万科地产优秀服务核心62步法介绍

万科地产服务核心6+2步法介绍08.03.262023/6/2一、万科服务的核心–“6+2”步法服务体系二、“6+2”步法各步骤解读三、“6+2”步法各步骤重点总结四、“6＋2”工作检查方法介绍

提纲

08.03.262023/6/2

一、万科服务的核心–”6+2”步法08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任亲密接触

＋2：四年之约＋1：一路同行客户服务“6＋2”的核心内容：一个中心：以客户感知（体验）为中心二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点第一部分108.03.262023/6/2

第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任＋2：四年之约＋1

一路同行客户服务“6＋2”步法第一部分108.03.262023/6/2

二、“6+2”步法解读08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶段客户需求：信息透明、降低购房风险第一部分208.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行第一部分2红线外不利因素（包括但不限于以下事项噪声：机场、铁路、公路、立交桥等恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。第一部分2红线内不利因素公示08.03.262023/6/2行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示

行动3：发送万科家书及时告知项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息第一部分208.03.262023/6/2行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求.行动2：客户大使乔迁恭贺拜访

温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行乔迁阶段客户需求：便捷的入伙手续及软装服务第一部分208.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈第一部分2行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访

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销售服务满意度回访

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交付服务满意度回访

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房修满意度回访

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日常居住满意度回访

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投诉满意度回访08.03.262023/6/2业主96809999业主客户关系中心投诉处理专员邮件、短信通知电话确认客户经理营销案场经理项目工程师分类通知汇报进展2小时联系物业经理等相关人员24小时客户服务热线接报流程——

投诉备注：非工作时间24小时联系业主第一部分208.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1

行动2：房屋维修品质提升行动3：主动进行房屋体检

08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1

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土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程门窗安装密闭，不出现翘裂强面、顶棚抹灰层不脱落

08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动2：房屋维修品质提升

1次责任到人

即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动2：房屋维修品质提升

08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动3：主动进行房屋体检（结合季节性因素）全装修房：电器毛坯房：铝合金门窗

08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约第一部分2改造计划目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段客户需求：住的下去、住的安心行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居住舒适性、方便性等设施的提升）08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章第一部分第一部分208.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动1：推出四项便民服务

行动2：配置客户大使行动3：客户面对面

08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动1：推出四项便民服务

整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务

缴费无忧软装服务电脑小帮手便民废品处置

缴费亭缴费话机08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动2：配置客户大使直接于服务业主

代表开发商直接服务于业主处理客户投诉及建议组织客户沟通会定期主动与业主，告知项目最新信息

新里程客户大使组织业主沟通会白马花园客户大使端午节拜访业主08.03.262023/6/2温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心行动计划3：客户面对面姓名刘爱明周俊庭张海涛杨佳唐瑶朱怀宇郑康瑞周成辉宋涛徐金明盛明华立冲计划项目提香别墅朗润园假日风景华尔兹城花新区白马花园兰乔圣菲燕南园新里程蓝山小城四季花城红郡实际完成项目假日风景华尔兹朗润园白马花园兰乔圣菲燕南园深蓝附件第一部分208.03.262023/6/2

三、“6+2”步法各步骤重点总结08.03.262023/6/2客户触点:看楼核心内容：阳光购楼提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋温馨牵手客户触点:比较、落定、签约核心内容：明确条款信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式

喜结连理第一部分308.03.262023/6/2客户触点:等待核心内容：工地开放进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日亲密接触客户触点:交付、装修、搬迁核心内容：装扮家庭恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁

恭迎乔迁第一部分308.03.262023/6/2客户触点:居住核心内容：入住三个月的居住回访工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见嘘寒问暖客户触点:

居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性

承担责任第一部分308.03.262023/6/2客户触点:全过程核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动+1一路同行客户触点:居住核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作+2四年之约

第一部分308.03.262023/6/2

四、“6+2”工作检查方法介绍08.03.262023/6/2

2008年上海区域6+2工作检查制度1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准检查分类对应集团BSC指标所占比例检查考核内容组成及表述检查频率执行力具体感知指标A125%1、检查6+2执行的相关书面资料2、现场神秘访客或询问客户3、检查6+2相关工作人员工作情况季度客户评价流程指标A225%客户评价6+2标准动作是否执行季度结果指标50%A350%客户评价6+2标准动作的效果如何季度第一部分408.03.262023/6/2

2、区域6＋2考核标准及原则检查分类对应集团BSC指标检查内容考核原则组织对象执行力具体感知指标A1相关书面资料相关动作的操作指引或流程制度是否齐备相关动作的书面记录是否齐备现场检查各类需公示的内容上海区域本部物业服务管理部实际感受或访问扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员相关工作人员对工作要求是否明确客户评价流程指标A2客户评价交付回访时：1、“万科是否邀请您参加工地开放活动”2、“万科是否定期向您通报工程进展”3、“您是否了解万科的投诉渠道”？4、“万科客服人员是否定期与您联系”结果指标A3日常居住回访时：1、“始终信赖万科”2、“万科始终尊重业主”3、“万科对业主持续关心和关注”交付回访时：1、“工地开放增强对项目的信心”第一部分408.03.262023/6/2

3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法第一部分408.03.262023/6/208.03.262023/6/2網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引