XX的桑普电器营销战略报告

营销战略咨询 --营销组织结构和考核体系北京桑普电器1报告说明1、本报告建议仅适用桑普电器目前发展阶段；企业不同发展阶段应有不同的战略和具体的解决方案；2、本报告中有些数据仅用于说明问题，并非属实；关于工资、奖金、业务提成等的百分比数据仅作参考，使用时可根据公司实际核算结果做调整3、本报告的激励考核部分的提成百分比可能根据情况不断进行调整2今日议程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题3营销中心的职能1.公司中、长、短期营销战略的制定以及总体执行和控制2.营销中心组织结构的人员配置和调整3.销售渠道的建立和调整4.公司销售指标的确定和完成5.公司销售业绩的监控和管理6.行业趋势研究和预测7.公司产品组合的研究和产品生命周期的调控8.相关市场调研和调研结论利用9.竞争对手战略的研究和制定对策10.公司内外部销售数据的统计和分析11.公司广告促销战略的制定、执行和控制12.商品和配件的储运管理13.售后服务战略的制定和执行14.全国售后服务网络的建立、管理和完善4营销中心组织结构设置营销副总客户服务部市场部销售部事业部电话回访审单结算信息统计营销企划技术支持分支机构行政助理检查督导产品经理B产品经理A销售助理配件管理服务热线市场专员客户服务促销督导销售代表助理促销员市场助理5营销副总的岗位职责公司中、长、短期三年期滚动式营销战略的制定营销战略执行过程的监控和调整营销中心管理体制的完善和健全营销中心人员配置和调整公司销售模式的建立和调整公司销售指标的分解和完成公司销售业绩的监控和管理公司销售队伍的建设各职能部门重大决策的决定和提议职能部门间的工作协调职能部门经理以及办事处经理的考核营销中心所有其他重要事务的决策和处理6营销战略规划公司长期发展目标、经营业务、市场、销售额、利润、行业地位历史业绩回顾销售收入、费用、利润目前的业绩与实现目标的差距分析（按实际增长率推算）业绩优秀或差的经验教训消除差距（或增长瓶颈）可能的途径（扩大市场、渗透市场、开发新产品线等）行业和市场分析（根据产品经理市场调研总结归纳，但应站更高的高度分析）公司目前产品结构中产品的增长趋势和盈利水平（借助图表分析）本公司增长与行业增长比较所处行业成功的关键因素公司优势、劣势、机会、威胁分析竞争对手动态分析（业务方向、主要市场、市场份额）销售渠道和组织结构分析（由销售经理和办事处经理共同研究）确定成长战略（举例）通过兼并增加产品线加快新技术的开发和引进加快新市场开发加快新产品开发和老产品淘汰调整销售模式提高品牌形象三年营销战略目标及销售目标滚动预测（参阅后文及附件“销售预测”）下年度营销计划（与市场部经理、产品经理和营销策划主管共同决定）7年度营销计划确定年度营销目标年度销售指标：按产品分解/按产品分解到各省/各产品分省分解指标加总/分省月度指标确定年度总体营销战略（简要说明）产品组合、定价、渠道管理、人员管理、销售政策、客户服务、广告促销、市场研究等等市场开发和维护、销售渠道（与销售指标分解相关联）（销售经理负责）全国市场开发重点及行动计划对代理商和经销商的销售、激励、支持服务政策品牌建设/广告促销计划（与产品组合计划密切联系）（营销企划主管负责）年度广告促销和品牌建设目标全国性及地方性营销活动计划营销费用按产品/按分省的分解（以及营销中心与办事处之间的分配）产品组合计划（产品经理负责）各产品各型号的销售量预测分解拟淘汰产品、保留产品和拟开发新产品计划（与价格及促销活动挂钩）各产品各型号的价格预测及计划调整各地办事处年度计划（参阅后文）客户服务计划8行政助理的岗位职责协助营销副总处理日常工作协助营销副总起草和管理中心程序文件营销副总旅行和票务安排协助营销副总协调营销中心工作客户访问的接待和安排日常例会的组织和会议记录营销文件的发送和沟通营销中心的其他事务9今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题10市场部的职能1.协助营销副总制定和执行市场营销战略2.掌握行业信息，分析行业发展趋势3.制定和实施年度市场调研计划4.制定和实施年度广告促销策略和计划5.公司及竞争对手销售数据的统计和分析6.竞争对手营销战略和活动的监测和借鉴7.公司产品组合及产品更新换代的管理控制11市场部结构设置市场部经理信息统计主管营销企划主管产品经理B产品经理A办事处经理直接领导关系紧密配合和监督关系市场专员促销督导虚线粗细表示紧密程度12市场部经理的岗位职责协助营销副总制订逐年滚动的三年期营销战略规划协助企划营销主管共同制定年度广告促销策略和计划协助产品经理共同制定年度产品策略和计划协助信息统计主管共同制定和更新信息分析系统协助产品经理、事业部和研发部共同制定和执行新产品开发计划协助产品经理及企划营销主管共同制定新产品上市推广计划协调本部门和其他部门之间的合作关系指导、督促并控制本部门周、月、季、年计划的安排和执行考核评估本部门人员工作业绩并负责培训和工作安排制定、监督和审批本部门营销活动预算市场部门所有营销活动和计划的决策和实施安排公司分派的其它工作13考核激励原则市场部经理、销售经理、产品经理、客户服务经理、营销策划主管、符合条件的办事处经理（基本稳定的市场）可实行年薪制，每月按月薪80%发放，其余20%纳入年终考核，每年或每半年调整年终奖分两部分A：提成和奖励的70%（市场部经理与销售经理按比例挂钩/稍低，营销策划主管与产品经理按比例/稍低挂钩）直接发放，不再考核B：提成和奖励的30%+年薪的20%，根据年终综合考评结果按比例增减后发放年终奖金当年发放70%，其余30%纳入第二年滚动考核以上百分比可能根据情况作适当调整总体思想：从行动上引导员工，不再仅靠销售业绩来衡量，这样不利于公司持续的发展，除了提高销售额，还需炼内功，提高员工/企业综合素质，改变企业文化14市场部经理的考核激励工资实行年薪制，月薪按每月80%发放，其余20%纳入年底考核年薪每年/每半年根据情况适当调整年终奖金奖励基数与销售经理年终业务提成/奖金挂钩，其余见“激励考核原则”平时考核如由于工作疏忽造成失误，酌情扣50-200元如由于管理不当造成本部门员工工作失误，应追究经理的管理责任，给予相当于当事人20%-50%的处罚日常按时完成各类工作报告，否则每次扣200元15销售信息统计主管岗位职责建立公司及竞争对手信息收集系统按时收集和汇总办事处提供的销售数据和竞争对手的数据销售数据的整理录入建立和更新信息统计方法和体系制作并分别向营销副总、市场部经理、销售部经理、产品经理、营销企划主管、办事处经理提供统计分析图表并作初步分析16销售信息收集分析体系桑普及竞争对手每日销售数据每日促销员各商场每日销售统计表内容时间执行人结果每日办事处文秘办事处每日销售统计汇总表桑普及竞争对手每日销售数据桑普及竞争对手每周销售数据桑普产品库存数量每周办事处经理办事处每周销售统计汇总表每周库存统计表每周销售数据统计每周占有率统计桑普产品库存统计每周信息统计主管分省每周销售统计分析图分省每周占有率分析图分省每周库存统计分析图营销副总市场部经理销售部经理产品经理企划营销主管各办事处经理17信息统计主管分析统计体系1.