论国家烟草行业门店管理与导购技巧

门店管理与导购技巧前言

“变”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键

一、认识流通（Distribution）（一）

何为流通简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。（二）

流通三要素1、

生产者2、

流通业者3、

消费者（三）

流通的演进（四）

业种与业态业种：以“交易商品”为主业态：以“贩卖立法”为主（五）竞争形态二、自我定位（一）

经营理念（二）

优化形象（三）商品+手段三、他山之石

（一）

门店制胜策略36计（二）

同业竞争（三）

异业学习（四）

卖场如秀场四、服务业制胜策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy创新Revolutionary价值Valuable令人感动Impressive沟通Communicate招待Entertainment闲暇Leisure有趣Interest想象Fantasy经济Economy结语：不变不行十四种零售业态：

1、百货公司DEPDepartmentStore2、量贩店GMSGeneralMerchandiseStore3、超级市场SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、杂货店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、连锁店ChainStore（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem11、购物中心SCShoppingCenter12、大型购物中心Mall(ShippingMall)13、

处分品店OutletStore14、廉价品店PriceStore(OffPriceStore)门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件二、适切的MD计划三、灵活的资金调控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明确的经营方针七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划十、

迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十九、优异的楼层构想三十、卓越的企业文化三十一、快捷的配送系统三十二、适当的电脑系统三十三、严谨的查核制度三十四、适当的公务维修三十五、精准的组织编制三十六、优质的礼貌运动成功的店长的管理秘诀

前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长（一）我的现阶段任务（二）成功者找方法、失败者找借口（三）我思故我在笛卡儿

一、打破习惯（惯性思考）

*门鱼*大象*Golf二、管理秘诀

——店长该关心什么？

（一）

数字（二）

商品（三）

顾客（四）

工作伙伴（五）营运目标（六）

活动（七）

整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理三、决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力四、提升业绩的方法脑力激荡五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象1、基本认识（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象2、如何塑造（1）服装仪容（2）气质气味（3）随身用品（4）习惯动作（5）情绪管理（二）领导模式

1、

走动管理2、立即指导（三）沟通、热诚、学习、合作提供最佳的服务享受其中的乐趣创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱六、店长的EQ管理（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪2、管理自己的情绪3、认知他人的情绪4、人际关系的管理5、激发下面的情绪（二）如何善用EQ

1、妥善调适情绪2、理智搭制行为3、冷静面对逆境4、坚定自我激励5、将心比心结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀

销售服务与销售技巧

前言：销售=商品+X门市销售人员的工作角色1、

为顾客推荐适合的商品2、

提供流行资讯3、

维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品一、销售的基本心态二、销售的战略构想三、销售的金三角四、待机与最佳站立位置五、销售服务的十步曲六、如何与顾客交谈七、销售的最佳武器——商品知识八、购买意愿的微候九、令人动心的销售重点十、为达目标之具体确认事项结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的

销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客顾客心理与顾客管理

前言：迎接21世纪经济新浪潮谁赢得顾客，即赢得一切一、顾客满意经营二、顾客大战的时代来临三、谁是顾客四、顾客新解五、顾客的权利六、顾客期望七、顾客十诚八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段九、商圈与顾客购买考虑因素

（一）

商圈特征1.

立地条件2.

居民特征3.

生活形态4.

交通体系5.附近设施（二）

顾客考虑

1.

距离2.

方便性3.

商品性4.

选择性5.感觉性十、新消费族群趋向

（一）DINK族（二）SN族十一、顾客管理的技巧

（一）

现场的销售管理1.

待机2.

接近3.

接待4.

销售5.送客（二）

顾客资料管理1.

档案的建立2.

顾客的分类（三）

活用顾客资料卡，创造固定顾客十二、顾客的真义结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑

顾客十诚

1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.

顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.

顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.

顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机顾客生活分类MD的出发点：人=生活者的分类（一）重要的生活环境：1.

生活方式接近轴——生活环境2.

生活方式接近轴——心态3.

生活方式接近轴——品位（二）区域代表性商品分类轴

1.

生活环境（lifestyle）2.

心态（mind）3.

品位（taste）4.

等级（grade）5.

场合（occasion）6.

款式（style）7.

商品特色8.

种类（item）9.

设计（design）10.尺寸（size）行销企划与商品陈列

前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

一、服饰店的三感五气1.

三感：穿着、愉快、满足2.

五气：天气、景气、士气、力气、才气二、万件穿“新”三、企划的意义

1.

定义：界定问题，寻找解决办法2.

要素：1)

创意2)

可行性3.

责任：1)

生存利基2）永续经营四、企划案的基本步骤1.

界定问题2.

收集资料3.

整理成情报4.

产生创意5.

选择可行性方案6.实施与检讨五、促销活动企划

1.

意义2.

目的与形态1)

形象促销：PR活动2)

专案促销：SP活动六、促销活动的准备工作七、效果分析

1.

营业额检讨2.

顾客动员率分析3.

宣传效果4.

公开成果八、陈列布置检讨广告的AIDMA：A：attention注意I：interest兴趣D：desire欲望M：memory记忆A：action行动陈列的AIDCAA：注意商品I：发生兴趣D：产生拥有欲C：convince确信A：购买九、陈列的基本原则1.DP：DISPLAY的精义在于（商品的正确位置）2.

陈列的目的1)

方便看见商品2)

方便选择商品3）方便触摸商品十、决定陈列的五大要素

1.

陈列品目2.

陈列数量3.

陈列面向4.

陈列位置5.陈列形态十一、陈列的演出重点和分类

1.

演出重点1)

展现排面气势2)

强调季节商品3）演绎流行商品2.

分类

1)

客层别2)

用途别3）价格别十二、提升陈列效果的具体作法1.

