:3018:0030m下午就餐及简短休息18:0019:0060m除正常巡场外，完成外场桌面清理工作19:0019:4545m定点定时巡场，上网高峰期，为顾客提供优质服务19:4520:1040m协助夜班查看所有设施设备及电脑是否正常，确认无误后交班参加夕会，打卡下班夜班工作与白班除上网高峰期为20:00-22:00外，无二备注无论手中有任何事情，当有顾客需办理服务时，以为顾客办理业务为最优先。每隔1小时进行营业区全场巡查，做好防损防盗及卫生工作，巡查完后，按要求填写《巡场表》服务标准服务标准是我们工作质量的度量标尺，我们要给予顾客热情、贴心的高品质服务，用心服务，才能体现出我们的高质量服务水平，让我们用快乐的情绪感染顾客，与顾客一同营造愉快每一天。1.服务分类1.1引导服务1.1.1引导顾客办理上网手续1.1.2引导顾客寻找上网座位1.1.3引导顾客使用上网设备1.1.4引导顾客开始娱乐（打开网页、申请游戏、QQ账号等）1.1.5引导顾客前往目的地（如卡座、包厢、卫生间等）1.2需求服务1.2.1顾客购买商品、充值网费、充值点卡等1.2.2电脑功能、软件功能的操作及应用1.2.3游戏异常、账号丢失、账号被盗寻回等1.3技术服务1.3.1设备故障1.3.2网络故障1.3.3其他故障1.4环境服务1.4.1上网中顾客桌面垃圾清理1.4.2上网中顾客地面垃圾清理1.5情感服务1.5.1关注顾客，常进行交流，适当时间赠送小礼品1.5.2倾听顾客，认真听取顾客意见或建议1.5.3关心顾客，雨天提供吹风机、有条件的可借用雨具；节日或顾客生日发送祝福短信并赠送简单礼品。1.6协助服务1.6.1预备药箱，顾客身体不适时，予以帮助1.6.2顾客物品过多，拿放困难或掉落，应主动询问，顾客同意则提供帮助2.沟通标准2.1礼貌用语2.1.1“您好”2.1.2“您好，欢迎光临XX网吧”2.1.3“对不起，打扰一下”2.1.4“请问有什么需要？”2.1.5“不好意思，请稍等”2.1.6“请慢用”2.1.7“您好，请这边走”2.1.8“请慢走，欢迎下次光临”2.1.9“非常抱歉”2.2.沟通方法2.2.1介绍业务及产品内容时要对答如流————————专业2.2.2与顾客交谈时认真聆听，并适当给予建议—————尊重2.2.3向顾客解释问题时静下心来，不烦躁———————耐心2.2.4为顾客解决问题时，不拖泥带水—————————灵活2.2.5接递顾客物品时，双手接递———————————尊敬2.2.6与顾客交谈要保持微笑—————————————亲切2.3沟通方式2.3.1遇见顾客、领导、同事，要主动微笑问好，声音温馨、愉快2.3.2与人交谈语言平和，音量不易过高或过低，不阴阳怪气2.3.3称呼得体：年少者以帅哥、美女称呼；中年人以先生、女士称呼；年长者以大哥、大姐称呼；老年人以爷爷、婆婆称呼。2.3.4对顾客尽量不直呼其名，把“你”改为“您”；例如：张先生找您90元，李女士您的咖啡，热饮请注意，请慢用。2.3.5向顾客称呼第三人称时，应称呼那位先生，那位女士，不能直接说他。2.3.6顾客道谢时，应说“不客气”，不能视而不见，毫无反应2.3.7顾客询问时有问必答，遇无法解答的情况，可用“稍等我帮您问一下”，“非常抱歉…”等词语，不可说“喂，不行，不知道，不管，没时间，没工夫，忙着呢，不会，有病等”不敬语。2.3.8不与顾客随意开玩笑，切忌不涉及金钱，生理缺陷，风俗习惯或贬低顾客或他人。2.3.9引导顾客，不得用手指指人或物，应五指并拢，掌心向上，呈45度角为顾客指引。如需引路，应向顾客说“请随我来”后走在顾客前方约1米左右距离，直至引领顾客到达目的地。2.3.10顾客言语粗俗、不敬者，应保持面带微笑，感化顾客。