JDPower知识介绍课件讲义

J.D.Power相关知识

探讨与交流商品技术工程中心-市场支持部2007年2月3日本次探讨会目的：1、了解J.D.Power到底是什么？2、如何将IQS与APEAL相关内容纳入到日常的工作中？将一些用户关注的纳入到设计图纸及前期认可中（设计部门）；将一些用户关注的纳入到对外协件的控制中（采购公司）；将一些用户关注的纳入到生产现场控制中（各制造公司）；将一些可能会引发用户抱怨的问题控制在公司内部不流到市场（质保部及各制造公司质保部门）J.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容简介关于J.D.Power

公司：

J.D.PowerandAssociates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。J.D.Power作为一家独立的调研服务机构，使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。J.D.Power在中国开展汽车联合调研的历史2000200120022003InitialQualityStudy(IQS)新车质量调研(IQS)CustomerSatisfactionIndex(CSI)售后服务满意度调研(CSI)OriginalTireCustomerSatisfactionIndex(TCSI)原装轮胎用户满意度调研(TCSI)SalesSatisfactionIndex(SSI)销售满意度调研(SSI)中国中国中国AutomotivePerformanceExecutionandLayout(APEAL)汽车性能，运行和设计调研(APEAL)中国中国EscapedShopperStudy(ESS)未购买顾客调研(ESS)中国200420052006关于用户满意度（CS）为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量/服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度=实际表现-期望值计划意向结果总体满意度推荐再次拜访再次购买忠诚度增加SSIIQSAPEAL销售满意度(购买时)售后服务用户满意度(12-18个月)产品满意度(2-6个月)汽车耐久度(2-4年)

服务使用(2-4年）SURSVDSCSI品牌表现

流程/用户处理

分销网络价格/价值产品造型和表现产品质量品牌形象

J.D.Power的“用户之声”调研确定、衡量和分析这6个关键因子是如何影响总体品牌表现的IQSAPEALCSIVDSSSIESSCSIImageIQSAPEALDASSSI/ESSCSISSI/ESSIQS/APEALIQSAPEAL影响品牌表现的6个关键因子DASJ.D.Power调研样本和取样方式IQS和APEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在2到6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子的车主/主要使用者。所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆(私用的和商用的)受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。样本量（以06年IQS和APEAL为例）：总共在下列地区的22个城市进行了7,148个访问：

北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)

东部(福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)

南部(东莞、广州、深圳、昆明)

西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安)

注：06年样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为不足量样本，小样本量或样本不足的品牌/车型将不会被列入正式排名。07年参加正式排名的样本量将增加到100个，数据的收集时间为2007年4月到8月

（CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL基本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进行的，采样的时间为2007年的2到5月份）国内市场的其他满意度调研1、中国质量协会满意度调研中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。06年调查的轿车用户是使用期在2—6月的用户和使用期在12—18个月的用户，调查范围覆盖了全国25个省、直辖市的36个大中型城市，调查方式是访员入户面访，最终完成的有效样本数量是4648个。

其满意度指数测评模型包括六个要素：

1.预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。

2.感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。

3.感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。

4.顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。

5.抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

6.忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。

满意度指数测评指标有以下几个方面：加速性能、制动性能、换挡性能、暖风/空调、音响系统、外观/漂亮、驾驶舒适/方便、内部空间、内部质量、耐用性2、新华信的满意度调研

新华信在汽车方面综合评价的五个方面为：产品外观设计（APS），产品质量（PQS），产品性能（PPS）以及销售服务（SS）售后服务（ASS）（除销售和售后服务满意度在品牌层次进行外，其他均在车型层次进行）J.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等。

CSI是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。一、售后服务满意度调研(CSI)1,000分为最高分1、CSI因子结构服务在场经历服务启动使用者便利服务服务后交换车服务顾问服务质量CSI问题经历2、2006年中国CSI因子权重3、CSI评价的各个要素在CSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对CSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。%06%052006年最佳品牌9998#9998#9796#9897标致9795一汽马自达9898江淮9494一汽马自达9896一汽丰田7778吉利8583福特/天津一汽9393标致8889奥迪9289奥迪9290#9592#6360一汽丰田5146福特8482奥迪5453一汽丰田/江淮6769上海通用雪佛兰5960江淮2019一汽马自达J.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的–有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程–以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。

SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标。二、J.D.Power销售满意度调研(SSI)1,000分为最高分1、SSI因子结构交易条件交车时间销售人员交车过程经销商设施书面文件SSI交易条件交车时间销售人员交车过程经销商设施书面文件2、2006年中国SSI因子权重3、

SSI评价的各个要素在SSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对SSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。20052006’06对比’05(%有)(%有)(变化%)999909999099990989809998-198980979709797092942899129091193930969718990191921858729192185861888919190-17879182820878817878073785期望的服务增值的服务关于质量质量的定义消费者日益增长的质量需求包括:IQS：坏的一面，出了问题(TGW)–产品必须没有缺点APEAL：好的一面，做得好(TGR)–消费者对汽车设计，表现和功能的满意度出错的方面（TGW)（thingsgowrong)--IQS用户对产品质量的观察（已经经历过的问题）9大问题类别，135个可能的问题，检查300多项细节以每一百辆汽车的问题数来衡量问题出现平均间隔时间不出错周期问题特征PP100分越低时质量越好好的方面（TGR)--APEAL(thingsgoright)衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特每项问题都是用10分制衡量APEAL满分是1000分指数分值越高，表现越佳DCIQS和APEAl两种质量基准衡量质量的指标/参数:车子质量是影响消费者购买的关键考虑因素前5位的购买考虑因素购买考虑因素2006年车子品牌60.2价格57.6车子安全56.8发动机性能56.5车子质量/耐久性53.0(消费者对车子质量的重视程度在不断上升)质量直接影响车主的总体拥车经历满意度质量强烈影响品牌形象和口碑车子声誉/形象的总体评价质量强烈影响车主口碑和忠诚度质量强烈影响车主口碑和忠诚度质量波动性质量变化趋势391中国市场2006年IQS排名(制造商)中国市场2006年IQS排名(制造商)美国市场2005年IQS排名(车型)美国市场2005年IQS排名(车型)美国市场2005年IQS排名(车型)美国市场2005年IQS排名(车型)J.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容

通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因，J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场，IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。关于车型的细分市场的概念小细分市场如下：

1、紧凑型车

2.高档紧凑型车

3.入门中型车

4.中型车

5.高档中型车

6.入门豪华型车

7.豪华型车

8.越野车

9.MPV大细分市场如下：

1、小型车2.中型车

3.豪华型车

4.SUV5.MPV车型与所属细分市场06年IQS和APEAl调研的样本量序号类别样本量1行业总体71482奇瑞3363旗云794QQ1535东方之子366A5247瑞虎44东方之子、A5、瑞虎的样本量均不足，且A5和瑞虎在06年是首次采样。APEAL提供了市场和产品策划者一个精确的信息工具，确定究竟是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购买同品牌的车。在那些给他们的车子更高APEAL分数（高于860分）的消费者中有56%表示一定会向其他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为32%。这种推荐也是中国消费者在购买新车时的重要信息来源，60%的最近买车的被访者提及了这一点。

