《创新与创业》-08-客户服务和创新服务课件

新时代“双创教育”创新与创业主讲人：红晓琪2023年6月5日项目八

客户服务和创新服务学习目标1.了解客户与服务。2.了解如何对客户进行分类整理。3.掌握客户关系维护的相关内容。4.了解创新在服务中的运用。【情景导入】李老师告诉张伟和陈明，客户是创业过程中非常重要的资源。“学生大管家”网站的主要客户是学生，要服务好这些客户，就要让客户感受到网站的用心和便捷。如何服务客户，是创业者需要熟练掌握的一项重要“技能”。下面就跟着李老师一起来学习吧。目录探寻1服务与客户探寻2创新与服务探寻1服务与客户客指来宾、客人。以礼待客不仅是中华民族的传统美德，也是企业发展壮大的基础。客户既是产品的供应者也是销售者与购买者。用优质的服务对待客户，才会得到客户的支持和社会的肯定，最终赢得市场。现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务。服务的概念一客户服务的要求：客户及客户关系类型二1.客户的定义客户是指需要服务的对象，一般可分为外部客户和内部客户。外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，如中间商和产品的终端消费者；内部客户是指在整个工作流程当中每一道程序上的前一道、后一道工序的员工，即自己是前一道工序的客户，而下一道工序的员工则是自己的客户。2.客户关系及其类型客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种关系。具体可将客户关系分为以下几类。（1）基本型客户关系（2）被动型客户关系（3）负责型客户关系（4）主动型客户关系（5）伙伴型客户关系点燃思考以下观点你同意吗？1.有一句老话：“客户永远是对的。”真的如此吗？2.我们常常说：“客户就是上帝。”真的如此吗？3.“客户是唯利是图的！”真的如此吗？4.“客户是魔鬼！”真的如此吗？客户管理的目的在于满足不同客户的个性化需求，以提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户管理三客户管理可分为客户信息采集、客户价值分类、采取措施三个阶段。1.客户信息采集（1）建立客户档案客户档案的内容客户档案的建立客户档案的使用1.客户特征2.客户爱好3.客户的消费记录4.客户的关注点5.可开发的客户需求6.客户的回访记录1.记录，好记性不如烂笔头2.每次访谈后留下个话题3.注意谈话技巧，拉近与客户的距离，从“您”到“我们”4.标记时间点，注意客户档案的发展性5.整理并归档1.定期跟踪回访2.定期为客户提供产品资讯及相关促销信息3.定期对客户进行关怀，如生日问候、节日问候等（2）客户关系管理系统（CRM）客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是一种以“客户关系一对一”理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，还它是一种采用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的管理经营方式。案例阅读王永庆的卓越服务王永庆被誉为台湾的“经营之神”，他之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更卓越的服务。王永庆15岁时在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要是王永庆送过米的客户几乎都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？王永庆并不像一般伙计那样到客户家里后把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝。第一个法宝是一把软尺。当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子。他在上面记录了客户的档案，包括家庭人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等，即建立客户资料档案。到了晚上，当其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的客户资料。不仅如此，他还将客户资料档案转化为具体的服务行动计划，因此，经常有顾客打开门就看到王永庆笑眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了吧，给你送来了。”直到此时，顾客才发现自己家真的快没米了。后来，王永庆自己开了一家米店。由于他重视服务，善于经营，生意非常好，于是越做越大，成为著名的企业家。2.客户价值分类根据客户的具体情况，可根据客户的忠诚度与重要性进行分类。（1）按客户忠诚度划分（2）按客户重要性分类根据客户的重要性，可使用ABC分类法对客户进行划分。潜在客户新客户常客户老客户忠诚客户ABC分类法来源于营销学中的“80/20”法则，即企业80%的收益来自于20%的用户。企业若要获得最大程度的利润，就需要对不同的客户采取不同的策略，通过价值区分来对用户进行分类管理。3.采取措施①通过分析掌握不同客户的价值，将有限的资源分配给正确的客户，预先采取留住客户的行动。应将资源集中于最有价值的客户，持续关心未来具有潜在业务和影响价值的客户，避免为不恰当的客户提供过度服务。②关注客户价值的变化。关注客户价值的变化可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前对高价值客户采取措施提高其满意度，以维持和提高客户的价值。③做出恰当的市场活动决策。根据市场活动的规律或政策，决定吸引高价值客户的最好方法和途径。