每周统计(数据来源：各地监测)1.1分省市场8周滚动销售量动态1.2分省市场8周滚动占有率动态1.3分省库存6周按产品滚动统计2.月度统计（数据来源：财务部发货统计和外部公司）2.1全国和地区性占有率参照外部专业公司报告3.半年度统计3.1各产品按型号销售统计分析4.年度性统计：（监测和财务部数据汇总）4.1公司历年年度销售额统计分析（按产品构成、大区构成、分省构成）4.2桑普各产品历年年度销售统计分析（按型号、分省）4.3相关产品主要竞争对手历年年度销售动态图（按型号、分省）（可选）4.4相关产品行业历年销售总额动态图（按竞争对手、分省）（可选）5.其他分析统计可根据需要随时进行18分省销售量滚动统计分析其他各省按此统计全国统计按各省加总19分省占有率滚动统计分析其他各省按此统计全国统计按各省加总20分省各产品库存滚动统计分析其他产品按此统计其他各省按此统计全国统计按各省加总21分省按产品型号的销售统计分析其他产品按此统计根据产品季节性特征的不同，可按年度统计22全国历年销售额统计分析--按产品动态当年静态23全国历年销售额统计分析--按大区动态当年静态24全国历年销售额统计分析--按分省动态当年静态25热水器全国历年销售分析--按型号动态当年静态其他产品按此统计26热水器全国历年销售分析--按分省动态当年静态27报告体系办事处内部促销员各商场每日销售统计（桑普和竞争对手）促销员每周竞争对手监测报告销售代表每周竞争对手监测报告办事处每日销售统计汇总办事处向市场部办事处每周销售统计（桑普和竞争对手）办事处每周竞争对手监测报告办事处每周库存办事处月度营销计划及预算市场部内部及向营销副总各省连续8周销售量统计（桑普和竞争对手）各省连续8周占有率统计各省连续6周库存统计月度竞争对手动态报告公司年度营销预算年度产品型号分析年度销售额分析28信息统计主管考核激励工资实行月薪制，具体视市场行情和工作量决定月薪每年/每半年根据情况调整年终奖金奖金基数：最高相当于两个月月薪或或按产品经理业务提成（奖金）一定比例挂钩然后按年终综合考核结果计算奖金（参阅“营销中心职员考核表”）平时考核统计分析图表由于工作粗心马虎造成错误，酌情扣50或100元；无特殊情况，应每周按时完成统计分析，否则每次扣50元29产品经理的岗位职责根据公司发展战略及行业趋势制定产品组合战略从内外部渠道收集和整理小家电行业发展、变化和趋势信息（国家行业政策、行业生产和销售数据、行业发展趋势、各省市家电消费状况和特点）从内外部渠道收集和整理竞争对手竞争对手战略、产品、广告媒体、促销活动、售后服务等战略研究上述资料的分类存档和管理与工程发展部共同进行新产品开发的调研以及提出产品开发提案根据行业发展趋势和销售信息统计结果确定产品生命周期与营销企划主管共同制定新产品上市推广计划，包括定位、价格、名称、包装、视觉形象、广告和促销等分析和决定产品销量规划以及产品的区域性和季节性投放30年度产品组合计划行业产品发展趋势（简明扼要）各产品销售形势及盈利水平分析各产品型号生命周期预测拟淘汰产品、保留产品和拟开发新产品计划（与价格及促销活动挂钩）年度各产品型号组合新产品开发和上市推广计划（与营销企划主管协作）旧产品淘汰计划安排各产品各型号的销售量预测分解各产品各型号的价格预测及计划调整31行业调研资料来源行业报刊杂志互联网（搜索引擎，专业网站，新闻数据库，网上报刊杂志）公司内部销售监测报告（行业销售趋势，消费者需求选择等）行业协会、政府机构、外部专业公司报告、剪报（销售监测报告和小家电行业剪报）售后服务和调查实地到商场对经销商、促销员、售货员、销售代表进行访谈办事处收集的竞争对手企业介绍手册、产品手册、产品使用说明书、技术说明书、电视广告、平面广告、宣传材料、日常报表、文件、内部刊物、年度报告、经销商大会、展销会、新闻、合同等聘请外部市场调研公司协助进行的消费者调查32行业分析行业环境相关行业政策、法规产品技术历史及趋势自然环境（如跟产品有关的话）能源利用规定及趋势商业业态变化（销售模式）行业利润水平市场生产总量、市场规模（需求总量）及未来增长产品所处的生命周期（指产品总体而非某种型号）产品的季节性变化（淡旺季变化）小家电消费购买行为的变化（例如个性化和环保意识）竞争行业集中度（最大的三、四家企业所占的市场份额）竞争成败的决定性因素代理商或经销商经营竞争产品的态度替代产品现有几家主要竞争对手的概况及战略动态竞争对手产品特性及主要市场33竞争对手分析企业总体实力年生产能力和销售量产品质量形象产品特征技术水平更新换代速度研发设计水平/功能目标市场目标用户（大城市/小城镇）主要地域市场（华南/华北……）销售渠道销售模式覆盖面经销商政策广告、促销（可单独研究）方式费用投入战略方向（文本）媒体时间安排效果价格出厂价/批发价挂牌零售价/实销价价格调整售后服务组织结构安排服务质量形象客户满意度关键成功因素成功因素不足之处34竞争对手监测--促销活动分析市场调研主管根据办事处经理的每周竞争对手监测报告及时作出立项调研决定，迅速跟踪促销活动：活动归纳总结分析、各品牌的促销活动表、促销材料附件35竞争对手监测--新产品上市分析新品上市品牌名称上市时间和区域市场上市推广方式特征价格和包装广告和促销新产品特征（竞争对手广告促销时强调的特征）销售渠道、POP布置、售后服务方面有否变化市场反响（经销商和消费者的定性反馈）销量追踪统计（定量）对桑普的借鉴桑普对策建议市场调研人员根据办事处的新产品上市的信息应决定立项跟踪36竞争对手综合分析37产品经理的考核激励工资：实行年薪制，月薪按每月80%发放，其余20%纳入年底考核年薪每年/每半年根据情况调整年终奖金年终奖励基数根据所负责产品销售实绩确定（前提是当年业绩已超出去年同期）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*0.2%如超出销售任务，则另加（当年销售额-当年任务）*0.4%产品业务提成/奖励的70%不再考核提成/奖励的30%和剩余年薪20%根据年终综合考评确定全部奖金当年发70%，剩余30%纳入第二年考核如财务方面便于核算，还可计算产品毛利进行考核平时考核：每年12月28日前有效制定产品组合战略计划，否则扣200元每半年根据平时收集的情报材料撰写行业分析报告，否则每次扣200元每月根据办事处收集的情报以及其他渠道分析竞争对手战略，否则每次扣200元每年12月28日前年度新产品开发上市初步预算，否则扣200元密切监视所负责产品销售动态，