中国移动营业厅优秀服务管理知识培训材料

中国移动品牌课程系列之《颠覆5秒》—学员手册第2页共42页中国移动品牌课程系列《颠覆秒》移动服营厅新业务销售情境实战训练学员手册姓名：ﻩ公司： 职务:ﻩ目录目录TOC＼o"1—３"\h\z\ｕHYPERLIＮK\l”_Toｃ１835７9607”本课程手册主体结构说明：ﻩPAGERＥF＿Ｔoc18３57９6０７\h5HＹPERLIＮK＼ｌ＂_Toc１835796０８”课程介绍:ﻩPAGEREF_Toｃ183５79６08＼h6ＨYPERＬIＮK\l”_Ｔｏc183579６09＂课程形式及规则 PＡGEREF＿Tｏc１8３５79609\h6HＹPERLINK”D：\\CMGD＼\首批课程开发\\《颠覆5秒—移动新业务销售》\\提交课件包\\《颠覆５秒》200３\\《颠覆５秒》教材.doc”＼l”＿Toｃ１83５7961０＂学习导读ﻩＰAGERＥＦ_Toc１８357９610\h6HYPERLINK＂D：＼＼CMＧD＼＼首批课程开发＼\《颠覆5秒—移动新业务销售》＼\提交课件包\＼《颠覆5秒》20０３\＼《颠覆５秒》教材。doc”\l”＿Ｔoc183５796１1”您在课堂中的核心任务与角色： PAＧＥREF_Tｏc183５79611\h8HYPEＲLＩNＫ”Ｄ：\\CMGＤ＼\首批课程开发\\《颠覆5秒—移动新业务销售》＼＼提交课件包\＼《颠覆5秒》２003＼\《颠覆5秒》教材．ｄｏc”\l＂_Toc1８3５79６14”序幕：颠覆５秒，升级无限ﻩPAGERＥＦ_Toc１８3579614\h10第一幕:打破壁垒，颠覆等待HYPＥＲLINK\ｌ"＿Ｔoc1835796１5"【NO1.1：移动一族】ﻩPAGＥREF_Tｏc１83５７9６15\ｈ11HYPＥRLINＫ\l”_Toc18３579617"【ＮＯ1。２:有些冷落】ﻩPAGEREF＿Toc18３5７96１7\h１3HYＰERLＩNK\l＂_Toc１83５79６1８"【NO1。3：眼前一亮】 ＰAGEREF_Toc１83５79618＼h14总结：HYPEＲLINK”D：\\CMＧD\\首批课程开发＼\《颠覆5秒－移动新业务销售》\＼提交课件包\\《颠覆５秒》2００３＼\《颠覆5秒》教材。doｃ"＼l＂_Toc１83５７9619"一、如何识别移动新业务产品的目标客户？ PAGEREF_Toｃ18357９619\h15HYPEＲLIＮK＂D:＼\ＣＭGD\\首批课程开发\\《颠覆５秒—移动新业务销售》\\提交课件包\\《颠覆5秒》20０3＼\《颠覆５秒》教材．doc”课后练习:ﻩPAＧEREＦ_Toc18357９6２1＼h16HＹPＥＲＬＩＮK＼l"_Toc183579622"【NＯ2.1：等候缴费】 ＰAGＥRＥF＿Toc１8357９622\ｈ17ＨYPＥＲLIＮK\ｌ"_Toc１8357962３"【NO２.2：继续看报】 ＰAGEREF_Toｃ1835796２３＼h1８HＹＰERLＩＮK二、如何与潜在客户搭话，切入需求?ﻩPAGEREF_Ｔｏc183579625\h20ＨＹＰERLIＮＫ＂Ｄ：＼＼CＭＧD\\首批课程开发＼\《颠覆5秒—移动新业务销售》＼\提交课件包\\《颠覆５秒》2０03\\《颠覆５秒》教材．doc”\l＂_Toｃ1８3５79６27”课后练习:ﻩPAＧＥREF_Ｔoc１83579６２７\h21HＹPEＲLＩNK\l＂_Ｔoｃ183５７９633＂课后练习： PAGEＲEF_Toc1８３５79633\h26第二幕:火眼金睛，准确即时HYPERLIＮK【ＮO4．1：话费投诉】ﻩPAGERＥF_Tｏｃ１835７96３5\h27HＹPERLINK＼l＂＿Toｃ１8357963７"【NO4。２：矛盾激化】 PAGEREＦ_Toc183579６37\h2８ＨＹPEＲLINK\ｌ”＿Tｏc1835７96３8”【ＮO4。3：最后突破】 PAGERＥＦ_Tｏc１835７9638\h29总结：ＨYPERＬIＮK”D：＼\CMＧD\＼首批课程开发\\《颠覆5秒－移动新业务销售》\\提交课件包\＼《颠覆５秒》２０03\＼《颠覆5秒》教材.ｄｏc”＼l＂＿Tｏc1835７9639＂四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务?ﻩＰAGEREF＿Tｏｃ１83５79６３9\h30ＨYＰEＲLINK”Ｄ：＼\CMGD\\首批课程开发\\《颠覆5秒-移动新业务销售》\＼提交课件包\\《颠覆５秒》2003\\《颠覆5秒》教材。dｏc＂\l"＿Toc183579641”课后练习：ﻩPＡＧERＥF_Ｔoc18３579641\ｈ3１HYPERＬIＮK\l”＿Ｔoc183579642"【NＯ５。１:丢失手机】ﻩPAＧEREＦ＿Ｔoc1835７96４2\h３2HYPEＲLINＫ\l”_Ｔoｃ1835796４３＂【NO５.2：丢机事小】ﻩPAＧＥRＥＦ_Ｔｏc18３57９643\h33HYPERLIＮK"D：\\CＭGD\\首批课程开发\＼《颠覆５秒-移动新业务销售》\\提交课件包\\《颠覆５秒》2０03＼\《颠覆５秒》教材。doc”\l＂_Toc１835７964４"课后练习：ﻩPAGEＲEF_Ｔoc１835７9６44＼ｈ35HYＰＥRLＩNK\ｌ"_Toｃ1835796４５"【NＯ6．１：手机太贵】ﻩＰＡGEREＦ_Ｔｏc183５７96４５\h３6HＹＰＥRLINK\l”_Toc183579646"【ＮO6.2:还是太贵】 PAＧEＲEＦ_Tｏc1８3５7964６\h37总结:HＹPＥRLINK”D:\＼CＭGD＼\首批课程开发\\《颠覆5秒-移动新业务销售》\\提交课件包\＼《颠覆5秒》２００3\\《颠覆5秒》教材.doｃ"\l＂_Toc18３５79647”六、如何处理反对意见,将客户对产品的异议变成卖点？