营销部岗位职责及工作标准

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营销部岗位职责

一、营销部职责

营销部在营销总监的直接领导下，以扩大客源，增加酒

店利润，成立酒店对外优秀窗口形象，协调各部门之间为宾

客供应优秀服务。主要工作职责以下：

1.贯彻执行国家有关法律法规标准及酒店经营目标和各

项规章制度，负责完成酒店下达的目标经营任务。

2.负责解析酒店客源市场，收集有关信息，制定客房销

售计划、促销策略。

3.代表酒店与组织、个人及长住机构（个人）签订协议

合同。

4.负责会议团队预约、款待、协调服务工作。

5.负责酒店重要客人及行政款待任务工作。

6.联系和协调对贵宾的服务，加强与贵宾间的联系。征

求贵宾建议建议，实时反应信息。

7.如期解析总结营业收入、贵宾需求、建议建议、投诉

信息等，实时供应与办理有关信息资料。

8.完成酒店交办的其他工作。

二、营销部岗位职责

（一）经理岗位职则：

1.依照目标市场及贵宾隐藏需求协助部门经理制定、修

订对重要客户及隐藏客户的销售工作计划。

2.协助总监落实各项工作计划，有计划、有步骤的开发

精选

客源市场。

3.收集整理市场信息，为部门工作供应依照参照，有针

对性张开支售工作，并做好周、月销售工作报告。

负责重要客户及隐藏客户的资料收集、概括、解析工作，督导销售人员的工作。

协助部门总监做好本部门人员绩效评估、培训及平时势务管理工作。

6.每天查察当日房间出租和预约状况，促进酒店提高收

益。

7.接受并办理好贵宾投诉。

8.与其他部门保持交流协作，做好服务和信息反应。

9.完成部门总监交办的各项工作。

（二）副经理岗位职责：

对酒店销售事宜联系航空企业、旅游社、旅游组织者、

企业客户、网络订房及其他促销组织，对完成酒店销售指标

负有全面的责任。

1.依照市场销售计划，依照客源组成比率要求，完成商

务散客，旅游团队和长包房及会议的销售任务，完成销售指

标。

2.与旅游社、商务客户及长住客户保持亲密的业务联系，

依照不同样样的季节，不同样样的市场状况定出不同样样的销售价格，经

销售部经理同意执行。

3.与销售对象成立亲密的关系，解析掌握销售对象的一

精选

般心理，认识客户及客人对房间设施的要求，对价格的考虑

和其他方面的需求，有针对性的进行销售，提高大厦设施的

利用率。

4.积极主动地配合酒店举办的各样活动，进行多方面多

层次的销售努力。

5.利用公关技巧，广泛社交，结识各界人士，扩大饭馆

影响。

（三）销售代表岗位职责

联系当地及外处的隐藏客户及各大企业客户，并积极争取客源。

1.经过销售接见及其他通讯方式张开支售活动。

2.成立与各大国际企业、合资工厂、旅游社及其他厂家

的业务来往。

3.联系重要及隐藏客户，以便为他们供应服务及张开促

销活动。

4.协助销售部经理制定计划及张开支售活动。

5.收集并汇总市场信息。

6.收集客户建议及信息。

7.检查和办理客户投诉及其他出现的问题。

8.负责其他有关事务，并执行经理指派的其他任务。

精选

营销部工作标准

一、团队经理工作标准

1.成立有关旅游团队预约档案，便于查阅。

2.积极争取新客户，保持与发展同各旅游社的亲密联系。

3.实时接收、发送预约传真，不得以任何原因延缓。

4.依照传真内容仔细填写各样预约单，送报审批。

5.将以确定的预约单赶快传达有关部门，不得有误。

6.与前厅有关部门保持亲密联系，随时办理各样更正。

7.如期整理各样档案，严实关注一周内的预约，为销售

工作供应参照。

8.有责任接受并传达各样文件、电话、保证销售信息

畅达。

9.确认当日入住团队，有责任协助前台做好款待工作，特别是VIP。

二、商务经理工作标准

1.熟悉酒店里的各项设施、设施，各个服务项目和专业知

识。

严格执行部门经理部署的营销计划，关心酒店营销状

况。

3.积极采集市场信息，供部门经理参照，便于获取最高住

房率和最高平均房价的策略计划。

4.仔细成立销售业务档案，以便查阅。

精选

5.如期拜会当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同

时关注他们的最新计划及人事变动。

积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的亲密关

系。

7.依照上司部署的目标，独立与客户进行业务洽谈，起草

订房、定宴会、租会议场所或娱乐场所等协议。

8.听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及实时向

经理报告。

9.亲密注意其他酒店的客源住所率，房价及经营政策，便

于竞争中取胜。

有责任协助财务解决应收帐款。

为酒店及个人利益，保持商业机密。

三、电话销售工作流程及标准

1.认识及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制定电话销

售计划。

2.认识客户的详细信息和背景，如姓名、性别、职务及

兴趣爱好等。

3.电话销售前应先调整好自己的状态，保持优秀的工作

情绪。

4.电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍。

5.以接电话的人可能会感兴趣的事为打破点来引起对方

