职场沟通单元一

职场人际关系与沟通技巧1导言人际关系重要性沟通的重要性2用心做一道单项选择题：你认为人际关系在一个人的一生中？（）？A：非常重要B：有点重要C：无所谓D：不重要3戴尔·卡耐基，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师，美国现代成人教育之父，20世纪最伟大的心灵导师，美国著名的人际关系学大师，西方现代人际关系教育的奠基人。

专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。4人际关系真的很重要！人缘5七嘴八舌你认为人际交往中最重要的东西是什么？6寓言故事有一天北风和太阳较劲，要看看谁有能力将路上那个旅人身上的大衣脱掉。北风开始吹起一阵又一阵凌厉的寒风，费尽气力想将旅人身上的大衣吹掉；然而北风越吹越烈，旅人却将身上的大衣越穿越紧。北风失败后，轮到太阳出来。当温暖的阳光照在旅人身上，旅人就很自然地将紧穿在身上的大衣脱掉了。

7故事背后的道理你希望处处吃得开，事事行得通吗？你想要你的人际关系更和谐，拥有更喜乐的人生吗？你必须认真地想想，从自己身上所散发出来的是一股股凌厉的寒气，或是一股温煦的暖流？是否让人感觉到你全身带刺，或是让人感受到你爱的温馨？只有爱与接纳能拉近人与人之间的距离，也只有爱与温暖能建立起良好、持久的人际关系。

8当你和一个陌生人第一次见面时，你最反感的是：A.跟你很疏远，不够大方。B.主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。C.抢着说话，油腔滑调，把你当听众。D.不停地问你个人的问题，查户口一样。小测试9

你是一个性格內敛，但心底又是企图心强的人。A.跟你很疏远，不够大方。10B.主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。

你的自我保护心理比较强一点，对于自己的应对能力没有信心。11C.抢着说话，油腔滑调，把你当听众。

你是一个很讨厌当听众的人，你不喜欢在人际互动中，老是处于被动的状态。12D.不停地问你个人的问题，查户口一样。

你是一个稍微自我封闭，想保有多一点隐私的人。13人的个性天差地别，我们中的每一个人都属于下述类型之一。没有越不过的障碍和能者为先指导者让我使你高兴社会活动者智觉者输赢并不重要，重要的是你有多少朋友不求快，但求对亲善者对照测试14什么会让他们兴奋和激动？行动最大长处：让任何人贯彻自己的意图最大的短处：有失温柔最大的担忧：变得婆婆妈妈发表见解的方式：说明简洁，中心明确，善于把握主题和基调施加影响的方式：严密的议事日程，工作任务和行政命令确定目标的方式：目标较高且比较执着与别人打交道的方式：喜欢建立高效精干的群体决断的方式：喜欢用投票表决方式做决断，从不拖泥带水指导者智觉者社会活动者亲善者15最让他们兴奋的是什么？“一肚子花花肠子”最大的长处：“其乐融融”最大的短处：心猿意马最大的担忧：不被人喜欢发表见解的方式：注重论证过程、频繁发表个人见解，涉猎广泛施加影响的方式：用能言善辨或恭维人来影响群体确定目标的方式：常有几个界限不清的追求理想，常“移情别恋”与别人打交道的方式：喜欢忙碌于相互打交道和交换意见决断的方式：喜欢妥协及团队的和平相处指导者智觉者社会活动者亲善者16最使他们兴奋的是什么？工作程序最大长处：易于相处最大的短处：怯懦最大的担忧：变革发表见解的方式：常扮演穿针引线的角色，或中介人、疏通者角色施加影响的方式：扮演维持程序运行的角色确定目标的方式：追求的目标不仅多，而且特别与别人打交道的方式：喜欢亲近工作群汲取不同讯息和知识决断的方式：善于反复做工作，最后达成共识指导者智觉者社会活动者亲善者17他们最有兴趣的事是什么？寻根问底最大长处：高效率的工作最大的短处：太苛刻最大的担忧：失于理性发表见解的方式：善于观察，深思熟虑，能抓住问题本质施加影响的方式：知识和理性是得力武器专业性确定目标的方式：认准一个目标就痴心不移与别人打交道的方式：喜欢建立专业化的工作小组决断的方式：喜欢“理性”地权衡各方利弊做决断指导者智觉者社会活动者亲善者18职场人际关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商19职称统计现代商务人士在职场中出现的70%的错误都是由于不善于沟通造成的；职场中95%被解雇的员工，都是因为没有处理好人际关系；商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人际关系。20如果人际关系处理不好，你很多的才华会被埋没，你很多的知识无法延伸，你很多的能力无法充分得到发挥。你再有才华是千里马，没有伯乐去发现你就是一匹野马，你再有能力，没人提拔重用你就是一个庸才。人际关系不单单是一种互利，更是一种彼此的欣赏，甚至于吸引。君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为友。职场人际关系的建立21人生即为推销推销即为沟通22沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。23反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟---人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知24现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……25前人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。