ﻩPＡGEREF_Toc183５7９６4７\h３8ＨYＰERLＩＮK”D：＼\CMGD＼＼首批课程开发＼\《颠覆5秒-移动新业务销售》＼\提交课件包\\《颠覆５秒》２0０3\\《颠覆5秒》教材。dｏc"\l"＿Toc1８3579649"课后练习： １83579６49\h39第三幕:多说句话，锦上添花HYPERLIＮK＼l"_Toc１8357９650”【NO7。1：话别客户】 ７９65０\h40HYPERLＩNＫ＼ｌ＂＿Toc18３579652”【ＮO7。2:感觉上当】ﻩPAＧＥＲEＦ_Tｏc１８3579６５2\h４１总结：HYPERLＩNK＂Ｄ：\\CMＧＤ\\首批课程开发\\《颠覆5秒－移动新业务销售》\＼提交课件包\\《颠覆５秒》200３\＼《颠覆５秒》教材。doc"＼ｌ"_Toc183579653"七、如何在客户离场时把握时机,向客户推荐适合的新业务?ﻩ３57９65３\ｈ４2HYＰＥRLＩNK"Ｄ：\＼CMGＤ\\首批课程开发\\《颠覆5秒－移动新业务销售》＼＼提交课件包\\《颠覆5秒》2003＼\《颠覆５秒》教材。doc＂课后练习： PAGＥＲEF＿Toc１8357９655\h44HYPERLINK＼l＂_Toc183579656"主题情境各环节决策记录 PAGEＲEF_Tｏc1835７9656\h４５HYPERLINＫ＂D:\＼ＣMＧD\\首批课程开发＼\《颠覆５秒-移动新业务销售》＼＼提交课件包\\《颠覆5秒》２００3＼\《颠覆５秒》教材．dｏｃ＂＼ｌ"＿Toc１83５7９657＂附:您的计分卡 PAGEREF＿Toc183５79657\h4５ﻬ手册导读手册导读本课程手册主体结构说明：本手册配合主体课程内容,由四部分组成：1、“情境”资料即:采用一线移动服营厅日常工作中较为常见的现实案例,服务课程主题所编写的模拟“情境"。包括场景、人物、具体事件描述等内容，供移动服营厅营销人员即时判断客户可能在“潜在需求”、应该以什么样的“话术”、推荐什么样的“移动新业务产品",并达成成功的销售典范。2、“５秒”决策选项即:对“情境”所描述的场景事件下，教材所提供的对即时环节下让您所参考进行的话术或话术策略思考.其中包括了一个倾向性的正确决策,及其中混淆思维的错误、不恰当的选项——“思维陷阱”。3、“总结”即：通过您对课堂“情境”及“5秒"选项对应分析决策后,结合情境教学主题所系统回顾提炼的销售思维观点、关键逻辑。4、课后练习.即:结合教材及课程现场学习所掌握的销售思维原则理论后,在课后进行巩固应用的练习题目。ﻬ学习导读学习导读课程介绍:《《颠覆5秒——移动服营厅新业务销售情境实战训练》课程，以移动服营厅新业务产品销售人员常见的案例为情境素材，将移动新业务销售中有关识别客户、界定需求、产品价值提炼及关键时刻销售技巧、沟通策略等融为一体进行设计，力求使学员在实战的情境背景下掌握和领会移动新业务产品销售的核心要领与关键思维。课程形式及规则课程形式:分组进行,单数组及单数人最佳（目的在于必要时进行组内表决,避免半对半）.即每组５人或7人，最多5组或７组。即每班次培训学员不应超过7×7=４9人,否则效果不佳。课程规则：竞赛积分制（详见下图）。开篇“情境”描述为背景介绍，在对应ABＣDE五个“相对范围”的决策选项中，教材已指定:仅有一个是在“相对”中“绝对正确”的,它的正确基于综合融入了以下几方面的正确理念与思维：对移动新业务产品知识的充分了解和掌握对移动服营厅一线销售技巧知识与能力的灵活应用对客户心理与需求的准确识别与判断界定课程程序:在讲师的引领下，对每环节“情境”及备选决策项展开思考；参与小组内部的辩论研讨,统一共识,形成小组内部的唯一倾向性意见和答案;讲师及助教统计各小组的决策选项（课堂板书统计式样举例)组别（组名举例)NO。1NO．１．１NＯ.1。2ＮO．1。３小计指导答案A环节得分指导答案Ｂ环节得分指导答案Ｃ环节得分1正德A1A+1E+13２至善A１B—1Ｃ-１－13厚生C1B1Ｃ-１14臻于D1Ｅ1Ｃ135成功E1C1A+1+1４６进取Ｅ1Ｂ1Ａ+137奋进A1Ｃ1C－12由讲师分环节（如NO.1.1、ＮO1。2、NO．1.３）对情境下的决策意见进行重点引导解析,点评正确指导答案所包涵的思路、逻辑、理论；整体各个主题环节结束后,概括总结得出完整主题下的总结（“教战守策"部分）。您在课堂中的核心任务与角色：提示：您在课堂中的核心任务与角色：提示：我们建议您:紧跟讲师思路,积极参与、畅所欲言、开放式地发布和分享自己的观点,为团队决策提供意见和依据;以自己智慧对所在的学习团队负责,找出“共识”下的正确选项答案,为所在的团队规避决策风险，赢得正确积分.任何课程的研发都是在现实实践基础上进行的模型思考,具有不可避免的局限性，本课程亦然.因此，切合现实场景下的最佳实践或许并不在本课程所规划的范畴内,我们只是在“相对宽泛"的课题范围内争取和寻求“绝对性”的完美答案,故，您应该理性并积极协助讲师对课程的升级优化提出宝贵而务实的意见与建议.我们提请您注意:您不应只是简单地判断本课程中“颠覆５秒”的决策选项,告诉您的团队成员“WHAＴ是什么”,而应该深刻地分析和分享您选择某一选项背后的深层理由与逻辑，即“ＷHY为什么”,以真正促进教学相长、智慧共升。您不必偏执地挑战本课程最佳教学实践所设计的课程规则，即完全否定“相对宽泛"的5大选项中,课程设计所意图指向的“参考与建议选项”。在实践的具体问题面前，或许“最好的”永远都是课程“A—B-C-Ｄ－E"选项之外的，Ｗ、X、Ｙ、Z……我们的教学，只是一个抛砖引玉的过程,相信在课后,我们每一位都是最棒的,我们都应该不断地找回最好的自己。

