有效沟通技巧培训讲义-yzgzs777

有效沟通技巧1什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第一节、沟通概述2●案例一你的一名下属工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最近你给他分配了一项新工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，他的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？●行动选择：一、明确告诉他去做什么，并密切注视他的工作。二、告诉他去做什么、怎样做，并设法查明他的问题出在哪里？三、安慰他，帮他解决问题。四、让他自己找出应付新工作的方法。3●案例二：你刚刚晋升为主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在绩效下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何的好。你怎么办？●行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产质量的建议。四、让他们自己找出完成绩效指标的办法。4传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介1、沟通模型52、沟通的种类沟通非语言口头书面语言肢体语言身体动作声音语气6现代企业特色：

聪明人会聚的地方；西方特色：

聪明人是最好组织的人；中国特色：

聪明人是最难组织的人。3、现代企业的特色74、沟通的三大原则谈行为不谈个性明确沟通积极聆听85、沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人9小王病了—小王病重—小王病危

—小王死了！有效沟通的双向性、互动性。6、沟通的风险10沟通的双向性通过听，说，问达到信息的传递与反馈，然后再传递与再反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。11●接收障碍

——环境刺激；

——接收者的态度和观念；

——接收者的需求和期待。●发信的障碍

——发信者的表达能力；

——发信者的态度和观念；

——缺乏反馈第二节、沟通的障碍一、沟通的障碍12●接受障碍

——怀有成见；

——传递者与接收者之间的矛盾；

●理解障碍

——语言和语义问题；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的长度；

——信息传播的方式与渠道；

——地位的影响一、沟通的障碍13●发信者

——信息是传递给谁的？

——我为什么要沟通？

——明确沟通的内容。

——选择最合适的时间、地点和方式沟通。

——与接收者保持联系。二、消除沟通障碍14●接收者

——设身处地地聆听；

——与发信者保持联系。●发信者与接收者

——认识到误解是在所难免的；

——不断地反馈和检验；

——建立相互间的信任与真诚。二、消除沟通障碍151、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人一、语言沟通第三节、沟通的技巧16一、语言沟通2、语言沟通的基本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被忽视——原因17一、语言沟通2、语言沟通的基本特征语言表达的类型——会面：会见、会晤——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看18一、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的19一、语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间20一、语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长21一、语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”22一、语言沟通3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人23一、语言沟通4、演讲技能的开发完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则24二、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体25非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。26三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）27二、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的28二、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言29二、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞30二、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”31二、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励32二、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止33第四节、沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施34步骤一事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备35步骤二确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认36问题的类型开放式问题封闭式问题37封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例38聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听39步骤三阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法

信息转化

描述特点转化作用强调利益40——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个很好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”41——做一个弹性沟通者●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

“合一架构”（1）42——做一个弹性沟通者●三层意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。

——表明你正在建立一个合作的架构。

——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）43——做一个弹性沟通者●幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式44——做一个弹性沟通者●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。

两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功也就离你越近。45步骤四处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法4．询问法46步骤五达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝47步骤六共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通48第五节、人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向49工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型50工作方式...

果断,独立,