——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。

——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。

——莎士比亚26第一单元职场沟通的理论基础第一章人际关系与沟通概述第二章职场沟通的基本要求第三章职场的沟通方式27第一章人际关系与沟通概述

第一节人际关系

第二节人际沟通

第三节人际沟通的基本原则

第四节建立人际关系与沟通的意义28第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系一、人际关系的含义人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了三点：第一，作为个体的人，都不可避免地要与他人进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间在交往中总是维系着某种心理联系。

29第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系二、人际关系的特征（一）人际关系是社会关系的一个侧面（二）人际关系以人们的需要为基础（三）人际关系以情感为纽带（四）人际关系以交往为手段30第一章人际关系与沟通概述第一节人际关系一、人际关系的含义人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了三点：第一，作为个体的人，都不可避免地要与他人进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间在交往中总是维系着某种心理联系。

31第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通一、人际沟通的含义沟通是为了达到设定的目标，在人与人之间、组织与组织之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致（共识）和感情的通畅的行为过程。沟通是一种实践的艺术。32第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通二、人际沟通的要素及沟通行为（一）人际沟通的要素1．要有一个明确的目标2．要达成共同的协议3．沟通信息、思想和情感

（二）人际沟通行为沟通过程中有三种行为：问、听、说。要形成双向沟通，必须包含三种行为，即说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。33第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通三、沟通的类型与方向（一）沟通的类型1．自我沟通2．人际沟通3．群体沟通

（二）人际沟通的方向沟通的方向大致有三种：与上级沟通、与下级沟通、与平级沟通。34第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通四、人际沟通的步骤（一）事前准备

1．设立沟通的目标

2．制定计划

3．预测可能遇到的异议和争端4．对情况进行SWOT分析（二）确认需求1．积极聆听2．提问3．及时确认35第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通四、人际沟通的步骤（一）事前准备

1．设立沟通的目标

2．制定计划

3．预测可能遇到的异议和争端4．对情况进行SWOT分析（二）确认需求1．积极聆听2．提问3．及时确认36第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通四、人际沟通的步骤（三）阐述观点

（四）处理异议

（五）达成协议

（六）共同实施37第一章人际关系与沟通概述第二节人际沟通五、人际沟通的层次（一）不沟不通（二）沟而不通（三）沟而能通（四）不沟而通38第一章人际关系与沟通概述第三节人际沟通的基本原则一、平等原则二、诚信原则三、学会分享原则四、欣赏他人原则五、乐于付出原则六、换位思考原则七、宽容待人原则八、持之以恒原则九、雪中送炭原则十、以德报德原则39第一章人际关系与沟通概述第四节建立人际关系与沟通的意义

首先，人际沟通是人们适应环境、适应社会的必要条件。其次，人际沟通有助于人们的心理健康，能促进良好个性的形成。人际沟通也有积极和消极之分。良好的、积极的人际关系与沟通有助于个体保持心理健康和更好地适应社会、适应环境。不良的、消极的沟通会破坏个体的心理平衡，造成心理冲突，给人的生活、工作带来不利的影响。401．人际关系的含义和人际关系的特征。2．人际沟通的含义、人际沟通的要素及沟通行为、沟通的类型与方向。3．人际沟通的步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。4．人际沟通的层次：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。5．人际沟通的基本原则：平等原则、诚信原则、学会分享原则、欣赏他人原则、乐于付出原则、换位思考原则、宽容待人原则、持之以恒原则、雪中送炭原则、以德报德原则。【本章小结】41第一单元职场沟通的理论基础第一章人际关系与沟通概述第二章职场沟通的基本要求第三章职场的沟通方式42第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 第二节不要忽视沟通的另一半 第三节不要忽视沟通细节 第四节开口成金有三宝