及时处理危机事件，否则扣200元38营销企划主管岗位职责负责公司整体形象以及品牌形象的建设和维护根据公司营销战略以及市场调研报告和销售信息统计报告，制定公司年度、月度的广告、促销和公关计划确定销售现场商品陈列策略及形象设计初步编制年度预算报市场经理和营销副总批准每月制定当月广告促销行动方案并审批和修改各地广告促销方案每月指导、支持、监督各地市场广告、促销计划的实施和费用监督编制广告促销材料和促销礼品以及材料礼品的发放管理编制促销员培训材料与产品经理共同制定新产品推广计划消费者调查和销售现场调查为售后服务访问员提供售后访问和调查问卷，并于每周回收后每月进行整理分析，撰写调查报告39年度营销企划计划年度广告促销和品牌建设目标品牌建设的主题和形象目标全国性营销活动计划（所针对的产品、地区、时间）地方性营销活动计划(具体由办事处经理按总部计划安排)根据整体战略安排每月营销活动营销费用按产品/按分省的分解营销中心与办事处之间的费用分配40营销企划主管年度/月度营销计划甘特图的应用41营销费用预算思路费用预算结合目标比例法和活动推算法；目标比例预算法以销售指标分解为基础：1.确定营销费用占销售收入的百分比，计算营销费用总额2.营销费用按比例（分权重）分摊到各产品，计算各产品系列的营销费用3.按各产品在各省的销售指标按比例计算各产品在各省的营销费用，（各产品费用在各省分摊时按各省权重不同），相加即得各省营销费用4.将各省各产品费用分解到月，相加即得各省各月的营销费用*每月营销活动可根据所得的营销预算确定营销活动，在进行营销活动具体预算时可采用行动推算法计算费用，并保持费用在预算范围内42营销费用预算的编制方法-目标比例法按目标比例法推算营销预算：根据目标销售额确定营销费用占销售额的提取比例%根据公司营销战略确定各市场（或各产品）的重要程度制订权重根据各城市（各产品）的目标销售额及权重分配营销费用43目标比例法--产品间费用分配44目标比例法--各产品在市场间的分配以热水器为例其他产品按此方法计算各省市营销费用总计即为各产品在各省市的费用分摊之和45各省市场每月营销费用计算以北京热水器为例其他产品按此方法计算各省市营销费用每月总计即为各产品费用分摊之和46营销费用预算-目标比例法举例（供参考）按本方法只考虑各省市场整体销售额，未对产品进行细分，所以可作为参考方法验证前面的细化预算成熟区、增长区和开发区的判断标准：市场容量、现有销售额、增长潜力、桑普原有市场基础47营销费用预算-行动推算法按营销行动推算营销预算：确定营销活动内容确定营销活动时间确定营销活动频率计算每次活动的费用计算总营销费用48广告促销活动和时间计划表以北京为例49北京地区促销方式概述目的树立桑普品牌形象广而告之促销活动诱导消费，提高品牌知名度提高桑普的知名度、美誉度和销售量方式节目中插播15秒广告片大众型地方报纸上宣传促销活动推荐介绍桑普产品如赠送礼品，买大家电送小家电等地点媒体北京晚报一定销量以上的商场北京客流量大的商场为重点，但所有桑普消费者都可享受时间电风扇在夏季，暖风机和加湿器在冬季热水器销售高峰季节报纸广告/宣传促销员商场促销活动电视广告新闻娱乐剧场北京有线1台50电视广告费用预算以北京热水器为例51报纸广告预算52营销活动效果追踪分析53办事处月度营销计划及预算申报54新产品上市推广计划新产品的功能特征新产品给用户带来的利益与竞争对手产品的比较进入风险盈利能力预测与本公司其他产品冲突以及相应的措施执行策略上市时间、销售区域产品定价目标用户产品定位广告促销安排宣传口号（诉求点）时间、地点、媒体现场布置及人员安排经销商政策市场推广预算新产品销售情况跟踪分析桑普产品占有率变化55专项营销活动计划具体见附件企划文案56促销员培训材料编写企业概况企业发展历史企业文化、理念和价值观企业经营目标、方针和战略方向产品知识产品线结构、性能特征、用途产品使用方法和保养维修常识市场概况竞争对手概况桑普产品与其他产品比较的优势促销技巧人际礼仪消费者购买过程购买心理说服技巧促销员工作规范售后服务政策介绍促销员考核激励政策专项促销活动57消费者/用户调研确定调研目的调研结构方法实地调研报告结论和建议资料整理和分析研究问题所在和焦点所在调研问题明确化确立调研目的设定调研假设决定调研方式设计调研问卷设定抽样计划训练访问员试查排列日程控制进度维持调研质量资料整理和统计资料统计和分析调研目的举例：新产品设计、开发；广告促销效果分析；消费者购买行为分析等；客户满意度分析；品牌知名度，等等调研信息来源举例：销售现场、入户、用户卡信息、用户回访、聘请专业公司等调研过程和方法调研结论归总行动建议58销售现场调查简单问卷1.您计划购买什么类型的热水器？A.燃气热水器B.电热水器C.其它2.您在考虑购买电热水器时最关心的是什么（请按顺序排列）A.漏电安全性B.无污染C.节电性能D.外形式样E.体积3.您选择热水器品牌的依据是（按顺序排列）A.亲朋推荐B.相信广告C.商店陈列突出D.有赠品E.商场推荐F.价格G.安装维修方便4.您认为电热水器的零售价格在什么范围比较合适？A.800以下B.800-1000C.1000-1200D.1200-1400E.1400以上5.在您亲朋好友家安装的电热水器中，您经常听到的不满意之处是（按序排列）A.水量小，淋浴不痛快B.功率大，供电不足造成短路C.经常有水垢D.耗电量大6.您对新一代电热水器的希望是：（按序排列）A.可增加磁化疗效装置，使淋浴与健身合二为一B.增加有音乐、烘干、桑拿等功能C.增加自动除垢功能D.7.象电热水器这样的家电，您觉得在什么地方购买最放心？A.专业家电连锁电B.大型商场或百货商店C.超市D.哪儿方便就在哪儿买59营销企划主管的考核与激励工资实行年薪制，每月按月薪80%发放，其余20%根据年底考核发放月薪每年/每半年根据情况调整年终奖金奖金基数：按产品经理业务提成（奖金）一定比例挂钩奖金基数的70%不再考核奖金基数的30%和剩余年薪20%根据年终综合考评确定全部奖金当年发70%，剩余30%纳入第二年考核平时考核每年12月28日前有效制定年度广告促销计划和预算，否则扣200元每月有效制定当月广告促销行动方案及相应预算，否则扣100元控制各地广告促销活动预算，如无特殊情况发生超支，每超1%扣100元广告促销材料制作质量如无特殊情况下发现不符，每发现一处扣50元每月根据售后服务访问员的调查问卷整理分析，撰写调查报告，否则每次扣100元60今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题61销售部的职能协助公司高层制订年度销售目标分解公司销售任务到各办事处，完成公司下达的销售任务在营销副总的指导下制定公司销售战略和政策贯彻和执行公司制定的销售方针和政策，管理和监控销售业务活动的过程和结果协助办事处开拓和维护市场营销渠道督促作好物流和回款工作，保证资金快速回笼现场收集销售信息和竞争对手状况，并向市场部门提供一手市场信息做好展台等现场的布置，做好售卖点研究协助实施市场部的各项推广促销活动62销售部/分支机构组织结构设置销售经理业务部文秘客户服务促销员分公司制市场部促销督导销售代表文秘客户服务促销员办事处制营销副总市场专员销售助理销售额达到一定比例后，营销中心应放权给分支机构经理，分支机构可在一定权限内决策管理本地市场，机构设置相对完整；而营销中心的职责是总体把握并直接管理销售量不大的市场。