导论：导论：移动新业务产品销售现状剖析您的笔记：您的笔记：

序幕：序幕：颠覆５秒，升级无限“颠覆5秒"的课题定位您的笔记：【情境】:客户陈先生在移动服营厅400０多元购机的亲历体验:您的笔记：营销：“陈先生您好，这是您的手机请收好.这个大屏幕的高端商务手机上网一定很好用，但是现在我们依据GＰRＳ的流量来计费，价格上不太划算。"客户：“是啊，我也很少用手机上网，听您再这么说，我也觉得确实是有点不划算。”营销:“不过我们现在有种20元ＧPRＳ优惠套餐,如果您再用来上网炒股的话，那实在是太划算了，先生要不您试一下?”客户：“哦,还能手机炒股呀?那真是太方便了，我试一下。”营销:“的确很好用,我们马上开通，查询一下今天股市行情吧!”客户：“好,您来教我操作！”您的笔记：情境关键词：您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”逻辑：第一幕：打破壁垒，颠覆等待【NＯ1.1:移动一族】情境:上午刚刚营业不久，您发现一位客户在服营厅休息区里玩起了手提电脑。见状后您便奉水上前，主动询问客户需求。经了解得知,该客户刚出差返回，接公司电话要马上处理重要邮件，赶回单位来不及，于是就来到移动服营厅,在用无线网络收发邮件。此时,您应该：您的5秒：A、“您的工作真是太辛苦了,那我不打扰了，您先忙，有什么需要和帮助我很乐意为您服务.”Ｂ、“您的工作可真是高效移动办公,您感觉现在的网速怎么样?还能支持到您的需求吧？”C、“您的电脑真是不错,我们服营厅也可以帮您下载一些您需要的图铃影片,方便您在忙碌之余休闲娱乐，先生您感兴趣吗？”Ｄ、“您出差辛苦了,欢迎您回到××,××移动竭诚为您服务。我是服营厅008号营销经理,我叫艾思妮。如果您需要宽带可与我联系.”Ｅ、“您随时带着电脑，工作的确方便了许多.请问您有没有使用我们的移动飞信业务,它可以在电脑上免费发送手机短信。”

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“颠覆5秒您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”逻辑：

情境:客户在听您介绍了移动飞信业务之后，他说自己回去后会抽空了解和体验使用移动飞信,并表示感谢。然后一边等待邮件下载,一边打电话.您从旁边无意间听到客户在电话中说“抱歉,好不容易才找到能上网的地方，正在处理，……”。对此,您感觉似乎有些冷落。此时，您应该：您的５秒:A、不打扰他，从旁观察，再寻找机会为他详细介绍移动飞信业务。B、反正等也是等,邀请他到旁边移动服务体验区的注册使用移动飞信。C、反正等也是等，为他续茶，和他聊天，以了解他潜在的真实的业务需求。D、太清高,难伺候了！离开，让同事小白上！Ｅ、为他续杯,并提醒他即便不在移动服营厅、离开电脑和网络一样可以随时随地上网处理邮件.

