详细完整服务员岗前培训计划方案

—详细完整服务员岗前培训计划方案服务员培训的种类，可依据培训对象的不同进行分类。1上岗前的培训上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其顺应并胜任所分配的工作。2上岗后的培训服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参与工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜亮的顺应性和针对性，目的是解决工作中显现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。3.在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术力量。在岗培训是岗前培训的连续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的发展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。4.脱产培训脱产培训是指参与培训的服务员临时脱离岗位或部分时间脱离岗位参与的培训。脱产培训是以提高服务员的理论学问为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的长处是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素养和业务素养。二、服务员培训的要求与形式培训的要求做任何事情都应当是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应当考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，根据既定方案有条不紊地开展培训工作。（1）发现培训需求，确定培训内容。依据服务现场存在的问题、来宾投诉以及上级领导的要求，按时发现需要培训的内容，目的是为了顺应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。（2）培训方案要详细可行。培训方案要包括以下几个主要内容：①培训的目的是什么②培训的内容是什么③培训的对象是谁④培训的时间如何布置⑤谁来授课⑥运用什么样的培训形式和方法⑦如何考核鉴定学员⑧其他事项怎样布置如：教材、地点、场地、经费等的布置。2培训的形式培训形式是指培训的方式。它包括实行什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议商量等诸多内容。（1）课堂教学。在课堂内由老师授课，此形式合适于服务意识、工作看法的灌输和理论学问的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法合适于技能培训。（3）模拟训练。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景训练，或有意识设置障碍，请学员执行中排解等。（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观看中学习模拟，加深印象。（5）会议商量。以会议形式，对某一案例绽开商量，得出正确结论和解决问题的方法。三、培训的步骤俗话说，不依规则，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规则”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。1培训需求分析培训需求分析可依据客人看法反应表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、本钱损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的工程；要回忆相关的标准，找出差距，制定出新的标准。2制定培训计划制定培训计划的第一步是做详细的分析工作，分析培训任务，制造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。（1）制定宏观和详细的培训目标。培训必需注意实际，提高服务员的各种必备的工作力量。因此，培训目标的制定肯定要依据详细的培训目标，使服务员在培训课程结束时，把握应当具备的`专业学问和服务技能。（2）选择培训方法。使培训方法合适于被确定的培训目标。（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听装备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。（4）要确定培训场地、参与培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。3实施培训高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要担当者。对初、中级服务员的工作表现、素养、服务质量等，要通过培训予以提高。高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训学问，具有示范和表达力量。培训时要有幽默感，以制造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐烦，使他们感到培训是为了帮忙他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。4培训评估每次培训结束前，应发放简洁的培训评估表。填写评估表，可以采纳不填写姓名的方法，激励学员说实话。评估内容包括：课程到达预期的目标吗课程内容充实吗教授方法满意吗课程内容有助于你的工作吗课程中你最感爱好和最不感爱好的内容是什么你对课程改进的看法是什么评估完成后，训导师要认真分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。5不断辅导培训过程的根本环节是不断地辅导，辅导包括：稳固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要留意制造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。四、训导师应具备的根本技能训导师自身技能与学问水平直接关系到培训质量。要想到达理想的培训效果，必需把握学问培训和技能培训不同的方法和步骤。1认真准备培训提纲及培训计划培训提纲和计划的详细内容应视培训目的、要求而定。2做好培训前的各项准备准备工作包括：保证培训教室已按你的要求布置好；保证全部你需要的装备及教具都已准备好；准备好你要用的参考材料；估计新服务员可能提出的问题；为了解服务员是否把握培训内容而准备些问题；提前到达教室，使自己完成心理准备。3建立自信念你的责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更好玩味性。服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清晰，声响嘹亮，并给服务员充满信念的表情。4激励参与人们最好的学习效果来自实践，训导师要制造条件，调动大家课堂上的学习热忱，多激励大家主动参与培训。在培训课上可以特地布置一段时间让服务员们“操练”，实行某种方法去实践培训中学到的学问。要激励服务员在培训课上提问题，并用“这个问题提得好”或“非常快乐你提这样的问题”等语言对他们加以激励，多问他们问题可以了解服务员对培训内容把握的程度。要制造这样的气氛：不管服务员做得怎样，不用对与错来推断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因参与或提出问题而受批判。5赐予反应赐予服务员反应，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让服务员明白只会按新技能操作还不够，还需要明白训导师对他们所做的评价，明白再做些什么才更符合标准。主动的评价，会促使服务员下次做得更好。6总结每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结重点，并告知服务员希望他们按所学内容去工作。五、培训的方法培训方法也可称为教学方法，是老师和学员为完成培训任务，完成培训目标，在培训过程中运用的全部活动的途径。它包括老师培训的方法和学员在老师指导下学习的方法。常用的培训方法有以下几种。1.讲授法讲授法也称课堂演讲法，即由老师对学员用讲授形式传播学问的一种方法。这种方法的支配者是老师，属单向沟通，合适学问性培训。采纳这种方法，特别要考虑如何使学员有剧烈的学习爱好，认真一意。这就要求老师对课题有深入的研讨，并对学员的学问、爱好及阅历有所了解。2.操作示范法操作示范的根本程序是：讲解——示范——演练，它多用于情景教学。老师在培训现场向学员讲授操作理论和技术标准，并根据岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，老师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领悟和把握要点，学习速度较快，比拟合适技能培训。如客房卫生整理等操作技能的培训。3.案例分析法这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研讨并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议商量式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充足的感性认识。通过案例分析，能培育学员分析问题、推断问题和解决问题的力量。案例应具有典型性、适用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的方法，因此合适充足利用商量的形式，畅所欲言，集思广益，到达互相启发、达成共识的目的。4.角色扮演法学员在一个仿造或真实的工作环境中，根据实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。它多用于模拟训练，比拟合适程序化、标准化强的培训活动。例如，在培训“总台开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“来宾”，另一些学员扮演总台“接待员”。当“来宾”走到总台时，由“接待员”根据标准开房程序为其提供服务：问候来宾——向来宾推销客房——查验证件——来宾登记——填写欢迎卡（住房通知）——确认付款方式——请行李员引领来宾并向来宾告辞——通知有关部门——材料整理。5.商量法商量法是以会议的形式，发动学员对某一问题绽开商量，从而到达教学目的的一种适用性很强的培训方法。采纳商量法培训，必需由指导培训的老师担任商量会的主持人，对商量会的全过程实施策划与掌握。商量法培训的效果，取决于老师的经验与技巧。老师要擅长激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要掌握好商量气氛，不偏离主题。通过对商量看法的归纳小结，逐步引导学员对商量结果有较统一的认识。6.岗位训练法以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。老师要擅长利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以到达标准要求。7.视听法视听法培训是指运用各种视听教学装备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议商量等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地运用视听教具，有助于使教学活动变得活泼形象，帮忙学员加深理论学问的理解，提高其实际操作的力量。六、培训评估方法培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查老师教学水平上下的方法，培训评估一般有以下几种。1.笔试测验法（问卷法）利用闭卷笔试形式，依据测验成果对培训效果进行测定的方法。这种方法适用于学员理论学问的测定。试卷考试的试题要多样化，既要有选择题、推断题，又要有填空题和简答题等，命题要做到难易适中。2.实操测验法利用实际操作的形式，依据成果和操作过