06年APEAL包含8个衡量因子，116个评价要素，07年的评价要素为96项，每项问题都是用10分制衡量(1代表不能接受、5代表平均、10代表非常好）,APEAL满分是1000分,指数分值越高，表现越佳。根据这些评价，总体APEAL分计算用来反映用户对他们的新车感到多么欣喜。即，APEAL是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征。三、J.D.Power汽车性能、运行和设计调研(APEAL：AutomotivePerformanceExecutionandLayout）APEAL驾驶、操控和刹车(RHB)发动机和变速系统(ETR)音响系统(S/S）制热，制冷和通风系统(HVAC)驾驶座和仪表盘(CIP)舒适方便(C/C)车身造型/外观（VES）座椅（STS）116个要素被分为8大类。根据这些评价，可以计算出APEAL分来反映用户究竟有多么喜欢他的新车。1、评价系统分类：根据车子类型的不同，用户对其的要求也不同，比如：豪华车的用户可能较MPV用户更看重座椅的表现，因此八大评价系统在不同细分市场内所占的权重并不相同，具体情况如下：2、八大评价系统在不同细分市场内所占的权重：发动机及变速系统表现驾驶座及仪表盘3、APEAL的八大系统的具体评价内容驾驶、操控和刹车空调系统舒适/方便性空调系统座椅车子造型/外观另外APEAl还加入了对车子形象的评价，它是另外计算的，并没有包括在APEAL分的计算中，具体评价内容如下：各个细分市场的APEAL值基本上都下降了，用户期望值越来越高新车型APEAL:

国际品牌对比本土品牌APEAL与推荐/再购意愿J.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容2006年中国新车质量调研为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车；配置和操控；座椅；制热、制冷和通风系统（HVAC）；音响系统；车子外观；车子内饰；变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。

IQS检验了下列一些质量问题：

哪些品牌和车型的问题最少？

汽车质量每年是如何变化的？

用户经历的都是哪些方面的问题？

这些问题是如何影响他们对车子的满意的？四、新车质量调研(IQS：InitialQualityStudy)分为9大类问题系统，共135个细节问题座椅(STS)驾驶、操控和刹车（RHB）车子外观(VES)制热，制冷和通风系统(HVAC)配置和操控系统(FAC)音响系统(S/S)IQS变速系统(TRN)车子内装(INT)发动机系统(ENG)1、IQS评价系统分类奇瑞车主的忠诚度奇瑞车主的忠诚度2、IQS评价的135个细节问题驾驶、操控及刹车问题配置及操控设备问题座椅问题制热、制冷和通风系统问题音响系统问题车身外观问题车身内装问题变速系统问题发动机问题从2003年开始，中国的新车质量就表现出了稳定的提升趋势，目前中国和美国市场的新车质量的差距是每辆车1.07问题。总体PP100分:中国对比美国行业趋势：从2003年以来，不论是国际品牌还是国产品牌，在新车质量方面的表现都有一定程度的提高；国产品牌和国际品牌的差距始终较大（179PP100）3、2006年IQS情况介绍日本品牌以PP100仅159的表现继续在新车质量调研里保持领先地位；美国和韩国品牌的质量问题有所增加；国产品牌的IQS虽然一直呈下降趋势，但是和其他品牌的差距仍然较大。只有小型车和豪华车在过去三年里呈现出质量上升的趋势，45%的国产品牌是小型车，小型车质量的提升带动了国产品牌整体新车质量的上升。问题经历与满意度：用户所经历的问题数量会影响到用户对车辆整体质量的评价，遇到的问题越少，满意度就越高。但质量的逐渐提高也渐渐的提高了用户的期望值。比如05年用户评价特别优秀的车型的PP100得分为111，今年却为97PP100，这就意味着汽车制造商必需更加努力的去满足用户越来越高的期望。行业总体06年与05年的对比：九类问题在奇瑞总体PP100中所占的比例奇瑞总体PP100中的TOP10问题4、2006年制造一致性问题对IQS的影响举例QQ旗云东方之子A5瑞虎4、2006年外协件和设计问题对IQS的影响举例QQ外协件方面QQ设计方面旗云外协件方面旗云设计方面东方之子外协件方面东方之子设计方面A5外协件方面A5设计方面瑞虎外协件方面瑞虎设计方面J.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容2007年J.D.Power公司在中国调研的问卷将采用和美国市场相同的问卷。IQS和APEAl使用的是一份调研问卷，其中故障情况是IQS方面的，表现评分方面是APEAL方面的。2007年IQS问卷第1页上第1页下第2页上第2页下第3页上第3页下第4页上第4页下第5页上第5页下第6页上第6页下第7页上第7页下第8页上第8页下第9页上第9页下第10页上第10页下由