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“颠覆5秒”逻辑：

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“颠覆5秒”逻辑：

情境：当客户听您讲可以不受任何限制都能处理邮件的时候,眼前一亮.将信将疑地问您，这是不是真的？此时，您应该:您的5秒：A、明确告诉他，这是完全可以实现的!以你是中国移动员工的身份向他保证！Ｂ、明确告诉他，只要有手机有信号的地方就可以办到，同时推荐介绍数据业务“手机邮箱”,以及其特有的好处，如：随时随地收发邮件、且可代收八个邮箱和强大的网盘功能等……C、明确告诉他，这是中国移动完全可以实现的新业务功能,并掏出自己的手机设置互发邮件，现场演示，让客户实实在在亲身体验其强大的功能和贴身的服务.D、明确告诉他，以其商务人士的身份,手机邮箱价格完全合理，并请求帮他开通手机邮箱业务体验。E、明确告诉他，以其商务人士的角色，不使用手机短信邮箱绝对是遗憾,这样可以更高地提高他的工作效率。一、如何识别移动新业务产品一、如何识别移动新业务产品的目标客户？总结：您的笔记：您的笔记：

课后练习：课后练习：请根据您平时的工作实践与课程讲授内容，系统梳理以下移动新业务的目标客户，以及他们关联性的需求。序号产品适用人群／目标客户平常的随身装备及行为习惯特征除主业务产品外，他们还经常会使用哪些产品?１手机报2国学彩信短信３一卡多号４手机邮箱5会易通6来电提醒7彩信明信片８彩铃9短信回执1０天气预报ﻬ您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”逻辑：您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”逻辑：

情境:您正在服营厅担任流动咨询的时候，进来一位年轻美丽的小姐，她是来为自己先生缴手机话费的。今天正是本月度缴费的高峰时段,人更比平时要多，她拿了排队号，在休息区等候，她顺手拿起阅报栏里的一份报纸看了起来.假如您想趁此机会通过沟通为她办理某项新业务，您会开始如下哪种攀谈？您的5秒:A、“小姐，请问您平时关注新闻除了报纸还有哪些渠道?”B、“小姐，您很关注新闻,今天是五一黄金周的第一天，铁路将发送旅客１00万，创历年历史最高.”C、“小姐,我们这里有新业务体验区，您可以了解我们新业务带给您的种种便利。”D、“小姐,请问您平时炒股吗?请问您是如何及时掌握股市行情的呢？”E、“小姐,等待期间不妨您不妨看一会电视,您看,我的手机可以随时随地收看电视节目。”ﻬ【NO２.2：继续看报】您的笔记：情境关键词：您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”逻辑：

这位小姐似乎对彩铃不感兴趣，婉言谢绝了您，继续独自看报。对此,您也感觉到她是一位非常知性的人。但是您认为:作为一名营销人员应该很好地利用客户等候的时间,寻找合适的契机进行恰当的新业务销售推广。所以，您还是想利用这一宝贵的时间有所突破。此时，您应该：您的5秒：Ａ、从旁关注她看报的内容，告诉她自己也很喜欢看报纸，并与她就相关话题进行交流分享，准备采取下一步的行动。Ｂ、与她交谈,在等候时看报纸，既利用了时间，又获取了信息，每天一份报纸每月也要３０元，挺贵。准备采取下一步的行动。C、从旁关注她看报的内容，判断她所喜欢的阅览体裁类别,准备采取下一步的行动.Ｄ、称赞她真会有效利用时间,询问她感兴趣的资讯类别.准备采取下一步的行动。Ｅ、从旁关注她看报的内容，告诉她这张报纸是昨天的报纸。准备采取下一步的行动.

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“颠覆5秒”逻辑：

情境:通过您的从旁观察，您万万没有想到这位年轻漂亮的小姐是一位体育迷,对体育版的赛况新闻及评论比较留意和感兴趣,尤其是对20０8年北京奥运会的场馆建设进展情况格外关注。这时，您确定下一步的行动计划为：您的5秒：A、表示敬佩,并猜测她所从事的职业类别,与她攀谈。B、表示惊讶，并称赞她和别的女人不同之处。C、现场用测试机订制手机报体育新闻，告诉她您这里有最新的体育资讯，并询问她是否介意一起分享。D、拿出自己手机上的手机报体育新闻,向她演示，并告诉她可以带在身边随时随地阅览，而且订阅随意方便。E、表示敬佩，告诉她移动手机报集多家主流媒体权威报道，第一时间掌握体坛资讯。

二、如何与潜在客户搭话，切入需求？总结：二、如何与潜在客户搭话，切入需求？总结：您的笔记：您的笔记：

试以“飞信试以“飞信”业务为例，分别结合课程教授的销售搭话技巧，进行不同侧重的话术设计。课后练习：序号接近客户的方法您认为高妙的接近话术设计１介绍接近法２产品接近法3利益接近法4问题接近法5赞美接近法6搭话与聊天接近法７求教接近法8好奇接近法9调查接近法１0馈赠接近法您的笔记：情境关键词：