财务市场经理电话回访审单结算技术支持检查督导配件管理服务热线63销售经理汇报对象营销副总工作职责协助公司高层制订年度销售目标协助营销副总将销售目标按月、季、年和区域情况分解到各办事处，完成公司下达的销售任务协助营销副总制定公司销售战略和政策贯彻和执行公司制定的销售方针和政策，管理和监控销售业务活动的过程和结果组建办事处、开拓和维护市场营销渠道监控、评估和分析公司销售业绩并采取相应措施经常分析评估公司销售渠道并提出改进意见协助办事处选择、管理和控制代理商不定期拜访重点客户，制定和更新客户资料卡指导和培训办事处经理对公司大型促销活动提供协助和指导销售部和营销部之间的工作协调协助营销副总对办事处经理及销售部人员的考评公司分派的其他工作64公司销售额预测方法1.计算去年销售额较前年的年增长率（以及前几年每年的销售年增长率）2.计算前4年销售额的平均年增长率3.计算前4年历年增长率的平均增长4.根据去年增长率及前4年增长率增长计算明年的大概增长率5.计算明年的大概销售额*以上计算过程中如碰到特殊情况，应分别作适当调整65销售经理工作--销售目标分解方法考虑因素销售任务分解应考虑的因素：公司在当地的市场基础当地市场的总容量当地市场潜力估计前一年的销售额当地市场前几年的整体销售增长本公司在当地市场前几年的增长本公司在当地的市场占有率主要竞争对手在当地的市场占有率66部分运算方法当地市场销售总额=本公司销售额/本公司当地市场占有率当地市场下一年销售潜力=当地市场销售总额×（1+当地市场销售增长率）当地市场销售额增长率=（去年当地市场销售总额-前年当地市场销售总额）/去年当地市场销售总额（*或取前几年中最大增长率）竞争对手销售额=当地市场销售总额×竞争对手市场占有率竞争对手当地市场销售额增长率=（竞争对手去年当地市场销售总额-前年当地市场销售总额）/去年当地市场销售总额67销售指标分解--按产品分解1.确定公司产品战略（拟淘汰和开发产品）2.根据前几年各产品增长趋势预测/判断今年销售量/销售额3.将各产品预测销售额加总求出与当年的差额4.根据前一年各产品销售求出占销售总额的百分比5.将差额部分按比例分摊（如有淘汰老产品推出新产品，则估计大概销售额和百分比）6.各产品去年数据加分摊部分即是当年任务68销售指标分解--各产品按省分解其他各产品按此方法各省各产品指标相加即为该省指标总额1.计算当年计划增长销售额2.分别确定相对市场容量、增长潜力和对当地支持的权重3.上述权重相乘后求出综合权重百分比4.按综合权重结果分摊69销售指标分解--月度分解其他省按此方法其他产品按此方法，各产品月度相加即是该省月度指标总额70销售经理工作--重点客户拜访拜访目的了解客户需求和要求了解桑普产品在当地的销售情况了解当地市场变化趋势了解在当地的竞争对手状况征求客户对桑普公司销售战略的意见增进与大客户的商业关系拜访频率每个大客户一年至少两次拜访监控方法大客户拜访汇报拜访前准备向当地办事处经理了解情况查阅客户档案记录，分析其基本信息、近几年销售总额变化、桑普产品销售变化、产品构成比例、广告促销支持、付款信用、下家客户数量变化、商品周转等71销售经理工作--大客户拜访汇报提纲访问时间、参与人、地点、访问原因和目的当地市场状况（容量、消费习惯、产品需求、主要竞争对手、商家情况等）当地市场发生的变化以及对未来市场的预测客户近几年代理桑普产品的情况（销售额、产品结构）近来的销售变化及其原因竞争对手的销售政策、销售状况、产品对桑普产品、销售政策、销售代表服务等方面的意见和建议客户认为桑普但当地市场取得成功的关键要素访问中的重大发现报告结论和行动建议72销售经理激励考核工资：实行年薪制：年初根据销售计划确定年薪等级，每月工资按计划年薪的平均月薪80%发放，20%部分纳入年底综合考评除年薪外，另有服务年限奖励（随着销售额的增加，年薪也有上涨）年终奖励基数根据销售实绩确定（前提是当年成绩已超出去年同期）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*0.1%如超出销售任务，则另加（当年销售额-当年任务）*0.2%奖励基数的70%部分不再考核奖励基数的30%和年薪的剩余20%部分纳入年终综合考评全年奖励当年发放70%，其余30%纳入第二年年终考评计算所得年终奖金还须根据区域市场和产品业绩仅一步考核平时考核：及时有效完成大客户拜访报告以及月度/季度工作回顾/计划，否则扣200元每季度对销售渠道进行分析评估，并按时写成报告，否则扣200元73销售经理的考核激励--年终奖金按分区和分产品考核货币单位：万元74销售经理的考核激励--季度销售回款考核注：销售任务完成以每季度最后一月25日下午4：50截止季度回款考核按超过任务指标80%以上部分计算，完成80%以上部分按0.1%提成；完成率在80%以下的按0.1%倒扣75销售助理的岗位职责和考核激励协助销售经理开展销售管理工作协助办事处开发新客户客户档案管理市场管理（价格、销售政策实施）合同管理参与考核统计处理其他销售部日常事务76今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题77办事处经理汇报对象营销副总/销售经理工作职责根据总部战略制定和执行当地市场的销售、营销和促销计划将公司下达的销售目标按月、季和销售代表或区域分解，完成公司下达的销售任务，与销售代表签定销售任务书办事处办公、销售、促销和广告费用编制和控制每日作销售统计，每周向总部市场部提供销售信息每月销售预测及调整，配合制定生产计划督促销售代表和促销员监测竞争对手营销活动，每周向总部市场部提供竞争对手信息督促或亲自协助区域总代理开拓分销渠道，促进其完成指标督促销售代表参与经销商的零售终端管理和售点维护，保证对零售渠道的有效管理和支持协助公司组织当地的产品展示会、经销商大会选择、管理和控制代理商对当地销售代表和促销员进行公司政策方针和工作程序的培训指导，保证他们理解、接受和执行政策当地销售代表、促销员和其他人员的考评督促代理商及时回款监督当地市场桑普产品的价格稳定公司分派的其他工作78办事处经理工作--年度营销计划当地市场分析（简明扼要）经济状况、生活习惯、市场容量、消费者特征、需求特征和趋势等竞争状况：主要竞争对手当地组织结构、人员配备、