如何识别大客户资讯小站大客户是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度的核心客户。大客户能为企业带来稳定且比重大的销售收入。大客户的特征有以下几点:1.采购频次高或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高。2.采购计划性、集中性强，较多地表现为项目采购的方式。3.注重整体服务能力和全面业务解决方案的提供，注重产品附加值，对价格敏感度相对较低。4.销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范。5.具有良好的合作理念，重视建立长期稳定的全面合作关系。探寻2创新与服务产品和服务是企业发展的灵魂，良好的服务不仅是产品销售的保障，也是企业的长久生存之道。想要提供持续的服务，则需要进行持续的创新。创新服务定义一点燃思考取款机前的智慧当人们在排队取款时，常常会遇到如图所示的情况。面对这种情况，多数人会选择排到人较少的一队。但若出现了这种情况：图中穿深色衣服的男士在取钱时遇到了一些困难，所以他身后的队伍静止不前；另外一队虽然人多，但是队伍行进得很快。1.若你是银行职员，你将如何调整排队方式，避免这种情况的发生，尽量减少客户因排队长而产生的不舒适感？2.除了银行，还有哪些行业存在类似的排除情况？你认为该如何提高客户排队时的服务质量？创新服务就是针对服务活动进行的创新。创新服务能够为企业带来内部工作流程的改善和企业与客户关系的改善。创新服务的方法二1.重视产品设计产品创新从产品设计开始，服务创新也是从产品设计开始的即把顾客的需要融入产品设计中去，是一种未雨绸缪的创新服务策略。一般来说，80%的服务概念来源于客户的反馈，而客户服务存在的意义就在于满足客户的需求。2.重视客户的需求点当我们想去清洗沾满污渍的双手时，往往要经历打开水龙头—弄脏把手—洗完手关闭水龙头—弄脏手这个看似无解的死循环。于是就有设计师设计了装有感应式开关的水龙头。例（1）了解客户的真正需求在与客户接触时应加强沟通，听意见，快行动，对客户的资料进行整理，以便服务有效增值。（2）观察客户的潜在需求要能够从客户的身份、眼神、态度、语气等观察客户的潜在需求。案例阅读视线与需求某酒店为提升服务质量，通过观察客户的视线来了解其需求，得出的规律如表所示。客人视线暗含需求应提供的服务往上看可能在找房号指引房间往两边看可能在找洗手间指引或提示洗手间位置往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查介绍并递送名片和企业宣传页向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加椅子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆你的名字主动热情地进行自我介绍并询问是否需要帮助对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人点菜时注视某个菜品超过5秒没有拿定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上，从房间出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝，不想被打扰不要打扰客人3.从有求必应到超前服务一个企业要在竞争中取胜，仅仅做到“有求必应”是不够的，还要不断地创新服务，由被动地适应变为主动地关心客户的需求、主动地探求客户的期望。案例阅读要在顾客开口之前满足顾客的需求一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙加热。店主李明得知后，想到优质服务的理念告诉自己，要在顾客开口之前满足顾客的需求。于是他特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：“切片吃。”李明回到厨房将牛肉用微波炉多加热，又请厨师切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当李明将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。4.将服务与企业文化结合起来产品质量是产品服务和企业文化的综合。客户可通过企业的服务质量更深层次地感受到企业文化，从而更深刻地了解企业的产品。服务—IBM的不变情怀IBM举世闻名，在世界信息技术和业务解决领域首屈一指。“IBM就是服务！”是美国IBM公司一句响彻全球的口号，这是IBM企业文化之精髓所在。IBM公司的服务体现在诚、信、情、礼之中，它已向人们清楚证明：服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障！不同于大部分公司通常只是替老板服务的经理助理，IBM专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决。IBM的客户，LANIER公司资料处理的负责人回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内就赶到了。为了我们的问题，他们请来了八位专家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。”创业寄语在竞争对手云集的市场中，创新是企业脱颖而出的一条重要途径，其中服务创新更是不可或缺的一环。职校生创业规模大部分不大，常以小企业或开设店铺为主，此时做好客户服务、创新客户服务便是创业成功的一大法宝。IBM这种对于服务品质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如，每个业务代表对于客户装置的机器要负全责。比方说，你是IBM的业务