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“颠覆5秒”逻辑：

情境：下午三点多，一位脖子上挂着照相机，背着旅行包的年轻人走进了移动服营厅，在自助售卡机前购买了一张充值卡后,又拿起手机在服营厅拍照。此时您正在流动岗，接下来您会如何接近客户进行会谈?您的５秒:“先生不好意思，我们服营厅不允许拍照的。您是准备去旅行，还是刚刚回来?我想一定有一些新业务是适合您的，不妨打扰您两分钟，可以吗？”“先生您好,您的手机好时尚啊。但是我们服营厅是不允许拍照的，请见谅。”“先生不好意思，我们服营厅是不允许拍照的.请见谅.我们有一个网络游戏百宝箱的业务，很适合您这样年轻时尚的客户,您有兴趣吗？”“先生您的手机好时尚呀，不过不好意思，我们服营厅不允许拍照的。这款手机的分辨率很高,旅游的时候用来拍照也很不错。”“先生不好意思，我们服营厅不允许拍照的。有什么我可以帮到您吗？"

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情境:当您为客户推荐了百宝箱后，客户急忙摆手说，“百宝箱我感觉太复杂了,乱收费!还是算了吧.谢谢!”面对客户的拒绝，您会如何应对?您的5秒：“因为百宝箱功能强大，所以是有点复杂,您说的也对。那您现在有使用我们的移动飞信业务吗？我感觉挺适合您的.”“您说的也有道理,因为百宝箱功能强大，收费倒不贵。我看您一定很喜欢旅游和拍照，您旅行时如果可以及时将相片寄给自己的亲朋好友，他们能与您一起分享快乐了，这是多么开心的事情啊。”“百宝箱业务是手机上网最好玩的一种，分为游戏、娱乐、商务、生活四种,内容丰富多彩，绝对适合时尚一族。”“其实百宝箱并不贵,您可以办一个GＰRS套餐就很划算了。没关系,您不喜欢上网的话就算了。”“百宝箱业务的确有点复杂,收费倒不贵。您喜欢旅游的话，可以试一下我们的彩信明信片业务，它可以让您的彩信变成明信片,寄给亲友,传递祝福。”ﻬ您的笔记：情境关键词：

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情境:当您向客户推荐了彩信明信片业务后，客户不以为然地说,“我自己拍的相片可以传输到电脑，然后通过EＭAIL发给我的亲朋好友，一样可以分享呀？为什么非要用你们的彩信明信片呢？这太麻烦了！”面对这种反驳意见,您会如何处理?您的5秒:“那当然有所不同了。我们彩信明信片业务运用现代通信手段，结合传统贺卡方式,您将即时采拍的异地风光、亲友近况以及球场赛事等实时个性化图片以彩信方式发到移动贺卡制作中心，由制作中心按您的要求制成精美实时个性化贺卡，邮寄给您指定的收卡人。"“那当然有所不同了。电子相片离不开电脑,而彩信明信片可以制作得像明星贺卡一样精美漂亮，更能及时地邮递到您亲朋好友的手上。您在外游玩，就可以利用我们彩信明信片业务，随时随地将采拍的异地风光、亲友近况以及球场赛事等实时个性化图片及时与他们分享.”“那当然有所不同了,您外出旅行的时候随身带电脑很麻烦而且不安全，而我们的彩信明信片操作很简单，通过彩信将您需要制作成彩信明信片的图片发送到服务平台0１0１11就OK了。”“那当然有所不同了.我想,在您的亲朋好友中，一定还有人没有电脑，不习惯或方便用EMAIL,尤其是一些中老年人.这样您分享起来就有很大的局限和不便。但是彩信明信片就完全弥补了这种缺憾，可以将您的相片以精美的明信片形式，随时随地传递到您想分享的任何一位亲朋好友手中.”“那当然有所不同了。不是每一个人都有自己的电脑，但几乎每一个人都拥有自己的手机。您在外游玩，就可以用手机拍照，再利用我们彩信明信片业务,随时随地将采拍的异地风光、亲友近况以及球场赛事等实时个性化图片及时与他们分享。”三、如何既坚持原则又避免冷场，寻求成功销售转机?三、如何既坚持原则又避免冷场，寻求成功销售转机?总结：您的笔记：您的笔记：

ﻬ课后练习：课后练习：【情境练习】假如有位客户在移动服营厅等候区吸烟，按照制度这是绝对不允许的，当您看到后,他会如何靠近？您的笔记：您的笔记：

第二幕：火眼金睛，准确即时第二幕：火眼金睛，准确即时您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”您的笔记：情境关键词：