照明2.

陈列高度3.

陈列形态4.

去除障碍物5.陈列器具十三、商品陈列丰富法

1.

加强深度2.

加强广度3.

立体化4.色彩计划十四、商品陈列的思考

1.

陈列量2.

统一性3.

便利性4.

焦点5.质量与价值感6.

时效与季节感7.

商品与价格标鉴8.

有关POP9.

小道具的使用10.PIN-WORK11.

陈列台12.

悬吊式看板13.

立板14.

背景板15.

橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落16.气氛结语：保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客

总结：观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。谢谢大家！LOGO薪酬管理单击此处添加副标题一、理论基础Part101培训发展其他福利02福利补充保障03薪资政府规定的保障（如养老、医疗等）04员工薪酬结构持股分红Contents目录05海外培训奖金06国内培训津贴薪酬的本质及其功能劳动力成本说：劳动报酬说：交易价格说：人力资本回报说：保证劳动力再生产需要：引导人力资源配置：考虑人力供求状况；鼓励人力投资：提高员工创造力；激励员工多承担责任，多做贡献。决策依据薪酬决策环境条件绩效考核实际薪酬企业文化支付能力职务评价薪酬差别市场约束生活指数最低工资法律规定薪酬决定机制公平的全面涵义对外比较公平；对内比较公平；员工待遇比较公平。奖酬的趋势－－与绩效挂钩越来越多的企业实行了以绩效为基础的工资制度；福利和培训发展同样在拉开差距。我国企业存在的问题调查问卷“本单位工资发放与绩效是否紧密挂钩？”认为“严格考核，紧密挂钩”的占36.9%；认为“考核严格，但挂钩不紧”的占35.71%；认为“考核不严格，无法挂钩”的占23.81%。可见存在问题比较普遍。二、薪酬体系设计Part2薪酬体系设计的内容薪酬结构设计：薪酬水平：薪酬差别：支付政策：支付周期与方式；薪酬调整：调整频率与幅度。薪酬体系设计的程序从企业战略开始，决定薪资战略；组织设计与企业文化设计：确定机构设置，明确价值观以及薪酬政策；职务分析与职务设计：确定职务设置以及相应的责任、绩效指标以及任职资格；职务评价：确定职务间相对价值；绩效考核：确定员工的实际贡献与潜力；人力资源与薪酬市场调查：考虑不同人力资源的供求形势以及同行支付水平；设计实际薪酬体系。企业战略组织结构／企业文化职务分析／职务设计薪酬政策薪酬体系人力资源与薪酬市场分析职务评价绩效评估薪酬体系设计的程序要搞好薪资调查当今世界薪资水平实际上是一种员工接受的心理契约。工资水平的确定一般取市场工资的中位数；高层的工资跨度大，低层的工资跨度小；高层的交叉小，低层的交叉大。交叉部分同级工资跨度工资水平工资等级支付政策根据绩效考核的可能性、员工消费习惯确定年薪制、月薪制、周薪制、日工资、小时工资、计件工资等；。公开支付／不公开支付？调查：不公开发薪水的单位有多少？讨论：您认为公开支付效果好还是不公开为好？调薪政策长周期大幅度；短周期小幅度；定期调薪与即时调薪。为适应人才竞争，每年需要调整薪酬，有的半年一次。薪资差别的确定绩效差别为基础：计件工资、销售提成、利润分成技能差别为基础：技能工资、职称工资年资差别为基础：年功工资责任差别为基础：职务工资综合评价为基础：结构工资不同类别员工的薪酬体系操作工人的薪酬体系；营销人员的薪酬体系；研发人员的薪酬体系；经营者的薪酬体系。奖金的应用优点：比较灵活集体计奖／个人计奖综合奖／单项奖三、职务评价Part3薪酬差别－职务评价方法排级法（一一强制对比法）：套级法（典型职务对比法）：评分法（基本参数计点法）：是最常用的方法。评分法程序与方法职务分类：确定付酬要素：分级赋值：分配权数：划分工资等级：职责规模岗位对企业的影响岗位履行的监督管理职责职责范围岗位的责任范围岗位的沟通技巧任职资格工作复杂程度解决问题的难度环境条件

CRG评估体系

国民职务评价方案职务分类：把企业人员分成生产维修，仓库，销售，服务人员；办公室、技术和业务部的一般人员；高级业务技术、管理人员；总经理等最高级管理人员。工人定级的职务要素包括教育程度，经验，独立工作能力，体力要求，脑力或视力要求，设备或工艺责任，材料或产品责任，对别人的安全所负责任，对别人的工作所负责任，工作环境条件，危险性；主管人员定级采用管理能力，解决问题能力，创造能力，分析能力，经济责任，独立工作能力，适应能力，工作经验，教育程度；各职务要素分成五档，分别赋以1、2、3、4、5分。

分级

知识等级说明一能进行整数的读、写、加减运算；会使用固定的度量衡仪器仪表，能阅读说明书，但不需要讲解能力

二能进行整数、小数、分数的四则运算，会运用简单的公式，会使用可调的度量衡器具；会写检查报告，进行记录，使用可比性颜料。需要讲解能力

三会进行数学运算，并使用复杂的图表说明，能使用种种类型的精密的度量衡器具，受过相当于1－3年的专业训练

四能运用高等数学知识进行数量运算和分析，能使用各类精密的测量仪表，受过某种行业或社会公府的技巧训练，或受过相当于四年制技术专科学校专业教育

五会运用高等数学，应用数学知识；具有机械、电力、化工、土木工程等有关应用工程理论及实践的综合知识，相当于受过四年制技术专科或大学本科的专业训练

表14－10

分值要素

一

二

三

四

五1．知经验224466881103．才智、创造体力10203040505．注