2.3.11顾客行为粗俗，影响到其他顾客的，应面带微笑，适当提醒。3.收银员服务标准3.1有顾客进门时，须问候：欢迎光临XX网吧，保持面带微笑及准备服务的状态3.2顾客到吧台前，微笑问好（您好），目光停留在顾客眼、鼻、口均可，目光柔和，不可咄咄逼人或睡眼惺忪，不可左顾右盼心不在焉。3.3为顾客办理业务，应双手接递物品3.3.1临时用户：简单快速为顾客简单介绍临时卡和会员卡收费标准。3.3.2会员用户：顾客卡内余额不足10元，应提示顾客：“您的会员卡余额不多了，需要充值吗？”建议顾客充值。3.4唱收唱付3.4.1唱收：收到顾客钱款后，应清晰、准确告知顾客收款多少；规范用语“您好，收您100元”3.4.2唱付：快速计算出顾客找零，同样应清晰、准确告知顾客找零金额。规范用语“您好，找您50元”；3.5无论顾客开卡上机或结账下机若顾客卡内余额不足10元，应提示顾客：“您的会员卡余额不多了，需要充值吗？”建议顾客充值。3.6顾客办理上网业务时，必须出示身份证“您好，请出示一下您的身份证”，使用完毕后尽快归还顾客，并对顾客说“请收好您的证件”。3.7当网吧满座无空机位时，要耐心安抚排队顾客3.7.1等待人数较多的，按先来后到排列“非常抱歉，现在暂时没有空机位，请稍微等一下，一有空机位立刻为您安排。”3.7.2顾客不愿意等待的，应礼貌道别“非常抱歉，您慢走，欢迎再次光临”3.8遇到顾客前来询问的，要耐心解释，直到令顾客满意为止，不得出现不耐烦的态度。有顾客投诉的，要耐心认真听取顾客陈述，不得急于插话或辩解。在安抚好顾客后，通知店长反馈投诉内容；遇到无法令其满意的顾客，及时联系店长处理。3.9当出现多人同时办理上网业务时，应对后来者说“对不起，请您稍等一下”3.10接听门店座机时，响铃3声必须接起，拿起听筒应先说“您好，XX网吧，有什么可以帮到您”3.11工作时间尽量减少与顾客闲聊时间，如顾客有意攀谈，应主动向其说明工作时间不能长聊，希望其谅解，态度要温和。3.12当顾客离开时，须面带微笑向顾客道别，声音清晰、吐字清楚。“请慢走，欢迎下次光临”4.外场人员服务标准4.1顾客到达时身边时，应面带微笑，礼貌打招呼“您好”4.2遇到新顾客应主动询问顾客需求，并根据顾客的合理要求进行安排灵活指引。4.3顾客经过身边时，应主动礼让，侧身、面带微笑点头示意并说：“您好”4.4接收到顾客呼叫信息时，应快步赶到，并询问“您好！有什么可以帮到您”4.5遇到上网高峰期，同时收到多个顾客信息时，应对等待的顾客开始说声抱歉“您好，让您久等了！请问有什么可以帮到您”“非常抱歉（不好意思），今天人比较多，让您久等了，有什么可以帮到您”4.6外场人巡场过程中，遇到顾客闲逛的、有顾客面露难色或左顾右盼找人的，主动上前提供服务“您好，请问您有什么需要吗？”4.6.1对于没有上机需求一直逗留的人员，出示《访客登记表》礼貌要求顾客填表4.7为顾客解决问题时，与顾客保持一定距离，当需要附身操作时，应示意顾客“您好，请让一下”，语言温和，动作不要过于迅猛。禁止从顾客身后俯身操作或侧坐顾客沙发扶手。4.8发现顾客桌面有杂物，应立即清理，清理前要询问“请问，这些还需要吗？”4.9当为顾客充值网费、购买商品找零及送上商品时，顾客正在玩游戏很投入的情况下，不要触碰顾客身体任何部位，应将商品及零钱放在桌面不阻碍顾客操作的位置，无论顾客是否应答，均应告知“您的咖啡，请慢用”“找您20元”4.10遇到顾客上网机器出现故障，应先尝试以自己的能力解决，超出自己能力范围的，应表示歉意，并为顾客打开其他机器，为顾客换机。如无空机位可更换，应立即与吧台联系，示意有空机位时通知外场人为顾客更换机器，请顾客稍等，并作好顾客安抚工作。有空机后，立即引导顾客到空机位继续上网。