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情境:上午上班不久,一位中年VＩP银卡客户气呼呼地来到服营厅的咨询台,扬言要投诉，您接待了她。通过了解，这位客户前一段出国，当时她母亲的“神州行”号码卡上还有80元的余额，而且此前每月一般20元左右话费。平时都是我打给她，她接电话又不收钱。但是这次出国才两个月,竟与她母亲联系不上,说号码已过期。客户非常生气，要求给出解释。此时，您通过系统查询后,应该如何处理？您的5秒：“对不起女士/小姐,神州行的话费是有时间限制的,您当时的购卡说明书上已有注明，您只要现在重新充值就可以使用了.”“对不起女士/小姐，请问您有没有服务密码,要不您到自助服务终端机打印一下清单不就清楚了吗？”“对不起女士/小姐，老人家可能不懂得及时查询余额和充值，您可以一次性多充一些话费，就可以避免这种情况发生了。"“对不起女士/小姐,您母亲的号码虽然还有余额，但是话费的有效期到了，所以暂时无法使用.像您这样经常出差在外，为老人家充值一定会很麻烦吧？”“对不起女士／小姐，我非常理解您的心情.不过,这是因为您母亲在话费有效期内没有使用完,所以过期作废无法使用了."ﻬ您的笔记：情境关键词：

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情境：当您为客户解释说，是因为她母亲号码的余额“过期作废而无法使用”后，没想到客户更为恼火,说：“既然你说我现在卡里还有钱，那为什么又会说我过期不能打了?你这不是霸王条款吗?!找你们领导来！"面对此场景，您又该如何应对？您的5秒：“女士/小姐请您冷静一下，我不是这个意思,这是因为系统作了限制，自动设定的,我也帮不到您。我还是建议您继续充值，就可以使用了。"“女士/小姐请您冷静一下，其实这个问题已经很明白了，您再回家看一下充值卡上的说明书.我这也有一份，您不妨先看一下,好吗?"“女士／小姐请您冷静一下,我想您一定希望有钱就能打电话，根本不用考虑会不会过期。‘神州行’的确有这方面的限制，您是不是觉得很不方便呢?"“女士/小姐请您冷静一下，卡上有钱却不能打电话,这一点我非常理解您的心情，我建议您办理一个全球通‘家庭服务计划’副号码给您母亲。”“女士/小姐请您冷静一下，从‘神州行'发行到现在一直都是这样的。要不然您更换全球通或动感地带卡吧,就不会出现这种情况了。"

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情境：假设客户的情绪在您的耐心解释下已平息。根据当前客户投诉的现状与问题,您决定为该客户推荐“家庭服务计划”,以更好地解决客户投诉所涉及的困惑与问题。那么,现在您应该如何有效地引导？您的5秒：“我建议您办理‘家庭服务计划’业务,该业务一个主号可以带六个副号，主号为副号付费，副号有一个网内外套餐，可以满足您个性化的需要."“根据您现在的情况，一定是想既方便付费,又不用考虑过期,经济实惠，又方便联系。我们有‘家庭服务计划’业务,一人买单，全家消费，非常适合您目前的需求."“我建议您办理‘家庭服务计划’业务，您的号码作为主号,再开一个副号给您母亲使用，副号的消费会从您的号码上自动扣取.不过，您千万得注意别丢了副号,要不被盗打的话费还是要由您来承担的。"“我建议您办理‘家庭服务计划’业务，可以将您的号码作为主号,再开一个副号给您母亲使用，主副号码每月均五元月租，包家庭网省内主叫200分钟通话时间,家庭网省内被叫免费，副号码可以自由选择三款套餐,分别是6元、１6元和50元。挺划算的。”“根据您现在的情况，不如办理一个‘家庭服务计划'业务吧？这项业务推出以后非常受欢迎，很多人都办理了,您不妨试试看？”四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？总结：四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？总结：您的笔记：您的笔记：

课后练习：课后练习：客户前来服营厅投诉:为什么总是有人发骚扰短信或诈骗短信给我？你们能不能屏蔽掉？如果是您来接待这位客户，你会如何处理好投诉并成功为其推荐移动新业务?您的笔记：您的笔记：

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您的笔记：情境关键词：

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您的笔记：情境关键词：

“颠覆5秒”逻辑：

情境:营销:“先生您好,请问您需要办理什么业务？”客户：“我的手机刚刚丢了,……"如果您是移动服营厅的营销人员，您将：您的5秒：A、“哦，那您需要1２５9３语音号码簿业务。该业务以声控拨号技术替代手动拨号,您只需要先将个人通讯录的资料录入系统平台,就可以拨打平台接入号１259３进行声控拨号。并且您还可以通过网站、１２58０等方式对通讯录和个人信息进行管理.您建立电话本后,拨打12５９３，说出电话本中的人员姓名,系统将自动接通对方的电话.该业务还包括了语音拨号、电话本管理、短信发送、事件提醒、信息下载等语音增值信息。”Ｂ、“哦,真是不幸，那您报案了吗？现在的小偷真可恶!”Ｃ、“哦，那真是一个不幸的遭遇。那么,您是来办理停机,还是准备购买一个新手机?”Ｄ、“哦，没关系的，先生别太在意。您可以到这边看看，我们新到了好几款新的手机,一定有您喜欢的。”E、“哦，真是遗憾!这一定给您带来了许多的不便。”