第五节妥善处理沟通中出现的矛盾43第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 一、做一个真诚的倾听者1．细心善于激发双方讲心里话的欲望，要引导对方将内心的感受倾诉出来。2．耐心当对方倾诉时，应让其尽情地宣泄一番，不要随意打断对方的谈话，更不能表露出不耐烦或敷衍的神情，使其乐意向你倾诉。3．诚心多数情况下，对方的倾诉是想听听你的想法，并由此调整自己的心态。听完对方倾诉后，切不可不了了之，而应以诚恳之心将自己的建议告诉对方，使其得到实际的帮助。44第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 二、赞美和欣赏他人

1．肯定他人是一种风度的体现

2．赞美他人是一种自信的表现

3．欣赏别人就是欣赏自己45第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 三、感动人心的语调1．清脆悦耳的语调容易接受2．圆润合适的语调提升说服力3．感动人心的语调事半功倍46第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 四、微笑的力量1.乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。2.充满自信面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。3.心境良好面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。4.真诚友善微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。47第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 五、不拿别人的隐私开玩笑1．在乎他人的“面子”

2．防止“祸从口出”

3．尊重别人的隐私48第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 五、不拿别人的隐私开玩笑1．在乎他人的“面子”

2．防止“祸从口出”

3．尊重别人的隐私49第二章职场沟通的基本要求

第一节真诚最为重要 六、关怀的理念1．得到回报首先关心别人2．得到关怀首先关怀别人3．关怀员工是企业管理之本50第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半

一、谈论对方最感兴趣的话题

1．寻找对方最感兴趣的话题2．谈论对方最感兴趣的话题3．满足对方最感兴趣的话题51第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半二、站在对方的立场说话

1．满足对方利益需求

2．考虑对方的心理感受

3．相互尊重对方的习惯

4．遇事多一份理解和包容52第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半三、给人台阶下1．自己主动找台阶，设法被动为主动2．指鹿为马巧解释，搭建阶梯化矛盾3．抓住虚荣勤恭维，使人懊丧变喜悦4．善用假设避锋芒，顺水推舟巧取胜5．有错自我常反省，诚恳道歉解难题6．善用幽默求谅解，欢声笑语化危机53第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半三、给人台阶下1．自己主动找台阶，设法被动为主动2．指鹿为马巧解释，搭建阶梯化矛盾3．抓住虚荣勤恭维，使人懊丧变喜悦4．善用假设避锋芒，顺水推舟巧取胜5．有错自我常反省，诚恳道歉解难题6．善用幽默求谅解，欢声笑语化危机54第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半

四、顾及对方的尊严

1．管住嘴，说话前常思量2．讲方式，交谈时顾脸面3．虚荣心，沟通中需顾忌4．批评人，表达度要适中55第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半五、把握说“不”的分寸1．变生硬的“否定”为可爱的拒绝2．变无奈的“取悦”为轻松的自信3．变扭曲的“自责”为干脆的坦诚56第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半六、给批评裹上“糖衣”1．善把批评转化为激励

2．善将批评与表扬“结伴而行”

3．善把粗暴的批评转换为糖衣下的诱导57第二章职场沟通的基本要求

第二节不要忽视沟通的另一半七、不要在别人面前喋喋不休1．话不在多在于精2．声不在高在于通3．言不在量在于质58第二章职场沟通的基本要求

第三节不要忽视沟通细节一、注意说话的场合场合是衡量一个人说话分寸的试金石。场合对社交者的心态和情绪有一定的影响，进而影响交谈的效果。说话应区分不同的场合，否则就达不到理想的效果。人际交往中，说话一定要注意场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不会说话”的一种拙劣表现。人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活的，在不同的场合，面对着不同人，不同的事，从不同目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。59第二章职场沟通的基本要求

第三节不要忽视沟通细节二、遣词用句要准确，避免产生歧义

造成误解的几种原因：

1．言词缺失2．过分小心3．自以为是

4．外观的印象不好5．欠缺体贴60第二章职场沟通的基本要求

第三节不要忽视沟通细节三、学会用敬语，善于称呼四、学会使用友善的方式说话

五、巧用模糊语言六、说话寒暄拉近彼此的关系

七、微笑意味着成功61第二章职场沟通的基本要求第四节开口成金有三宝一、幽默——营造和谐气氛二、比喻——怎样达到说服的目的三、含蓄——说话留有余地62第二章职场沟通的基本要求第五节妥善处理沟通中出现的矛盾