产品结构、营销活动、经销商政策、客户管理政策、售后服务政策桑普公司分析（简明扼要）桑普产品当地市场基础、销售业绩、产品结构、营销活动效果、经销商政策反馈、售后服务状况销售代表、促销员、售后服务人员状况、工作效率等营销和销售计划（详细具体可操作，避免空谈）销售业绩回顾当年年度销售指标及按月按产品分解确定完成指标（销售增长）的具体方式，如开拓新市场、投入新产品、增加零售网点、精耕细作根据总部计划确定当地营销活动的时间和预算以及人力投入预期效果备选方案和调整计划79办事处年度、月度预算注：营销费用根据总部计算的额度内预算80月度营销费用预算81销售经理工作--竞争对手监测报告总结82销售代表人数配置83办事处经理工作--滚动式销售预测具体见桑普公司文件84办事处经理工作--月度工作汇报上月销售业绩回顾上月销售完成或未完成的主要原因和经验教训对下月销售预测以及预测依据代理商和经销商的变化情况及其原因产品结构方面的意见反馈销售政策方面的意见反馈竞争对手上月的营销活动和借鉴下月营销计划和对总部支持的要求85办事处经理工作--代理商选择的标准资金实力总经理人品终端覆盖面企业信用最近三年小家电销售额仓储和送货能力促销和售后服务能力86代理商选择流程初选调查与代理商谈判确定代理商收集当地市场市场全部经销商资料了解经销商资信情况及销售能力初步选择合适的经销商详细研究代理商情况终端网络销售额资信状况资金实力送货和仓储能力走访经销商选择合适的代理商准备详细的经销商资料准备桑普的代理政策与代理商谈判根据谈判结果综合比较后确定合适的代理商87初选代理商-客户资料卡88代理商管理和服务支持建立代理商档案代理商信用管理代理商政策代理商网络建设零售终端追踪建立完整的代理商档案及时更新档案给代理商相应的信用级别,不同的信用级别给以不同的付款期限记录每一笔业务的付款情况根据信用级别控制代理商的付款期限等给代理商相应的销售政策严格执行销售政策与代理商共同参加经销商谈判建立完善销售网络配合代理商组织促销活动定期走访零售终端监控终端零售价格、促销活动的执行情况以检查代理商的工作89总代理管理和控制建议每年确定总代理的最低销售指标，完成指标，年底给予优惠返利，未完成指标，不予返利。给予一定的信用额度，但应严格控制；应收帐款控制在谈判额度和期限内，超过不再发货。产品打上地区标识，禁止跨区流动。对总代理销量进行分析，对超出其销售能力的供货要求予以拒绝。不得以低于进价的价格倾销产品，保持地区价格稳定。必须协助业务人员一起开拓市场，扩展销售网络。必须积极支持公司的广告促销活动，并在可能的范围内协助组织实施。必须维护桑普企业和产品形象90经销商制约模式建议每省一个总代理，与桑普签定两方协议并从桑普直接拿货N个经销商，与桑普和总代理签订三方协议，从总代理提货，但同时必须达到桑普规定的要求桑普总代理经销商经销商经销商经销商91办事处经理工作--客户拜访报告92办事处经理工作--一周工作安排93办事处经理业绩考核激励考核项目：年工资公司季度和年度销售任务的完成情况分产品销售比例情况协助代理商开发优质经销商当地市场产品占有率年度和月度工作汇报和计划滚动销售预测每月代理商拜访报告每周销售统计报告每周竞争对手监测报告每周主要经销商拜访报告一周工作计划安排费用控制应收帐款收款94办事处经理考核--工资定级基本年工资定级标准：本公司服务年限、行业经验、工作能力、工作态度、以往业绩、管理水平、学历水平95办事处经理考核激励（A）工资：实行年薪制：根据评定确定年薪，每月工资平均月薪80%发放，20%部分纳入年底综合考评（适用于销售额高业务稳固的市场）月度考核--完成销售指标80%以上部分按1%提取，80%以下部分按1%倒扣年终奖励基数根据销售实绩确定（前提是当年成绩已超出去年同期）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*1%如超出销售任务，则另加（当年销售额-当年任务）*2%奖励基数的70%部分不再考核奖励基数的30%和年薪的剩余20%部分纳入年终综合考评全年奖励当年发放70%，其余30%纳入第二年年终考评当年获得的奖励部分还应按各产品完成情况考核*如有北京或其他外省优秀经理愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（5000和10000元）平时考核：见月度考核表96办事处经理考核激励（B）工资：实行月薪制：根据市场行情和实际情况确定月薪（适用于尚不稳固的市场）月度考核--完成销售指标70%以上部分按1%提取（开发区和增长区可按2%和3%提成），70%以下部分按1%倒扣年终奖励：如未超销售任务，超过年度指标80%部分按1%提取如超出销售任务，超出部分按2%提取年终奖励还应按各产品完成情况考核*开发区的提成比例可设为3%和4%；增长区可设为2%和3%。（也可以按照不同销售额分别确定不同的提成比例）*如有北京或其他外省优秀经理愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（5000和10000元）平时考核：见月度考核表97办事处经理年终考核单位：万元本考核表是对年底奖金部分的补充考核98办事处经理考核激励--月度回款考核注：销售任务完成以每月25日下午4：50截止Ａ类：完成指标８０％以上部分按１％提取提成，如完成８０％以下，则８０％以下部分按１％倒扣Ｂ类：完成指标７０％以上部分按１％提取提成，如完成７０％以下，则７０％以下部分按１％倒扣连续一个季度回款在50%以下的将根据需要进行必要的人事调整；以上百分比根据市场成熟成熟程度的不同而有所不同提成和奖励百分比可能随时根据情况进行调整99办事处经理日常考核（供参考）年度、月度工作计划年度工作汇报和新年度计划必须在12月28日前上交，否则扣200元；月度工作汇报和计划必须在上月28日前上交，否则100元；代理商和重点经销商拜访报告（可与其他工作报告合并成一个报告）每月至少拜访二次代理商，三个重要经销商，报告每月28日前上交，否则扣100元销售统计、竞争对手监测报告必须在每周五下午4点前上交，否则每次扣100元桑普销售统计和竞争对手产品销售统计如由遗漏，扣200元，如弄虚作假，扣500元每周工作计划必须在每周五下午4点前上交，否则每次扣100元月滚动销售预测和调整表必须在每月28日前上交总部，否则扣200元；销售预测与实绩销售结果差距30%以上的扣200元根据财务部门要求催收帐款，达不到要求的按规定扣200元100办事处经理月考核表101办事处经理考核--费用控制如未经批准或无合理原因，每月实际费用超出预算3%以内的，扣100元；3%以上的，每超1%，扣200元，同比递增。