4.11遇到顾客有贵重物品方在桌面的，应提醒顾客收好、妥善保管；遇到有睡觉的顾客，应主动到吧台拿毛毯，并询问顾客是否需要。4.12遇到有顾客连续上网超过3天的，应予以关怀和劝导其回家休息后再来。如多次劝导无效的，应反馈给店长，交由店长处理。卫生环境标准整洁的环境、舒适的温度及清新的空气，给予顾客一个最舒服的上网环境，是摩尔网吧整体形象的重要组成部分，卫生环境标准详情请参考《看板管理》。我们要随时随地始终保持环境的舒适度，接下来让我们来学习卫生环境标准，为顾客打造最舒适的上网空间。1.吧台卫生环境标准-收银员负责1.1吧台设备、宣传材料、装饰物品，摆放整齐，不得杂杂乱无章1.2吧台设备、宣传材料、装饰物品，干净无灰尘1.3吧台内不得摆放与工作无关物品，个人物品或临时寄放物品应存放到指定位置，不得随意搁置1.4货架、冰柜保持货物陈列整齐，设施无油渍、污垢、灰尘，保持明亮整洁。1.5抽屉内钱币按面额归类用钱夹或钱斗摆放整齐1.6吧台区域随时保证地面无杂物，污渍；吧台墙面地、地面、吧台侧面、设施、饰品、灯具等应时刻保持干净整齐2.营业区卫生环境标准-外场人员负责2.1显示器外壳、屏幕无污渍、污垢、指印，顾客下机后立即归位2.2键盘、鼠标不油腻，无灰尘、烟灰，无污渍、污垢，顾客下机后立即归位2.3耳机外观无污渍、耳机耳套处无油渍、汗渍，顾客下机后立即归位2.4桌子、椅子无杂物、灰尘、油渍和污垢，顾客下机后立即归位2.5发现地面有杂物、污渍等应立即清理2.6定期擦拭门窗玻璃，有污渍、指印、污垢的，应立即清理2.7定期擦拭装饰物品，有污渍、污垢的，应立即清理2.8定期擦拭花墙、花盆，有污渍、污垢、泥土的，应立即清理2.9墙角、天花无蛛网，墙面开关定期擦拭，有污渍、污垢的，应立即清理2.10场地设施，如空调、排风扇定期擦拭，有污染、污垢、灰尘的，应立即清理2.11清洁工具不得随意摆放，使用完后应放回指定位置3.卫生间卫生环境标准-外场人员负责3.1卫生间洗手台定期清理，有污渍、污垢或杂物的，应及时清理3.2卫生间形象镜定期清洁，有指印、污渍、污垢的，应及时清理3.3卫生间地面保持干净无杂物3.4小便池定期清洁，有污渍、污垢的，应及时清理3.5蹲厕池区域地面保持干净无杂物，池内如有异物应及时使用工具清理3.6卫生间厕纸篓超过三分之二的及时清理3.7卫生间每隔一小时查看熏香燃烧情况3.8女卫生间在进入前应在整个女卫门外敲门、并喊话三声，确保女卫无人使用，方可进行清扫.工作技能培训工作技能是我们做好每日工作的基础，掌握正确高效的工作技能有助于我们将每日工作做到事半功倍。接下来我们开始学习各工作岗位工作技能。1.店长工作技能培训1.1店长基本工作技能1.1.1客户机的基本常识及维护1.1.2服务器的基本常识及使用1.1.3网络设备的基本常识1.1.4熟悉各个工作岗位职责及内容1.1.5熟悉每个客户机机器位置1.2店长主要工作内容1.2.1员工管理A激励员工激励员工的原则A1.目标设定目标设定，要结合员工对实现目标后的奖励是否有相关需求，没有需求既没有目标。

A2.物质激励和精神激励物质激励是基础，精神激励是根本。两者结合，逐步过渡到以精神激励为主。

A3.引导性外部激励措施只有转化为员工内部需求，才能取得效果，所以我们通过引导员工树立正确的价值观。A4.合理性根据员工所能创造的价值给予奖励，做到对每一位员工公平公正公开。

A5.明确性明确激励的目的，我们要做什么，必须怎么做，做到会如何。过程和结果可量化，达到奖惩直观，简单易懂。A6.时效性要把握激励的时机,“雪中送炭”和“雨后送伞”的效果是不一样的。A7.奖惩的必要性奖励激励员工向上进去获得成果；惩罚警醒员工违反原则的后果。单纯的奖励或惩罚将让员工没有进取心或没有自我约束力