一、勇敢地承认自己的错误二、拒绝的技巧（一）克服不好意思的心理障碍

（二）拒绝用语三、摆脱窘境有分寸四、避免语言上的冲突五、必要时适当自嘲631．真诚最为重要：做一个真诚的倾听者、赞美和欣赏他人、感动人心的语调、微笑的力量、不拿别人的隐私开玩笑、关怀的理念。2．不要忽视沟通的另一半：谈论对方最感兴趣的话题、站在对方的立场说话、给人台阶下、顾及对方的尊严、把握说“不”的分寸、给批评裹上“糖衣”、不要在别人面前喋喋不休。3．不要忽视沟通细节：注意说话的场合、遣词用句要准确，避免产生歧义、学会用敬语，善于称呼、学会使用友善的方式说话、巧用模糊语言、说话寒暄拉近彼此的关系、微笑意味着成功。4．开口成金有三宝：幽默——营造和谐气氛、比喻——怎样达到说服的目的、含蓄——说话留有余地。5．妥善处理沟通中出现的矛盾：勇敢地承认自己的错误、别不好意思说“不”、摆脱窘境有分寸、避免语言上的冲突、必要时适当自嘲。【本章小结】64第一单元职场沟通的理论基础第一章人际关系与沟通概述第二章职场沟通的基本要求第三章职场的沟通方式65第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通 第二节电话沟通 第三节书面沟通

第四节网络沟通66第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

一、口头沟通的特点与规律要求（一）口头沟通的特点口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。1．全面沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。2．直接沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。3．互动双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。4．立即双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果。67第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

一、口头沟通的特点与规律要求

（二）口头沟通的规律（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。68第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

一、口头沟通的特点与规律要求（三）口头沟通的要求

（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。

（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。（3）调整到积极心态。（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。69第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

二、口头沟通中的肢体语言

（1）形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。（2）仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”（3）表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。（4）接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。（5）目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。（6）手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。（7）其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。70第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

三、口头沟通中的声音语言

（1）语速：适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。（2）音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。（3）音量：声大小、响亮程度，适中为宜。（4）节奏：抑扬顿挫，大小声结合，保持均衡、规律。（5）声音补白：“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。（6）发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。71第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

四、口头沟通中的文字语言

（1）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。（2）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。（3）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。（4）恰当与敏捷：职场人员在工作中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。72第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

四、口头沟通中的文字语言

（1）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。（2）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。（3）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。（4）恰当与敏捷：职场人员在工作中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。73第三章职场的沟通方式

第一节口头沟通

五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合（1）遵从沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱本职工作以及宽容、体谅的心境。（3）听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求。74第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

一、电话沟通的特点与规律要求（一）电话沟通的特点1．信息不全面相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。2．即时沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。3．间接沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。4．互动双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。75第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

一、电话沟通的特点与规律要求（二）电话沟通的规律

（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。（3）决定声音语言信息的是心态。（4）不适于长时间沟通，需要简洁。76第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

一、电话沟通的特点与规律要求

（三）电话沟通的要求（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，还要有询问、记录、复述、FAB表述，同时也要正确肢体语言，保持精神的姿势、微笑的表情。（3）调整到积极心态。

（4）文字语言信息要简洁、有效、清晰。77第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

二、电话沟通中的常见错误

电话沟通中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听急着插话、在电话中长篇宏论、表述缺乏条理等问题。78第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

三、打电话（一）打电话前需做好准备工作

1．了解客户2．找出关键的人物3．做好语言准备4．目的明确是为了简短信息沟通79第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

三、打电话（二）活力身心（1）身体端坐、最好是站立；（2）保持笑容，笑容关系着发送的声音质量；（3）举止得体，专注地、礼貌地感知着接听者；（4）全神贯注地听，不能同时做别的事情如写信、看文件等，对方能够切实感受到。80第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