102大区办事处联络站主管工作职责与办事处经理一样由于受到大区经理的帮助较多，同等条件下工资比办事处经理低一个等级，年底提成奖金比同等条件的办事处经理少0.5%其他考核标准与办事处经理一样103办事处销售代表汇报对象办事处经理工作职责按月、季年度完成各产品在各地区的销售任务协助代理商开发新客户、维护老客户关系定期拜访经销商协助经销商陈列商品并定期检查调整协助办事处经理完成所负责区域的市场营销工作快捷准确地向办事处经理提供日销售记录和竞争对手信息客户资料的维护和修改更新零售终端管理和售点维护，保证对零售渠道的有效管理和支持，尤其是没派促销员的商场协助公司组织当地的产品展示会、经销商大会督促经销商执行公司的销售政策和营销活动公司分派的其他工作104办事处销售代表工作--经销商登记卡105办事处销售代表工作--经销商拜访日报告106办事处销售代表月/周工作计划表107办事处销售代表工作--竞争对手监测108办事处销售代表考核考核项目：工资月、季和年度销售任务的完成情况分产品销售比例情况经销商开发效率经销商拜访效果（展台、促销员）桑普产品占该经销商同类产品销售总量的百分比月和周工作总结汇报及计划每日经销商拜访汇报每周竞争对手监测报告一周工作计划安排年终考核109办事处销售代表考核--工资基本年工资定级标准：本公司服务年限、行业经验、工作能力、工作态度、以往业绩、管理水平、学历水平如有北京或其他外省优秀业务人员愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（3000和5000元）部分到开发区工作的优秀销售代表可实行年薪制110办事处销售代表考核--月度回款考核注：销售任务完成以每月25日下午4：50截止月回款完成60%以上有1%的提成；超额完成的部分按2%提取奖金；如完成率在60%以下，则60%以下部分按1%倒扣连续一个季度回款在50%以下的将根据需要进行必要的人事调整；以上百分比根据市场成熟成熟程度的不同而有所不同也可以按照不同销售额分别确定不同的提成比例提成和奖励百分比可能随时根据情况进行调整111办事处销售代表考核--日常考核(供参考)每季度必须协助代理商在所管辖区域有效开发_____家新经销商，否则扣50元如由于销售代表服务支持不够而导致失去优质经销商，每失去一家扣200元。每日拜访经销商并填写日报表，下班前上交，否则每次扣50元每周确定周工作计划，并于每周五下午上交，否则每次扣50元新经销商必须填写客户登记表上交经理，否则扣50元经销商客户档案必须每半年更新一次，否则扣每家客户50元每星期上交竞争对手监测报告，否则扣每次扣50元定期拜访经销商时需作好展台布置工作，如发现展台不合要求，每次/处扣50元接到经销商对销售代表服务不周的投诉，如合理且确实是销售代表原因，每次扣200元每月做工作总结和提出合理建议，制定下月计划，28日前上交，否则扣100元112办事处销售代表每月考核表113销售代表年终考核年终根据销售实绩奖励（前提是所负责区域当年销售额超过去年销售额）：如未超销售任务，则=（当年销售额-去年销售额）*1%（适用于成熟市场和成熟商场）如超出销售任务，则另加（当年实绩-当年任务）*2%（增长区和开发区）年终按70%以上部分按1%提取奖金；超额完成部分按2%提取奖金*开发区和增长区的提成和奖金比例可设为2%和3%。（也可以按照不同销售额分别确定不同的提成比例）*如有北京或其他外省优秀人员愿意开发新市场，公司还可根据情况为开发区和增长区设立“勇敢者奖”（5000和10000元）年终考评还需按产品规划对各产品销售情况进行考核：每种产品如当年销售额完成率低于80%，则需扣年终奖金的5%。114办事处促销员汇报对象办事处经理工作职责在零售终端向消费者介绍推荐桑普产品销售信息的记录和统计向售后服务人员通知销售信息和安装通知竞争对手销售信息的统计竞争对手营销活动监测有效完成商品陈列位置、空间位置和地面陈列的管理保持与经销商和消费者的亲善态度，树立桑普良好的品牌形象向办事处经理反应零售终端存在的问题及建议，以及消费者反馈公司分派的其他工作115办事处促销员考核--工资A类商场为月总销量在100台以上B类商场为月总销量在30—100台月销量30台以下的商场不派促销员，由销售代表定期拜访促销为配合公司产品战略的实施，不同季度、不同产品型号提成金额可以变动为了刺激促销员工作动力，促销员工资及提成每月按实际销售量灵活核算以上提成金额可按公司政策随时变动116促销员考核表表中还有其他内容117分公司促销督导和市场专员条件成熟或销售额达到一定水平的分公司可设市场专员和促销督导市场专员： 负责分公司当地市场的市场研究、营销策划、销售统计、产品规划等工作促销督导： 负责当地市场促销活动的监督、指导，促销员的培训考核118办事处文秘/内勤汇报对象办事处经理工作职责协助办事处经理录入和统计销售数据协助办事处经理收集和录入竞争对手营销活动信息办事处财务票据的整理保管和报销办公室函电、文件的处理和归档公司分派的其他工作119今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部企业持续发展应关注的问题120客户服务部职能配合销售过程，提高客户满意度，加强品牌形象制订客户服务政策（包括对维修商和用户）特约维修商的选择、管理和支持客户服务培训的教材编写和实施各地的售后服务工作的检查和监督解决投诉与纠纷配件管理和发放结算服务点费用用户需求和产品质量信息的收集和反馈121总部客户服务部组织结构客户服务部审单结算服务热线电话回访配件管理检查督导技术支持输机服务支持存档培训文件编写监督审查巡察员公司总部客户服务部是售后服务的监督管理和支持部门，直接管理分支机构客户服务经理和客户服务专员，间接管理特约维修点，并支持他们的服务工作。122分支机构客户服务结构分公司客户服务部咨询自有服务队信息录入核查员派工调度特约网点话务班分支机构经理客户服务专员特约网点总部客户服务部销售量较大的分支机构可设立结构较完善的服务结构；其他的则先设客户服务专员特约维修点可以按产品分别设立，也可以热水器产品与其他小家电产品由一家承担。每一类可以分不同等级。办事处服务专员业务上归总部客户服务部管理，日常行政上直接由办事处经理管理配件管理费用结算123客户服务部经理岗位职责汇报对象营销中心总经理工作职责制定公司客户服务机构设置及战略规划制订特约维修商政策针对不同地区制定不同的用户服务政策客户服务成本的核算和监督选择（或协助办事处客户服务专员选择）特约维修商，建立售后服务网点主持编写售后服务工作规范本部门业务规章制度的制定和修改安排全国的安装服务人员培训督促检查电话回访、用户投诉咨询工作监督各省客户服务专员在当地的客户服务工作公司售后服务的成本费用汇总和分析代表公司起草、并和特约维修商签订用户服务协议本部门人员的招聘、培训、考核和激励与公司其他部门的工作协调竞争对手公司客户服务政策、操作的监测和分析借鉴客户服务重大事故、投诉和争端的处理124维修网点设置总体政策设置售后服务时应考虑的因素该地区的销售量该地区的地理范围大小该地区符合条件的售后服务网点数量竞争对手的维修商政策该地区人均收入情况当地市场的发展潜力维修商政策的主要内容决定安装维修商的设置形式(自建、经销商代管、特约维修商）决定在该地区独立特约特约维修商家数决定特约维修商的费用结算标准售后服务机构成本核算其它需确定的项目125各种形式的维修机构比较特约维修点形式，是售后服务工作的发展方向。