的讲话兴趣。

精选

6.仔细倾听，注意对方的反应，并存心识地提问，认识

客户的需求。

7.依照客户需求，用简洁的词语介绍酒店的新产品及优

势。

8.运用各样销售技巧促进客户预约，或安排时间与客户

面谈。

9.对客户表示感谢后礼貌结束电话销售；

10.接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做

好笔录，详细记录咨询的主要内容等。

咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详细解答客户的各样问题并主动销售。

主动销售时注意客户心理变化，灵便运用各样销售技

巧。

如客户存心预约，应立刻敲定并确认。

确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌敦促客人结束电话。

整理电话销售记录，并将资料归档并合时跟进，加强

联系。

四、销售拜会工作流程及标准

酒店销售人员每个月开初制定当月的“业务洽访计划表”，并按计划完成。

精选

经过新闻媒体、网络、行业协会等各样路子收集企业资料并选择目标客户，解析列出重点及一般客户名单。

3.尽可能详细地掌握所拜会客户的有关资料，如姓名、

性别、职务及兴趣爱好等。

4.电话预约洽访时间并制定好洽谈的大纲，尽量出去一

次能拜会三位以上的客户。

5.销售拜会时注意仪容仪表，要求衣着职业装，浩荡整

洁、大方得体。

6.销售拜会时必定带齐客户档案资料、酒店简介、酒店

宣传册、特别实行单张、图片册、价格表、销售接见报告、

名片、记事本等。

7.与客户洽谈时保持优秀的精神状态，热情谦和。

8.与客户会面时应先递上自己的名片并问候对方，今后

斩钉截铁说明拜会目的并递上开初准备好给对方的宣传材

料。

9.介绍酒店产品，突出自己产品的优势和特色。注意适

当控制讲话方式及语速，敬爱对方的讲话兴趣，尽量让对方

多张口介绍它的企业或个人或个人的兴趣爱好等。

注意倾听，经过合适的方式加强与对方进行交流。

如有预约，立刻落实；如有投诉，应仔细记录，返回后按程序上报，并把结果通知对方；如有可能发生的预约，

记录在日历表上，并在预约从前合合时间联系跟进。

精选

每一客户洽谈完成，应做好洽访工作状况报告，并填写“销售报告表”，其内容包括：日期、企业名称、洽访人

姓名、地址及内容、其他重要事项、酒店销售代表签字等。

对拜会过的企业，次日必定打一个电话或传真表示

感谢。

新签约客户资料要圆满的转交给部门文员成立客户资料档案。

五、团队预约工作流程及标准

1.接到由旅游社发来订房传真，检查可否写明团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、房间种类和数量、抵/离日期、房价、付款方式、使用的交通工具、用餐种类、时间和标准，以及团队中其他要求和注意事项。

2.核查旅游社可否有酒店优惠卡及旅游社预约人身份、

联系电话、旅游社名称等。

3.核查预约状况，证明确有房间时即确认并传真给旅游

社。

4.填写“团队预约单”。将“团队预约单”与旅游社订

房传真发给预约部或前台及餐饮部，并由接单人签字。

5.将“团队预约单”登记在当月团队订房统计表上，按

进店日期存档；

6.在团队抵店从前3天，再次与旅游社确认有关事宜。

精选

7.如有更正，收到更正预约的传真后，详细咨询更正预

订客人的姓名及原始抵达日期和离店日期及要更正的日期。

8.找出原始预约单，在确认新的日期前，先查问客房出

租和预约状况，在有空屋的状况下，可为客人确认更正预约，

并填写“更正预约单”发到预约部或前台和餐饮部。

9.给旅游社发传真确认更正。

接到旅游社发来的取消预约传真后，与旅游社获取联系，详细咨询及记录取消预约的原因，并咨询客人可否要做

下一阶段的预约。

感谢旅游社实时通知。

填写“取消预约单”发给预约部或前台和餐饮部；将旅游社传真及所有预约单，合订一同存档，报告部门经理；

在当月团队订房统计表中取消此团的登记。

依照酒店既定的团队销售政策，合适调整控制团队预约数量。

六、会议洽谈工作流程及标准

在与客户接触熟悉过程中，获取并确定了会议活动信息，落实详细内容时应掌握以下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1.第一对客户表示感谢，感谢对酒店的相信。

2.认识会议性质种类，规模人数，日期。

3.认识会议的整体开支水平后再给客人报价。

4.若是会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考

精选

虑合适放宽，若是可是用餐或用会议室，可在原价位上做小

的浮动。

5.房价确定今后，咨询房间的长话可否开关，有偿物品

可否撤留，房间可否配水果等问题，若是要求，再做有关介

绍。

6.会议报到形式，可否设报到台仍是在会务组报到，报

到时可否派人协助收取押金或会务费。

7.除酒店供应制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增

加那些宣传口号。

8.确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理

建议，确定用餐标准，就餐地址（在地址方面应依照店内实

际状况定在较为合适的餐厅，防备由