三、打电话（三）亲和力建设（1）时间要适宜：一般不宜在三餐时间、晨7时前、晚十时半后打电话，持续时间以3分钟为宜、若超过3分钟须说明主题并询问是否方便；（2）话语有礼貌：先招呼，须礼貌用词，注意双方的角色选择语词，比如称呼“先生，您好！”；询问对方单位，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名；问清楚对方，致谢语。（3）声音热情。（4）运用“开场白”原则进行简单寒喧。（5）语言简练，避免在电话中与客户讨论细节问题、沟通琐碎信息。（6）当对方答应找人后，应手持电话静候，不做别的事或聊天；如对方说你要找的人不在，切不可将电话挂断而应表示感谢。81第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

三、打电话（四）贵在询问与聆听（1）简单询问，主要为了核对真实情况，这通过事前准备充分了解客户。（2）在询问后须聆听，要记录、复述核对。82第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

三、打电话（五）有效表述、沟通准确（1）运用FAB表述，表达清晰、有条理，避免“牛头不对马嘴”、语词不支持当前话题。（2）语速适中，音调悦耳、音量宏亮、语调自然，发音清晰。（3）仔细斟酌语词，避免使用模棱两可、专业术语、不适合的俗语。（4）表达连贯，不能停顿、前后不一，所以打电话前需列一下提纲或设计电话脚本。（5）重要事情应向接电话人询问是否听清楚并记下，非常重要的请他再复述一遍，同时自己也记录下来以便查阅。（6）简洁表述。83第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

三、打电话（六）有效促成、简洁地化解异议打电话时，往往会遇到客户说“马上要开会，不方便继续通话”等情况，这其实是客户提出异议的一种方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图，在一般情况下，客户都会满足这样的请求。职场人员可以利用这个机会设法引发客户的兴趣。在遇到客户异议时，切记不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话意味着沟通的失败。84第三章职场的沟通方式

第二节电话沟通

四、接电话（1）微笑着接听电话。

（2）铃声响3遍即迅速拿起电话。（3）主动问候对方。国际通用的接电话语言是：“您好，某某单位某某部门，请讲”（4）表示理解，用温暖友好的语调。（5）运用询问（例“我怎样才能帮助你？”）来获得信息。（6）聆听：全神贯注于对方与当前话题，并记录与复述。电话记录包括五部分内容：时间（包括年、月、日、时、分），单位，姓名及电话号码，主要内容，处理意见；最后记录人签名。（7）经常性地用一些提示语言向对方表示正在听，例如：“是的”“我明白”。（8）尽可能迅速、准确地回答对方的问题，如无法帮忙则告诉他能为他做些什么，记得尽快将电话转给别人。（9）结束时确认你的记录，检查所问过的所有问题与得到的信息。

（10）感谢对方。85第三章职场的沟通方式

第三节书面沟通一、书面沟通的特点与规律要求（一）书面沟通的特点（1）保存信息：文字信息存于纸质载体，可留存信息。（2）信息单一：只有文字信息。（3）互动慢：不是即时反馈，反馈速度慢。（4）正式：作为正规信息资料，内容严谨、有条理，内容组织格式清晰。86第三章职场的沟通方式

第三节书面沟通一、书面沟通的特点与规律要求（二）书面沟通的规律（1）遵从沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）亲和力非常重要，缺乏亲和力意味着书面文章丧失被认真阅读的机会。（3）文字语言信息相对缺乏吸引力，但书面文章表面的视觉观感（如纸质、字体、干净、清楚）、段落格式的规范性、礼貌用语、内容组织的逻辑性与有效性、组合运用图表与数字材料信息，引发亲和力。（4）视觉观感、礼貌用语取决于心态。87第三章职场的沟通方式

第三节书面沟通一、书面沟通的特点与规律要求（三）书面沟通的要求（1）书面沟通须符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）要非常重视构建书面沟通的亲和力，从书面文章的视觉观感、礼貌用语、段落格式的规范性、内容的逻辑性与有效性、图表与数字插入运用等方面，培养文章的亲和力。（3）书面沟通时心态须调整到积极状态。

88第三章职场的沟通方式

第三节书面沟通

二、文章写作（一）首要培养文章的亲和力（二）首先明确文章需求即明确必要性与效用意义（三）有效分析与方法论述（四）有效促成89第三章职场的沟通方式

第三节书面沟通

三、信件书写（一）信件写得清楚、有礼貌，这将形成亲和力（二）明确目的需求（三）内容有效并确保准确理解（四）最后须提出建议与要求，希望对方反馈（五）信件内容遵从“SCRAP法则”90第三章职场的沟通方式

第三节