对销量非常大的地区，加强对特约维修商的支持与监督，但逐渐取消自有维修机构，降低管理成本；对销量较小、相对偏远的地区，可由代理商负责安装维修逐渐向特约维修商转变。126制订客户服务规范制订的原则：－－标准化－－可执行－－可监督应包括的内容方面：－－态度语言规范－－行为规范－－工艺规范参见：《桑普电器售后服务规范细则》《客户服务规范》是安装维修人员工作的依据，也是各级服务支持和管理部门考评的依据，必须由公司客户服务中心经理亲自制订。《客户服务规范》应作为特约维修点售后服务协议的附件127制订用户服务政策面向顾客的政策主要内容免费向顾客提供的材料范围超范围用材料的收费标准安装维修服务的工作标准决定收费标准的因素当地的销售价格弹性竞争对手的用户服务政策当地市场的发展潜力该地区人均收入情况参见：《安装维修收费范围及标准》128用户服务政策举例--降低收费标准的成本收益分析在北京，向消费者提供的免费供应材料价值50-80元。表面上看，由于北京是桑普的主要市场，销售量大，所以要实行优惠的政策。但反过来看，会不会是由于实行了优惠的政策而带来销售额的增大呢？通过客户访谈和行业分析，服务政策的改变对销售额有较大的影响。以长春为例，假设现在热水器月销量为150台，如果提供同北京一样的免费材料而带来的销售量增加30%，其中直接带来的销售增加10%，由于满意顾客的正面宣传和减少了负面宣传带来的销售加20%。假设现在每台热水器的平均成本1000元，售价1400元。边际成本800元，，售价同样1400元，那么由于提供免费材料而给公司带来的收益或损失为：可见,在这种情况下。降价的政策是可行的。129办事处客户服务专员的管理由客户服务部管理由办事处经理管理优点缺点总公司的客户服务政策便于贯彻执行客户服务专员能经常得到总公司的指导便于协调特约维修商和代理商的关系有办事处其它职能的支持由于掌握的资源有限，客户服务专员对特约维修商的支持有限，只有监督考察的作用，易引起冲突客户服务工作易被其它工作影响建议办事处客户服务专员最好是业务归总部管，行政归经理管但如果办事处经理的工作范围包括客户服务，并由相关考核激励，则客户服务专员应由办事处经理直接领导。130公司客户服务部经理的考核和激励考核项目用户服务系统成本费用控制消费者的满意度水平，投诉率水平。特约维修商的满意度水平制订不同维修商的政策，并经过充分的论证。制订不同用户的服务政策，并经过充分的论证。制定的用户服务工作规范先进合理，切实可行。激励措施工资奖金采用月薪制，加年终奖。月薪以当年预计安装维修量及综合评估为基础。年终奖励按当年实际安装维修量为基础满足下列条件，可以享受年终奖金。1．客户投诉率、用户满意率指标达到年度计划的要求2．综合考评131技术支持主管岗位职责汇报对象客户服务部经理工作职责编写用户服务培训教材，设计培训内容制订各地特约维修点和安装维修人员的培训计划组织培训实施技术服务指导手册和维修说明书的编写和更新根据培训考核结果决定维修商安装维修人员的收集员工意见提出修改服务规范的建议编写投诉咨询手册指导电话咨询接待人员的技术咨询解答产品质量的追踪产品使用说明书的编写和及时更新132用户服务培训工作程序培训目的通过培训提高工作人员的维修技术水平和服务技巧，熟悉桑普公司各种新产品的维修技术，以保证维修质量，提高用户服务工作质量水平，维护本公司信誉。职责桑普公司客户服务部应为特约维修点和自己的维修服务人员组织定期培训；分公司服务部的网点管理人员和办事处用户服务业务主管应能够对网点进行技术培训和指导。作为桑普特约维修点的维修人员必须接受公司组织的维修技术的培训，否则不发给技术合格证和不签订来年特约维修协议。培训内容服务理念和宗旨的培训：桑普的服务理念，维修人员职责、管理制度、工作程序和服务业的职业道德教育。技术培训：各种产品结构、原理、维修保养工作内容、故障原因判断及处理、公司新产品技术。133用户服务培训工作程序（续）培训方式和经费定期培训：每年3-4期学习班，由公司客户服务部指定某分公司用户服务部培训，各特约维修部到办事处所在地集中培训，桑普负责培训费、资料费，但学员交通、住宿费用自理。不定期培训：主要是实践培训，由各特约维修部提出申请，经服务中心经理同意后，可在办事处所在地培训，或派员到维修部所在地进行指导。公司免收培训费和资料费，学员的住宿费和交通费自理，培训工程师的费用由桑普承担。分公司服务部网点管理人员巡视网点时随时对其遇到的技术问题给予指导。新建特约维修点的主要服务人员必须到当地分公司用户服务部参加培训，经考试合格后发维修上岗证。有关新产品资料和产品技术资料分公司用户服务部寄给特约维修点组织自学。考核每期技术培训学习班中对学员的理论学习和实际维修技能进行考核，考试成绩由公司售后服务部记录在案。考试不合格者不可上岗。134检查督导岗位职责汇报对象客户服务部经理职责定期和不定期到各地考察用户服务工作情况建立特约维修商档案和客户档案对客户和用户意见进行及时处理和反馈指导电话回访员的工作及时鉴定和解决各地用户服务工作中出现的重大纠纷总结各地用户服务工作中的经验，向其它地区推广对特约维修商和安装维修人员进行考核并提出奖罚意见对办事处客户服务专员进行考核并提出奖罚意见135检查督导范围对特约维修商过程检查是否采用公司指定的零配件是否执行公司规定的免费供材料范围是否在购机后24小时内上门安装安装维修人员是否按公司要求着装（整齐干净的工作服）安装人员的服务过程是否符合规范施工工艺是否符合公司规范要求……对分公司和办事处客户服务专员的检查是否按规定到用户家访问公司有关的政策、文件是否及时传达到维修商，并保证实施对维修商的考察项目是否全面，记录清楚对维修商的支持是否到位……检查方法：查材料合格证，用户家抽查查安装回执，用户家抽查查报装通知和安装回执询问客户随安装人员上门服务用户家实地检查访谈记录、报告维修商处实地检查办事处文件发放记录对维修商的考察报告，等等136特约器维修点资料卡137电话回访调查表1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意1.非常满意2.比较满意3.一般4.不太满意5.