消费者满意度调查报告

中商平价庙山店

消费者满意度调查报告调研单位：武科大中南分校市场营销调研组组员：邹云倩、侯倩、苏敏、伍道研、王玉龙调研时间：2011年5月12日调查报告分析目录调查状况总体满意度分析环境满意度分析服务满意度分析调查过程调查状况

本次中商平价庙山店顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对中商平价产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现中商平价的不足，以便为中商平价提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于中商平价切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为2011年05月12日，在中商平价庙山店内、中商平价庙山店附近进行了50份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷40份。调查过程1)时间安排：

5月10日调查计划内容拟定

5月11日市场调查问卷制作

5月12日中商平价超市（庙山）实地调查

5月13日分析问卷调查结果

5月14日调查报告整理成文2)通过小组成员到超市实地考察、观察、询问；在不同时段记录结果，汇总。消费者对中商平价庙山店满意度分析消费者对中商平价总体评价上图显示，有55.5%的被调查者对中商平价的总体看法表示“一般”，只有22.5%表示“满意”，而不满意的情况总数竟达到了17.5%，这说明中商平价庙山店基本上没有得到消费者的青睐，从55.5%被调查者表示“一般”的情况看来，顾客对中商平价庙山店还有更高的期望。Title相比其他超市，消费者表现出对中商的信任度不高，有59%的被调查者对中商平价的信誉看法表示“一般”，表示较满意的也只有20%。据此分析，中商应该更重视树立企业的形象和品牌，获得更多消费者的任可。消费者对中商平价信誉的看法上图所示，消费者偏向于在中商平价购买生活用品（47.5%）、零食（27.5%）、瓜果蔬菜（22.5%）。这为中商的产品进货选择提供了参考。消费者对中商平价庙山店产品偏爱分析

从上图可以看出，消费者选择中商的主要原因是方便（37.5%）和价格实惠（27.5%）而“服务态度好”这一项最差，只有2.75%。因此，我们建议中商应大力完善服务人员的态度，继续发扬平价的优点。

消费者选择中商平价的因素分析消费者对中商平价庙山店环境满意度分析室内环境与人们在江夏所熟悉的其他超市相比，有12人对中商平价的环境持满意态度，占30%，在这些人群中，觉得很满意只有1人；一般的有52.5%；占一半以上。此外，也有不满意的人群，5人，很不满意的也有1人。商品布局合理性在有效的40份调查问卷中，有37.5%的人觉得中商平价的商品布局比较合理，而55%的人认为只是一般合理，还有7.5%的人觉得不合理，没有人认为非常合理。消费者对中商平价庙山店服务满意度分析消费者对销售人员服务态度的看法通过上图可看出，消费者对中商销售人员服务态度评价的基本情况为：有5%的消费者认为态度极好，真实、笑容甜美；有超过一半的人75%认为态度较好，语言还好；同时也有部分消费者认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语（20%）。由此可见消费者对中商销售工作人员态度总体感觉一般，急需提高服务人员的服务意识，用更好的态度，更甜的笑容打动消费者。对售后退换货的满意度分析如图所示，消费者对中商退换货服务满意度反映不是很好，只有12.5%的消费者认为处理及时并服务态度好，存在的一个很大问题是渠道较少（40%）。这说明中商退换货服务方面还有待于提高。对提出投诉或建议时的处理方式评价上图让我们很清晰的看到，大部分人因为没有尝试过投诉或建议，因此对于中商平价在遇到消费者对服务提出投诉或建议时的处理方式不是很了解，但是有12.5%的人还是觉得该店能积极主动处理问题。忠诚度分析从上图可以看出，在表示是否愿意购买或推荐别人来中商购物时，消费者的态度摇摆不定，一半的人表示“不一定”。有40%的人表示“愿意”。因此，中商应加强对消费者忠诚度的培养。附录一中商平价庙山店消费者满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！首先感谢您对我们的支持与合作参与这次问卷调查，我们将虚心接受您提出的宝贵意见与建议，通过这次的调查我们将对本店做结构调整，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心！1、您来中商平价购物的主要原因是什么？

A.价格实惠

B.产品质量好

C.方便

D.服务态度好E.其他

2、您来本店偏向于购买哪种产品？

A.瓜果蔬菜B.生活用品C.文具D.零食E.饮料3、在商品品种和品牌方面，与周围其他超市相比，你对中商平价的看法？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意4、在环境整洁方面，与周围其他超市相比，你对中商平价的看法？A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意5、与周围其他超市相比，你认为中商平价的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？A.非常合理B.比较合理C.一般D.不合理

6、您觉得中商平价的工作人员服务态度？A.态度极好，真实、笑容甜美B.态度较好，语言还好C.态度恶劣，面无表情7、您对本店信誉的总体评价是？A.满意

B.较满意

C.一般

D.不太满意

E.不满意8、当您对服务提出投诉或建议时，中商平价的处理方式？A.积极主动处理问题B.处理问题时间长C.委托或辩护D.直接回绝，激化矛盾E.没有尝试过9、你认为中商平价在退/换货服务方面？A.程序复杂B.处理及时，服务态度好C.渠道较少D.处理及时，但服务态度一般10、如果您在本店购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物？A.愿意B.不愿意

C.不一定11、如果您对中商平价另外有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为您服务！附录二调查结果各个方面的基本数据问题1您来中商平价购物的主要原因是什么？总数40（100%）价格实惠11（27.5%）产品质量好5（12.5%）方便15（37.5%）服务态度好1（2.5%）其他8（20%）备注：表中总数的单位为：人（指被调查人数）。以下各表同。问题2您来本店偏向于购买哪种产品？总数40（100%）瓜果蔬菜9（22.5%）生活用品19（47.5%）文具0零食11（27.5%）饮料1（2.5%）问题3在商品品种和品牌方面，与周围其他超市相比，你对中商平价的看法？总数40（100%）很满意1（2.5%）满意9（22.5%）一般22（55.0%）不满意7（17.5%）很不满意1（2.5%）问题4在环境整洁方面，与周围其他超市相比，你对中商平价的看法？总数40（100%）很满意1（2.5%）满意12（30.0%）一般21（52.5%）不满意5（12.5%）很不满意1（2.5%）问题5与周围其他超市相比，您认为中商平价的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？总数40（100%）非常合理0比较合理15（37.5%）一般22（55.0%）不合理3（7.5%）问题6您觉得中商平价的工作人员服务态度如何？总数40（100%）态度极好，真实，笑容甜美2（5.0%）态度较好，语言还好30（75.0%）态度恶劣，面无表情8（20.0%）问题7您对本店信誉的总体评价是？总数40（100%）满意2（5.0%）较满意8（20.0%）一般24（60.0%）不太满意5（12.5%）不满意1（2.5%）问题8当您对服务提出投诉或建议时，中商平价的处理方式？总数40（100%）积极主动处理问题5（12.5%）处理问题时间长4（10.0%）委托或辩护2（5.0%）直接回绝，激化矛盾0没有尝试过29（72.5%）问题9 您认为中商平价在退换货服务方面？总数40（100%）程序复杂5（12.5%）处理及时，服务态度好5（12.5%）处理及时，但服务态度一般14（35.0%）渠道较少16（40.0%）问题10如果您在本店购物时满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物？总数40（100%）愿意16（40.0%）不愿意4（10.0%）不一定20（50.0%）谢谢观赏谢谢观赏網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組