A8.按需激励激励的目的是为了满足员工需求，不同的员工应有不同的激励方法。工作过程中店长应加强员工的了解，找出员工的迫切需求，进行激励与引导。A9.激励员工的技巧（1）为自己和员工制定出切合实际的目标﹐这些目标既具有挑战性﹐又可以通过努力而能实现。（2）员工能在店长决策前有适当的参与﹐认真地表示自己的意见与观点。（3）努力地了解员工的工作表现﹐取得什么样的进展以及出现什么问题﹐并能进行坦诚交流与反馈。（4）经常向员工交流情况﹐向他们解释要做什么和为什么做﹐以增进彼此了解﹐加强他们对店长的信赖。（5）员工告诉你什么都要认真听听，不要急于否定，哪怕是错的，也一定要听他说完﹐努力理解他们在谈论些什么﹐对他们的想法﹑建议要给予好评﹐使其感到自己的重要性。（6）真诚地关怀员工成长与发展﹐并在适当时候﹐向他们提出建议。（7）表扬要坦率﹑真诚﹐公开表扬是用来鼓舞人的热情﹐提高他们的重要性的最强有力的方法之一。（8）要经常坦率地找那些惹你生气的人交换意见﹐而不要发火﹐把那些可能酿成重大危机的事件及时解决。（9）思想开放﹐要愿意听取新意见﹐即使那些与你想法大相径庭的看法。（10）只有在必要时才给予斥责﹐而且只能在私下里进行﹐其目的是纠正与教育。不要在公开场合斥责，否则适得其反。（11）尽可能使员工对工作感兴趣﹑愿意干﹐这将有助于他们实现个人目标﹐要大胆培养，让他在最短的时间达到你的水平，当有一天他升任店长，而你也会随之提升。（12）不要怕放权﹐要充分放手让员工在工作中大胆地干。（13）不要用威胁手段强迫员工去完成工作﹐威胁只能让人阳奉阴违，工作越做越差。（14）宽宏大量﹐不要与你的员工争名利﹐一旦自己错了﹐要勇敢地承认自己错了而你的员工是正确的。有人会担心，到最后员工会质疑领导者的能力，没有威信。威是通过对事不对人的原则，而不是通过死不认错掩耳盗铃得来的；信则是信任，员工深深的信任你不是在针对他。（15）当员工需要支持时﹐要支持他们﹐为他们提供一些灵活性和个人选择的机会﹐包扩积极寻找提拨他们的机会。（16）鼓励与帮助你的员工制定好自己的目标﹐保证让你的员工知道﹐如何工作才能实现其个人目标。B监督员工每个人都有一定的惰性，我们需要一套标准作为员工工作质量下限限定，确保整体工作质量水平B1.督查制度制定督查制度，按员工工作标准、时间督查员工工作结果B2.问责制度对不履行或不正确、及时、有效地履行规定职责，导致工作延误、效率低下的行为，按制度进行惩戒，肃清影响，提高执行力。B3.追究制度对暂无明确标准或表现形式导致不良结果或影响的，要追究责任，并新增管理条例，杜绝再犯。B4.复命制度对店长所安排的任何工作，不管完成与否，被安排员工都要在规定时间内向店长复命，保证事事有落实、件件有回音。B5.绩效考核工作标准中每一个条例都应有相应的奖励或惩罚机制，结合整个工作标准，在一个工作时段结束后，根据每个员工的表现进行综合奖励或惩罚，以此调动员工积极性及执行力。1.2.2顾客管理通过收集顾客信息，对用户进行分类，根据不同类别的顾客，结合顾客需求，给予相应的维系策略。A.用户需求A1.自重感A2.舒适度A3.娱乐氛围B.顾客分类建立顾客档案，按顾客特征及行为习惯进行分类概况分类：顾客的爱好，习惯

忠诚度分类：新顾客，老顾客

价值分类：频次消费、月度消费水平C.顾客管理为不同类别的顾客制定相应服务策略C1.按顾客习惯进行分类（自重感需求）以不同方式进行沟通与特色服务了解顾客行为习惯，有助于我们提前为顾客做好服务准备，令顾客倍感重视，以提升忠诚度。例如顾客常喝饮品在顾客提出饮品需求后，无需指定品类，即可为顾客提供喜欢的饮品类型。C2.按价值分类（舒适度需求）确定特殊服务对象，给予更高标准的服务内容，以提升顾客体验舒适度，进而增加顾客消费额度。C3.按顾客爱好进行聚类（娱乐氛围需求）