很不满意138配件管理岗位职责和考核汇报对象客户服务部经理职责建立配件编码与库存记录预测配件需求并计划和采购配件根据分公司用户服务部和办事处客户服务专员备件申领计划按时向分公司和办事处发放备件妥善保管备件和监控配件库存负责配件费用的初步结算考核项目所有配件是否保持最佳库存每月各维修点的配件是否及时发放库存配件管理账目清楚139审单结算岗位职责汇报对象客户服务部经理职责审核所有特约维修点的安装维修费用，通知特约维修点开出发票由财务结算配件费用的结算和发放不合格的单据不予结算，同时通知检查督导了解原因采取相应的措施。140办事处用户服务专员岗位职责建立特约维修点档案并每月上报客户服务部更新建立和更新客户档案并每周上报公司客户服务中心统一协调本地维修服务和网点管理，做好培训和考评工作。负责特约维修商所需配件的计划、库存控制和发放。每年与分公司经理一起根据业务发展的情况确定特约维修点的建立计划，经客户服务部批准后建点。定期巡查网点管理状况及检测设备工具，不定期现场检查安装服务情况。处理用户投诉注意收集竞争对手的服务政策和服务活动每月完成服务信息报告包括产品质量分析、消费者意见和竞争对售服务政策等交客户服务部初步审定特约维修商的费用结算协调解决换、退机及样机维修工作职责汇报对象分公司经理，客户服务部经理141对办事处客户服务管理工作的考评142办事处客户服务专员的奖惩措施对办事处客户服务专员的考评由由客户服务部每季度进行，按得分划为四级，给予相应的奖惩措施。考核等级划分：级别 一级 二级 三级 四级 分数 90分以上 80-90 60-80 60分以下 客户服务专员的工资为月薪加奖金，其奖金每月发放一次，金额为办事处的平均奖金。有消费者投诉的，投诉到办事处经理，一次扣奖金的5％，投诉至公司总部的一次扣奖金的10％，投诉至消费者协会的一次扣奖金的50％；有网点投诉的，查证属实扣奖金的20％。143热水器安装工作流程用户购买促销员记录用户地址、要求促销员电话通知办事处维修点记录办事处记录分派工作安装工人电话联系准备材料检查工具上门安装按规范操作用户满意办事处通知特约维修商联络用户144维修服务作业流程145服务信息台帐146对特约维修点的考评147特约维修商月度考核与激励办事处客户服务专员每月依《特约维修点服务标准和考评细则》对特约维修点进行评定。根据维修服务情况的按月度考评结果每月直接奖励各维修单位负责人。奖励等级分为：四级：400元；三级：300元；二级：200元；一级：100元。对于考评低于60分的维修点给以警告，连续三次低于60分则取消该网点。148特约维修商年度考核与激励年度评价以月度评价为基础，同样分为四个等级年终考评一等，奖全年安装维修费用的2%，年终考评二等，奖全年安装维修费用的1%年度考核三等，给一定数额的奖励年度考核四等，黄牌警告年度考核四等以下，取消下年度的特约维修商资格149通用年终考核表（供选择）150通用年终考核表使用说明1.本表使用范围：公司经理级别以下的一般职员2.本表总分满分是40分，如评分时分数等级难以决定，可采取0.5分制3.本表使用目的在于全面考核员工，以补充单从量化角度进行评估造成的不足4.如本表评分结果低于16分（销售业务人员）或14分（销售业务人员以外），则扣除当年全部奖金，并可考虑辞退；得分32分（28分）以上，则除获得当年应得奖金外还可根据实际情况适当另行奖励151今日日程营销中心市场部销售部办事处客户服务部桑普持续发展应关注的问题152企业的管理层次基层职能和操作中层经营管理高层战略管理员工职位说明和日常管理问题公司内部结算关系、中高层人员激励、分支机构管理、代理商和经销商的管理和控制、品牌建设和管理公司增长战略、产品战略、多元化投资战略管理层次举例153公司/部门/分公司间的核算关系目前：营销中心：与公司没有明确的结算关系天津：按代理形式赚取差价，按一定百分比留成作费用，其余打入总部帐户北京：完全按营业部门操作，由总部统一控制营销中心和分公司都没有考核利润可能导致营销中心激励不够，盈利概念不明确分支机构只管扩大销售额而忽视利润率公司销售额上升迅速，但利润增长缓慢甚至下降154产品价格结构分析家电企业的经验表明：明确总部与营销系统间的结算关系、理顺销售额和利润间的关系是提高企业总体盈利、调动员工积极性的重要环节。既然价格构成可以细分，且代理商经营桑普产品有利润可赚，桑普内部也应对营销中心和销售分支机构加强利润的考核，同时适当下放经营权，以提高经营效益。直接成本间接成本成本出厂加价代理加价零售加价直接成本间接成本出厂加价代理加价零售加价价格构成金额营销中心加价中心加价直接成本间接成本出厂毛利代理毛利零售毛利中心毛利毛利构成155营销中心与公司的结算关系直接成本间接成本成本出厂加价代理加价零售加价直接成本间接成本出厂加价代理加价零售加价价格构成金额相对独立核算方案：公司可按成本加成（出厂价）供货给营销中心，营销中心负责产品的营销活动，营销中心可从公司按预计销售额一定百分比借款开展营销活动，年底公司对营销中心的经营结果进行考核结算，并根据考核结果/利润进行奖惩营销中心加价中心加价直接成本间接成本出厂毛利代理毛利零售毛利中心毛利毛利构成156分公司与营销中心的核算关系相对独立核算方案：营销中心可按代理价格供货给分公司，分公司完全负责当地的营销活动，分公司可从营销中心按销售额一定百分比借款，相对自由地开展营销活动，年底营销中心对分公司的经营结果进行考核结算，并根据考核结果/利润进行奖惩直接成本间接成本成本出厂加价代理加价零售加价直接成本间接成本出厂加价代理加价零售加价价格构成金额营销中心加价中心加价直接成本间接成本出厂毛利代理毛利零售毛利中心毛利毛利构成157ESOP员工持股介绍员工持股计划（制度）是指由企业内部员工出资认购本公司部分股权，委托员工持股会作为社团法人托管运作，集中管理；员工持股管理委员会（或理事会）作为社团法人进入董事会参与按股分享红利的一种新型股权形式。158员工持股制度的价值把员工的命运和公司的命运紧密结合起来。通过员工持股的结构设计，真正激励为公司发展作出重大贡献的经营者，让更多的优秀人才加盟企业。通过员工持股的运做，在按劳分配的基础上，推动公司分配制度和激励制度的进一步完善。通过员工持股的运做，强化约束机制，员工持有的股份，不仅有收益性也有风险性。公司一旦亏损，员工持有的股份就相应贬值，为减少这种风险，员工就会加强自我约束和自主约束，追求公司利润最大化和长期稳定的发展。通过员工持股，强化监督机制。员工持股使其具有员工和股东的双重身分，作为股东，对公司的各种经营行为监督是从自身利益着眼；作为员工，对公司的具体情况比较了解，能及时发现问题，形成主动而有效的监督。159保持公司持续发展应关注的其他问题企业增长发展战略研究营销中心的发展趋势和性质变化人力资源体系的建设品牌建设研发部门的发展趋势市场部和销售部的分工协作总代理和经销商的管理控制办事处职能的发展和转变事业部的发展趋势信用管理160主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材