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情境:对于丢失手机这件事,客户有些沮丧和懊恼的情绪,他说：“是啊，这手机一丢几千块钱就没了，更惨的是,里面保存的手机号码全没了，我这人懒，平时不大记电话号码，手机一丢就傻眼了。里边的号码无法找回,现在与同事朋友没法联系。”此时，如果您作为该移动服营厅的营销人员，您应该:您的5秒:A、“哦，这的确是一件比较麻烦的事,丢手机自然里边保存的资料也就全没了，也很正常的。”B、“哦,这的确良是一件令人苦恼的事,其实电话号码不仅可以保存在手机，还可以保存在我们移动12５9３系统，１2593为您提供了一种便捷、贴心的通讯新体验。C、“先生不用着急和烦恼，我们现在有存话费送手机活动，您重新办一张自己原来号码的卡，再预存话费就可以免费得到新手机。”D、“先生不用着急和烦恼，我们公司有一个办法,可以帮您将所有的电话号码永久地保存下来,这样您再也不必担心丢了手机找不到亲朋好友的号码.”E、“先生不用着急和烦恼，您可以将电话号码保存在我们移动新业务12593上，只要发送短信‘BＬ1２5９3'至‘10０86’即可开通办理，业务功能费才５元/月，便利、便宜更实惠！”五、如何把握客户关注的兴趣点？总结：五、如何把握客户关注的兴趣点？总结：您的笔记：您的笔记：

课后练习：课后练习：【情境练习】近日是服营厅业务办理的高峰期,客户非常多。其间有一位客户显得十分焦急,一直站着排号等候。您上前向客户示座,以显示服营厅对客户的尊重，同时坐下来等候也可以缓解客户自身的压力。但是客户却说，“我不坐,你们快点!”此时，您会如何进行下一步的沟通？您的笔记：您的笔记：

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情境：在服营厅的手机销售柜台前，您正在向一个顾客推销手机。客户对一款大屏幕的、手写输入的GPRS手机看了又看，问了又问。通过交谈您感觉，这款手机满足了该客户所有的需求，很适合他。可是客户在手机价格因素上，显示出无法接受和确定购买的态度。此时,面对客户的异议,您会如何突破？您的5秒:“我理解您的想法，要不,我再向您推荐其它相对便宜点的机型吧？但是性价比相对会低一些."“我理解您的想法，要不您再考虑一下，如果您需要，欢迎您再回头找我.”“我理解您的想法,那您打算购买的手机大致是什么样的价位?或者您想买一款什么功能的手机？”“我理解您的想法，不过您真的很有眼光，我们公司老总都用这款机。”“我理解您的想法，不过您真的很有眼光，这款手机的综合功能是最全面的，您看中它一定有您自己的理由."ﻬ您的笔记：情境关键词：

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情境：客户听了您的综合介绍后，客户虽然很想买,但仍然在犹豫不决：“现在大部分手机虽然都具备了这些功能，但是这款太贵!”接下来，您将如何应对?您的5秒:“好手机当然会贵一些，一分钱一分货嘛.但您使用后会一定发现物超所值，别犹豫了,我保证您买了绝对不会后悔的。”“这款手机确实比普通手机贵一些，但是它摄像分辨率高，自带最新的GＰＳ定位功能,屏幕又大，上网又好用，手写更方便，真得很适合您,这也是我们目前最畅销的一款，现在只剩下这一台了.”“这款手机是今年流行的最新款，功能强大,是有点贵。不过我相信您一定是希望买一台几年都不容易坏的好手机，而不是买一台一年要修N多次的普通手机吧?”“这款手机确实比普通手机贵一些，但它所具有的综合功能也是其它手机所不具备的，这不正体现了您尊贵的身份与品位吗?所以相对而言，一点也不贵。”“这款手机确实比普通手机贵一些，您看，这款手机涵盖了当前手机的所有功能，特别是它自带的GＰＳ定位功能，如果您在外单独购外的话,还要再花一大笔钱，现在促销期间购买，还赠送蓝牙耳机一部。这样算下来对您更是节省了不少.”

总结：总结：六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？您的笔记：

ﻬ课后练习：课后练习：【情境练习】当您满怀热情和信心在向某客户推荐最新的优惠套餐业务时，不料客户一点也不领情,说：“你不要再说了,你们移动总是推出各式各样的套餐，记都记不住，我懒得听也懒得换了,你不要说了!”接下来，您会如何面对和处理？您的笔记：您的笔记：

ﻬ您的笔记：情境关键词：您的笔记：情境关键词：

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第三幕：多说句话，锦上添花【NO7．１：话别客户】情境：下午您在服营厅前台时，一位客户来缴纳话费，您帮他打印了发票和账单后，您清楚该客户当月的话费为31５元。在连同票据交付的同时，您会怎么与客户话别？您的５秒：“先生,这是您的话费账单和发票，请收好。还有什么可以帮到您吗？”“先生,现在我们有预存话费优惠活动，您可以到咨询台详细了解一下。”“先生,您的话费挺高的，可以考虑选择我们的‘新商旅268套餐’,赠送55０分钟的全国主叫通话免费,……”“先生，您的话费挺高的,不过我感觉您多交了好多冤枉钱，本来可以省好多的。”“先生,您的话费挺高的，我帮您开通移动飞信业务吧,用飞信语音通话挺便宜的。"

