第7讲 有效沟通技巧

PAGEPAGE397【本讲重点】克服沟通障碍工作沟通技巧管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平均花费约70常管理中大约70％200500强的CEO沟通的模式分析全封闭沟通模型图6-1全封闭沟通模型哈里窗户分析知道和不知道分为四个区域：开放区自己知道别人也知道的区域为开放区。隐藏区自己知道但别人不知道的区域为隐藏区但是切忌将隐藏区过分扩大，否则会使别人疏远您，而使人际沟通出现问题。盲点区理最后一个知道。所以建立交叉网状畅通的沟通渠道非常重要，尽可能地消灭盲点区。未知区够而出现互为未知区的状态。图6-2哈里窗户分析【案例】建国初古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人习俗缺乏了解。第一天招待试着上了十道菜，结果客人吃饱了；于是就指示再加两道菜，结果又都吃光了，这样每次加两道，直到加至十六道还是吃完了。等代表团离开时，外交部就为招待不周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。人际沟通媒介人际沟通的四种媒介人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种：口头有声音的语言为口头媒介。书面无声音的语言为书面媒介。副语言有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。体态无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。图6-3人际沟通媒介人际距离0.5米的气泡，这个气泡内部称为私人空间。当然，这个气经济状况较差的人，以及各种弱势群体，气泡就会相对较小。犯”私人空间的前提下保持适宜的人际距离，是十分重要的。体态体态的重要性大概60％是体态。对于沟通效果的影响，有这样一句话：“关键不在于你说什么，而在于图6-4体态、声调、内容的影响【案例】“小王，这个季度你的成绩不太好啊，下个月你可要加油了语气和缓，则员工会认为这是主管在鼓励自己，而更加努力地工作。体态的丰富性和差异性态：图6-5各类体态语言第一种体态，在中国可能表示数字三，在西方则通常表示OK；第二种体态则通常表示话令其感到很麻烦、很头疼。克服沟通障碍前面提到的管理学的双七十定律，就是说通常主管在管理工作中花了差不多70％的时间用于做沟通工作，但效果却极为不佳，有70％的日常管理问题都来自于沟通障碍。其实，管理的障碍无所不在，当员工说：“啊，我怎么不知道。”“哦！原来是这样。”“你怎么不早点说？”“什么时候发过文件通知的？”……这说明，沟通的障碍来了。沟通障碍的种类沟通障碍有很多种，例如：主体障碍因沟通中信息发出的主体因素产生的障碍。信息障碍媒介障碍在选择表达方式上出现的障碍。客体障碍反馈障碍在接收传达来的信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。沟通障碍的产生产生沟通障碍的原因通常有以下几点：首因效应和近因效应首因效应指将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、最后的是近因效应。如果不了解这些，就会因重点不清而造成沟通障碍。晕环效应选择性往往会曲解对方的原意，形成沟通障碍。同理心沟通技巧同理心沟通技巧沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级：1.LL伤害即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。2.L忽略不理会对方的情绪、感受。3.H照顾顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。4.HH充分尊重充分尊重对方，设身处地的为其着想。【自检】请您阅读以下情景，并将各种备选回答与相关的同理心沟通技巧等级用直线连接起来：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：犒劳你。今天的菜挺好吃，就是咸了点，如果少放一点盐就更棒了。你下班时捡了一包盐没处使吗？这道菜好像咸了一点。见参考答案6-1学会聆听聆听的两大问题沟通中更需要的是认同、肯定和欣赏，要做到这些，首先得学会聆听。个月后一般只能记住四分之一的内容。的角度来思考问题，而尽量避免总是从自己的角度出发，就有助于使聆听成为一种习惯。聆听的体态聆听需要掌握五大体态：浅坐，身体前倾根据国际礼仪，应当坐椅子的三分之一，也可以根据自己体形适当调整，最重要的是不微笑的表情倾听时应面带微笑，这样才能使沟通愉快地进行下去。点头、附和倾听时要对对方不时地做出回应，比如点头，用简短的话或“嗯、啊”等语气助词，以此来表示自己一直在倾听，否则对方会误以为您没有认真地听他讲话。目光交流65％，甚至在对方说话时根本不看着对方，那是很不尊重人的表现；但如果多于65所以在倾听中可以每隔一段时间就由对视不经意地转而望向别处一会儿记录样能够减少对重要信息的遗忘。工作沟通技巧指令下达的沟通技巧指令下达前应考虑的因素有◆部属的条件：能力和技能。◆工作条件：工作量、风险和标准。◆工作岗位的条件：合作、人际等。指令下达的方法◆吩咐:请将表格打印好，立即用特快专递寄出，对方收到后回复。◆请托：请参照这个案例，周五前拟出一份报告书。◆征询：我觉得这个做法不错，你认为呢？◆暗示：将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间。◆征求：这样暴雨天气需到客户那儿做售后维修，谁愿意去？指令下达的技巧◆避免部属误解信息和意图。◆周全完整的一次下达。◆激发部属的关切与意愿。◆有效地让部属了解接受指令。如何与上司沟通与上司沟通最好能够做到：◆以同理心摸清上司意图。◆主动询问不明确之处。◆将上司的话用自己的理解复述一遍。◆随手做记录，抓住重点。◆把笼统的事项分成几个步骤。如何与下属沟通在向下属交代任务时，管理者应做到：◆以同理心摸清下属需求。◆询问下属是否听清楚，还有没有什么问题。◆将刚才的话用更简洁、易懂的语言复述一遍。◆要求下属做记录，然后念出来。◆多用小便签、N次贴、工作任务书。◆表达清晰，分成几个步骤。◆使用图表、说明、资料、流程图等。与员工面谈的沟通步骤总是会出现一些问题，这里推荐您遵循以下的步骤：◆与员工达成问题共识。◆商讨可能的解决方式。◆达成一致的解决行为。◆监督进度并检查结果。◆过程激励和目标达成激励。有效沟通的关键达到有效沟通的关键是：◆先处理心情，再处理事情。◆多媒介并用，并强调重点。◆要双向沟通，并回馈确认。◆建立同理心，建立信任度。【自检】请阅读下面的案例，并按照要求做相关训练：王明是某国内企业的一线主管，最近他发现平时表现不错的员工小李出现一些新的状况：工作的积极性和绩效品质明显下降；听说他牢骚满腹、有不少消极言论，认为自己在企业的发展空间不大。王明决定与他做一次绩效沟通面谈。假如你是王明，请准备本次沟通面谈的提纲，并与同伴做演练。见参考答案6-2【本讲小结】本讲讲述的重点是有效沟通技巧。首先用全封闭沟通模型对日常的沟通过程进行模拟，随后介绍了哈里把人们所了解的信息按照知道和不知道分成的四个区域，以及