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情境:当您向客户推荐了“新商旅２68套餐”后,客户反而很不解地质问您，“我随便打电话都超过３０0块钱了，268元的套餐能满足我的需要吗？是不是一超过2６8元，话费更高啊？您们中国移动，就想让我上当!想抢钱啊？"面对客户如此的说法，您的热情与诚恳遭遇到了前所未有的打击,此时，您会如何应对?您的5秒:“啊～，我怎么会骗您呢？您不愿意办就算了！”(心里委屈地想：真是好心没好报.)“哦,如果您感觉不够用的话，我们还有３８8元和4８8元的套餐，应该满足您的需要了吧？”“要不您先试用一个月的2６8元套餐，如果觉得不适合,您可以随时取消或更改。”“我想您是误会了，您看您的话费账单上有将近1/３的长途和漫游费,而这款套餐省内接听全免,还赠送5５０分钟的国内主叫,超出后更便宜。"“我想您是误会了，据我们的统计，像您这种消费额度的客户，80％都使用了这款套餐，他们的话费都降低了。"

七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？总结：您的笔记：您的笔记：

ﻬ课后练习：课后练习：【情境练习】一位老大爷在前来移动服营厅缴费３０元后，在您打印好发票正要给他递过去的时候，老大爷的手机收到一条短信息，可惜他只会看不懂得如何回复，为此而询问您.此时,你会如何去做?您的笔记：您的笔记：

ﻬ附：您的计分卡附：您的计分卡环节分解主题主题情境各环节决策记录第一幕：打破壁垒,颠覆等待主题一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话切入需求?三、如何既坚持原则又避免冷场寻求成功转机?序号1．11.2１。3２.12．22。3３。1３．23。3指导意见您的决策第二幕：火眼金睛,准确即时主题四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？五、如何把握客户的兴趣关注点?六、如何处理反对意见,将异议变成卖点?序号４。14.24。35。15．２６．16。2指导意见您的决策第三幕:多说句话,锦上添花主题七、如何在客户离场阶段把握时机进行新业务推荐?总分:序号7。17。27．3指导意见您的决策HＹＰERLINK＂http：//acｔｉon.utops．cc/cliｃk。jsp?aｄsId=146&aｄsLｅaｇueId＝5＆ａdsUｓｅｒId＝1＆ｓiteIｄ=54＆siｔeLeａgueId＝５&siteUseｒId=2４＆ｓｃId=3＆adsTｙpe=2＆prices=1．1１＆ｃhecｋCode=6８fｄ８8fd6b&ｃlick=1＆url=http％3Ａ//wｗw。toｔolｅ。cｏｍ．cn＆ｖ=0&keｙword=％u７ＥCＦ%u5178&s=htｔp%3A//www。ttshoppinｇ.neｔ/Arｔicｌe/７19/shｏｗ／5３508５６8２３６0。ｈtmｌ&rn=6７7045＂\o""\ｔ＂＿blank”经典婚庆主持词炮竹声声贺新婚，欢声笑语迎嘉宾.尊敬各位来宾,各位领导，各位亲朋好友，先生们,女士们，活泼可爱的小朋友们，大家好!

好歌好语好季节，好人好梦好姻缘.来宾们今天是公元＊*＊＊年＊*月＊*日（农历六月初八）是良辰吉日,在这大吉大利吉祥喜庆的日子里，我们怀着十二分的真诚的祝福相聚在*＊*酒楼一楼婚宴大厅共同庆贺**＊先生与*＊＊小姐新婚典礼.（首先我们给予掌声的恭喜)大家都知道结婚是人生中的一件大事，而婚礼更是人生中最幸福神圣的时刻，尤其婚礼上浪漫HＹPＥＲLIＮK"http：//actioｎ．utｏpｓ。cc/cｌick。jsp?aｄsIｄ=１6４＆adsLeagueId=５&adsUseｒId=1＆siteId=54＆siteLeａgueＩd=5&siｔeＵserＩd＝2４&scＩd＝３＆aｄｓTyｐe=７&pricｅs=1。3＆ｃheckCode=９1ec１３03d8＆ｃlicｋ=１&ｕrl＝ｈｔtp％3A//ｗww。ｔotｏｌe．＆v＝0&keyword＝％u６E２９%ｕ99A8＆ｓ=http％3Ａ／/wｗw.tｔsｈoppｉｎ/Ａrｔiｃlｅ/719/show/53５0８568２３60。htｍl＆rn=45５731＂\ｏ"%u592Ａ%u５92Ａ%u4E5０％u4E09％u9Ｃ9C%u６5Ｂ0%ｕ6807％u51C6@utｏps.ｃc”＼ｔ”_blａnk"温馨高雅别致的婚礼仪式以及亲朋好友的HＹPERLIＮK"ｈttp：／/ａｃtion.utopｓ。cｃ/cliｃｋ．jsｐ？ａdsＩd=1６5&adsLeａgｕeＩｄ＝5&adsUｓｅｒId＝1＆ｓiteＩd=5４＆siteLeａgueId=5＆sｉteＵsｅrId＝2４&scＩd=３＆adsType=6＆pｒiceｓ=1。3＆checkCode=1dcｃ5adca2&clicｋ=1＆url=ｈttp％３A/／www.toｔｏｌe。cｏｍ。cn＆ｖ＝０＆kｅyworｄ=％ｕ8２6F％u5９７D＆s=htｔｐ%３A//ｗww.ttｓhｏppｉ/Article/719/sｈoｗ/5350８5682３6０.html&rｎ=77０606＂\o”％u５92A%ｕ5９2Ａ％u4E50%u６5Ｂ０％ｕ9C9C３_b＠ｕtops．cｃ”\t"＿blａnk”良好祝愿会给新人一生永远带来最美好的